Call Center Automation: המדריך המקיף שלך

אוטומציה של מוקד טלפוני היא מגמה גוברת. על פי מחקר של גרטנר, עד 2026, אחת מכל 10 אינטראקציות של סוכן יכולה להיות אוטומטית. זאת בהשוואה ל-1.6% בלבד בשנת 2022. וזה רק אינטראקציות ישירות עם לקוחות. ישנם עוד המון אלמנטים של תפעול מוקד טלפוני שיכול גם להפיק תועלת מאוטומציה.

הגיע הזמן, אם כן, ללמוד את כל מה שאתה צריך לדעת על אוטומציה של מוקדי שיחות ויצירת קשר. וזה בדיוק מה שאתה יכול לעשות כאן.

נקודות עיקריות:

• אוטומציה של מוקדי טלפון היא שימוש בטכנולוגיית AI כדי להפוך תהליכים מסוימים לאוטומטיים, מה שהופך אותם למהירים ויעילים יותר.
• בינה מלאכותית של שיחה, עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה הם שלושה היבטים של טכנולוגיית בינה מלאכותית שהם המפתח לאוטומציה של פעולות מוקד טלפוני.
• אוטומציה של מוקד טלפוני יכולה לעזור לך לשפר את היעילות, לשפר את שביעות רצון הלקוחות, להגביר את המעורבות של הסוכנים שלך ועוד.
• ישנם תחומים רבים של אוטומציה של תהליכים טלפוניים, כולל אוטומציה של אינטראקציות עם לקוחות, תזמון והדרכה של סוכנים, חיזוי ועוד.
• פתרונות אוטומציה של מוקד טלפוני, כמו CloudTalk, יכולים לעזור לך להכניס בקלות תהליכים אוטומטיים לתהליכי העבודה שלך.

מהי אוטומציה של Call Center?

אוטומציה של מוקד טלפוני פירושה שטכנולוגיית בינה מלאכותית (AI) משלימה משימות ללא צורך בקלט אנושי. זה יכול לחול על אינטראקציות עם לקוחות, כמו גם על זרימות העבודה והתהליכים הרבים מאחורי הקלעים החיוניים לפעילות המוקד הטלפוני.

זה נותן הגדרה טובה ופשוטה של ​​אוטומציה של מוקד טלפוני, אבל מה זה אומר בפועל? השילוב של אוטומציה ובינה מלאכותית עם הפתרונות הנוכחיים שלך יכול לעזור לשפר תהליכים קיימים.
לדוגמה, הוא יכול לתמוך בהקמת IVR אינטליגנטי, כלי המסייע למוקדים טלפוניים לטפל בשיחות נכנסות רבות ביעילות רבה יותר. אחרת זה היה בלתי אפשרי.

הטכנולוגיה שמאחורי אוטומציה של Call Center

טכנולוגיית אוטומציה של מוקדי טלפון מבוססת על AI, אבל מה זה באמת אומר?

יישומי האוטומציה הנפוצים ביותר במרכזי שיחות או יצירת קשר כוללים שלושה היבטים עיקריים של טכנולוגיית AI:

• אינטליגנציה של שיחה: אינטליגנציה של שיחה היא הענף של AI שמנתח ומבין שיחות, בין אם הן כתובות או מדוברות. זה יכול לזהות לא רק על מה מדברים אלא גם איך , לתת תובנות לגבי סנטימנט ועוד.
• עיבוד שפה טבעית (NLP): NLP עוזר לאינטליגנציה של שיחה לעבוד. זוהי היכולת של AI לנתח ולסנתז שפה, כפי שבני אדם עושים בחיים האמיתיים. NLP, לפיכך, חיוני לצ'אטבוטים המונעים על ידי בינה מלאכותית, המאפשר להם לנהל שיחות אמיתיות ושימושיות עם לקוחות.
• למידת מכונה: למידת מכונה היא התהליך שבו כל יישום בינה מלאכותית נעשה "אינטיליגנטי" יותר עם הזמן. זוהי היכולת של AI לנתח עוד ועוד נתונים, ולשפר את התגובות שלו אליהם, ללא קלט אנושי. בהקשר של אינטראקציות אוטומטיות של מוקד טלפוני, למידת מכונה היא זו שמבטיחה שתקשורת בינה מלאכותית עם לקוחות צריכה להשתפר עם הזמן.

