Lucrul într-un call center: tot ce trebuie să știți înainte de a începe

Știați că piața globală a centrelor de apel va valora 29,44 miliarde € până la sfârșitul anului 2024 și este estimată să crească la 47,57 miliarde € până în 2030?* Aceasta înseamnă o mulțime de roluri în serviciul clienți care își așteaptă agentul perfect. Ați putea fi chiar dumneavoastră?

Dacă vă gândiți la un rol într-un call center (sau vă pregătiți să începeți), este util să aflați mai multe despre această industrie. Astfel, veți putea porni cu dreptul și veți transforma noua poziție dintr-un „simplu job” în începutul unei cariere de lungă durată și plină de satisfacții.

Dar de unde să începeți? Poate fi o provocare să înțelegeți o întreagă industrie, mai ales dacă sunteți la început de drum.

De aceea, am făcut noi partea dificilă pentru dumneavoastră. Am rezumat tipurile de call center, responsabilitățile tipice ale fiecărui rol și abilitățile de care aveți nevoie pentru a reuși. În plus, am evidențiat avantajele și dezavantajele muncii în call center și am adunat cele mai bune sfaturi pentru a avea succes. 

Idei principale: 

• Munca într-un call center poate oferi satisfacții și flexibilitate, oferind abilități transferabile, un salariu competitiv și siguranța jobului, inclusiv opțiuni de lucru de la distanță. Cu toate acestea, poate implica și ore de lucru imprevizibile și provocări sub presiune.
  
• Succesul într-un rol de call center necesită abilități excelente de comunicare, empatie, organizare și competențe tehnice.
  
• Familiarizarea cu instrumentele și funcționalitățile moderne de call center, precum cele incluse în CloudTalk, vă poate ajuta să impresionați managerii încă de la început.

*Raportul Global Call Centres Market by Component, Deployment, Vertical - Forecast 2024-2030 report

Centrele de apel: tipuri și responsabilități

Lucrul într-un call center implică în mod tradițional activitatea într-o locație centrală, unde personalul de asistență clienți sau de vânzări răspunde la telefoane pentru a ajuta clienții cu probleme legate de produse sau servicii. Aceasta poate include totul, de la dificultăți tehnice la probleme de facturare.

Dar centrele de apel moderne sunt mult mai mult de atât. În prezent, există cinci tipuri principale.

Tipurile de centre de apel

Multe centre de apel sunt acum o combinație între unele sau toate elementele de mai jos:

• Inbound (de intrare): Primește apeluri de la clienți și gestionează solicitările acestora. Apelurile provin de obicei de la clienți existenți care sună pentru întrebări tehnice, comenzi, feedback și probleme de facturare.
  
• Outbound (de ieșire): O agenție de marketing sau de vânzări care apelează (sau comunică în alt mod cu) clienții pentru a vinde către noi prospecți, pentru a face upsell clienților existenți, pentru a obține feedback sau pentru a face cercetări de piață.
  
• Virtual: Un call center virtual (VCC) se referă la un software de asistență clienți, unde „centrul” se află în cloud, iar colegii și apelanții sunt conectați online, de oriunde.
  
• Automatizat: Acesta este cel în care nu sunt implicați agenți umani, iar solicitările de rutină ale clienților primesc răspuns prin intermediul unei voci automatizate, al unui chatbot sau al unei pagini inteligente de ajutor.
  
• Omnichannel: O structură de asistență clienți care permite comunicarea vocală și prin text cu clienții prin mai multe canale, inclusiv apeluri telefonice, chat, SMS și rețele sociale.

Responsabilitățile dintr-un call center

Responsabilitățile dumneavoastră tipice atunci când lucrați într-un call center vor include, de obicei, una sau mai multe dintre următoarele:

• Gestionarea solicitărilor clienților: Ajutarea clienților cu întrebări sau probleme. Acestea pot varia de la probleme simple rezolvate printr-un apel rapid, text sau răspuns predefinit, până la probleme complexe care necesită un agent expert.

• Oferirea de asistență și rezolvarea problemelor: De cele mai multe ori, clienții vor contacta un reprezentant doar dacă au o problemă. Un agent bun de call center va înțelege acest lucru și le va oferi apelanților o experiență plăcută, explicându-le soluțiile într-un mod profesionist.

