Automatisation du centre d’appels : Votre guide complet

L’automatisation des centres d’appels est une tendance croissante. Selon une étude de Gartner, d’ici 2026, une interaction sur dix avec un agent pourrait être automatisée. Ce chiffre n’est que de 1,6 % en 2022. Et il ne s’agit là que des interactions directes avec les clients. Il existe de nombreux autres éléments des opérations des centres d’appels qui peuvent également bénéficier de l’automatisation.

Il est donc temps d’apprendre tout ce qu’il faut savoir sur l’automatisation des centres d’appel et de contact. Et c’est précisément ce que vous pouvez faire ici.

Principaux enseignements :

• L’automatisation des centres d’appels est l’utilisation de la technologie de l’IA pour automatiser certains processus, les rendant plus rapides et plus efficaces.
• L’IA de conversation, le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique sont trois aspects de la technologie de l’IA qui sont essentiels à l’automatisation des opérations des centres d’appels.
• L’automatisation des centres d’appels peut vous aider à améliorer l’efficacité, la satisfaction des clients, l’engagement de vos agents, etc.
• L’automatisation des processus des centres d’appels couvre de nombreux domaines, notamment l’automatisation des interactions avec les clients, la planification et la formation des agents, les prévisions, etc.
• Les solutions d’automatisation des centres d’appels, comme CloudTalk, peuvent vous aider à introduire facilement des processus automatisés dans vos flux de travail.

Qu’est-ce que l’automatisation des centres d’appels ?

L’automatisation des centres d’appels signifie que la technologie de l’intelligence artificielle (IA) accomplit des tâches sans nécessiter d’intervention humaine. Il peut s’appliquer aux interactions avec les clients, ainsi qu’aux nombreux flux de travail et processus en coulisses qui sont essentiels aux opérations des centres d’appels.

C’est une bonne définition de l’automatisation des centres d’appels, mais qu’est-ce que cela signifie en pratique ? La combinaison de l’automatisation et de l’intelligence artificielle avec vos solutions actuelles peut contribuer à améliorer les processus existants.
Par exemple, il peut soutenir la mise en place d’un SVI intelligent, un outil qui aide les centres d’appels à traiter plus efficacement de nombreux appels entrants. Cela serait autrement impossible.

La technologie derrière l’automatisation des centres d’appels

La technologie d’automatisation des centres d’appels s’appuie sur l’IA, mais qu’est-ce que cela signifie vraiment ?

Les applications d’automatisation les plus courantes dans un centre d’appel ou de contact impliquent trois aspects principaux de la technologie de l’IA :

• L’intelligence conversationnelle : L’intelligence conversationnelle est la branche de l’IA qui analyse et comprend les conversations, qu’elles soient écrites ou parlées. Il permet d’identifier non seulement ce qui est dit, mais aussi la manière dont cela est dit, ce qui donne une idée du sentiment et d’autres choses encore.
• Traitement du langage naturel (NLP) : Le NLP permet à l’intelligence conversationnelle de fonctionner. Il s’agit de la capacité de l’IA à analyser et à synthétiser le langage, comme le font les humains dans la vie réelle. Le NLP est donc crucial pour les chatbots pilotés par l’IA, car il leur permet de tenir des conversations authentiques et utiles avec les clients.
• Apprentissage automatique : L’apprentissage automatique est le processus par lequel toute application d’IA devient « plus intelligente » au fil du temps. Il s’agit de la capacité de l’IA à analyser de plus en plus de données et à améliorer les réponses qu’elle y apporte, sans intervention humaine. Dans le contexte des interactions automatisées des centres d’appels, c’est l’apprentissage automatique qui garantit que la communication entre l’IA et les clients s’améliore au fil du temps.

3 éléments clés pour que l’automatisation des centres d’appels fonctionne

Une automatisation efficace ne consiste pas seulement à identifier les processus ou les tâches à confier à l’IA, puis à les oublier. Le logiciel de centre d’appels automatisé doit également comporter ces éléments cruciaux :

#1 Intégration dans les processus existants: Les flux de travail automatisés doivent s’intégrer de manière transparente dans vos opérations existantes. Cela signifie que l’automatisation en coulisses (comme la mise à jour des CRM, la programmation des suivis) doit se faire sans intervention supplémentaire de la part des agents.

