7 השלבים לשליטה במוקד הטלפוני
ניטור: שיטות עבודה, כלים ויתרונות

לפי Salesforce , 63% מלקוחות B2C ו-79% מהקונים B2B מאמינים שחברות צריכות להשתפר בלהקשיב למשוב ולספק ללקוחות כדי להרוויח את העסק שלהן.

זה לבדו אמור להוות תמריץ מספיק כדי להשקיע בניטור מוקד טלפוני. במיוחד בהתחשב בכך שעם הופעת הבינה המלאכותית, חברות יכולות להעריך 100% מהשיחות שלהן במקום 1-3% , שהיה הממוצע הקודם.

במאמר זה, נדון כיצד ניטור מוקד טלפוני יכול לשפר את כל ההיבטים של העסק שלך – לא רק יצירת לידים.

אנו נדריך אותך בתהליך בן 7 השלבים להשגת מצוינות תפעולית באמצעות ניטור ונדגיש את הכלים והשיטות הטובות ביותר שיעזרו לך לאורך כל הדרך.

נקודות עיקריות:

• ניטור מוקד טלפוני חיוני ליעילות זרימת העבודה, יצירת הכנסות ושביעות רצון הלקוחות.
• שיטות ניטור מודרניות של מרכז טלפוני מתמקדות באבטחת איכות, ניטור ביצועים וניתוח דיבור בינה מלאכותית.
• תוכנת ניטור מוקד טלפוני היא חלק מכריע בניטור מוקד טלפוני מכיוון שהיא מאפשרת הקלטה, תמלול והערכת אינטראקציות בפתרון יעיל אחד.

מהו ניטור מוקד טלפוני?

ניטור מוקד טלפוני מתייחס למעקב והערכת כל ההיבטים של הביצועים – לא רק ניטור שיחות, שזו תפיסה מוטעית נפוצה. זה משיג זאת על ידי הגדרה ומעקב שוטף מדדים ומדדי KPI שונים .

כמו בכל כלי טוב, ניטור מוקד טלפוני יכול לשפר היבטים רבים של העסק שלך. עם זאת, רוב העסקים מתמקדים בהגברת יעילות זרימת העבודה , יצירת הכנסות (באמצעות שימור וגיוס לקוחות) ושביעות רצון הלקוחות .

חברות רבות משלימות תהליך זה עם תוכנת ניטור שיחות, בין אם היא משולבת בתוך פתרון השיחות הראשי שלהן או משולבת באמצעות כלי צד שלישי.

הסיבה לכך היא שתכונות בינה מלאכותית כמו Sentiment Analytics ודיווח מותאם אישית יכולות למלא את הפערים שבהם המוח האנושי שלנו נכשל ולעזור להשיג תוצאות טובות יותר. בהמשך מאמר זה, נקדיש חלק המכסה את כל הכלים הטובים ביותר שיעזרו לך למקסם את התוצאות שלך.

מדוע חשוב ניטור מוקד טלפוני?

כפי שצוין לעיל, ניטור מוקד טלפוני משפיע על רוב הכל במוקד הטלפוני שלך (מה!). עם זאת, ישנן מספר סיבות מיוחדות מדוע אינך צריך לזלזל בחשיבותו של ניטור מוקד טלפוני.

• לפי מקינזי , 71% מהלקוחות מצפים לשירות מותאם אישית, ו-76% מהם יהיו מאוד לא מרוצים אם לא יקבלו אותו.
• לפי Accenture Venture , חברות אמריקאיות מפסידות הכנסות של 1.3 טריליון דולר משירות לקוחות גרוע מדי שנה.

פורבס אומר ש-58% מהלקוחות בארה"ב מוכנים להוציא יותר על שירות לקוחות יוצא דופן.

מהם היתרונות של ניטור מוקד טלפוני?