• Îndeplinirea indicatorilor de performanță (de exemplu, timpul de gestionare a apelului, satisfacția clienților): De obicei, se așteaptă ca personalul din call center să atingă anumiți KPI sau indicatori de performanță, inclusiv rezolvarea unui număr ideal de probleme, gestionarea apelurilor într-un anumit interval de timp sau realizarea unui număr stabilit de vânzări.

Fișele postului într-un call center

Lucrul într-un call center înseamnă mult mai mult decât a răspunde pur și simplu la un telefon sau la o cască. De fapt, succesul într-un rol de asistență clienți necesită o organizare riguroasă, spirit de echipă și controlul calității. 

Deși în acest articol ne referim în mod specific la activitatea agenților care intră în contact direct cu clienții, iată câteva dintre rolurile principale pe care le puteți găsi într-un call center tipic: 

Descrierea rolurilor din call center

De ce abilități aveți nevoie pentru a lucra într-un call center?

Lucrul într-un call center vă ajută să vă dezvoltați abilități esențiale și o experiență transferabilă pentru planificarea viitoarei cariere.

1. Comunicarea

O bună comunicare într-un call center implică partajarea eficientă a informațiilor și asigurarea unor interacțiuni clare între agenți, clienți și membrii echipei. Aceasta necesită ascultare activă, un raport bun de vorbire/ascultare și răspunsuri profesionale pentru a răspunde nevoilor clienților.

Comunicarea eficientă are un impact major; un studiu Salesforce a arătat că 88% dintre clienți sunt predispuși să cumpere din nou, iar 75% sunt dispuși chiar să treacă peste greșelile companiei dacă primesc un serviciu clienți excelent.

2. Flexibilitatea 

Prin aceasta ne referim la flexibilitatea emoțională sau la capacitatea de a răspunde adecvat – în loc de a reacționa impulsiv – la diferite situații. Acest lucru este extrem de important într-un call center, unde nu știți niciodată ce va aduce următorul apel sau mesaj. 

Puteți îmbunătăți performanța în call center învățând să vă acomodați cu incertitudinea, rămânând curioși și având încredere în capacitatea dumneavoastră de a vă adapta și de a gestiona orice situație apare.

3. Empatia

Empatia înseamnă să înțelegeți sentimentele altcuiva și să îi împărtășiți preocupările. Înseamnă să fiți alături de acea persoană la nivelul ei, asigurându-vă că se simte ascultată și că i se răspunde fără a fi tratată de sus. 

Într-un call center, acest lucru înseamnă să arătați sensibilitate față de sentimentele clientului, să îl faceți să se simtă valorizat, să îi recunoașteți problemele și să confirmați că ați înțeles înainte de a răspunde. De asemenea, empatia este cea care diferențiază în mod semnificativ oamenii de chatboți; un studiu a constatat că 99% dintre clienți se simt mai confortabil atunci când un om îi ajută să își rezolve problemele.

4. Multitasking-ul

Abilitatea de a gestiona mai multe fluxuri de lucru în același timp este esențială atunci când lucrați într-un call center, deoarece agenții trebuie adesea să alterneze între dialogul live și înregistrarea digitală a datelor. Va trebui să ascultați clientul, să manifestați empatie și să sintetizați comunicarea cu acesta.

În același timp, veți lua notițe, veți căuta înregistrări, veți identifica răspunsul corect sau tehnic și veți monitoriza indicatorii call center-ului pe un tablou de bord în timp real. Concentrarea pe ambele aspecte vă va spori productivitatea și vă va permite să ajutați mai mulți clienți, într-un mod mai eficient.

5. Rezolvarea problemelor sub presiune

Cu apeluri și mesaje care vin fără oprire și cu probleme ale clienților pe care trebuie să le rezolvați una după alta, va trebui să fiți buni la a vă păstra calmul sub presiune pentru a obține rezultate optime în call center.

Fie că este vorba despre gestionarea clienților, a informațiilor tehnice, a personalului sau a indicatorilor de performanță, dacă rămâneți calm și concentrat în condiții de stres, veți avea un avantaj competitiv față de cei care se panichează în momentele aglomerate.