#2 Expression naturelle : Les outils d’automatisation des centres de contact en contact avec la clientèle doivent gérer les interactions humaines en douceur, en donnant à vos clients l’impression d’une conversation naturelle. En d’autres termes, la communication doit être aussi proche que possible d’une interaction entre humains, à l’écrit comme à l’oral. C’est là qu’intervient la PNL.

#3 Flexibilité linguistique : Chaque client communique un peu différemment. Ils utilisent des expressions spécifiques, une prononciation différente et des accents variés. Le logiciel d’automatisation doit s’adapter et traiter parfaitement chaque type de communication.

Avantages de l’automatisation des centres d’appels

Pourquoi l’automatisation des centres d’appels est-elle une nécessité ? Il permet à votre entreprise de faire un pas de plus vers une expérience de service à la clientèle exceptionnelle. Par exemple, en réduisant le temps d’attente ou en évitant les interactions inutilement longues entre l’agent et le client.

De plus, il offre une série d’avantages aux agents et à votre entreprise dans son ensemble.

Voici les principaux avantages de l’automatisation des centres d’appels :

Améliorez votre efficacité

L’un des plus grands avantages de l’automatisation dans le centre d’appels est qu’elle vous permet d’améliorer l’efficacité. En appliquant l’IA à vos processus, vous pouvez les rationaliser pour fournir un service de qualité supérieure aux clients, plus rapidement.

Par exemple, le routage intelligent des appels, comme le Call Flow Designerde CloudTalk, vous permet d’envoyer les appels des clients aux agents qui peuvent résoudre leurs problèmes en moins de temps. C’est une bonne chose pour chaque appelant et cela signifie également que vos agents peuvent traiter plus d’appels dans un laps de temps plus court.

Ce n’est pas la seule façon dont les solutions de centres de contact automatisés peuvent contribuer à l’efficacité. Vous pouvez également utiliser l’IA conversationnelle pour alimenter des solutions de chatbot capables de traiter des questions simples sans aucune intervention d’un agent.

Une fois de plus, c’est une bonne chose pour le client qui obtient une réponse à sa question et pour les agents qui peuvent traiter des questions plus complexes pour d’autres. Un classique gagnant-gagnant.

Éliminer les tâches répétitives

L’automatisation des centres d’appels n’est pas là pour remplacer les agents humains. Il est là pour coopérer avec eux et leur faciliter la tâche au quotidien. Lorsque l’empathie d’un humain et l’efficacité d’un robot se rejoignent, vous obtenez le concept de centre d’appel parfait. Pourquoi ?

L’automatisation motive vos employés à travailler de manière plus productive en éliminant les tâches répétitives de leur routine quotidienne. Tandis que les robots s’occupent des tâches simples et bien définies, vos agents ont plus de temps pour traiter les demandes qui nécessitent de l’empathie et un dépannage complexe.

L’automatisation peut prendre en charge des tâches internes, telles que la collecte d’informations sur les clients, la saisie de données dans les systèmes de gestion de la relation client, la création de tickets, la programmation d’appels, etc.
Ce type d’automatisation des flux de travail constitue donc l’un des principaux avantages de l’automatisation des centres de contact.

Augmenter la satisfaction des clients

Selon une étude de Zendesk, 81 % des clients affirment qu’une expérience positive du service clientèle les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat auprès de la marque en question.

On ne saurait donc trop insister sur l’importance de la satisfaction des clients pour les entreprises. Votre centre d’appel ou de contact est souvent la ligne la plus directe avec vos clients, ce qui en fait un point de contact crucial pour assurer leur satisfaction.

Les solutions de centres d’appels automatisés peuvent grandement améliorer vos chances d’accroître la satisfaction de vos clients. Après tout, une plus grande efficacité signifie que vous serez en mesure de servir plus de clients dans un laps de temps plus court. La réduction du temps d’attente est également un point positif pour tout client.
De plus, une automatisation efficace du centre de contact améliore également vos chances de résoudre le problème d’un client dès la première fois. C’est important, car les études montrent que chaque augmentation de 1 % du taux de résolution au premier contact équivaut à une augmentation de 1 % de la satisfaction des clients.

Améliorer l’engagement des agents

Outre l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction des clients, l’automatisation des centres d’appels peut également avoir un impact positif sur l’engagement des agents.

Prenons l’exemple de l’automatisation du travail après appel (TCA). L’IA d’automatisation des centres d’appels et les intégrations faciles avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) peuvent décharger vos agents de certaines tâches fastidieuses. Par exemple, l’ajout de notes d’appel dans le CRM, la programmation de suivis et d’autres saisies de données.