1. חווית לקוח משופרת: מוקדי ניטור איכותיים יכולים להבטיח שסוכנים מספקים שירות לקוחות עקבי ואיכותי על ידי ניטור שיחות. זה מוביל לסיפוק רב יותר, נאמנות מוגברת והמלצות חיוביות מפה לאוזן.
   
2. ביצועי סוכן משופרים: ניטור שיחות מספק תובנות חשובות לגבי ביצועי סוכן, ומאפשר למפקחים לזהות נקודות חוזק ואזורים לשיפור. בעזרת אימון והדרכה ממוקדים, סוכנים יכולים לחדד את כישוריהם, וכתוצאה מכך לפרודוקטיביות גבוהה יותר ולתוצאות טובות יותר.
   
3. ציות והפחתת סיכונים: ניטור שיחות מסייע לסוכנים לעקוב אחר מדיניות החברה, הנהלים ודרישות הרגולציה. זה מפחית את הסיכון להפרות ציות, בעיות משפטיות ופגיעה במוניטין של הארגון.
   
4. קבלת החלטות מונעת נתונים: על ידי ניתוח נתוני שיחות ואינטראקציות עם לקוחות, מוקדים טלפוניים יכולים לקבל תובנות חשובות לגבי העדפות לקוחות, דפוסי התנהגות ומגמות מתפתחות. מידע זה יכול להניע קבלת החלטות אסטרטגיות, פיתוח מוצרים ויוזמות שיווקיות.
   
5. תהליכים אופטימליים: ניטור שיחות מאפשר למוקדים טלפוניים לזהות חוסר יעילות וצווארי בקבוק. ארגונים יכולים לייעל את התפעול ולשפר את היעילות הכוללת על ידי איתור אזורים לשיפור, כגון זמני המתנה ארוכים או העברות תכופות.
   
6. רזולוציית שיחה ראשונה מוגברת: ניטור שיחות מאפשר למפקחים להעריך את יכולתם של הסוכנים לפתור בעיות של לקוחות בשיחה הראשונה. על ידי טיפול בגורמים שורשיים ומתן לסוכנים את הכלים והמשאבים הדרושים, מוקדים טלפוניים יכולים למזער הסלמות, להפחית את נפח השיחות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.
   
7. משוב ואימון בזמן אמת: עם יכולות ניטור שיחות בזמן אמת, המפקחים יכולים לספק משוב והכוונה מיידית לסוכנים במהלך אינטראקציות עם לקוחות. אימון זה בזמן אמת עוזר לסוכנים לשפר את הביצועים שלהם במקום, מה שמוביל לזמני פתרון מהירים יותר ולשביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות.
   
8. מעורבות ושביעות רצון עובדים: ניטור ומשוב קבועים מוכיחים לסוכנים שאתה מעריך את הביצועים שלהם ותומכים בפיתוחם. זה מטפח סביבת עבודה חיובית, מגביר את המורל ומפחית את שיעורי התחלופה, ובסופו של דבר תורם להצלחה ארוכת טווח.

גלה כיצד נוקיה הגדילה את הפרודוקטיביות של הסוכן שלה ב-10% באמצעות תכונה אחת פשוטה.

מרכיבי ליבה של ניטור מוקד טלפוני

באופן כללי ניתן לחלק את רוב התהליכים (והמשפטים) לשלושה מרכיבים מרכזיים: מי , מה ואיך . ניטור מוקד טלפוני אינו שונה. בחלק זה, נחקור את האסטרטגיות העיקריות שלו

סוגי ניטור מוקד טלפוני

החל מה"מה" של ניטור מוקד טלפוני, אנו יכולים לחלק את התהליך לשלושה סוגים ספציפיים בהתאם למה שאנו משתמשים כדי לעקוב ולהעריך ולכלים שאנו משתמשים לשם כך. זה כולל:

#1 אבטחת איכות

סוג זה של ניטור עוזר לך לשפר את ביצועי העובדים ושביעות רצון הלקוחות בו זמנית.

