Cei 7 pași pentru stăpânirea monitorizării Call Center
: Practici, instrumente și beneficii

Potrivit Salesforce, 63% dintre clienții B2C și 79% dintre cumpărătorii B2B consideră că, pentru a le câștiga afacerea, companiile trebuie să asculte mai bine feedback-ul și să răspundă nevoilor clienților.

Doar acest lucru ar trebui să fie un stimulent suficient pentru a investi în monitorizarea centrelor de apel. Mai ales având în vedere că, odată cu apariția inteligenței artificiale, companiile pot evalua 100% din apelurile lor, în loc de 1-3%, care era media înainte.

În acest articol, vom discuta despre modul în care monitorizarea call center-ului poate îmbunătăți toate aspectele afacerii dvs. – nu doar generarea de lead-uri.

Vă vom ghida prin procesul în 7 pași pentru atingerea excelenței operaționale prin monitorizare și vom evidenția cele mai bune instrumente și practici pentru a vă ajuta pe parcurs.

Principalele concluzii:

• Monitorizarea centrului de apeluri este esențială pentru eficiența fluxului de lucru, generarea de venituri și satisfacția clienților.
• Metodele moderne de monitorizare a centrelor de apeluri se concentrează pe asigurarea calității, monitorizarea performanței și analiza inteligenței artificiale a vorbirii.
• Software-ul de monitorizare a centrelor de apeluri este o parte esențială a monitorizării centrelor de apeluri, deoarece permite înregistrarea, transcrierea și evaluarea interacțiunilor într-o singură soluție raționalizată.

Ce este monitorizarea Call Center?

Monitorizarea call center-ului se referă la urmărirea și evaluarea tuturor aspectelor de performanță – nu doar la monitorizarea apelurilor, care este o concepție greșită comună. Aceasta se realizează prin stabilirea și monitorizarea continuă diverse metrici și KPI-uri.

Ca orice instrument bun, monitorizarea call center-ului poate îmbunătăți multe aspecte ale afacerii dumneavoastră. Cu toate acestea, majoritatea întreprinderilor se concentrează pe creșterea eficienței fluxului de lucru, pe generarea de venituri (prin retenția și achiziția clienților) și pe satisfacția clienților.

Multe companii completează acest proces cu un software de monitorizare a apelurilor, fie încorporat în soluția lor principală de apelare, fie integrat prin intermediul unui instrument terță parte.

Acest lucru se datorează faptului că funcțiile AI precum Sentiment Analytics și rapoartele personalizate pot umple golurile în care creierul nostru uman nu reușește și pot ajuta la obținerea unor rezultate mai bune. Mai departe în acest articol, vom dedica o secțiune care acoperă toate cele mai bune instrumente pentru a vă ajuta să vă maximizați rezultatele.

De ce este importantă monitorizarea Call Center?

După cum s-a menționat mai sus, monitorizarea centrului de apeluri influențează aproape totul în centrul dvs. de apeluri (duh!). Cu toate acestea, există câteva motive speciale pentru care nu ar trebui să subestimați importanța monitorizării call center-ului.

• Conform McKinsey, 71% dintre clienți se așteaptă la servicii personalizate, iar 76% dintre aceștia vor fi foarte nemulțumiți dacă nu le primesc.
• Potrivit Accenture Venture, companiile americane pierd în fiecare an 1,3 trilioane de dolari în venituri din cauza serviciilor necorespunzătoare pentru clienți.

Forbes spune că 58% dintre clienții americani sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru un serviciu clienți excepțional.

Care sunt beneficiile monitorizării Call Center?

1. Îmbunătățirea experienței clienților: Centrele de monitorizare a calității apelurilor se pot asigura că agenții oferă servicii coerente și de înaltă calitate clienților prin monitorizarea apelurilor. Acest lucru duce la o mai mare satisfacție, o loialitate sporită și recomandări pozitive din gură în gură.
   
2. Performanță îmbunătățită a agenților: Monitorizarea apelurilor oferă informații valoroase cu privire la performanța agenților, permițând supervizorilor să identifice punctele forte și domeniile de îmbunătățire. Cu ajutorul instruirii și formării specifice, agenții își pot perfecționa abilitățile, ceea ce duce la creșterea productivității și la rezultate mai bune.
   