Ce sont des tâches qui, bien qu’importantes, ne sont pas toujours gratifiantes pour les agents. Ce qui séduit le plus nombre d’entre eux, c’est la possibilité d’interagir avec les clients et de résoudre leurs problèmes. L’IA s’occupant de l’ACW, ils sont beaucoup plus libres de s’engager dans ces tâches plus difficiles.
Des agents mieux engagés sont susceptibles d’aborder leur travail avec enthousiasme et esprit d’initiative. De plus, ils sont moins susceptibles de partir ou de prendre des congés de maladie inutiles. Selon une étude du groupe SQM, la rotation des agents et l’absentéisme constituent le principal problème pour 47 % des responsables de centres d’appels.

Améliorez la résolution au premier appel et d’autres indicateurs clés

Il est parfois difficile d’évaluer l’impact des améliorations apportées aux opérations de votre centre d’appels. Par exemple, comment savoir si l’automatisation des centres d’appels améliore l’efficacité et la satisfaction des clients ?

La réponse est l’analyse des centres d’appels et le suivi de l’impact de l’automatisation sur les indicateurs clés de performance (KPI). Heureusement, une automatisation efficace peut avoir un effet positif sur un grand nombre d’entre eux.

La résolution au premier appel ou contact (FCR) en est un excellent exemple. Avec la bonne solution de centre d’appels automatisé, vous pouvez acheminer les appels plus efficacement pour vous assurer que chaque appelant atteint le bon agent. Cela élimine les transferts frustrants entre les agents et augmente le nombre de problèmes résolus au premier point de contact.

De plus, le fait de diriger les appelants vers des agents dont vous savez qu’ils sont capables de résoudre leurs problèmes peut également améliorer d’autres indicateurs connexes :

• Temps de traitement moyen (AHT)
• Durée moyenne de l’appel
• Coût par appel (CPC)

Réduire les coûts opérationnels

En parlant de coûts, lorsqu’il s’agit des avantages de l’automatisation des centres d’appels, il y a aussi l’impact qu’elle a sur vos résultats. Une automatisation efficace peut en effet vous aider à réduire vos coûts opérationnels.

En améliorant l’efficacité et en supprimant les tâches répétitives et chronophages de vos agents, vous augmentez le nombre d’appels qu’ils peuvent traiter par heure et par équipe. Cela signifie que, pour la même dépense salariale, davantage de problèmes de clients sont résolus.

Le coût par appel ou par contact diminuera en conséquence, et c’est un bon exemple de la façon dont l’automatisation peut réduire les coûts opérationnels.

Assistance clientèle 24/7

Certaines entreprises peuvent gérer leurs centres d’appels et disposer d’agents 24 heures sur 24, jour et nuit. Nombre d’entre eux n’ont cependant pas la capacité logistique – ou le budget – pour le faire. Que se passe-t-il si vous avez des clients qui attendent une assistance 24/7 ?

L’automatisation des centres d’appel ou de contact est également utile à cet égard. Les chatbots dotés d’une technologie d’IA de conversation ou même les menus IVR programmés avec des messages préenregistrés peuvent aider à fournir des réponses même lorsque vos agents ne sont pas disponibles.

Si un appelant a un problème un peu plus complexe, votre chatbot ou votre SVI peut lui proposer des solutions en libre-service. Ils pourraient par exemple consulter votre base de connaissances en ligne ou votre centre d’aide pour trouver leur réponse.

Cas d’utilisation de l’automatisation des centres de contact

Vous pouvez appliquer l’automatisation des centres d’appels à différents domaines de vos opérations et de différentes manières. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de cas d’utilisation communs aux récentes tendances en matière d’automatisation des centres d’appels :

#1 Introduire des interactions en libre-service

L’automatisation du libre-service est l’automatisation directe des interactions avec les clients, par exemple par le biais de chatbots ou de SVI. Les chatbots peuvent également engager de manière proactive une conversation avec les visiteurs du site web, en leur proposant de l’aide.

Non seulement ces processus d’automatisation réduisent le temps de résolution, mais ils offrent également des services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et permettent d’économiser de l’argent en réduisant le besoin de contacts humains. C’est vraiment payant, puisqu’environ ¾ des milléniaux préfèrent aujourd’hui les services automatisés aux interactions avec des personnes.

