Munca într-un call center: citiți asta înainte de a începe

Call center-ele: tipuri și responsabilități

Munca într-un call center implică în mod tradițional să fiți bazat într-o locație centrală unde personalul de serviciu clienți sau de vânzări răspunde la telefoane pentru a asista clienții cu probleme legate de produse sau servicii. Aceasta poate include totul, de la dificultăți tehnice la probleme de facturare.

Dar call center-ele moderne sunt mult mai mult decât atât. Există acum cinci tipuri principale.

Tipuri de call center-e

Multe call center-e vor fi acum un amestec al unora sau al tuturor următoarelor tipuri:

• Inbound: Primește apeluri de la clienți și gestionează solicitările acestora. Apelurile provin de obicei de la clienți existenți care sună cu întrebări tehnice, comenzi, feedback și probleme de facturare.
  
• Outbound: O agenție de marketing sau de vânzări care apelează (sau comunică în alt mod) cu clienții pentru a vinde noilor prospecți, a face upsell clienților existenți, a obține feedback sau a efectua cercetări.
  
• Virtual: Un call center virtual (VCC) se referă la software-ul de servicii pentru clienți, unde „centrul” este în cloud, iar colegii și apelanții sunt conectați online, de oriunde.
  
• Automatizat: Acesta este tipul în care nu sunt implicați agenți umani, iar întrebările de rutină ale clienților primesc răspuns printr-o voce automată, un chatbot sau o pagină de ajutor inteligentă.
  
• Omnicanal: O configurație de servicii pentru clienți care permite comunicarea vocală și text cu clienții prin multiple canale, inclusiv apel telefonic, chat, SMS și rețele sociale.

Responsabilități în call center

Responsabilitățile dumneavoastră tipice atunci când lucrați într-un call center vor include, de obicei, una sau mai multe dintre următoarele:

• Gestionarea solicitărilor clienților: Ajutarea clienților cu întrebări sau probleme. Acestea pot varia de la probleme simple rezolvate printr-un apel rapid, un mesaj text sau un răspuns predefinit, până la probleme complexe care necesită un agent expert.

• Oferirea de suport și rezolvarea problemelor: De cele mai multe ori, clienții vor contacta un reprezentant doar dacă au o problemă. Un agent bun de call center va înțelege acest lucru și le va oferi apelanților o experiență bună, ghidându-i prin soluții într-un mod profesionist.

• Îndeplinirea indicatorilor de performanță (ex. timp de gestionare a apelurilor, satisfacția clienților): Personalul call center-ului va fi de obicei de așteptat să atingă anumite KPI-uri sau metrici, inclusiv rezolvarea unui număr ideal de probleme, gestionarea apelurilor într-un anumit interval de timp sau realizarea unui număr stabilit de vânzări.

Descrierea posturilor din call center

Munca într-un call center depășește cu mult simpla preluare a unui telefon sau a unei căști. De fapt, succesul într-un rol de suport pentru clienți necesită o organizare serioasă, construirea echipei și controlul calității. 

Deși în acest articol ne concentrăm în mod specific pe munca agenților de contact direct, iată câteva dintre rolurile principale pe care le puteți găsi într-un call center tipic: 

Ce abilități aveți nevoie pentru a lucra într-un call center?

Munca într-un call center vă ajută să dezvoltați abilități cruciale și experiență transferabilă pentru planificarea viitoarei dumneavoastră cariere.

1. Comunicare

O bună comunicare într-un call center implică partajarea eficientă a informațiilor și asigurarea unor interacțiuni clare între agenți, clienți și membrii echipei. Aceasta necesită ascultare activă, un bun raport vorbire/ascultare și răspunsuri profesionale pentru a satisface nevoile clienților.

Comunicarea eficientă este de mare importanță; un studiu Salesforce a constatat că 88% dintre clienți sunt susceptibili să cumpere din nou și 75% sunt chiar dispuși să treacă cu vederea greșelile companiei dacă beneficiază de un serviciu clienți excelent.