עם ערכת הנחיות הבטחת איכות במקום, אתה יכול להעריך שיחות ולתת לעובדים משוב כיצד הם יכולים להשתפר, תוך כדי לתפוס בעיות פוטנציאליות בשירות לקוחות לפני שהן מסלימות למשברים.

כדי לבצע ניטור איכות מוקד טלפוני, יהיה עליך להאזין לשיחות ולשים לב לפרטים הבאים:

• עד כמה סוכנים מטפלים בשיחות שלהם
• האם הסוכנים פועלים לפי נהלי החברה או לא
• הטון הכללי של השיחות
• עד כמה השאלות והחששות של הלקוחות נענים
• אם מתקיימות פעילויות מכירות מוצלבות ומכירות צולבות
• משך השיחה הממוצע בין מחלקות שונות

לאחר האזנה לשיחה, תוכל לספק משוב על מה הם עשו טוב והיכן הם זקוקים לסיוע. אתה יכול גם להשתמש במידע זה כדי לשנות את הנהלים של החברה שלך.

#2 ניטור ביצועים

ניטור ביצועים עוקב אחר תפוקת העובדים ומודד כמה שיחות הם יכולים לטפל בתקופה נתונה. לדוגמה, אתה יכול גם לחשב כמה לקוחות נוטשים שיחות או כמה בעיות נפתרו בפנייה הראשונה.

כדי לעקוב אחר הביצועים בצורה יעילה, תצטרך לעקוב אחר המדדים הבאים:

• מספר השיחות שנלקחו
• משך השיחה הממוצע
• זמן דיבור ממוצע
• זמן המתנה
• זמן עבודה לאחר השיחה

מעקב אחר מדדים אלה מאפשר לך לזהות אזורים שבהם הסוכנים שלך עשויים להזדקק לתמיכה נוספת . לדוגמה, אם אתה שם לב שלסוכן מסוים יש הרבה שיחות עם משך זמן ממוצע ארוך, ייתכן שהוא יזדקק להדרכה נוספת על טיפול בשיחות בצורה יעילה יותר.

אבטחת איכות וניטור ביצועים חשובים להצלחת כל מוקד טלפוני. מעקב אחר היבטים שונים של ביצועי עובדים ושירות לקוחות יכול לשפר את המוקד הטלפוני שלך ברמות רבות. כלי ניהול משאבי אנוש עוזר עם זמן ונוכחות, ביצועים, הדרכה ועוד, אז שקול להשקיע באחד כזה.

#3 ניתוח דיבור ובינה מלאכותית

טכנולוגיות ניתוח דיבור ובינה מלאכותית (AI) חוללו מהפכה בניטור המוקד הטלפוני על ידי מתן אפשרות לניתוח מתקדם של אינטראקציות בין לקוח לסוכן.

כלים אלה משתמשים באלגוריתמים מתוחכמים כדי לתמלל, לסווג ולנתח דפוסי דיבור, סנטימנטים ומילות מפתח בתוך שיחות, ופותחים תובנות יקרות ערך ששיטות הניטור המסורתיות עשויות להתעלם מהן.

עם ניתוח דיבור ובינה מלאכותית, מוקדים טלפוניים יכולים:

• זיהוי מגמות ודפוסים: נתח כמויות גדולות של שיחות כדי לזהות מגמות חדשות, העדפות לקוחות ואזורים לשיפור.
  
• ניתוח סנטימנטים: קבע את הטון הרגשי של אינטראקציות עם לקוחות כדי לאמוד את רמות שביעות הרצון ולזהות בעיות פוטנציאליות.
  
• ניטור ציות: זיהוי אוטומטי של אי עמידה בדרישות הרגולטוריות או במדיניות החברה, תוך מזעור סיכונים משפטיים.
  
• אופטימיזציה של ביצועים: ספק משוב בזמן אמת והנחיות אימון לסוכנים בהתבסס על ניתוח דיבור, שיפור האפקטיביות והיעילות שלהם.
  