3 מרכיבים מרכזיים כדי לגרום לאוטומציה של מוקדי טלפון לעבוד

אוטומציה אפקטיבית היא לא רק זיהוי תהליכים או משימות שיש להעביר לבינה מלאכותית ואז לשכוח אותם. תוכנת מוקד טלפוני אוטומטי צריכה לכלול גם את המרכיבים החיוניים הבאים:

#1 אינטגרציה עם תהליכים קיימים : זרימות עבודה אוטומטיות צריכות לשבת בצורה חלקה בתוך הפעולות הקיימות שלך. המשמעות היא שאוטומציה מאחורי הקלעים (כמו עדכון CRM, תזמון מעקבים) צריכה להתרחש ללא קלט נוסף מהסוכנים.

#2 ביטוי טבעי: כלי אוטומציה של מרכז קשר מול לקוחות צריכים לטפל באינטראקציות אנושיות בצורה חלקה, לתת ללקוח שלך תחושה של שיחה טבעית. במילים אחרות, התקשורת צריכה להיות קרובה ככל האפשר לאינטראקציה בין בני אדם, בכתב וגם בדיבור. כאן נכנס NLP לתמונה.

#3 גמישות שפה: כל לקוח מתקשר קצת אחרת. הם משתמשים בביטויים ספציפיים, בהגייה שונה ובמגוון של מבטאים. תוכנת אוטומציה צריכה להתאים ולטפל בצורה מושלמת בכל סוג של תקשורת.

היתרונות של אוטומציה של Call Center

מדוע אוטומציה טלפונית היא הכרח? זה לוקח את העסק שלך צעד אחד קרוב יותר לחוויית שירות לקוחות יוצאת דופן. למשל, על ידי קיצור זמן ההמתנה או מניעת אינטראקציות ארוכות שלא לצורך בין סוכן-לקוח.

יתרה מכך, הוא גם מספק מגוון יתרונות לסוכנים ולעסק שלך בכללותו.

להלן היתרונות העיקריים של אוטומציה של מוקד טלפוני:

שפר את היעילות שלך

אחד היתרונות הגדולים ביותר של אוטומציה במוקד הטלפוני הוא שאתה יכול לשפר את היעילות. על ידי יישום AI על התהליכים שלך, אתה יכול לייעל אותם כדי לספק שירות באיכות מעולה ללקוחות, מהר יותר.

לדוגמה, ניתוב שיחות חכם – כמו מעצב זרימת השיחות של CloudTalk – פירושו שאתה שולח שיחות לקוחות לסוכנים שיכולים לפתור את הבעיות שלהם בפחות זמן. זה נהדר עבור כל מתקשר וגם אומר שהסוכנים שלך יכולים להתמודד עם יותר שיחות בפרק זמן קצר יותר.

זו לא הדרך היחידה שבה פתרונות מרכז קשר אוטומטיים יכולים לסייע ביעילות. אתה יכול גם להשתמש בבינה מלאכותית של שיחה כדי להפעיל פתרונות צ'אטבוטים שיכולים להתמודד עם שאילתות פשוטות ללא מעורבות של סוכן כלל.

שוב, זה נהדר עבור הלקוח שקיבל תשובה לשאלתו ולסוכנים שיכולים לטפל בבעיות מורכבות יותר עבור אחרים. win-win קלאסי.

הסר משימות שחוזרות על עצמן

אוטומציה של מוקד טלפוני לא כאן כדי להחליף סוכנים אנושיים. זה כאן כדי לשתף איתם פעולה, להקל על העבודה היומיומית שלהם. כאשר האמפתיה של בן אדם והיעילות של רובוט מתחברים, זה מושג המוקד הטלפוני המושלם שלך. למה?