2. Flexibilitate 

Prin aceasta înțelegem flexibilitatea emoțională, sau reacția adecvată – mai degrabă decât reacțiile impulsive – la diferite situații. Acest lucru este deosebit de important într-un mediu de call center, unde nu sunteți sigur ce va aduce următorul apel sau mesaj. 

Puteți îmbunătăți performanța call center-ului învățând cum să vă obișnuiți cu incertitudinea, rămânând curios și având încredere în capacitatea dumneavoastră de a vă adapta și de a face față oricărei situații care apare.

3. Empatie

Empatia înseamnă înțelegerea sentimentelor altcuiva și împărtășirea preocupărilor acestuia. Înseamnă a fi alături de persoană la nivelul său, asigurându-vă că se simte ascultată și că i se răspunde fără a fi tratată cu superioritate. 

Într-un call center, acest lucru înseamnă a arăta sensibilitate față de sentimentele clientului, a-l face să se simtă valorizat, a-i recunoaște problemele și a confirma înțelegerea înainte de a răspunde. Empatia, de asemenea, distinge în mod semnificativ oamenii de chatboți; un studiu a constatat că 99% dintre clienți se simt mai confortabil cu un om care îi ajută să-și rezolve problemele.

4. Multitasking

Abilitatea de a gestiona simultan mai multe fluxuri de lucru este esențială atunci când lucrați într-un call center, deoarece agenții trebuie adesea să alterneze între dialogul live și înregistrarea digitală. Va trebui să ascultați, să empatizați și să sintetizați comunicarea cu clienții.

Între timp, veți lua notițe, veți căuta înregistrări, veți găsi răspunsul corect sau soluția tehnică și veți monitoriza metricile call center-ului pe un tablou de bord în timp real. Concentrându-vă pe ambele, vă veți crește productivitatea și vă va permite să ajutați mai mulți clienți, mai eficient.

5. Rezolvarea problemelor sub presiune

Cu apeluri și mesaje care vin non-stop și cu probleme ale clienților pe care trebuie să le rezolvați una după alta, va trebui să fiți bun la menținerea calmului sub presiune pentru rezultate optime în call center.

Fie că este vorba despre gestionarea clienților, a informațiilor tehnice, a personalului sau a metricilor; menținerea calmului și a concentrării sub stres vă va oferi un avantaj competitiv față de cei care intră în panică atunci când lucrurile devin aglomerate.

6. Abilități de organizare

Având în vedere toată această presiune, multitasking-ul și necesitatea de a rămâne calm și comunicativ sub stres, menținerea organizării vă va face munca în call center mult mai ușoară. 

Acest lucru poate include păstrarea fișierelor computerului denumite consistent și aranjate în foldere digitale ușor de găsit, sau integrarea cu un CRM puternic. Aceasta înseamnă că puteți accesa rapid înregistrări și fișiere de ajutor atunci când vorbiți cu un client la telefon sau prin chat online – ajutându-vă să rămâneți concentrat și calm în toate situațiile.

7. Reținerea informațiilor

Clienții contactează de obicei pentru că se așteaptă la un nivel mai ridicat de expertiză și cunoștințe decât pot găsi în altă parte. Mulți vor fi efectuat cercetări online extinse fără să găsească răspunsurile de care au nevoie înainte de a apela.

Acum, ei se adresează dumneavoastră pentru soluții (cercetările arată că 80% dintre clienți se așteaptă ca agenții de suport să-i ajute cu tot ce au nevoie). Reținerea cunoștințelor cheie despre serviciul, produsul dumneavoastră și problema clientului este crucială pentru a le satisface așteptările, astfel încât să le puteți rezolva problema și să demonstrați profesionalism.