• ניתוח חיזוי: צפו מראש את צרכי הלקוחות והתנהגויותיהם על ידי ניתוח נתונים היסטוריים ודפוסי שיחות, מה שמאפשר אספקת שירות פרואקטיבית.

על ידי מינוף טכנולוגיות ניתוח דיבור ו-AI, מוקדים טלפוניים יכולים לשפר את היעילות התפעולית, להניע שיפור מתמיד ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

מדדי מפתח ו-KPI למעקב

כמובן, אתה לא יכול להצליח אלא אם אתה יכול לכמת ולחשב איך נראית הצלחה עבורך בכל תחום נתון שתבחר לעסוק בו. לשם כך, הנה 10 המדדים המובילים להתמקד בהם בניטור שיחות.

1. שיעור המרה: אחוז השיחות היוצאות שמביאות לתוצאה רצויה, כגון מכירה, הזמנת פגישות או יצירת לידים. הוא מודד את האפקטיביות של מאמצי מכירות יוצאות בהמרת לקוחות פוטנציאליים ללקוחות או לידים מתאימים.

אמת מידה גלובלית: 2.35%

2. משך שיחה ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בשיחות מכירה יוצאות. מדד זה מספק תובנות לגבי היעילות של שיחות מכירה ועוזר לזהות הזדמנויות לייעל אינטראקציות ולשפר את הפרודוקטיביות.

מדד עולמי: 5 דקות ו-2 שניות (302 שניות)

3. מהירות מענה ממוצעת (ASA): הזמן הממוצע שלוקח לשיחות נכנסות לענות על ידי סוכן תמיכה. ASA הוא מדד להיענות למוקד וזמני המתנה של לקוחות.

אמת מידה עולמית: 34.4 שניות

4. פתרון שיחה ראשונה (FCR): אחוז השיחות הנכנסות שנפתרו במהלך האינטראקציה הראשונה עם סוכן תמיכה ללא צורך בהסלמה או מעקב. FCR הוא אינדיקטור לשביעות רצון לקוחות ויעילות תפעולית.

אמת מידה עולמית: 70% – 75%

5. זמן טיפול ממוצע (AHT): משך הזמן הממוצע של שיחות נכנסות, מהרגע שהן נענות על ידי סוכן תמיכה ועד לסיום. AHT מודד את היעילות של אינטראקציות תמיכה ומסייע בזיהוי הזדמנויות לייעול תהליכים.

בנצ'מרק עולמי: 6 דקות

6. שיעור נטישת שיחות: אחוז השיחות הנכנסות שלקוחות נוטשים בזמן שהם ממתינים לדבר עם סוכן תמיכה. שיעור נטישה גבוה עשוי להעיד על זמני המתנה ארוכים או רמת איוש לא מספקת.

מדד עולמי: 5% – 8%

7. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT): מדד המשמש למדידת שביעות רצון הלקוחות מחוויית התמיכה, הנאסף בדרך כלל באמצעות סקרים לאחר שיחה או מנגנוני משוב. ציוני CSAT מספקים תובנות לגבי איכות אינטראקציות התמיכה ואספקת השירות הכוללת.

אמת מידה גלובלית: 75% – 80%

8. שיעור פתרון בעיה: אחוז השיחות הנכנסות בהן בעיות או פניות של לקוחות נפתרו בהצלחה. מדד זה מודד את האפקטיביות של סוכני תמיכה במתן מענה לצרכי הלקוחות ובפתרון בעיות.

אמת מידה עולמית: 70% – 79%

9. שיעור הסלמה של שיחות: אחוז השיחות הנכנסות הדורשות הסלמה לתמיכה ברמה גבוהה יותר או לצוותים מיוחדים לצורך פתרון. קצב הסלמה של שיחות מציין את המורכבות של נושאי התמיכה ועשוי להדגיש תחומים להכשרה נוספת או הקצאת משאבים.