אוטומציה מניעה את העובדים שלך לעבוד בצורה פרודוקטיבית יותר על ידי ביטול משימות שחוזרות על עצמן מהשגרה היומיומית שלהם. בעוד שרובוטים דואגים למשימות פשוטות ומוגדרות היטב, לסוכנים שלך יש יותר זמן לטפל בפניות הדורשות אמפתיה ופתרון בעיות מורכבות.

אוטומציה יכולה לטפל במשימות פנימיות, כגון איסוף מידע על לקוחות, הזנת נתונים לתוך CRM, יצירת כרטיסים, תזמון שיחות ועוד.
סוג זה של אוטומציה של זרימת עבודה , אם כן, הוא אחד היתרונות המרכזיים של אוטומציה של מרכז קשר.

הגדל את שביעות רצון הלקוחות

על פי מחקר של Zendesk, 81% מהלקוחות טוענים שחווית שירות לקוחות חיובית גורמת להם יותר לבצע רכישה נוספת מהמותג המדובר.

אי אפשר להפריז בחשיבותה של שביעות רצון הלקוחות לעסקים. השיחה או מרכז הקשר שלך הם לעתים קרובות הקו הישיר ביותר שלך ללקוחות שלך, מה שהופך אותו לנקודת מגע חיונית להבטחת האושר שלהם.

פתרונות אוטומטיים למוקד טלפוני יכולים לשפר מאוד את הסיכויים שלך להגביר את שביעות רצון הלקוחות. אחרי הכל, יעילות רבה יותר פירושה שתוכל לשרת יותר לקוחות בפרק זמן קצר יותר. זמן המתנה נמוך יותר הוא גם חיובי בבירור עבור כל לקוח.
יתרה מכך, אוטומציה יעילה של מרכז הקשר גם משפרת את הסיכויים שלך לפתור בעיה של כל לקוח, בפעם הראשונה. זה חשוב מכיוון שמחקר מצביע על כך שכל עלייה של 1% בקצב הרזולוציה של מגע ראשון שווה לעלייה של 1% בשביעות הרצון של הלקוחות .

שפר את מעורבות הסוכן

בנוסף לשיפור היעילות התפעולית והגברת שביעות רצון הלקוחות, אוטומציה של מוקד טלפוני יכולה גם להשפיע לטובה על מעורבות הסוכן.

ניקח כדוגמה אוטומציה של After-Call Work (ACW). בינה מלאכותית של אוטומציה של מוקד טלפוני ואינטגרציות קלות עם מערכות CRM יכולות להוריד משימות גוזלות זמן שונות מלוחות הסוכנים שלך. לדוגמה, הוספת הערות שיחה ל-CRM, תזמון מעקבים והזנת נתונים אחרים.

אלו הן משימות שלמרות שחשובות להן, סוכנים לא מוצאים סיפוק לעתים קרובות. מה שמושך יותר לרבים מהם הוא ההזדמנות ליצור אינטראקציה עם לקוחות ולפתור את הבעיות שלהם. כשבינה מלאכותית מטפלת ב-ACW, הם הרבה יותר חופשיים לעסוק במשימות המאתגרות יותר הללו.
סביר להניח שסוכנים מעורבים יותר יפנו לעבודתם בהתלהבות ויוזמה. מה שכן, יש פחות סיכוי שהם יעזבו או יקבלו ימי מחלה מיותרים. עם תחלופת סוכנים והיעדרויות הבעיה הגדולה ביותר עבור 47% מהמנהלים המפעילים מוקדים טלפוניים, על פי מחקר של קבוצת SQM.