3. Conformitatea și reducerea riscurilor: Monitorizarea apelurilor ajută agenții să respecte politicile, procedurile și cerințele de reglementare ale companiei. Acest lucru reduce riscul de încălcare a conformității, problemele juridice și daunele aduse reputației organizației.
   
4. Luare de decizii bazată pe date: Prin analizarea datelor privind apelurile și interacțiunile cu clienții, centrele de apeluri pot obține informații valoroase privind preferințele clienților, modelele de comportament și tendințele emergente. Aceste informații pot conduce la luarea deciziilor strategice, la dezvoltarea produselor și la inițiativele de marketing.
   
5. Procese optimizate: Monitorizarea apelurilor permite centrelor de apeluri să identifice ineficiențele și blocajele. Organizațiile pot raționaliza operațiunile și spori eficiența generală prin identificarea domeniilor de îmbunătățire, cum ar fi timpii de așteptare lungi sau transferurile frecvente.
   
6. Creșterea gradului de rezolvare la primul apel: Monitorizarea apelurilor permite supervizorilor să evalueze capacitatea agenților de a rezolva problemele clienților la primul apel. Prin abordarea cauzelor principale și prin oferirea agenților a instrumentelor și resurselor necesare, centrele de apeluri pot minimiza escaladările, pot reduce volumul de apeluri și pot îmbunătăți satisfacția clienților.
   
7. Feedback și coaching în timp real: Cu ajutorul capacităților de monitorizare a apelurilor în direct, supervizorii pot oferi feedback și îndrumare imediată agenților în timpul interacțiunilor cu clienții. Acest coaching în timp real îi ajută pe agenți să își îmbunătățească performanța pe loc, ducând la o rezolvare mai rapidă și la o mai mare satisfacție a clienților.
   
8. Angajamentul și satisfacția angajaților: Monitorizarea și feedback-ul regulat demonstrează agenților că apreciați performanța lor și că le sprijiniți dezvoltarea. Acest lucru favorizează un mediu de lucru pozitiv, stimulează moralul și reduce rata fluctuației de personal, contribuind în cele din urmă la succesul pe termen lung.

Aflați cum Nokia a crescut productivitatea agenților săi cu 10% cu ajutorul unei funcții simple.

Componentele de bază ale monitorizării Call Center

În general, majoritatea proceselor (și propozițiilor) pot fi împărțite în trei componente cheie: cine, ce și cum. Monitorizarea centrelor de apel nu este diferită. În această secțiune, vom explora principalele sale strategii

Tipuri de monitorizare Call Center

Începând cu „ce” monitorizării centrelor de apel, putem împărți procesul în trei tipuri specifice, în funcție de ceea ce folosim pentru a urmări și evalua și de instrumentele pe care le folosim pentru a face acest lucru. Acestea includ:

#1 Asigurarea calității

Acest tip de monitorizare vă ajută să îmbunătățiți simultan performanța angajaților și satisfacția clienților.

Cu un set de linii directoare privind asigurarea calității, puteți evalua apelurile și puteți oferi feedback angajaților cu privire la modul în care se pot îmbunătăți, depistând în același timp orice potențiale probleme legate de serviciile pentru clienți înainte ca acestea să degenereze în crize.

Pentru a efectua monitorizarea calității centrului de apeluri, va trebui să ascultați apelurile și să luați notă de următoarele:

• cât de bine își gestionează agenții apelurile
• dacă agenții respectă sau nu procedurile companiei
• tonul general al apelurilor
• cât de bine se răspunde la întrebările și preocupările clienților
• dacă au loc activități de up-selling și cross-selling
• durata medie a apelurilor între diferite departamente

După ce ascultați un apel, puteți oferi feedback cu privire la ceea ce au făcut bine și unde au nevoie de asistență. De asemenea, puteți utiliza aceste informații pentru a schimba procedurile companiei dvs.

#2 Monitorizarea performanței

Monitorizarea productivității urmărește productivitatea angajaților și măsoară numărul de apeluri pe care aceștia le pot gestiona într-o anumită perioadă. De exemplu, puteți calcula, de asemenea, câți clienți abandonează apelurile sau câte probleme sunt rezolvate la primul contact.