אמת מידה גלובלית: 10%

10. רמת שירות: אחוז השיחות הנכנסות שנענו תוך זמן יעד מוגדר, מבוטא בדרך כלל כאחוז בתוך מסגרת זמן מסוימת (למשל, 80% מהשיחות נענו תוך 20 שניות). יעדי רמת השירות עוזרים לשמור על שביעות רצון הלקוחות ולנהל את ביצועי המוקד הטלפוני.

בנצ'מרק עולמי: 80% תוך 20 שניות

תפקידי עובד מפתח לניטור יעיל של מוקד טלפוני

ניטור וניהול יעיל של מוקד טלפוני מסתמך על מומחיות ושיתוף פעולה של תפקידי מפתח מרובים בכל ההיררכיה הארגונית של החברה. חשוב להבטיח שכל הצדדים יודעים, מבינים ופועלים לקראת אותן מטרות.

• מנהלי מוקד טלפוני אחראים על פיקוח על התפעול הכולל, הגדרת יעדים אסטרטגיים והבטחת התאמה ליעדים הארגוניים תוך שמירה על קשר הדוק עם עובדים ברמת C (למשל, CMO, CSO וכו').
  
  תפקיד זה דורש מנהיגות מתוחכמת, חשיבה ביקורתית וכישורי תקשורת כדי להבטיח הצלחה.
  
• מפקחי מרכז טלפוניים: מספקים פיקוח ותמיכה ישירים לסוכנים, מעקב אחר ביצועים ופתרון בעיות הסלמות תוך שיתוף פעולה הדוק עם מנהלים כדי להקל על אי הסכמה מלמעלה למטה של ​​יעדים.
  
  תפקיד זה דורש מיומנויות מתוחכמות בפתרון בעיות , ניהול תפעול ודיווח כדי להבטיח הצלחה.
  
• סוכני מוקד טלפוני : משמשים כנציגי חזית, מטפלים באינטראקציות עם לקוחות, פותרים בעיות, מעבירים הצעות מכירות ומתן שירות יוצא דופן תוך עבודה בצוותא עם הממונים עליהם.
  
  תפקיד זה דורש מיומנויות מתוחכמות בשימור ידע , אמפתיה ומכירות כדי להבטיח הצלחה.

7 שיטות עבודה מומלצות לניטור מוקד טלפוני

מקרה שימוש מס' 1: טיפול בתלונות

תאר לעצמך שהמרכז הטלפוני שלך פועל כבר כמה חודשים ללא פיקוח, מה שמוביל לעלייה בתלונות של לקוחות ותסכול של סוכן . ללא ניטור, זיהוי בעיות שורש הופך למפרך. עם זאת, ייזום ניטור מוקד טלפוני מהיום הראשון יכול לזהות בעיות מוקדם, מה שמבטיח שהמוקד יפעל בצורה חלקה.

#2 מקרה שימוש: יישור הצוות

הגדרת יעדים ברורים לניטור מוקד טלפוני מבטיחה התאמה בתוך הצוות . לדוגמה, הפחתת זמן הטיפול הממוצע בשיחה או שיפור קצבי פתרון השיחה הראשונה יכולים לשמש כיעדים ניתנים למדידה. יעדים ברורים ומדידים מנחים את הצוות להשגת תוצאות מוחשיות.

מקרה שימוש מס' 3: שמירה על מצוינות בכל שיחות

הגדרת שיחה מוצלחת כרוכה בהבנת מרכיבי מפתח כגון ברכות, הקשבה פעילה וטיפול יעיל בהתנגדויות. יצירת הגדרה סטנדרטית של הצלחה מאפשרת הכשרה והערכה עקבית, ומבטיחה שסוכנים עונים על צורכי הלקוחות בצורה מיומנת.. זה נבון לערב אותם בהחלטה הסופית שלך באיזה כלי להשתמש – בסופו של יום, הם צריכים להכיר את זה בתור נו

#4 מקרה שימוש: הבטחת פעולות אפקטיביות

יישום ניטור מוקד טלפוני דורש יותר מסתם צפייה בשיחות; זה מחייב בחירה והגדרה של תוכנה מתאימה. שיתוף הצוות בבחירת הכלים ומתן הכשרה מקיפה מבטיח הטמעה וניצול מוצלח של מערכות ניטור.