שפר את רזולוציית השיחה הראשונה ומדדי מפתח אחרים

לפעמים, הערכת ההשפעה של שיפורים בפעילות המוקד הטלפוני שלך יכולה להיות מסובכת. למשל, איך באמת יודעים אם אוטומציה של מוקד טלפוני משפרת את היעילות ומשפרת את שביעות רצון הלקוחות?

התשובה היא ניתוח מוקד טלפוני ומעקב אחר השפעת האוטומציה על מדדי ביצועים מרכזיים (KPI). למרבה המזל, ישנם מגוון של אלה אשר אוטומציה יעילה יכולה להשפיע באופן חיובי.

רזולוציית שיחה ראשונה – או איש קשר – (FCR) היא דוגמה מצוינת. עם הפתרון המתאים למרכז הטלפוני האוטומטי, אתה יכול לנתב שיחות בצורה יעילה יותר כדי להבטיח שכל מתקשר יגיע לסוכן הנכון. זה מבטל העברות מתסכלות בין סוכנים ומגדיל את מספר הבעיות שנפתרו בנקודת המגע הראשונה.

יתרה מכך, הפניית מתקשרים לסוכנים שאתה יודע שהם מסוגלים לפתור את הבעיות שלהם יכולה לשפר גם מדדים קשורים אחרים:

• זמן טיפול ממוצע (AHT)
• אורך שיחה ממוצע
• עלות לשיחה (CPC)

הפחתת עלויות תפעול

אם כבר מדברים על עלויות, כשזה מגיע ליתרונות של אוטומציה של מוקד טלפוני, יש גם את ההשפעה שיש לה על השורה התחתונה שלך. אוטומציה יעילה, אחרי הכל, יכולה לעזור לך להפחית את העלויות התפעוליות.

על ידי שיפור היעילות והוצאת משימות חוזרות וגוזלות זמן מהסוכנים שלך, אתה מגדיל את מספר השיחות שהם יכולים לטפל בשעה ומשמרת. כלומר, עבור אותה הוצאה שכר, בעיות נוספות של לקוחות נפתרות.

עלות לשיחה או איש קשר תרד כתוצאה מכך, וזו דוגמה טובה לאופן שבו אוטומציה יכולה להפחית עלויות תפעול.

לספק תמיכת לקוחות 24/7

חלק מהעסקים יכולים להפעיל את המוקדים הטלפוניים שלהם ולהחזיק סוכנים בכל שעות היממה ביום ובלילה. עם זאת, לרבים אין את היכולת הלוגיסטית – או התקציב – לעשות זאת. מה אם, לעומת זאת, יש לך לקוחות שאכן מצפים לתמיכה 24/7?

אוטומציה של שיחות או מוקד יצירת קשר עוזרת גם כאן. צ'טבוטים עם טכנולוגיית AI לשיחה או אפילו תפריטי IVR מתוכנתים עם הודעות מוקלטות מראש יכולים לעזור לספק תשובות גם כשהסוכנים שלך לא זמינים.

אם למתקשר יש בעיה קצת יותר מורכבת, הצ'אטבוט או ה-IVR שלך יכולים להציע כמה חלופות לשירות עצמי. אולי, למשל, הם יוכלו לבדוק את בסיס הידע המקוון שלך או במרכז העזרה כדי למצוא את התשובה שלהם.

מקרי שימוש באוטומציה של מרכז קשר

אתה יכול להחיל אוטומציה של מוקד טלפוני על תחומי פעילות שונים ובדרכים שונות. להלן רק כמה דוגמאות למקרי השימוש הנפוצים בקרב מגמות האוטומציה האחרונות של מוקדי טלפון:

#1 הצג אינטראקציות בשירות עצמי

אוטומציה בשירות עצמי היא אוטומציה ישירה של אינטראקציות עם לקוחות, כגון באמצעות צ'אט בוטים או IVR. צ'אטבוטים יכולים גם ליזום שיחה יזומה עם מבקרים באתר, ולהציע להם עזרה.