Sfat profesional: CloudTalk vă poate ajuta cu reținerea informațiilor și vă poate scuti de stresul de a memora sute de detalii despre clienți. Funcții precum Detalii client, Note de apel, Etichete de contact și Gestionarea utilizatorilor (împreună cu integrările CRM) vă permit să catalogați și să accesați toate detaliile clienților și orice informații importante despre fișierul sau problema lor înainte, în timpul sau după apel. Astfel, aveți întotdeauna la dispoziție toate informațiile de care aveți nevoie, rapid.

Avantaje și dezavantaje ale muncii într-un call center 

Munca într-un call center ar putea fi mișcarea ideală în carieră pentru dumneavoastră, dar este important să înțelegeți că mediul nu este întotdeauna numai lapte și miere. De fapt, este logic să fiți pregătit – nu doar pentru experiențele pozitive, ci și pentru unele dintre dezavantajele pe care le-ați putea întâlni. Astfel, puteți face față oricăror provocări care vă apar în cale.

Avantajele și dezavantajele includ:

Avantaje ale muncii într-un call center

Munca într-un call center poate oferi avantaje serioase pe care s-ar putea să nu le obțineți în alte roluri la un post sau o etapă similară a carierei dumneavoastră.

Dezvoltarea abilităților utile

Abilitățile pe care le învățați într-un call center sunt utile pentru orice tip de carieră, inclusiv pentru a avansa în rolul dumneavoastră din call center. O bună comunicare și empatie, flexibilitatea, organizarea, multitasking-ul și lucrul sub presiune sunt abilități majore de viață care vă vor servi la locul de muncă și acasă.   

Compensare și beneficii competitive

Rolul ideal într-un call center vă va oferi un salariu și beneficii competitive. Acest lucru vă poate stimula să vă atingeți țintele și metricile și să vă îmbunătățiți continuu în rol. Cele mai bune locuri de muncă în call center vă vor oferi instruirea și compensația de care aveți nevoie pentru a vă îndeplini sarcinile cât mai bine.     

Munca de acasă

Odată cu creșterea numărului de call center-e virtuale și a software-urilor precum CloudTalk, care permite personalului să lucreze de oriunde, multe roluri pot fi acum la distanță. Acest lucru înseamnă că vă puteți bucura de mai multă flexibilitate și confort și este mai ușor pentru cei care se confruntă cu dificultăți în naveta – fie din cauza dizabilităților, locației, lipsei transportului sau responsabilităților personale, cum ar fi îngrijirea familiei.

Interacțiunea cu oamenii

Chiar dacă preferați să lucrați de acasă, veți interacționa în continuare cu o mulțime de oameni diferiți pe parcursul zilei. Cu instrumente precum Analiza apelurilor și Analiza sentimentelor, veți obține o înțelegere mai bună a nevoilor clienților. Dacă vă place să comunicați și să rezolvați probleme, probabil veți găsi această parte a jobului plină de satisfacții, fie că interacționați cu colegii sau cu clienții.

Siguranța locului de muncă

Dacă sunteți dedicat și vă dezvoltați abilitățile potrivite, munca într-un call center vă poate oferi o siguranță solidă a locului de muncă. Pe măsură ce acumulați experiență, veți avea oportunități de a avansa de la un agent nou la poziții superioare, cum ar fi manager sau director. În plus, abilitățile pe care le dezvoltați sunt transferabile, astfel încât veți avea perspective bune de a găsi un loc de muncă în viitor.

Dezavantaje ale muncii într-un call center

Câteva posibile obstacole de reținut includ:

Ore imprevizibile

S-ar putea să fie necesar să lucrați ore neobișnuite sau antisociale în rolul dumneavoastră din call center. Acest lucru s-ar putea datora faptului că majoritatea clienților dumneavoastră se află într-un fus orar diferit sau pentru că firma oferă suport 24/7. În funcție de program și disponibilitatea personalului, precum și de nivelul de automatizare a call center-ului din locul dumneavoastră de muncă, orele se pot schimba la scurt preaviz.   