#5 מקרה שימוש: יצירת תוכניות הדרכה ממוקדות

סקירה קבועה של הקלטות שיחות מציעה תובנות לגבי ביצועי סוכן ואינטראקציות עם לקוחות. זיהוי דפוסים ואזורים לשיפור מאפשר יוזמות הכשרה ממוקדות וסקירות ביצועים , ובסופו של דבר משפרים את האיכות הכוללת של השירות.

#6 מקרה שימוש: שיפור מתמיד בנהיגה

מעקב אחר ניתוח שיחות מספק תובנות מעמיקות יותר לגבי ביצועי מוקד טלפוני והתנהגות לקוחות. על ידי מינוף נתונים ממקורות שונים, כולל הקלטות שיחות וסקרי לקוחות, אתה יכול לקבל החלטות מושכלות כדי להניע שיפור מתמיד.

#7 מקרה שימוש: טיפוח תרבות ממוקדת לקוח

מתן משוב בכל הרמות, כולל מפגשים אחד על אחד עם סוכנים, דיונים קבוצתיים עם מנהלים ותשומות מלקוחות, מבטיח גישה הוליסטית לשיפור . שילוב מקורות משוב מגוונים מסייע בקבלת החלטות ומטפח תרבות ממוקדת לקוח בתוך המוקד הטלפוני.

השתמש במשוב מעוגל היטב כדי לקבל החלטות מושכלות לגבי המוקד הטלפוני שלך.

ערכת הכלים החיוניים לניטור מוקד טלפוני

תוכנת מוקד טלפונית היא אחד הכלים החשובים ביותר לשיטות ניטור אפקטיביות – בעיקר בגלל שהיא נוטה להכיל תכונות מובנות כדי להקל על חייך. להלן, תמצא את 5 הדוגמאות המועילות ביותר שבהחלט כדאי להשתמש.

1. הקלטת שיחות

קבל תובנות מהירות לגבי התנהלותם וביצועיהם של הסוכנים שלך עם הקלטת שיחות המופעלת על ידי AI. גש לכל הקלטות השיחות בקלות דרך הדפדפן שלך, כולל ניתוח והיסטוריית שיחות בהתאמה.

בצע אופטימיזציה של האסטרטגיה, המיקוד והמסרים הכוללים שלך, או מצא את נקודות התורפה של נציגים בודדים ותקן אותן בעזרת אימון מותאם אישית.

מדוע אתה צריך להשתמש בתכונת הקלטת שיחות?

• תובנות מעמיקות
• גישה קלה להקלטות
• הקלטה אוטומטית
• אימון סוכנים בהתאמה אישית
• אופטימיזציה תפעולית

[ למד עוד ]

2. תעתיק שיחות

תמלל אוטומטית את השיחות והקלטות השיחות שלך לטקסט. התחבר וייצא כל מה שהלקוחות והסוכנים שלך אמרו אי פעם ל-CRM שלך. קבל הבנה מורכבת של שיחות אישיות.

עובדים עם צוות רב לאומי? אין בעיה! CloudTalk יכול לזהות ולתרגם אוטומטית כל תמלול ל-14 שפות, כולל גרמנית, ספרדית, פורטוגזית, שוודית, דנית ועוד.

מדוע אתה צריך להשתמש בתכונת תמלול שיחות?