Aperçu des avantages :

• Offrir un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Gagner du temps grâce à une recherche rapide des données
• Une solution moins coûteuse grâce à la réduction du nombre d’agents nécessaires
• L’information automatisée gagne en popularité

#2 Rationaliser et automatiser les flux de travail

L’automatisation des flux de travail consiste à soulager les agents de ces tâches répétitives. L’automatisation de ces tâches permet aux agents de gagner beaucoup de temps et d’énergie. Par conséquent, la productivité augmente et les erreurs sont réduites.

Les logiciels d’automatisation des centres d’appels peuvent prendre en charge des processus tels que la localisation d’informations, le passage d’une application à l’autre, la couverture de plusieurs canaux, la collecte et le stockage de données, ou même le traitement des suivis avec les prospects.

Il est également capable de traiter des factures ou d’envoyer des courriels et des SMS de suivi. Celles-ci peuvent contenir, par exemple, une enquête d’évaluation des performances de votre agent ou tout type d’information demandée par le client – transcriptions de conversations, historique des achats, etc.
Outre le bon logiciel de centre d’appels automatisé, pour que l’automatisation des flux de travail fonctionne efficacement, les intégrations natives avec votre CRM sont également essentielles. Ils simplifient considérablement les tâches automatisées telles que la mise à jour des dossiers des clients, la programmation des appels de suivi, etc.

Aperçu des avantages :

• Gagner du temps en effectuant des tâches répétitives
• Donner aux agents l’espace nécessaire pour se concentrer sur des tâches plus complexes
• Maintenir l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée en réduisant certaines responsabilités
• Réduire les erreurs et augmenter la productivité

#3 Raccourcir les cycles de vente

Cette forme d’automatisation est un peu plus spécifique et se concentre sur les tâches de marketing et surtout de vente.

Fondamentalement, l’automatisation des ventes consiste à automatiser et à simplifier toutes les tâches liées à la conclusion de contrats et à la réalisation de bénéfices. L’automatisation des ventes peut même raccourcir votre cycle de vente.

Il peut se charger de l’intégration et de l’exécution des campagnes du centre d’appels pour les clients ou collecter rapidement des données importantes pour offrir une expérience client sur mesure. L’automatisation des ventes peut également gérer efficacement l’envoi d’offres personnalisées par courrier électronique, d’informations sur les nouveaux produits et services, de mises à jour sur la livraison des achats, etc.

Par conséquent, une fois de plus, il fait gagner du temps aux agents en prenant en charge certaines de leurs tâches.

Aperçu des avantages :

• Collecte de grandes quantités de données utiles sur les clients
• Aide au cycle de vente par l’automatisation et la simplification des tâches
• Gain de temps et d’argent grâce à une exécution beaucoup plus rapide des tâches
• Soulager les agents des tâches répétitives

Découvrez comment vous pouvez améliorer vos appels avec le logiciel Sales Dialer :

#4 Fournir des conseils automatisés aux agents

Le travail d’un agent, dans de nombreux cas, n’est pas facile. Ils doivent garder à l’esprit un grand nombre d’éléments, tels que les informations techniques spécifiques, les règles de sécurité liées à la vente, etc. Et soyons honnêtes, même les agents les plus exceptionnels ne peuvent pas se souvenir de tout. C’est un autre domaine où l’automatisation des centres d’appels s’avère utile.

Le guidage automatisé des agents fait référence à l’assistance en temps réel, en aidant les agents dans des situations spécifiques pendant qu’ils interagissent avec les clients. Par exemple, en leur rappelant toutes les règles ou réglementations et en les conseillant sur les étapes de dépannage nécessaires. Elle peut prendre la forme d’un chatbot, de scripts, d’une cartographie visuelle, etc.

Les systèmes intelligents d’automatisation de l’IA sont capables de lire des situations et d’utiliser le traitement du langage ou l’analyse des sentiments. Sur la base des informations qu’ils découvrent, les systèmes envoient des conseils pertinents aux agents.

Aperçu des avantages :

• Fournir des conseils en temps réel aux agents
• Former les agents
• S’assurer de l’exactitude de toutes les informations fournies
• Élimination de l’assistance d’un agent humain

#5 Rendez l’ordonnancement plus efficace

L’optimisation de la main-d’œuvre est essentielle au bon fonctionnement de tout centre d’appel ou de contact. L’un des principaux éléments de ce processus est la programmation efficace des agents chargés de prendre ou de passer les appels.

Si vous avez trop peu d’agents en poste, vous risquez de faire attendre les clients, d’allonger le temps de traitement et même de ne pas atteindre vos objectifs en matière d’accords de niveau de service (SLA). S’ils sont trop nombreux, vous paierez des agents pour qu’ils restent assis à leur poste de travail sans rien faire.