6. Abilitățile de organizare

Având în vedere toată această presiune, multitasking-ul și nevoia de a rămâne calm și comunicativ sub stres, o bună organizare vă va ușura considerabil munca în call center. 

Aceasta poate include denumirea consecventă a fișierelor din calculator și organizarea lor în dosare digitale ușor de găsit sau integrarea cu un CRM puternic. Astfel, puteți accesa rapid înregistrările și fișierele de ajutor atunci când vorbiți cu un client la telefon sau pe chat – ajutându-vă să rămâneți concentrat și calm în orice situație.

7. Retenția cunoștințelor

De obicei, clienții apelează la asistență pentru că se așteaptă la un nivel mai ridicat de expertiză și cunoștințe decât pot găsi în altă parte. Mulți dintre ei vor fi făcut cercetări amănunțite online fără a găsi răspunsurile de care au nevoie înainte de a suna.

Acum, ei apelează la dumneavoastră pentru soluții (studiile arată că 80% dintre clienți se așteaptă ca agenții de asistență să îi ajute cu tot ce au nevoie). Reținerea cunoștințelor cheie despre serviciul sau produsul dumneavoastră și despre problema clientului este esențială pentru a le satisface așteptările, astfel încât să le puteți rezolva problema și să dați dovadă de profesionalism.

Sfat util: CloudTalk vă poate ajuta cu accesarea rapidă a cunoștințelor, scutindu-vă de stresul de a memora sute de detalii despre clienți. Funcționalități precum detaliile despre clienți, notițele de apel, etichetele de contact și gestionarea utilizatorilor (împreună cu integrările CRM) vă permit să catalogați și să accesați toate datele clienților și orice informație importantă despre dosarul sau problema lor înainte, în timpul sau după apel. Astfel, aveți întotdeauna la îndemână toate informațiile de care aveți nevoie, rapid.

8. Abilitățile tehnice

Abilitățile tehnice solide vă pot ajuta să vă evidențiați într-un call center, în funcție de produs sau serviciu. Dacă aveți baza de cunoștințe potrivită și capacitatea tehnică de a ajuta clienții cu probleme complexe – mai ales dacă puteți explica aceste informații tehnice în termeni simpli – veți fi un atu valoros și veți mulțumi cu siguranță atât clienții, cât și managerii.

Avantajele și dezavantajele muncii într-un call center 

Lucrul într-un call center ar putea fi pasul ideal în carieră pentru dumneavoastră, dar este important să înțelegeți că mediul nu este întotdeauna perfect. De fapt, este bine să fiți pregătit – nu doar pentru experiențele pozitive, ci și pentru unele dintre dezavantajele pe care le-ați putea întâmpina. În acest fel, veți putea face față oricăror provocări care vă apar în cale.

Avantajele și dezavantajele includ:

Avantajele muncii într-un call center

Lucrul într-un call center poate oferi avantaje semnificative pe care s-ar putea să nu le aveți în alte roluri la un loc de muncă sau într-o etapă similară a carierei.

Dezvoltarea unor abilități utile

Abilitățile pe care le dobândiți într-un call center sunt utile pentru orice tip de carieră, inclusiv pentru avansarea în propriul rol din call center. O bună comunicare și empatia, flexibilitatea, organizarea, multitasking-ul și lucrul sub presiune sunt abilități de viață esențiale care vă vor ajuta atât la serviciu, cât și acasă.   

Salariu și beneficii competitive

Rolul ideal într-un call center vă va oferi un salariu și beneficii competitive. Acest lucru vă poate stimula să vă atingeți obiectivele și indicatorii și să continuați să vă îmbunătățiți performanța. Cele mai bune joburi în call center vă vor oferi instruirea și remunerarea de care aveți nevoie pentru a vă face treaba cât mai bine posibil.     

Munca de acasă

Odată cu dezvoltarea tot mai mare a call center-elor virtuale și a aplicațiilor software precum CloudTalk, care permit personalului să lucreze de oriunde, multe roluri pot fi acum desfășurate de la distanță. Acest lucru înseamnă că vă puteți bucura de mai multă flexibilitate și confort, fiind o opțiune mai ușoară pentru cei care ar putea avea dificultăți cu naveta – fie din cauza dizabilităților, a locației, a lipsei de transport sau a responsabilităților personale, cum ar fi îngrijirea familiei.

