Η LKN Strategies Inc. είναι μια αμερικανική εταιρεία BPO στον τομέα της υγείας, η οποία υποστηρίζει παρόχους, πληρωτές και ασφαλιστές σε όλο το φάσμα των λειτουργιών συμμόρφωσης και διαχείρισης εσόδων. Καθώς ο όγκος των κλήσεων αυξανόταν, η χειροκίνητη καταγραφή και τα κατακερματισμένα εργαλεία καθιστούσαν αδύνατη την ανταπόκριση. Πολλές κλήσεις έμεναν αναπάντητες, οι πελάτες μεταφέρονταν από ομάδα σε ομάδα και οι εκπρόσωποι αφιέρωναν περισσότερο χρόνο σε γραφειοκρατικές εργασίες παρά στους ίδιους τους πελάτες. Η μετάβαση στο CloudTalk συγκέντρωσε την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων, τα στατιστικά σε πραγματικό χρόνο και τη διασύνδεση με CRM σε μία ενιαία πλατφόρμα. Το αποτέλεσμα: 40% λιγότερες εγκαταλελειμμένες κλήσεις, 30% υψηλότερη αξιοποίηση των εκπροσώπων και 20% βελτίωση στην επίλυση θεμάτων με την πρώτη κλήση.
Σχετικά με την LKN Strategies Inc.
Για περισσότερα από 20 χρόνια, η LKN Strategies Inc. αποτελεί ένα αξιόπιστο όνομα στον χώρο των συμβουλευτικών υπηρεσιών υγείας. Βοηθά παρόχους, πληρωτές και ασφαλιστικές εταιρείες να διαχειριστούν τη συμμόρφωση, τη διαχείριση του κύκλου εσόδων και τις λειτουργίες κατ' οίκον φροντίδας. Ωστόσο, καθώς αναπτυσσόταν, μεγάλωνε και η μεγαλύτερη πρόκλησή της: η διαχείριση του όγκου των κλήσεων με παράλληλη διατήρηση υψηλών προτύπων εξυπηρέτησης.
Το πρόβλημα
Ένα σύστημα που δεν μπορούσε να ανταποκριθεί
Πριν από το CloudTalk, η LKN Strategies βασιζόταν σε ένα παρωχημένο τηλεφωνικό σύστημα που καθυστερούσε τις λειτουργίες της. Οι κλήσεις καταγράφονταν χειροκίνητα και οι ομάδες υποστήριξης χρησιμοποιούσαν πολλά διαφορετικά εργαλεία για να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Καθώς η εταιρεία μεγάλωνε, οι αναποτελεσματικές διαδικασίες συσσωρεύονταν, δυσχεραίνοντας την παροχή απρόσκοπτης εξυπηρέτησης.
Το παλιό μας σύστημα έκανε τις απλές εργασίες πιο δύσκολες από ό,τι έπρεπε. Αφιερώναμε πάρα πολύ χρόνο στη διαχείριση διαφορετικών εργαλείων αντί να εστιάζουμε στους πελάτες μας.
Ως πάροχος outsourcing επιχειρηματικών διαδικασιών για τον κλάδο της υγείας, η LKN χρειαζόταν ένα σύστημα που να μπορεί να επεκταθεί, να ενσωματωθεί εύκολα και να συμμορφώνεται με τους κανονισμούς του κλάδου. Αντ' αυτού, ήταν αντιμέτωπη με εμπόδια που περιόριζαν την ανάπτυξη και προκαλούσαν δυσαρέσκεια στους πελάτες.
Πριν υιοθετήσουμε το CloudTalk, η ομάδα μας βασιζόταν σε πιο παραδοσιακές μεθόδους για τη διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες μας, όπως χειροκίνητη καταγραφή κλήσεων, βασικά τηλεφωνικά συστήματα ή πρόχειρες λύσεις που δεν διέθεταν επεκτασιμότητα και προηγμένες λειτουργίες. Αυτές οι μέθοδοι απαιτούσαν συχνά σημαντική χειροκίνητη προσπάθεια για την παρακολούθηση των δεδομένων κλήσεων, την αποτελεσματική διαχείριση της επικοινωνίας και τη σύνδεση με άλλα εργαλεία. Δεχόμασταν παράπονα για αναπάντητες κλήσεις ή για πελάτες που μεταφέρονταν συνεχώς από ομάδα σε ομάδα. Αυτό δεν ήταν το επίπεδο υπηρεσιών που θέλαμε να προσφέρουμε.