Stres 

Chiar dacă aveți abilități excelente de comunicare, puteți considera stresantă gestionarea mai multor apeluri, mai ales dacă acestea vin neîncetat. Există întotdeauna o coadă de oameni care așteaptă, iar majoritatea clienților sună doar cu o problemă. Acest lucru poate adăuga o provocare binevenită rolului, dar poate deveni cu ușurință stresant (un studiu al Universității Cornell a constatat că 87% dintre agenții de call center au declarat că locul lor de muncă le provoacă stres).

Rate ridicate de fluctuație a personalului

Acest nivel de stres poate duce la o „fluctuație ridicată”, ceea ce înseamnă că personalul existent pleacă adesea, iar noi angajați încep frecvent. De fapt, un studiu a arătat că centrele de apel au o rată anuală de fluctuație de 50-60% în medie.

Unii oameni ar putea lucra într-un call center ca o etapă intermediară pentru alte locuri de muncă, sau pentru că au nevoie de un rol pe termen scurt pentru a obține venituri suplimentare. Acest lucru poate face mai dificilă crearea de legături puternice sau cultivarea unui sentiment real de comunitate la locul de muncă, deoarece oamenii vin și pleacă în mod constant. 

Sfaturi pentru succesul într-un call center

Dacă doriți să evitați să deveniți victime ale unora dintre aceste „dezavantaje” și să aveți o perioadă de succes și satisfăcătoare în rolul dumneavoastră, aceste sfaturi vă pot ajuta să prosperați.

Dezvoltați abilități puternice de comunicare

• Joc de rol și sesiuni de practică: Împreună cu colegii dumneavoastră, testați-vă reciproc cu întrebări frecvente sau apeluri dificile de exemplu și exersați scenarii și moduri în care ați putea răspunde. Acest lucru vă va ajuta să performați mai bine sub presiunea situației reale.
  
• Căutarea feedback-ului și îmbunătățirea continuă: Multe instrumente de call center includ automat feedback-ul în operațiunile lor, dar dacă nu (și chiar dacă o fac), este crucial să evaluați continuu orice feedback și rezultate și să lucrați la îmbunătățire. Cereți sfaturi managerului dumneavoastră sau stabiliți obiective împreună, analizând datele din instrumentul dumneavoastră de monitorizare a apelurilor. 

Poate fi ușor să neglijați importanța unei bune comunicări sau să credeți că abilitățile dumneavoastră se vor îmbunătăți în mod natural, doar vorbind cu oamenii toată ziua. Și totuși, o puteți îmbunătăți activ cu câțiva pași cheie:

Sunteți gata să începeți o carieră într-un call center?

Departe de stereotipul „plictisitor” pe care l-ar putea sugera, munca într-un call center poate fi o ocupație împlinitoare și flexibilă. Oferă abilități utile și transferabile, salarii și beneficii competitive, oportunități de comunicare și siguranța locului de muncă.

Totuși, ar putea necesita, de asemenea, să lucrați ore neobișnuite și să faceți față stresului și provocărilor unui rol cu presiune ridicată. Abilități precum comunicarea excelentă, empatia, pozitivitatea, calmul sub presiune, organizarea puternică, proactivitatea și o bună înțelegere a detaliilor tehnice vă vor duce departe. Asigurați-vă că evidențiați aceste abilități esențiale și orice experiență relevantă atunci când vă creați un CV, astfel încât să vă remarcați față de concurență.

În plus, familiarizarea cu instrumentele și funcțiile populare comune într-un call center modern – cum ar fi cele oferite de platforme precum CloudTalk – este o modalitate de a vă asigura că începeți cu succes și de a impresiona managerii încă din prima zi.

Învățați gestiunea apelurilor în așteptare de la apelul de retur, iar analizele de la automatizare… și priviți-vă cariera în call center cum ia avânt.