Traditionnellement, la planification occupe donc une grande partie du temps du superviseur ou du directeur d’un centre d’appels.

L’automatisation et l’IA peuvent également être utiles à cet égard. Les algorithmes alimentés par l’IA peuvent analyser rapidement et avec précision toutes les données impliquées dans la planification des agents.

Il s’agit notamment de

• Volumes d’appels prévus
• Agents dont le travail est actuellement programmé
• Horaires de travail des agents
• Quels sont les autres agents disponibles ?

Après avoir analysé ces données, les solutions d’automatisation alimentées par l’IA peuvent alors aider les gestionnaires à générer plus rapidement les plannings parfaits.

Aperçu des avantages :

• Gain de temps pour les responsables de centres d’appels et les superviseurs
• Maintenir des normes d’assistance à la clientèle
• Alléger la pression sur les agents
• Réduction des coûts opérationnels

#6 Améliorer les prévisions

Réagir aux tendances fait partie intégrante des activités quotidiennes des centres d’appels. Cependant, il est encore mieux de pouvoir prédire les tendances et les changements avant qu’ils ne se produisent et de s’y préparer à l’avance.

C’est là que les prévisions entrent en jeu. Il s’agit de la collecte et de l’analyse des données des centres d’appels afin d’en extraire des informations et de prévoir les développements futurs. Plus fondamentalement, cela signifie qu’il faut prévoir les moments où vous aurez un grand nombre d’appels et s’assurer que vous pouvez les traiter de manière efficace.

L’analyse de ces données est un jeu d’enfant pour les algorithmes d’IA. En appliquant l’automatisation aux prévisions des centres d’appels, vous pouvez garder une longueur d’avance, sans que votre personnel ne passe des heures et des heures à calculer les chiffres.

Aperçu des avantages

• Prévoir les périodes de forte activité et s’y préparer de manière proactive
• Gagner du temps sur les prévisions manuelles
• Rapport coût-efficacité

3 Défis communs à la mise en œuvre de l’automatisation des centres d’appels

Maintenant que vous connaissez les avantages et les cas d’utilisation de l’automatisation des centres d’appels – ainsi que certaines tendances en matière d’automatisation des centres de contacts – vous envisagez peut-être de l’appliquer à votre centre d’appels.

Si c’est le cas, vous voudrez connaître certains des problèmes et des défis auxquels vous pourriez être confronté en cours de route :

Équilibrer l’automatisation et l’interaction humaine

Les meilleures idées d’automatisation des centres d’appels sont celles qui soutiennent vos agents existants avec l’IA. Vous ne devez pas considérer l’automatisation comme le remplacement de l’intervention humaine, en particulier lorsqu’il s’agit d’interactions avec les clients.

Si 70 % des consommateurs pensent effectivement que l’IA est devenue un élément moderne du service clientèle, la touche humaine est encore souvent appréciée. Par exemple, 58 % des consommateurs ont récemment déclaré être préoccupés par l’utilisation de l’IA par les chatbots pour répondre à leurs questions. L’introduction de l’automatisation des centres d’appels est donc un exercice d’équilibre délicat.

L’automatisation des processus permet d’économiser du temps et des ressources, tout en améliorant l’efficacité. Cependant, si vous allez trop loin, vous risquez de vous aliéner les clients. Ils peuvent commencer à penser que votre résultat net est plus important pour vous qu’ils ne le sont pour eux. Les expériences réellement personnelles et attrayantes pour les clients nécessitent toujours une contribution humaine.

Voici quelques conseils pour trouver le bon équilibre :

• Demandez l’avis de l’agent avant d’introduire l’automatisation
• Donnez toujours aux appelants la possibilité de parler à un interlocuteur humain s’ils le souhaitent.
• Utilisez des enquêtes pour recueillir l’avis des clients afin de détecter rapidement tout problème lié à l’automatisation.

Obtenir l’adhésion des employés et les former efficacement

Ce Défi de la mise en œuvre de l’automatisation des centres d’appels est intrinsèquement lié au premier. Si votre personnel a l’impression que vous introduisez l’IA pour le remplacer – et non pour l’aider -, il est peu probable qu’il soit favorable à de tels changements.

Si vous souhaitez introduire des flux de travail ou des processus automatiques dans votre centre d’appels, veillez à obtenir l’adhésion de vos employés dès le début.