Η αξιολόγηση
Η αναζήτηση μιας λύσης
Αναγνωρίζοντας την επείγουσα ανάγκη για αλλαγή, η ομάδα IT άρχισε να αξιολογεί διάφορες λύσεις VoIP. Εξέτασαν παρόχους όπως η RingCentral, η 8x8 και η Vonage Business, αλλά κάθε μία είχε τα δικά της μειονεκτήματα.
Αξιολογήσαμε πολλούς παρόχους. Ορισμένοι είχαν εξαιρετικά χαρακτηριστικά αλλά ήταν υπερβολικά περίπλοκοι, ενώ άλλοι δεν διέθεταν τις συνδέσεις που χρειαζόμασταν. Θέλαμε κάτι που να ταιριάζει στην επιχείρησή μας, όχι κάτι που θα απαιτούσε πλήρη αναδιοργάνωση των υπαρχουσών ροών εργασίας μας.
Όταν εμφανίστηκε το CloudTalk, ξεχώρισε γρήγορα.
Το CloudTalk κάλυπτε όλες τις ανάγκες μας. Ήταν εύκολο στην εγκατάσταση, συνδεόταν άψογα με το CRM μας και πρόσφερε προηγμένες λειτουργίες, όπως αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων, αναφορές σε πραγματικό χρόνο και στατιστικά στοιχεία. Μας έδωσε την ευελιξία να αναπτυχθούμε, κράτησε τα δεδομένα μας ασφαλή και προσέφερε εξαιρετική αξία χωρίς περιττή πολυπλοκότητα. Ήταν απλά η ιδανική επιλογή για την επιχείρησή μας.
Την πρώτη φορά που δοκιμάσαμε το CloudTalk, συνειδητοποιήσαμε πόσο χρόνο χάναμε με τις χειροκίνητες διαδικασίες. Όλα λειτούργησαν απλά και άψογα.
Η λύση
Η μετάβαση σε μια πιο έξυπνη επικοινωνία
Η εφαρμογή του CloudTalk αποτέλεσε σημείο καμπής για την LKN Strategies. Η μετάβαση ήταν ομαλή και μέσα σε λίγες εβδομάδες, 40 εκπρόσωποι από το τμήμα υποστήριξης και τις ομάδες εγκρίσεων χρησιμοποιούσαν πλήρως το σύστημα.
Η διαδικασία εκμάθησης ήταν πιο εύκολη από ό,τι περιμέναμε. Δεν αντιμετωπίσαμε τα συνηθισμένα προβλήματα προσαρμογής που προκύπτουν κατά την αλλαγή πλατφόρμας.
Το CloudTalk αποτελεί πλέον βασικό εργαλείο για πολλές ομάδες της LKN Strategies, διευκολύνοντας σημαντικά την επικοινωνία με τους πελάτες και τις καθημερινές λειτουργίες.
Χρησιμοποιούμε το CloudTalk στις πωλήσεις, την υποστήριξη και τις λειτουργίες για να κυλούν όλα ομαλά. Η ομάδα υποστήριξής μας βασίζεται στην αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων για να συνδέει γρήγορα τους πελάτες με τους κατάλληλους εκπροσώπους, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και βελτιώνοντας την εμπειρία εξυπηρέτησης. Η ομάδα πωλήσεών μας το χρησιμοποιεί για εξερχόμενες κλήσεις και follow-ups, με τις συνδέσεις CRM να μας βοηθούν να παρακολουθούμε κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Πρόσφατα ξεκινήσαμε να χρησιμοποιούμε επικοινωνία πολλαπλών καναλιών, η οποία αποτελεί εξαιρετική προσθήκη, καθώς μας επιτρέπει να διαχειριζόμαστε κλήσεις και SMS από μία μόνο πλατφόρμα, κάνοντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες ακόμη πιο αποτελεσματικές. Από την πλευρά των λειτουργιών και των εποπτών, τα εργαλεία αναφορών μάς δίνουν σαφή εικόνα για την απόδοση της ομάδας και τους τομείς που επιδέχονται βελτίωση, βοηθώντας μας να βελτιστοποιήσουμε τις ροές εργασίας και να θέσουμε καλύτερους στόχους.
Επειδή το CloudTalk βασίζεται στο cloud, τα μέλη της ομάδας που εργάζονται εξ αποστάσεως παραμένουν συνδεδεμένα όπου κι αν βρίσκονται, διατηρώντας υψηλό το επίπεδο εξυπηρέτησης. Παράλληλα, εξασφαλίζει τη συμμόρφωση με τους αυστηρούς κανονισμούς του κλάδου της υγείας, χάρη στις ενσωματωμένες λειτουργίες ασφαλούς καταγραφής κλήσεων και προστασίας δεδομένων.
