Guia complexo que trata sobre a automação do call center
By Natália Mrázová
| 5. junho 2022 |
Automação - Técnico
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 5 jun 2022 |

    Complex guide through call center automation

    Guia complexo que trata sobre a automação do call center

    A tecnologia avança quilômetros ano após ano. O progresso em IA, machine learning e automação muda a maneira como muitos setores trabalham, incluindo o atendimento ao cliente. Devido a isso, muitas tarefas rotineiras não estão mais nas mãos dos atendentes de suporte, deixando-os com tempo para se concentrar apenas em questões complexas e desafiadoras. Em outras palavras, a automação torna o atendimento ao cliente muito mais eficiente.

    O que é automação de call center

    Podemos definir a automação de call center como um processo que ajuda a navegar uma enorme quantidade de dados de atendimento ao cliente por meio de algoritmos sem a necessidade de interferência humana. Economiza muito tempo para os atendentes, principalmente em grandes empresas, e melhora a Resolução no Primeiro Contato (FCR) .

    A automação do call center também facilita o uso de muitos sistemas diferentes, integrando-os em uma única ferramenta. Em vez de ter que alternar constantemente entre eles, você pode ver todos os dados em um único sistema fácil de usar.

    A combinação de automação e inteligência artificial também permitiu o estabelecimento de um URA inteligente, uma ferramenta que ajuda os call centers a lidar com muitas chamadas receptivas. Caso contrário, isso seria impossível. De acordo com a Cognity, a aplicação de IA de voz e sistemas automatizados de tratamento de chamadas recebidas pode reduzir os custos do call center em 40%.

    3 aspectos-chave que não devem faltar na automação do call center:

    1 – Oportunidade omnichannel: a automação do call center funciona com várias plataformas. Ele pode lidar com chamadas telefônicas, e-mails, mensagens de texto, bancos de dados internos de conhecimento, rede sociais ou chatbots de sites, etc. Certifique-se de fazer bom uso dela em cada plataforma em que estiver ativo.

    2 – Expressão natural: os robôs automatizados precisam lidar com as interações humanas sem problemas, dando ao seu cliente uma sensação de conversa natural. Em outras palavras, as habilidades de comunicação do robô precisam estar o mais próximo possível dos humanos, tanto na forma escrita quanto na falada.

    3 – Flexibilidade de idioma: cada cliente se comunica de maneira um pouco diferente. Eles usam expressões específicas, diferentes formas de pronúncia e uma variedade de sotaques. O software de automação precisa acomodar e lidar perfeitamente com cada tipo de comunicação.

    Benefícios da automação do call center

    Por que a automação do call center é uma necessidade? Isso leva sua empresa um passo mais perto de uma experiência excepcional de atendimento ao cliente. Por exemplo, reduzindo o tempo de espera ou evitando interações desnecessariamente longas entre atendente e cliente.

    Além disso, as empresas orientadas para a experiência do cliente podem obter um retorno sobre os gastos 1,9 vezes maior, valor do pedido 1,9 vezes maior, retenção de clientes 1,7 vezes maior e reconhecimento da marca 1,6 vezes maior.

    Aqui estão os principais benefícios da automação do call center:

    Eficiência

    Um dos maiores benefícios da automação é o tempo de resolução mais rápido. Os atendentes virtuais podem pesquisar dados em segundos e trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano, o que lhes permite resolver problemas constantemente. Do ponto de vista comercial, uma vantagem crucial é a redução do tempo médio de atendimento, também conhecido como TMA.

    Representa o tempo médio que os atendentes gastam tratando de um caso. O TMA dos atendentes humanos geralmente está em algum lugar entre 240 a 600 segundos. A automação do call center pode reduzi-lo em várias dezenas de segundos. Mesmo essa quantidade de tempo aparentemente desprezível ajuda significativamente a alcançar seus KPIs.

    Confira estes 3 exemplos de como a automação pode impactar o TMA:

    • Automatize o processo de verificação e identificação: menos 30 segundos
    • Reconhecimento de intenção e roteamento otimizado: menos 15 segundos
    • Integração de back-end para tratamento de problemas: cerca de 20% das chamadas são tratadas de forma autônoma.

    Eliminação de tarefas repetitivas:

    A automação do call center não está aqui para substituir completamente os atendentes humanos. Está aqui para cooperar com eles, facilitando o trabalho diário. Quando a empatia de um humano e a eficácia de um robô se conectam, você encontra o seu conceito de call center perfeito. Por quê?

    A automação motiva seus funcionários a trabalhar com mais eficiência, eliminando tarefas repetitivas de sua rotina diária. Enquanto os robôs cuidam de tarefas simples e bem definidas, seus atendentes têm mais tempo para lidar com consultas que exigem empatia e solução de problemas complexos.

    Portanto, enquanto os robôs cuidam de questões sobre recursos básicos ou solicitações simples, seus atendentes humanos têm espaço para se concentrar em desafios reais.

    A automação também pode ajudar a lidar com tarefas internas, como coletar informações de clientes, inserir dados no CRM, criar tickets, agendar chamadas, etc.

    Aumentar a satisfação do cliente:

    De acordo com o relatório da Forester, cerca de 3 em cada 4 clientes afirmam que valorizar seu tempo é o benefício mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom atendimento online. Oferecer uma experiência de suporte eficaz por meio da automação do call center é uma ótima maneira de fazer isso. Graças ao processamento de linguagem natural e outros recursos inteligentes, as dúvidas dos clientes podem ser resolvidas em segundos. Assim, elimina um tempo de espera, permitindo agilizar a interação.

    A automação do call center também pode classificar todas as informações relevantes sobre clientes específicos, como dados e categorias de consulta, e transferir a solicitação para o atendente mais qualificado para o tópico específico.