Voici quelques conseils pour y parvenir :

• Identifier les bons processus à automatiser, ceux qui font perdre du temps aux agents
• Tenez vos équipes pleinement informées des changements que vous envisagez à toutes les étapes.
• Mise en œuvre progressive de l’automatisation
• Suivez attentivement tous les efforts d’automatisation et demandez l’avis des employés sur leur mise en œuvre.

Il est également essentiel de former votre personnel pour qu’il tire le meilleur parti de l’automatisation. Cela signifie qu’il faut les informer sur les capacités de votre logiciel de centre d’appels automatisé et leur fournir tout le soutien dont ils ont besoin pour l’utiliser.

Choisir le bon logiciel d’automatisation

Un dernier Défi potentiel lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre l’automatisation des centres d’appels est de sélectionner la bonne solution pour soutenir votre centre d’appels. Il existe aujourd’hui de nombreux outils d’automatisation des centres de contact sur le marché.

Au minimum, vous devez vous assurer de la plate-forme choisie :

• est facile à configurer et à utiliser
• S’intègre à vos outils de travail existants, en particulier à votre système de gestion de la relation client.
• Est fiable et sûr
• Possède toutes les caractéristiques et fonctions dont vous avez besoin.

Pour en savoir plus sur le choix des solutions d’automatisation des centres d’appels, lisez la suite.

Ce qu’il faut rechercher dans un logiciel d’automatisation de centre d’appels

Les bonnes solutions d’automatisation des centres d’appels permettent à votre entreprise d’exploiter tous les avantages que nous venons d’évoquer avec un minimum d’agitation. Voici ce à quoi vous devez penser lorsque vous choisissez votre outil :

Des caractéristiques pour répondre à vos besoins uniques

Avant de choisir une solution d’automatisation, prenez le temps de définir clairement les besoins de votre centre d’appels. Quels sont vos objectifs en matière d’automatisation ? Quels sont les domaines d’activité qui bénéficieraient le plus de l’automatisation ?

Une fois que vous connaissez les réponses à ces questions, vous pouvez identifier les fonctionnalités logicielles qui sont indispensables, celles qui sont utiles et celles dont vous n’avez pas besoin du tout.
Par exemple, si l’objectif principal est de faire gagner du temps aux agents qui prennent des notes sur les appels, la transcription automatique des appels est une fonction indispensable. Si vous souhaitez avant tout améliorer la résolution au premier appel, le routage intelligent des appels, alimenté par l’IA, est essentiel.

Intégrations natives avec les outils que vous utilisez déjà

L’outil d’automatisation du centre de contact que vous avez choisi ne fonctionnera pas en vase clos. Pour en tirer le meilleur parti, il doit fonctionner en harmonie avec vos autres outils logiciels.

C’est pourquoi vous devez rechercher des plateformes qui s’intègrent de manière transparente aux autres solutions de votre pile technologique.

CloudTalk, par exemple, s’intègre à un large éventail de systèmes de gestion de la relation client (CRM), notamment :

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• Et plus encore.

Analyse intégrée

L’un des grands avantages de l’IA est sa capacité à analyser rapidement et précisément de grands volumes de données. Comme le type de données que votre centre d’appels génère à partir de centaines, voire de milliers d’interactions avec les clients, chaque semaine.

C’est pourquoi vous voudrez que la plateforme d’automatisation que vous avez choisie comprenne des capacités d’analyse intégrées. Ils vous permettent d’obtenir des informations faciles à comprendre et exploitables à partir de vos données. Le genre d’informations que vous pouvez utiliser pour prendre des décisions efficaces et améliorer continuellement les opérations du centre d’appels.

Améliorer la satisfaction des clients et des agents grâce à l’automatisation des centres d’appels

L’automatisation des centres d’appels n’est pas là pour remplacer les agents d’assistance. Il est là pour coopérer – en prenant en charge les tâches quotidiennes répétitives et en vous aidant dans toutes sortes de processus.

L’automatisation permet d’économiser de l’argent et du temps, d’améliorer l’efficacité, la satisfaction des clients et le moral des employés.

Il existe également un large éventail de domaines dans lesquels votre centre d’appels pourrait bénéficier de l’automatisation. Il s’agit notamment des interactions en libre-service, de l’automatisation des flux de travail, etc.

Pour tirer le meilleur parti de l’automatisation des centres d’appels, il est essentiel de choisir le bon logiciel.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour savoir si CloudTalk est le bon !