Pentru a monitoriza performanța în mod eficient, va trebui să urmăriți următorii parametri:

• numărul de apeluri preluate
• durata medie a apelului
• timp mediu de convorbire
• timp de așteptare
• timp de lucru după apel

Urmărirea acestor măsurători vă permite să identificați domeniile în care agenții dvs. ar putea avea nevoie de sprijin suplimentar. De exemplu, dacă observați că un anumit agent are multe apeluri cu durate medii lungi, este posibil ca acesta să aibă nevoie de instruire suplimentară pentru a gestiona apelurile mai eficient.

Asigurarea calității și monitorizarea performanței sunt importante pentru succesul oricărui call center. Urmărirea diferitelor aspecte ale performanței angajaților și ale serviciilor pentru clienți poate îmbunătăți call center-ul tău la mai multe niveluri. Un instrument de gestionare a resurselor umane ajută cu timpul și prezența, performanța, formarea și multe altele, așa că luați în considerare investiția într-unul.

#3 Analiza discursului și inteligența artificială

Tehnologiile de analiză a vorbirii și inteligența artificială (AI) au revoluționat monitorizarea centrelor de apeluri, permițând analiza avansată a interacțiunilor dintre client și agent.

Aceste instrumente utilizează algoritmi sofisticați pentru a transcrie, categoriza și analiza modelele de vorbire, sentimentele și cuvintele cheie din cadrul apelurilor, dezvăluind informații neprețuite pe care metodele tradiționale de monitorizare le pot trece cu vederea.

Cu ajutorul analizei vorbirii și al inteligenței artificiale, centrele de apel pot:

• Identificarea tendințelor și modelelor: Analizați volume mari de apeluri pentru a identifica tendințele emergente, preferințele clienților și domeniile de îmbunătățire.
  
• Analiza sentimentelor: Determinați tonul emoțional al interacțiunilor cu clienții pentru a evalua nivelul de satisfacție și a identifica eventualele probleme.
  
• Monitorizarea conformității: Detectați automat nerespectarea cerințelor de reglementare sau a politicilor companiei, minimizând riscurile juridice.
  
• Optimizarea performanței: Oferiți feedback în timp real și îndemnuri de coaching agenților pe baza analizei discursului, sporind eficacitatea și eficiența acestora.
  
• Analiză predictivă: Anticipați nevoile și comportamentele clienților prin analizarea datelor istorice și a tiparelor de apeluri, permițând furnizarea de servicii proactive.

Prin valorificarea tehnologiilor de analiză a vorbirii și de inteligență artificială, centrele de apeluri pot spori eficiența operațională, pot conduce la îmbunătățirea continuă și pot oferi clienților experiențe excepționale.

Metrici cheie și KPI de urmărit

Desigur, nu puteți reuși decât dacă puteți cuantifica și calcula ce înseamnă succesul pentru dvs. în orice domeniu pe care alegeți să îl urmăriți. În acest scop, iată care sunt primii 10 indicatori pe care trebuie să vă concentrați în monitorizarea apelurilor.

1. Rata de conversie: Procentul de apeluri outbound care conduc la un rezultat dorit, cum ar fi o vânzare, programarea unei întâlniri sau generarea de lead-uri. Aceasta măsoară eficiența eforturilor de vânzări outbound în convertirea clienților potențiali în clienți sau în clienți potențiali calificați.

Indice de referință global: 2.35%

2. Durata medie a apelului: Durata medie a timpului petrecut cu apelurile de vânzări outbound. Această măsurătoare oferă informații despre eficiența conversațiilor de vânzări și ajută la identificarea oportunităților de a raționaliza interacțiunile și de a îmbunătăți productivitatea.

Benchmark global: 5 minute și 2 secunde (302 secunde)

3. Viteza medie de răspuns (ASA): Timpul mediu necesar pentru ca un agent de asistență să răspundă la apelurile primite. ASA este o măsură a capacității de reacție a centrului de apeluri și a timpului de așteptare al clienților.