    Tendências de automação de contact center

    Atualmente, existem muitas interações de automação de call center disponíveis. Reunimos várias tendências mais relevantes e poderosas que você não deve ignorar.

    1 – Interações automatizadas

    Abrange todos os tipos de ferramentas de autoatendimento voltadas diretamente para os clientes, como chatbots ou URA. Os chatbots também podem iniciar uma conversa proativamente com os visitantes do site, oferecendo-lhes ajuda.

    Esses processos de automação não apenas reduzem o tempo de solução, mas também oferecem serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana e economizam dinheiro, diminuindo a necessidade de interação entre humanos. Vale muito a pena, já que cerca de ¾ dos millennials hoje em dia preferem serviços automatizados antes de interagir com as pessoas.

    Visão geral dos benefícios:

    • Ofereça atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
    • Economize tempo com pesquisa rápida de dados
    • Solução mais barata devido à redução da necessidade de mais atendentes
    • A popularidade das informações automatizadas cresce

    2 – Automação de fluxo de trabalho

    A automação do fluxo de trabalho tem tudo a ver com tirar uma grande quantidade de tarefas repetitivas dos ombros dos atendentes, como mencionamos anteriormente. Permitir que a automação lide com essas tarefas economiza uma quantidade significativa de tempo e energia dos atendentes. Assim, a produtividade aumenta e os erros são reduzidos.

    O software de automação de call center pode assumir processos como localizar informações, alternar entre aplicativos, cobrir vários canais, coletar e armazenar dados ou até mesmo lidar com o acompanhamento de leads. Também é capaz de lidar com faturas ou enviar e-mails de acompanhamento e mensagens de texto que contenham, por exemplo, uma pesquisa para avaliar o desempenho do seu atendente ou qualquer tipo de informação solicitada pelo cliente – transcrições de conversas, histórico de compras, etc.

    Visão geral dos benefícios:

    • Economizando tempo ao lidar com tarefas repetitivas
    • Dando aos atendentes espaço para se concentrarem em tarefas mais complexas
    • Manter o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, reduzindo certas responsabilidades
    • Reduzindo erros e aumentando a produtividade

    3 – Automação de vendas

    Essa forma de automação é um pouco mais específica, concentrando-se em tarefas de marketing e vendas. Basicamente, a automação de vendas é algo como um profissional de marketing virtual – parte integrante dos esforços de vendas, automatizando e simplificando todas as tarefas relevantes para fechar negócios e obter lucro. A automação de vendas pode até encurtar o processo do ciclo de vendas.

    Pode cuidar do onboarding e execução de campanhas de call center do cliente ou coletar rapidamente dados importantes para oferecer uma experiência personalizada ao cliente. A Automação de Vendas também pode lidar com o envio de ofertas personalizadas por e-mail, informações sobre novos produtos e serviços, atualizações sobre entrega de pedidos, etc.

    Portanto, mais uma vez, economiza tempo dos atendentes ao lidar com algumas das suas tarefas.

    Visão geral dos benefícios:

    • Coletar grandes quantidades de dados úteis do cliente
    • Ajudar no ciclo de vendas automatizando e simplificando tarefas
    • Economizar tempo e dinheiro devido à execução muito mais rápida de tarefas
    • Liberar os atendentes de tarefas repetitivas

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    4 – Orientação Automatizada do Atendente

    O trabalho de um atendente, em muitos casos, não é fácil. Eles precisam manter muitas coisas em mente, como informações técnicas específicas, regulamentos de segurança relacionados a vendas, etc. E convenhamos, ninguém consegue se lembrar de tudo, nem mesmo os atendentes mais excepcionais. É aí que, mais uma vez, a cooperação humano-robô é útil.

    O Orientação Automatizada do Atendente fornece assistência em tempo real, ajudando os atendentes em situações específicas enquanto interagem com os clientes. Por exemplo, lembrando-os de todas as regras ou regulamentos e aconselhando sobre as etapas de solução de problemas necessárias. Pode vir na forma de um chatbot, scripts, mapeamento visual, etc.

    Os sistemas inteligentes de automação de IA são capazes de ler situações e usar processamento de linguagem ou análise de sentimentos. Com base nas descobertas, os atendentes recebem orientação personalizada, com base em uma situação e consulta específicas.

    A Orientação Automatizada de Atendentes também elimina a necessidade de consultores de atendentes humanos.

    Visão geral dos benefícios:

    • Fornecer orientação em tempo real para os atendentes
    • Educação dos atendentes
    • Garante a precisão de todas as informações fornecidas
    • Eliminando a necessidade de assistência de um atendente humano
    Guia de automação de call center

    Conclusão

    A automação do call center, ou um processo de automatização de certos aspectos do fluxo de trabalho, não está aqui para substituir completamente os atendentes de suporte. Está aqui para cooperar – assumindo tarefas diárias repetitivas e ajudando em todos os tipos de processos. A automação pode economizar dinheiro, bem como uma quantidade significativa de tempo, aumentar a eficiência, a satisfação do cliente e o moral dos funcionários. Os atendentes podem se concentrar apenas em tarefas complexas e desafiadoras, em vez de banalidades do dia a dia.

    Existem quatro tendências principais nos processos de automação de call center. As interações automatizadas respondem a perguntas bem especificadas em vez de um atendente humano, fornecendo atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. A automação do fluxo de trabalho assume algumas das tarefas diárias padrão com as quais os atendentes teriam que lidar sozinhos, como enviar mensagens de acompanhamento.

    A Automação de Vendas atua como um comerciante eletrônico, ajudando a impulsionar as vendas coletando informações, ofertas personalizadas, etc. E, finalmente, o Orientação Automatizada do Atendente está aqui para oferecer orientação para casos difíceis, aliviando a necessidade de consultores humanos.