Το να γνωρίζουμε ότι οι κλήσεις μας είναι κρυπτογραφημένες και πληρούν τα πρότυπα HIPAA μάς έδωσε σιγουριά. Ήταν αδιαπραγμάτευτος όρος για εμάς και το CloudTalk ανταποκρίθηκε πλήρως.
Συνδέοντας το CloudTalk με το CRM τους και βελτιώνοντας τις ροές εργασίας των κλήσεων, η LKN Strategies επέκτεινε τις δραστηριότητές της διατηρώντας παράλληλα κορυφαία ποιότητα εξυπηρέτησης.
Αντί να κάνουμε εναλλαγή μεταξύ συστημάτων, τώρα όλα βρίσκονται σε ένα μέρος. Κλήσεις, ιστορικό πελατών, follow-ups. Έκανε τα πάντα πολύ πιο απλά.
Αποτελέσματα
Αποδοτικότητα, ανάπτυξη και πιο ικανοποιημένοι πελάτες
Είδαμε αμέσως βελτίωση στο πόσο γρήγορα συνδέαμε τους πελάτες με τους κατάλληλους ανθρώπους. Αυτό και μόνο έκανε τεράστια διαφορά. Ο χρόνος διαχείρισης κλήσεων μειώθηκε και οι εκπρόσωποί μας μπορούσαν να αναλάβουν περισσότερα χωρίς να νιώθουν πίεση. Η παραγωγικότητα εκτοξεύτηκε: η αξιοποίηση των εκπροσώπων αυξήθηκε κατά 30% και η επίλυση θεμάτων με την πρώτη κλήση (FCR) βελτιώθηκε κατά 20%. Αντί να αναλώνεται σε γραφειοκρατικές εργασίες, η ομάδα μας μπορούσε να επικεντρωθεί σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία: στους πελάτες μας.
- 40% μείωση του ποσοστού εγκατάλειψης κλήσεων: Με την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων και τα στατιστικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο του CloudTalk, οι χρόνοι αναμονής μειώθηκαν και οι πελάτες συνδέονταν ταχύτερα με την κατάλληλη ομάδα.
- 30% αύξηση στην αξιοποίηση των εκπροσώπων: Οι εκπρόσωποι αφιέρωναν λιγότερο χρόνο σε γραφειοκρατικές εργασίες και περισσότερο χρόνο στους πελάτες.
- 20% βελτίωση στην επίλυση θεμάτων με την πρώτη κλήση: Η καλύτερη δρομολόγηση σήμαινε λιγότερες μεταφορές κλήσεων και ταχύτερες απαντήσεις.
Με την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων και τα αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο του CloudTalk, μειώσαμε τους χρόνους αναμονής των πελατών και βελτιώσαμε την αποδοτικότητα των κλήσεων. Ως αποτέλεσμα, το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων μειώθηκε κατά 40%, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες συνδέονται ταχύτερα με τα κατάλληλα μέλη της ομάδας.
Επιπλέον, καταργώντας τα ξεπερασμένα συστήματα και τα τέλη συντήρησης, η LKN μπόρεσε να απολαμβάνει προσιτό κόστος τηλεφωνίας, αποκτώντας παράλληλα πρόσβαση σε πιο προηγμένες λειτουργίες.
Με το αυξανόμενο κόστος συντήρησης των παλιών συστημάτων επικοινωνίας, χρειαζόμασταν μια οικονομική λύση για να μειώσουμε τα έξοδα σε εξοπλισμό, συντήρηση και λειτουργικά έξοδα. Η cloud πλατφόρμα του CloudTalk παρείχε μια προσιτή εναλλακτική λύση στην παραδοσιακή τηλεφωνία. Εξοικονομήσαμε χρήματα βελτιώνοντας παράλληλα τις υπηρεσίες μας — αυτό είναι επωφελές για όλους.
Βασικό συμπέρασμα
Βεβαιωθείτε ότι συνδέεται με τα υπάρχοντα εργαλεία σας και μην περιπλέκετε τα πράγματα. Η καλύτερη λύση είναι αυτή που κάνει τη δουλειά σας πιο εύκολη, όχι πιο δύσκολη.
Οι ανάγκες σας σήμερα μπορεί να μην είναι οι ίδιες σε έναν χρόνο. Επιλέξτε ένα σύστημα που μπορεί να αναπτυχθεί μαζί σας. Το CloudTalk μάς έδωσε την ευελιξία που χρειαζόμασταν, χωρίς να μας αναγκάσει σε μια ακριβή ή υπερβολικά περίπλοκη εγκατάσταση.