לא רק שתהליכי האוטומציה הללו מפחיתים את זמן הפתרון, אלא שהם גם מציעים שירותים 24/7 וחוסכים כסף על ידי הפחתת הצורך במגע בין אדם לאדם. זה באמת משתלם, שכן בערך ¾ מהמילניום מעדיפים שירותים אוטומטיים לפני אינטראקציות עם אנשים.

סקירת הטבות:

• מציע שירות 24/7
• חיסכון בזמן על ידי חיפוש נתונים מהיר
• פתרון זול יותר בשל צמצום הצורך בעוד סוכנים
• הפופולריות של מידע אוטומטי צומחת

#2 ייעל והפוך זרימות עבודה לאוטומטיות

אוטומציה של זרימת עבודה היא כולה לקחת את המשימות החוזרות ונשנות מכתפי הסוכנים. מתן אפשרות לאוטומציה לטפל במשימות אלו חוסך כמות משמעותית של זמן ואנרגיה של הסוכנים. לכן, הפריון גדל והטעויות מצטמצמות.

תוכנת אוטומציה של מוקד טלפוני עשויה להשתלט על תהליכים כמו איתור מידע, מעבר בין יישומים, כיסוי ערוצים מרובים, איסוף ואחסון נתונים, או אפילו טיפול במעקבים עם לידים.

הוא גם מסוגל להתמודד עם חשבוניות או לשלוח מיילים והודעות טקסט מעקב. אלה עשויים להכיל, למשל, סקר לדירוג הביצועים של הסוכן שלך או כל סוג של מידע המבוקש על ידי הלקוח – תמלול שיחות, היסטוריית רכישות וכו'.
בנוסף לתוכנת המוקד הטלפוני האוטומטי הנכונה, כדי לגרום לאוטומציה של זרימת עבודה לעבוד בצורה יעילה, גם אינטגרציות מקוריות עם ה-CRM שלך הן קריטיות. הם הופכים משימות אוטומטיות כמו עדכון רישומי לקוחות, תזמון שיחות מעקב ועוד, להרבה יותר פשוטות.

סקירת הטבות:

• חיסכון בזמן על ידי טיפול במשימות שחוזרות על עצמן
• מתן מקום לסוכנים להתרכז במשימות מורכבות יותר
• שמירה על איזון בין עבודה לחיים על ידי הפחתת אחריות מסוימת
• צמצום טעויות והגברת הפרודוקטיביות

#3 קיצור מחזורי מכירות

צורה זו של אוטומציה היא קצת יותר ספציפית, ומתרכזת במשימות שיווק ובמיוחד במכירות.

בעצם, אוטומציה של מכירות מתייחסת לאוטומציה ופישוט של כל המשימות הרלוונטיות לסגירת עסקאות ורווח. אוטומציה של מכירות יכולה אפילו לקצר את מחזור המכירות שלך.

היא יכולה לדאוג להטמעה וביצוע קמפיינים למוקד לקוחות או לאסוף נתונים חשובים במהירות להצעת חווית לקוח מותאמת. אוטומציה של מכירות עשויה גם לטפל ביעילות בשליחת הצעות אימייל מותאמות אישית, מידע על מוצרים ושירותים חדשים, עדכונים של משלוח רכישה וכו'.

לכן, שוב, זה חוסך לסוכנים זמן על ידי טיפול בחלק מהמשימות שלהם.

סקירת הטבות:

• איסוף כמויות גדולות של נתוני לקוחות שימושיים
• עזרה במחזור המכירות על ידי אוטומציה ופישוט משימות
• חיסכון בזמן וכסף הודות לביצוע משימה מהיר בהרבה
• שחרור סוכנים ממשימות שחוזרות על עצמן

בדוק כיצד תוכל לשפר את ההתקשרות עם תוכנת חייגן מכירות:

#4 לספק הדרכה אוטומטית לסוכן

תפקידו של סוכן, במקרים רבים, אינו קל. הם צריכים לזכור הרבה דברים, כמו מידע טכני ספציפי, תקנות בטיחות הקשורות למכירות ועוד. ובואו נודה בזה, אפילו הסוכנים הכי יוצאי דופן לא יכולים לזכור הכל. זה עוד תחום שבו אוטומציה של מוקד טלפוני שימושית.

