LKN Strategies Inc. är en USA-baserad BPO-leverantör inom hälso- och sjukvård som stödjer vårdgivare, betalare och försäkringsbolag med regelefterlevnad och intäktscykler. När samtalsvolymerna växte gjorde manuell loggning och ett splittrat verktygssystem det omöjligt att hinna med — samtal förblev obesvarade, kunder skickades runt mellan olika team och agenterna lade mer tid på administration än på kunderna. Att byta till CloudTalk samlade automatisk samtalsdirigering, realtidsanalys och CRM-integrering på en och samma plattform. Resultatet: 40 % färre avbrutna samtal, 30 % högre agentutnyttjande och 20 % förbättrad lösningsgrad vid första samtalet.
Om LKN Strategies Inc.
I över 20 år har LKN Strategies Inc. varit ett pålitligt namn inom hälso- och sjukvårdsrådgivning. De hjälper vårdgivare, betalare och försäkringsbolag att hantera regelefterlevnad, intäktscykler och hemvårdsverksamhet. Men i takt med att de växte, växte även deras största utmaning: att hinna med samtalsvolymerna och samtidigt hålla en hög servicenivå.
Problem
Ett system som inte hängde med
Före CloudTalk förlité sig LKN Strategies på ett föråldrat telefonsystem som saktade ner dem. Samtal loggades manuellt och supportteamen pendlade mellan flera olika verktyg för att spåra kundinteraktioner. När företaget växte samlades ineffektiviteten på hög, vilket gjorde det svårare att erbjuda en smidig tjänst.
Vårt gamla system gjorde enkla uppgifter svårare än de behövde vara. Vi lade alldeles för mycket tid på att jonglera med olika verktyg i stället för att fokusera på kunderna.
Som outsourcingleverantör inom hälso- och sjukvård behövde LKN ett system som kunde växa, integreras smidigt och uppfylla branschens regelverk. Istället satt de fast med flaskhalsar som kvävde tillväxten och frustrerade kunderna.
Innan vi skaffade CloudTalk förlité sig vårt team på mer traditionella metoder för att hantera kommunikationen med våra kunder, som manuell samtalsloggning, enkla telefonsystem eller tillfälliga lösningar som saknade skalbarhet och avancerade funktioner. Dessa metoder krävde ofta mycket manuellt arbete för att spåra samtalsdata, hantera kundkommunikationen effektivt och integrera med andra verktyg. Vi fick klagomål på att samtal inte besvarades eller skickades runt mellan olika team. Det var inte den sortens service vi ville erbjuda.
Utvärdering
Sökandet efter en lösning
IT-teamet insåg det akuta behovet av förändring och började utvärdera flera VoIP-lösningar. De övervägde leverantörer som RingCentral, 8x8 och Vonage Business, men alla kom med sina egna nackdelar.
Vi utvärderade flera leverantörer. Vissa hade bra funktioner men var alldeles för komplexa, medan andra saknade de integrationer vi behövde. Vi behövde något som passade vår verksamhet, inte något som krävde att vi helt gjorde om våra befintliga arbetsflöden.
När CloudTalk kom in i bilden stack det snabbt ut från mängden.
CloudTalk uppfyllde alla våra krav. Det var enkelt att konfigurera, integrerades sömlöst med vårt CRM och erbjöd avancerade funktioner som automatisk samtalsdirigering, realtidsrapportering och analys. Det gav oss flexibiliteten att växa, höll våra data säkra och erbjöd stort värde utan onödig komplexitet. Det var helt enkelt det mest logiska valet för vårt företag.
Första gången vi testade CloudTalk insåg vi hur mycket tid vi hade slösat på manuella processer. Allt bara fungerade.
Lösning
Skiftet till smartare kommunikation
Att rulla ut CloudTalk blev en vändpunkt för LKN Strategies. Övergången gick smidigt och inom några veckor använde 40 agenter, fördelade på support- och auktoriseringsteam, systemet fullt ut.
Introduktionsprocessen var enklare än vi förväntat oss. Vi upplevde inte de typiska barnsjukdomar som brukar uppstå när man byter plattform.