Parametru de referință global: 34,4 secunde

4. Rezolvarea primului apel (FCR): Procentul de apeluri primite rezolvate în timpul primei interacțiuni cu un agent de asistență fără a fi nevoie de escaladare sau urmărire. FCR este un indicator al satisfacției clienților și al eficienței operaționale.

Benchmark global: 70% – 75%

5. Timpul mediu de gestionare (AHT): Durata medie a apelurilor primite, de la momentul în care acestea sunt preluate de un agent de asistență până la momentul în care sunt finalizate. AHT măsoară eficiența interacțiunilor de asistență și ajută la identificarea oportunităților de eficientizare a proceselor.

Reper global: 6 minute

6. Rata de abandonare a apelurilor: Procentul de apeluri primite pe care clienții le abandonează în timp ce așteaptă să vorbească cu un agent de asistență. O rată ridicată de abandonare poate indica timpi de așteptare lungi sau un nivel inadecvat al personalului.

Benchmark global: 5% – 8%

7. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Un parametru utilizat pentru a măsura satisfacția clienților cu privire la experiența de asistență, colectat de obicei prin sondaje post-apel sau mecanisme de feedback. Scorurile CSAT oferă informații cu privire la calitatea interacțiunilor de asistență și la furnizarea generală a serviciilor.

Benchmark global: 75% – 80%

8. Rata de rezolvare a problemelor: Procentul de apeluri primite în care problemele sau întrebările clienților sunt rezolvate cu succes. Acest parametru măsoară eficiența agenților de asistență în abordarea nevoilor clienților și în rezolvarea problemelor.

Benchmark global: 70% – 79%

9. Rata de escaladare a apelurilor: Procentul de apeluri primite care necesită o escaladare către un nivel superior de asistență sau către echipe specializate pentru soluționare. Rata de escaladare a apelurilor indică complexitatea problemelor de asistență și poate evidenția domenii care necesită formare suplimentară sau alocarea de resurse.

Benchmark global: 10%

10. Nivel de serviciu: Procentul de apeluri primite la care se răspunde într-un interval de timp specificat, exprimat de obicei ca procent într-un anumit interval de timp (de exemplu, 80% din apeluri la care se răspunde în 20 de secunde). Obiectivele privind nivelul de serviciu contribuie la menținerea satisfacției clienților și la gestionarea performanței centrului de apeluri.

Referință globală: 80% în 20 de secunde

Roluri cheie ale angajaților pentru monitorizarea eficientă a call center-ului

Monitorizarea și gestionarea eficientă a centrelor de apeluri se bazează pe expertiza și colaborarea mai multor roluri cheie din întreaga ierarhie organizațională a companiei. Este vital să vă asigurați că toate părțile cunosc, înțeleg și lucrează în direcția acelorași obiective.

• Managerii Call Center Sunt responsabili de supravegherea operațiunilor generale, stabilirea obiectivelor strategice și asigurarea alinierii la obiectivele organizaționale, menținând în același timp un contact strâns cu angajații de la nivelul C (de exemplu, CMO, CSO etc.).
  
  Acest rol necesită abilități sofisticate de conducere, gândire critică și comunicare pentru a asigura succesul.
  
• Supraveghetori Call Center: Oferiți supraveghere directă și asistență agenților, monitorizați performanța și rezolvați problemele escaladate în timp ce colaborați îndeaproape cu managerii pentru a facilita dezacordul de sus în jos al obiectivelor.
  
  Acest rol necesită abilități sofisticate în rezolvarea problemelor, gestionarea operațiunilor și raportarea pentru a asigura succesul.
  
• Agenți Call Center: Servesc ca reprezentanți de primă linie, gestionând interacțiunile cu clienții, rezolvând problemele, comunicând propuneri de vânzări și oferind servicii excepționale, lucrând în tandem cu supervizorii lor.
  
  Acest rol necesită abilități sofisticate de reținere a cunoștințelor, empatie și vânzări pentru a asigura succesul.

7 bune practici pentru monitorizarea centrelor de apel

#1 Caz de utilizare: Gestionarea plângerilor

Imaginați-vă că centrul dvs. de apeluri a funcționat timp de câteva luni fără monitorizare, ceea ce a dus la o creștere a reclamațiilor clienților și a frustrării agenților. Fără monitorizare, identificarea problemelor de bază devine dificilă. Cu toate acestea, inițierea monitorizării centrului de apeluri din prima zi poate identifica problemele la timp, asigurând funcționarea fără probleme a centrului de apeluri.