Interacțiunea cu oamenii

Chiar dacă preferați să lucrați de acasă, tot veți intra în contact cu o mulțime de oameni diferiți pe parcursul zilei. Cu instrumente precum analiza apelurilor și analiza sentimentelor, veți înțelege mai bine de ce au nevoie clienții dumneavoastră. Dacă vă place să comunicați și să rezolvați probleme, probabil veți găsi această parte a muncii foarte satisfăcătoare, fie că interacționați cu colegii sau cu clienții.

Siguranța jobului

Dacă sunteți dedicat și vă dezvoltați abilitățile potrivite, lucrul într-un call center vă poate oferi o siguranță solidă a locului de muncă. Pe măsură ce acumulați experiență, veți avea oportunități de a avansa de la un agent nou la poziții superioare, cum ar fi manager sau director. În plus, abilitățile pe care le dezvoltați sunt transferabile, astfel încât veți avea perspective bune de a găsi de lucru în viitor. Fie că adăugați o nouă promovare în CV-ul dumneavoastră sau candidați pentru noi roluri externe, șabloanele de CV se vor asigura că totul este formatat corect și adaptat pentru sistemele ATS.

Dezavantajele muncii într-un call center

Câteva posibile obstacole de care trebuie să țineți cont includ:

Programul imprevizibil

S-ar putea să fie nevoie să lucrați la ore neobișnuite sau în afara programului standard în call center. Acest lucru se poate datora faptului că majoritatea clienților dumneavoastră se află într-un alt fus orar sau pentru că firma oferă asistență non-stop. În funcție de program și de disponibilitatea personalului, precum și de nivelul de automatizare al call center-ului dumneavoastră, orele de lucru s-ar putea schimba cu un preaviz scurt. Managerii care folosesc un calculator de personal pentru call center pentru a prognoza nevoile de personal în funcție de volumul de apeluri pot reduce semnificativ schimbările de program de ultim moment.  

Stresul 

Chiar dacă aveți abilități excelente de comunicare, gestionarea multor apeluri poate fi stresantă, mai ales când acestea vin neîntrerupt. Există întotdeauna o listă de persoane care așteaptă, iar majoritatea clienților sună doar atunci când au o problemă. Acest lucru poate adăuga o provocare binevenită rolului, dar poate deveni ușor stresant (un studiu al Universității Cornell a constatat că 87% dintre agenții din centrele de contact au declarat că jobul lor le provoacă stres).

Rata mare de fluctuație a personalului

Acest nivel de stres poate duce la o fluctuație mare de personal, ceea ce înseamnă că angajații existenți pleacă adesea, iar noi recruți sunt angajați frecvent. De altfel, un studiu a arătat că centrele de apel au o rată medie anuală de atritiune de 50-60%.

Unele persoane ar putea lucra într-un call center ca o trambulină pentru alte locuri de muncă sau pentru că au nevoie de un rol pe termen scurt pentru a obține un venit suplimentar. Acest lucru poate îngreuna crearea unor legături puternice sau cultivarea unui adevărat sentiment de comunitate la locul de muncă, deoarece oamenii vin și pleacă mereu. 

Sfaturi pentru a avea succes într-un call center

Dacă doriți să evitați să cădeți victimă unora dintre aceste „dezavantaje” și să aveți o perioadă de succes și satisfacții în rolul dumneavoastră, aceste sfaturi v-ar putea ajuta să excelați.

Dezvoltați-vă abilități puternice de comunicare

• Jocuri de rol și sesiuni de practică: împreună cu colegii, testați-vă reciproc cu întrebări frecvente sau exemple de apeluri dificile și parcurgeți scenarii și moduri în care ați putea răspunde. Acest lucru vă va ajuta să vă descurcați mai bine sub presiunea reală.
  