CloudTalk är nu ett viktigt verktyg för flera team hos LKN Strategies, vilket gör kundkommunikationen och den dagliga driften mycket enklare.
Vi använder CloudTalk inom försäljning, support och drift för att allt ska flyta på smidigt. Vårt supportteam förlitar sig på automatisk samtalsdirigering för att snabbt koppla kunder till rätt agenter, vilket minskar väntetiderna och förbättrar kundupplevelsen. Vårt säljteam använder det för utgående samtal och uppföljningar, där CRM-integrationer hjälper oss att hålla koll på varje kundinteraktion. Nyligen började vi använda flerkanalig kommunikation, och det har varit ett fantastiskt tillskott som gör att vi kan hantera både samtal och SMS från en och samma plattform, vilket gör kundkontakten ännu effektivare. Ur ett drifts- och arbetsledarperspektiv ger rapportverktygen oss tydliga insikter i teamets prestationer och förbättringsområden, vilket hjälper oss att finjustera arbetsflöden och sätta bättre mål.
Eftersom CloudTalk är molnbaserat kan medarbetare på distans hålla kontakten oavsett var de befinner sig, vilket håller servicenivån hög. Det säkerställer också efterlevnad av strikta hälso- och sjukvårdsregler, med inbyggd säker samtalsinspelning och dataskyddsfunktioner.
Att veta att våra samtal var krypterade och uppfyllde HIPAA-standarderna gav oss sinnesro. Det var ett absolut krav för oss, och CloudTalk levererade.
Genom att integrera CloudTalk med sitt CRM-system och förbättra samtalsflödena kunde LKN Strategies skala upp sin verksamhet och samtidigt behålla en fantastisk service.
Istället för att växla mellan olika system är allt nu samlat på ett ställe. Samtal, kundhistorik, uppföljningar. Det gjorde helt enkelt allt mycket enklare.
Resultat
Effektivitet, tillväxt och nöjdare kunder
Vi såg direkt en förbättring i hur snabbt vi kopplade ihop kunderna med rätt personer. Bara det gjorde en enorm skillnad. Samtalstiden minskade och våra agenter kunde ta sig an mer utan att känna sig överväldigade. Produktiviteten sköt i höjden: agentutnyttjandet ökade med 30 % och vår lösningsgrad vid första samtalet (FCR) förbättrades med 20 %. Istället för att fastna i administrativt arbete kunde vårt team fokusera på det som verkligen betyder något: våra kunder.
- 40 % minskning av avbrutna samtal: Med CloudTalks automatiska samtalsdirigering och realtidsanalys minskade väntetiderna och kunderna nådde rätt medarbetare snabbare.
- 30 % ökning av agentutnyttjande: Agenterna lade mindre tid på administration och mer tid på kunderna.
- 20 % förbättring av lösningsgraden vid första samtalet: Bättre dirigering innebar färre vidarekopplingar och snabbare svar.
Med CloudTalks automatiska samtalsdirigering och realtidsanalys minskade vi kundernas väntetider och förbättrade samtalens effektivitet. Som ett resultat minskade andelen avbrutna samtal med 40 %, vilket säkerställer att kunderna snabbare kopplas till rätt medarbetare.
Dessutom kunde LKN, genom att eliminera föråldrade system och underhållsavgifter, dra nytta av låga telefonikostnader och samtidigt få tillgång till mer avancerade funktioner.
Med de stigande kostnaderna för att underhålla föråldrade kommunikationssystem behövde vi en kostnadseffektiv lösning för att minska utgifterna för hårdvara, underhåll och driftskostnader. CloudTalks molnbaserade plattform erbjöd ett prisvärt alternativ till traditionell telefoni. Vi sparade pengar samtidigt som vi förbättrade servicen — det är en ren vinst.
Lärdomar
Se till att det integreras med dina befintliga verktyg och krångla inte till saker i onödan. Den bästa lösningen är den som gör ditt arbete enklare, inte svårare.
Dina behov idag kanske inte är desamma om ett år. Välj ett system som kan växa med dig. CloudTalk gav oss den flexibilitet vi behövde utan att tvinga oss till en dyr eller alltför komplex lösning.