#2 Caz de utilizare: Alinierea echipei

Stabilirea unor obiective clare pentru monitorizarea centrelor de apeluri asigură alinierea în cadrul echipei. De exemplu, reducerea timpului mediu de gestionare a apelurilor sau creșterea ratelor de rezolvare la primul apel pot servi drept obiective măsurabile. Obiectivele clare și măsurabile ghidează echipa către obținerea unor rezultate tangibile.

#3 Caz de utilizare: Menținerea excelenței de-a lungul apelurilor

Definirea unui apel de succes implică înțelegerea unor componente cheie precum întâmpinarea, ascultarea activă și gestionarea eficientă a obiecțiilor. Crearea unei definiții standardizate a succesului permite instruirea și evaluarea consecventă, asigurându-se că agenții răspund cu competență nevoilor clienților. Este înțelept să îi implicați în decizia finală cu privire la instrumentul pe care urmează să îl utilizați – la sfârșitul zilei, trebuie să fie și ei familiarizați cu acesta

Caz de utilizare #4: Asigurarea unor operațiuni eficiente

Implementarea monitorizării centrelor de apeluri necesită mai mult decât simpla observare a apelurilor; este necesară selectarea și configurarea unui software adecvat. Implicarea echipei în selectarea instrumentelor și furnizarea unei formări complete asigură implementarea și utilizarea cu succes a sistemelor de monitorizare.

#5 Caz de utilizare: Crearea de programe de formare direcționate

Revizuirea periodică a înregistrărilor apelurilor oferă informații despre performanța agenților și interacțiunile cu clienții. Identificarea modelelor și a domeniilor care necesită îmbunătățiri permite inițiative de formare și evaluări ale performanței orientate, îmbunătățind în cele din urmă calitatea generală a serviciilor.

#6 Caz de utilizare: Promovarea îmbunătățirii continue

Urmărirea analizei apelurilor oferă informații mai detaliate despre performanța centrului de apeluri și comportamentul clienților. Prin valorificarea datelor din diverse surse, inclusiv înregistrările apelurilor și sondajele clienților, puteți lua decizii în cunoștință de cauză pentru a stimula îmbunătățirea continuă.

#7 Caz de utilizare: Promovarea unei culturi centrate pe client

Oferirea de feedback la toate nivelurile, inclusiv sesiuni individuale cu agenții, discuții de grup cu managerii și contribuții din partea clienților, asigură o abordare holistică a îmbunătățirii. Încorporarea diverselor surse de feedback informează procesul decizional și promovează o cultură centrată pe client în cadrul centrului de apeluri.

Folosiți un feedback bine structurat pentru a lua decizii în cunoștință de cauză cu privire la call center-ul dumneavoastră.

Setul de instrumente esențiale pentru monitorizarea Call Center

Software-ul pentru call center este unul dintre cele mai cruciale instrumente pentru practici de monitorizare eficiente – în primul rând pentru că tinde să conțină funcții integrate care să vă facă viața mai ușoară. Mai jos, veți găsi cele mai utile 5 exemple pe care ar trebui să le utilizați cu siguranță.

1. Înregistrarea apelurilor

Obțineți informații rapide despre comportamentul și performanța agenților dvs. cu ajutorul înregistrării apelurilor bazate pe AI. Accesați cu ușurință toate înregistrările apelurilor prin intermediul browserului, inclusiv analizele și istoricul apelurilor respective.

Optimizați-vă strategia generală, țintirea și mesajele sau identificați punctele slabe ale fiecărui reprezentant și remediați-le cu ajutorul unui coaching personalizat.

De ce aveți nevoie să utilizați funcția de înregistrare a apelurilor?

• Perspective aprofundate
• Acces ușor la înregistrări
• Înregistrare automată
• Asistență personalizată pentru agenți
• Optimizarea operațională

[Aflați mai multe]

2. Transcrierea apelurilor

Transcrieți automat apelurile și înregistrările apelurilor în text. Înregistrați și exportați instantaneu în CRM tot ce au spus clienții și agenții dumneavoastră. Obțineți o înțelegere complexă a conversațiilor individuale.