הנחיית סוכנים אוטומטית מתייחסת לסיוע בזמן אמת, המסייע לסוכנים במצבים ספציפיים בזמן שהם מקיימים אינטראקציה עם לקוחות. לדוגמה, להזכיר להם את כל הכללים או התקנות ולייעץ בשלבים הדרושים לפתרון בעיות. זה עשוי לבוא בצורה של צ'אט בוט, סקריפטים, מיפוי ויזואלי או יותר.

מערכות אוטומציה חכמות של AI מסוגלות לקרוא מצבים ולהשתמש בעיבוד שפה או ניתוח סנטימנטים. בהתבסס על התובנות שהם מגלים, המערכות שולחות הנחיות רלוונטיות לסוכנים.

סקירת הטבות:

• מתן הדרכה בזמן אמת לסוכנים
• סוכני חינוך
• דיוק מרגיע של כל המידע שסופק
• ביטול הצורך בסיוע של סוכן אנושי

#5 הפוך את התזמון ליעיל יותר

אופטימיזציה של כוח אדם היא חיונית לפעילות חלקה של כל מוקד טלפון או יצירת קשר. חלק עיקרי של זה הוא תזמון יעיל של סוכנים לקבל או לבצע שיחות.

יש מעט מדי סוכנים במשמרת ואתה עלול להמתין ללקוחות, להאריך את זמן הטיפול ואפילו להחמיץ את יעדי הסכם רמת השירות שלך (SLA). יש יותר מדי במשמרת ותשלם לסוכנים שיישבו בעמדות העבודה שלהם, בלי לעשות כלום.

באופן מסורתי, אם כן, תזמון גוזל הרבה מזמנו של הממונה או המנהל במוקד הטלפוני.

אוטומציה ובינה מלאכותית יכולים לעזור גם כאן. אלגוריתמים המונעים בינה מלאכותית יכולים לנתח במהירות ובדייקנות את כל הנתונים המעורבים בתזמון סוכן.

זה כולל:

• נפח שיחות חזוי
• סוכנים שנקבעו כעת לעבודה
• זמנים שבהם סוכנים מתוכננים לעבודה
• אילו סוכנים אחרים זמינים

לאחר ניתוח הנתונים הללו, פתרונות אוטומציה המופעלים על ידי בינה מלאכותית יכולים לסייע למנהלים ליצור מהר יותר את לוחות הזמנים המושלמים.

סקירת הטבות:

• חיסכון בזמן למנהלי מוקדים וממונים
• שמירה על סטנדרטים של תמיכת לקוחות
• הקלת לחץ על סוכנים
• הפחתת עלויות תפעול

#6 שפר את החיזוי

תגובה לטרנדים היא חלק בלתי נפרד מהפעילות השוטפת של המוקד הטלפוני. עם זאת, עדיף אפילו אם תוכל לחזות מגמות ושינויים לפני שהם קורים ולהיות מוכנים מראש.

זה המקום שבו החיזוי נכנס לתמונה. זה איסוף וניתוח של נתונים של מוקד טלפוני כדי לחלץ תובנות ולחזות התפתחויות עתידיות. בעיקרון, זה אומר לחזות מתי יהיו לך נפחים גבוהים של שיחות ולהבטיח שאתה יכול לטפל בהן ביעילות.

ניתוח נתונים כזה הוא משחק ילדים עבור אלגוריתמי AI. על ידי החלת אוטומציה על חיזוי מוקד טלפוני, אתה יכול להקדים את המשחק, מבלי שהצוות שלך יבזבז שעה על שעה על המספרים.