• תמלול אוטומטי
• תרגום אוטומטי
• תמיכה בכלי צד שלישי
• תובנות מעמיקות
• ייצוא קל

[ למד עוד ]

3. Call Center Analytics

רכז את כל הנתונים של הצוות שלך וקבל גישה לכל מה שאתה צריך לדעת לגבי ביצועי הסוכן שלך או סטטיסטיקות שיחות כדי ליצור תחזיות ולייעל את האסטרטגיה שלך.

לך עמוק ככל שתרצה. עקוב אחר כל שלב בכל שיחה נכנסת או יוצאת. השתמש במידע זה כדי להעריך במומחיות את הביצועים של סוכנים ומחלקות בודדים כאחד.

הטוב ביותר עבור: פעולות נכנסות ויוצאות

מדוע אתה צריך להשתמש ב-Call Center Analytics?

• הבנה מורכבת של ביצועי Call Center
• ניתוח מעמיק של מחלקות וסוכנים
• אימון אסטרטגי ממוקד
• קבלת החלטות מבוססת נתונים

[ למד עוד ]

4. לוחות מחוונים של אנליטיקס

עקוב אחר כל מה שקורה בצוותים שלך בזמן אמת, החל משיחות פעילות, תורים, זהות המתקשר וזמינות הסוכן. הצג דוחות במרווחים לפי שעה או עבור כל היום במבט חטוף.

אפשר לנציגים ליצור סטטוסים מותאמים אישית כדי לשמור על תצוגה ברורה של כולם והכל. זהה צווארי בקבוק, חלק את המשימות באופן שווה ופתור משברים בזמן שהם קורים.

הטוב ביותר עבור: פעולות נכנסות ויוצאות

מדוע אתה צריך להשתמש במרכזי מחוונים של Analytics?

• גישה למידע בזמן אמת
• מסגרת זמן הניתנת להתאמה אישית
• פתרון בעיות בר-פעולה
• סטטוסים מותאמים אישית של סוכן

[ למד עוד ]

5. ניטור שיחות

אפשר למנהלים ולסוכנים מנוסים להצטרף לשיחות תמיכה ומכירות כדי לספק סיוע, להעריך את ביצועי הסוכן או להעריך את האפקטיביות של תסריטי שיחה.

בחר את מידת הנראות המועדפת עליך כדי לנמק שיחות ישירות ולקחת חלק בשיחות תלת כיווניות, ללחוש באוזנו של הסוכן שלך מבלי שהלקוח יידע, או פשוט להיות זבוב על הקיר עם האזנה לשיחות.

הטוב ביותר עבור: פעולות נכנסות ויוצאות

מדוע אתה צריך להשתמש בתכונת ניטור שיחות?

• נראות לבחירה
• פתרון בעיות פשוט
• חווית לקוח משופרת
• אימון והטמעת סוכנים טובים יותר

[ למד עוד ]

סיכום

ככל שהטכנולוגיה ממשיכה להתפתח, כך גם הנוף של ניטור מוקד טלפוני. משיטות הבטחת איכות מסורתיות ועד לניתוח דיבור חדשני וכלי בינה מלאכותית, המסע לעבר מצוינות בשירות לקוחות הולך ומתקדם.

על ידי אימוץ כלים וטכניקות חדשניות, מוקדים טלפוניים יכולים להישאר בקדמת העקומה, לספק חוויות ללא תחרות ללקוחות תוך מיקסום היעילות התפעולית.

CloudTalk הוא פתרון טלפוני מבוסס ענן עם יותר מ-50 תכונות שעוזרות לסוכנים שלך לעשות את עבודתם ולשמור על הלקוחות שלך מרוצים. מבחר הכלים הרחב שלנו יכול להקל עליך לבצע ניטור מוקד טלפוני, כל זאת תוך כדי עזרה לסוכנים שלך ולא להפריע להם. הנה כמה מהשימושיים ביותר בארסנל שלנו.

הירשם עוד היום לתקופת הניסיון בחינם שלך כדי להתחיל. אין צורך בכרטיס אשראי!