• Solicitarea de feedback și îmbunătățirea continuă: multe instrumente de call center integrează automat feedbackul în operațiunile lor, dar dacă nu o fac (și chiar dacă o fac), este esențial să evaluați continuu orice feedback și rezultate și să lucrați pentru a le îmbunătăți. Cereți sfaturi managerului sau stabiliți obiective împreună analizând datele din instrumentul de monitorizare a apelurilor. 

Poate fi ușor să treceți cu vederea importanța unei bune comunicări sau să credeți că abilitățile dumneavoastră se vor îmbunătăți de la sine, doar vorbind cu oamenii toată ziua. Cu toate acestea, le puteți îmbunătăți activ prin câțiva pași cheie:

Gestionați stresul și mențineți-vă starea de bine

Un rol într-un call center poate fi satisfăcător și sociabil, dar, dacă nu aveți grijă, ritmul său neobosit poate duce și la epuizare. Iată cum să vă mențineți echilibrul: 

• Luați pauze regulate: oamenii se pot concentra doar o anumită perioadă de timp înainte de a avea nevoie de o pauză, iar acest lucru este și mai valabil sub presiune. Oferiți-vă periodic ocazia de a face mișcare, de a vă întinde, de a bea apă și de a ieși afară. Acest lucru vă va lăsa revigorat, nu epuizat.
  
• Folosiți resursele companiei pentru asistență: companiile bune știu că productivitatea lor depinde de sănătatea angajaților. Cele mai bune companii vor oferi asistență plătită pentru probleme de sănătate, timp liber, fitness, consiliere, flexibilitate la plată sau program flexibil. Asigurați-vă că verificați ce oferă compania dumneavoastră și folosiți resursele de care aveți nevoie pentru a vă simți cât mai bine.  

Construiți o etică de lucru pozitivă

Nimeni nu poate fi 100% pozitiv tot timpul, dar efortul de a menține o atitudine bună și o abordare constructivă va conta foarte mult într-un mediu de call center.

• Fiți punctuali și de încredere: cei mai de succes angajați din call center vor prioritiza punctualitatea și seriozitatea. Faptul de a vă prezenta la timp îi dovedește managerului că se poate baza pe dumneavoastră. Faptul de a fi o persoană pe care echipa se poate baza va consolida comunitatea, vă va ajuta să rămâneți organizați și va menține nivelul de stres scăzut.
  
• Fiți proactivi și luați inițiativa: cu atât de multe apeluri și comunicări într-un call center, uneori poate fi dificil de observat când procesele ar putea fi mai eficiente. Fiți atenți și acționați atunci când este necesar. Acest lucru va demonstra încă o dată echipei și managerului că sunteți de încredere și va ajuta la menținerea lucrurilor în mișcare.
  
• Integrați instrumente precum CloudTalk în fluxul de lucru. Utilizați un software dedicat de call center pentru a face munca mai puțin repetitivă și mai productivă. Acest lucru poate reduce stresul și vă poate ajuta să vă mențineți o atitudine bună și să obțineți rezultate fără a vă epuiza.

Sunteți pregătit să începeți o carieră în call center?

Departe de stereotipul „plictisitor” pe care l-ar putea sugera, lucrul într-un call center poate fi un loc de muncă satisfăcător și flexibil. Acesta oferă abilități utile și transferabile, salarii și beneficii competitive, oportunități de comunicare și siguranța locului de muncă.

Cu toate acestea, s-ar putea să vă solicite să lucrați la ore neobișnuite și să faceți față stresului și provocărilor unui rol cu presiune ridicată. Abilități precum o comunicare excelentă, empatia, pozitivitatea, calmul sub presiune, o organizare puternică, proactivitatea și spiritul tehnic vă vor ajuta să ajungeți departe. Asigurați-vă că evidențiați aceste abilități esențiale și orice experiență relevantă atunci când creați un CV, pentru a ieși în evidență în fața concurenței.

În plus, familiarizarea cu instrumentele și caracteristicile populare într-un call center modern — cum ar fi cele oferite de platforme precum CloudTalk — este o modalitate de a vă asigura că începeți cu dreptul și că impresionați managerii încă din prima zi.

Învățați diferența dintre coada de așteptare a apelurilor și apelul invers, precum și între analize și automatizare… și priviți cum cariera dumneavoastră în call center prinde contur.