סקירת יתרונות

• חיזוי והתכוננות יזומה לתקופות עמוסות
• חיסכון בזמן על חיזוי ידני
• יעילות מחיר

3 אתגרים נפוצים של יישום אוטומציה של מוקדי טלפון

כעת אתה מעודכן ביתרונות ובמקרי השימוש של אוטומציה של מוקד טלפוני – כמו גם בכמה מגמות של אוטומציה של מרכז קשר – ייתכן שאתה שוקל זאת עבור המוקד הטלפוני שלך.

אם כן, תרצה לדעת כמה מהבעיות והאתגרים שאתה עלול להתמודד איתם במהלך הדרך:

איזון בין אוטומציה ואינטראקציה אנושית

הרעיונות הטובים ביותר לאוטומציה של מוקדי טלפון הם אלה שתומכים בסוכנים הקיימים שלך עם AI. אתה לא צריך לחשוב על אוטומציה כתחליף לקלט אנושי, במיוחד לא כשמדובר באינטראקציות עם לקוחות.

בעוד ש -70% מהצרכנים מאמינים שבינה מלאכותית הפכה לחלק מודרני משירות הלקוחות, המגע האנושי עדיין מוערך לעתים קרובות. לדוגמה, 58% מהצרכנים דיווחו לאחרונה שהם מודאגים מהשימוש בבינה מלאכותית על ידי צ'אטבוטים כדי לענות על שאלותיהם. הצגת אוטומציה של מוקד טלפוני היא אפוא פעולת איזון עדינה.

אוטומציה של תהליכים חוסכת זמן ומשאבים, כמו גם משפרת את היעילות. עם זאת, קחו את הדברים רחוק מדי, ואתם מסתכנים בהרחקת לקוחות. הם עשויים להתחיל לחשוב שהשורה התחתונה שלך אומרת לך יותר ממה שהם עושים. חוויות לקוח אישיות ומושכות באמת עדיין זקוקות לקלט אנושי.

להלן כמה טיפים כדי להגיע לאיזון הנכון:

• קבל קלט סוכן לפני הצגת אוטומציה כלשהי
• תמיד תן למתקשרים אפשרות לדבר עם אדם אם הם רוצים
• השתמש בסקרים כדי לאסוף משוב מלקוחות כדי שתוכל לזהות במהירות כל בעיה עם אוטומציה.

השגת רכישת עובדים והכשרתם ביעילות

האתגר הזה של יישום אוטומציה של מוקד טלפוני קשור באופן מהותי לאתגר הראשון. אם כוח העבודה שלך מרגיש שאתה מציג בינה מלאכותית כדי להחליף אותם – במקום לתמוך בהם, אז לא סביר שהם יהיו בעד שינויים כאלה.

אם אתה אכן שואף להציג זרימות עבודה או תהליכים אוטומטיים של מוקד טלפוני, הקפד לבצע רכישת עובדים מוקדם.

הנה כמה טיפים לעשות זאת:

• זהה את התהליכים הנכונים לאוטומציה – אלה שגוזלים לסוכנים זמן רב
• עדכן את הצוותים שלך באופן מלא לגבי השינויים שאתה מתכנן לבצע בכל השלבים
• הטמעת אוטומציה בהדרגה
• עקוב בזהירות אחר כל מאמצי האוטומציה וחפש משוב מעובדים על הטמעתם.

הכשרת הצוות שלך להפיק את המרב מכל אוטומציה היא גם חיונית. זה אומר ללמד אותם על היכולות של תוכנת המוקד הטלפוני האוטומטי שלך ולספק כל תמיכה שהם צריכים בשימוש בה.

בחירת תוכנת האוטומציה הנכונה

אתגר פוטנציאלי אחרון בכל הנוגע ליישום אוטומציה של מוקד טלפוני הוא בחירת הפתרון הנכון לתמיכה במוקד הטלפוני שלך. יש כיום הרבה כלי אוטומציה של מרכז קשר בשוק.