Lucrați cu o echipă multinațională? Nicio problemă! CloudTalk poate identifica și traduce automat fiecare transcriere în 14 limbi, inclusiv germană, spaniolă, portugheză, suedeză, daneză și multe altele.

De ce trebuie să utilizați funcția de transcriere a apelurilor?

• Transcriere automată
• Traducere automată
• Suport pentru instrumente terțe
• Perspective aprofundate
• Export ușor

[Aflați mai multe]

3. Analizele Call Center

Centralizați toate datele echipei dvs. și accesați tot ceea ce trebuie să știți cu privire la performanța agentului dvs. sau la statisticile privind apelurile, pentru a face previziuni și a vă optimiza strategia.

Mergeți cât de adânc doriți. Urmăriți fiecare pas al fiecărui apel de intrare sau de ieșire. Utilizați aceste informații pentru a evalua în mod expert performanța agenților individuali și a departamentelor deopotrivă.

Cel mai bun pentru: Operațiuni Inbound & Outbound

De ce trebuie să folosiți Call Center Analytics?

• Înțelegerea complexă a performanței Call Center
• Analiza aprofundată a departamentelor și agenților
• Coaching strategic direcționat
• Luarea deciziilor pe bază de date

[Aflați mai multe]

4. Panouri de control analitic

Monitorizați tot ce se întâmplă în echipele dvs. în timp real, de la apeluri active, cozi, identitatea apelantului și disponibilitatea agentului. Vizualizați rapoarte în intervale orare sau pentru întreaga zi dintr-o singură privire.

Permiteți reprezentanților să creeze statusuri personalizate pentru a menține o imagine clară asupra tuturor și a tuturor lucrurilor. Identificați blocajele, împărțiți sarcinile în mod egal și rezolvați crizele pe măsură ce apar.

Cel mai bun pentru: Operațiuni Inbound & Outbound

De ce trebuie să folosiți panouri de control analitic?

• Acces la informații în timp real
• Cadru de timp personalizabil
• Rezolvarea practică a problemelor
• Statusuri personalizate ale agenților

[Aflați mai multe]

5. Monitorizarea apelurilor

Permiteți managerilor și agenților cu experiență să se alăture apelurilor de asistență și vânzări pentru a oferi asistență, a evalua performanța agenților sau a evalua eficiența scenariilor de apel.

Alegeți gradul de vizibilitate preferat pentru a interveni direct în apeluri și a lua parte la apeluri în 3 direcții, șoptindu-i la ureche agentului dvs. fără ca clientul să știe, sau doar pentru a fi o muscă pe perete cu ascultarea apelurilor.

Cel mai bun pentru: Operațiuni Inbound & Outbound

De ce trebuie să utilizați funcția de monitorizare a apelurilor?

• Vizibilitate selectabilă
• Rezolvarea simplă a problemelor
• Îmbunătățirea experienței clienților
• O mai bună pregătire și integrare a agenților

[Aflați mai multe]

Concluzie

Pe măsură ce tehnologia continuă să evolueze, la fel face și peisajul monitorizării centrelor de apel. De la metodele tradiționale de asigurare a calității la instrumentele de ultimă generație de analiză a vorbirii și inteligență artificială, călătoria către excelență în serviciile pentru clienți este în continuă evoluție.

Prin adoptarea de instrumente și tehnici inovatoare, centrele de apeluri pot rămâne în frunte, oferind clienților experiențe de neegalat și maximizând în același timp eficiența operațională.

CloudTalk este o soluție de call center bazată pe cloud cu peste 50 de funcții care vă ajută agenții să își facă treaba și să vă mulțumească clienții. Selecția noastră largă de instrumente vă poate facilita monitorizarea centrului de apeluri, toate acestea ajutându-vă agenții și fără a le sta în cale. Iată câteva dintre cele mai utile din arsenalul nostru.

Înscrieți-vă astăzi pentru o încercare gratuită pentru a începe. Nu este necesar niciun card de credit!