לכל הפחות, עליך להבטיח את הפלטפורמה שבחרת:

• קל להגדיר ולהשתמש
• משתלב עם הכלים העסקיים הקיימים שלך – במיוחד, ה-CRM שלך
• אמין ובטוח
• כולל את כל התכונות והפונקציות שאתה צריך.

למידע נוסף על בחירת פתרונות האוטומציה הנכונים למוקד טלפוני, המשך לקרוא.

מה לחפש מתוכנת אוטומציה של מרכז טלפון

פתרונות האוטומציה הנכונים של המוקד הטלפוני עוזרים לעסק שלך לרתום את כל היתרונות שדיברנו עליהם במינימום התעסקות. הנה מה לחשוב עליו בעת בחירת הכלי שלך:

תכונות כדי לענות על הצרכים הייחודיים שלך

לפני שאתה בוחר פתרון אוטומציה, הקדיש את הזמן כדי להגדיר בבירור את הצרכים של המוקד הטלפוני שלך. מהן מטרות האוטומציה שלך? אילו תחומי פעילות ירוויחו הכי הרבה מאוטומציה?

ברגע שאתה יודע את התשובות לשאלות אלה, אתה יכול לזהות תכונות תוכנה שהן חובה , כאלה שחביבות להחזיק , וכאלה שאינך צריך כלל.
לדוגמה, אם המטרה העיקרית היא לחסוך בזמן שסוכנים מבלים בהערות על שיחות, אז תמלול שיחות אוטומטי הוא תכונה חובה. אם אתה רוצה לשפר את רזולוציית השיחה הראשונה מעל הכל, ניתוב שיחות חכם, מופעל בינה מלאכותית הוא קריטי.

שילובים מקוריים עם הכלים שבהם אתה כבר משתמש

כלי האוטומציה של מרכז הקשר שבחרת לא יפעל בחלל ריק. כדי להפיק ממנו את המרב, זה אמור לעבוד בהרמוניה עם כלי התוכנה האחרים שלך.

לכן, עליך לחפש פלטפורמות המשתלבות בצורה חלקה עם הפתרונות האחרים בערימת הטכנולוגיה שלך.

CloudTalk, למשל, משתלב עם מגוון רחב של מערכות CRM פופולריות, כולל:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• ועוד.

אנליטיקס מובנה

אחד היתרונות הגדולים של AI הוא היכולת שלו לנתח במהירות ובדייקנות כמויות גדולות של נתונים. כמו סוג הנתונים שהמרכז הטלפוני שלך מייצר ממאות – או אפילו אלפי – של אינטראקציות עם לקוחות, מדי שבוע.

לכן, תרצה שפלטפורמת האוטומציה שבחרת תכלול יכולות ניתוח משובצות . אלה נותנים לך תובנות קלות להבנה, ניתנות לפעולה מהנתונים שלך. סוג התובנות שבהן אתה יכול להשתמש כדי לקבל החלטות משפיעות ולשפר ללא הרף את פעילות המוקד הטלפוני.

שפר את שביעות רצון הלקוחות והסוכן עם אוטומציה של מרכז טלפון

אוטומציה של מוקד טלפוני לא כאן כדי להחליף את סוכני התמיכה. זה כאן כדי לשתף פעולה – על ידי השתלטות על משימות יומיומיות שחוזרות על עצמן ועזרה בכל מיני תהליכים.

אוטומציה יכולה לחסוך כסף וגם כמות משמעותית של זמן, להגביר את היעילות, את שביעות רצון הלקוחות ואת מורל העובדים.

יש גם מגוון רחב של תחומים שבהם המוקד הטלפוני שלך יכול להפיק תועלת מאוטומציה. אלה כוללים אינטראקציות בשירות עצמי, אוטומציה של זרימת עבודה ועוד.

עם זאת, מה שחשוב כדי להבטיח שתפיק את המרב מאוטומציה של מוקד טלפוני, הוא בחירת התוכנה הנכונה שתתמוך בך.

צור קשר עוד היום כדי לברר אם CloudTalk הוא האחד!