Una guida complessa attraverso l’automazione del call center
By Natália Mrázová
| 17. Giugno 2022 |
Automazione - Tecnico
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 17 Giu 2022 |

    Complex guide through call center automation

    Una guida complessa attraverso l'automazione del call center

    Anno dopo anno la tecnologia fa passi da gigante. Il progresso nell’intelligenza artificiale, nell’apprendimento automatico e nell’automazione cambia il modo di lavorare di molte imprese, incluso il servizio clienti. Di conseguenza, molte attività di routine non sono più nelle mani degli operatori di assistenza, che hanno così il tempo di concentrarsi esclusivamente su problemi impegnativi e complessi. In altre parole, l’automazione rende molto più efficiente il servizio clienti.

    Cos’è l’automazione del call center

    Possiamo definire automazione del call center un processo che aiuta a orientarsi attraverso un’enorme quantità di dati del servizio clienti tramite algoritmi che non necessitano dell’interferenza umana. Gli operatori così risparmiano molto tempo, soprattutto nelle grandi aziende e migliorano la risoluzione alla prima chiamata (RPC).

    L’automazione del call center rende più facile anche l’utilizzo di sistemi diversi, integrandoli in un singolo strumento. Invece di dover costantemente passare dall’uno all’altro, potrai visualizzare tutti i dati in un unico sistema, facile da utilizzare.

    La combinazione di automazione e intelligenza artificiale, ha consentito l’istituzione di un RVI intelligente, uno strumento che aiuta i call center a gestire molte chiamate in entrata. Che altrimenti sarebbe impossibile. Secondo Cognity, applicare l’intelligenza artificiale vocale e dei sistemi di gestione automatizzati delle chiamate in entrata, può ridurre i costi del call center del 40%.

    Tre aspetti chiave dell’automazione del call center:

    # 1 Opportunità omnicanale: L’automazione del call center funziona con diverse piattaforme. Può gestire telefonate, e-mail, messaggi di testo, database delle conoscenze interne, social media, chatbot dei siti web, ecc. Assicurati di farne buon uso a prescindere dalla piattaforma.

    # 2 Espressione naturale: I robot automatizzati devono gestire uniformemente le interazioni umane, così da fornire ai tuoi clienti una sensazione di conversazione naturale. In altre parole, le abilità di comunicazione dei robot devono essere il più vicine possibili a quelle umane, sia nello scritto che nel parlato.

    # 3 Flessibilità linguistica: Ogni cliente comunica in modo leggermente diverso. Usa espressioni specifiche, diverse pronunce e una varietà di accenti. Un software di automazione ha bisogno di adattare e gestire perfettamente ogni tipo di comunicazione.

    Vantaggi dell’automazione del call center

    Perché è necessaria l’automazione del call center? Fa compiere alla tua azienda un passo in avanti verso un’esperienza di servizio clienti eccezionale. Ad esempio, riducendo i tempi di attesa o evitando inutili e lunghe interazioni tra l’operatore e il cliente.

    Inoltre, le aziende guidate dall’esperienza clienti, possono sperimentare un aumento del ritorno sulla spesa di 1.9 volte, del valore dell’ordine di 1.9 volte, della fidelizzazione dei clienti di 1.7 volte e della consapevolezza del brand di 1.6 volte.

    Ecco i principali vantaggi dell’automazione del call center:

    Efficienza

    Uno dei vantaggi maggiori dell’automazione è un tempo di risoluzione più veloce. Gli operatori virtuali possono cercare attraverso i dati in pochi secondi e lavorare 24/7, per tutto l’anno, il che gli consente di risolvere costantemente i problemi. Da un punto di vista commerciale, un fattore fondamentale è quello di ridurre il tempo medio di gestione, conosciuto anche come AHT (Average Handle Time).

    Rappresenta il tempo medio che gli operatori spendono nel gestire un caso. L’AHT degli operatori in carne e ossa oscilla di solito tra i 240 e i 600 secondi. L’automazione del call center può ridurlo di alcune decine di secondi. Anche questa quantità di tempo apparentemente insignificante può aiutare notevolmente a raggiungere i tuoi KPI.

    Ecco tre esempi di come l’automazione possa influenzare l’AHT:

    • Processo automatizzato di verifica e di identificazione: meno di trenta secondi
    • Riconoscimento degli intenti e instradamento ottimizzato: meno di quindici secondi
    • Integrazione backend per la gestione dei problemi: circa il 20% delle chiamate viene gestito autonomamente.

    Elimina le attività ripetitive:

    Lo scopo dell’automazione del call center non è quello di sostituire completamente gli operatori umani. Collabora con loro, rendendo il loro lavoro quotidiano più semplice. Quando l’empatia di un essere umano e l’efficacia di un robot si intrecciano, il risultato è il concetto perfetto di call center per antonomasia. Perché?

    L’automazione motiva i tuoi dipendenti a lavorare in maniera più efficiente, eliminando le attività ripetitive dalla routine giornaliera. Mente i robot si occupano di compiti semplici e ben definiti, i tuoi operatori hanno più tempo per gestire le richieste che richiedono empatia e una complessa risoluzione dei problemi.

    Pertanto, mentre i robot si occupano di domande sulle caratteristiche base o semplici richieste, i tuoi operatori umani hanno il tempo di concentrarsi sulle vere sfide.

    L’automazione può anche aiutare a gestire le attività interne, come raccogliere le informazioni dei clienti, immettere dati nel CRM, creare i ticket, programmare le chiamate, ecc.

    Aumenta la soddisfazione dei clienti:

    Secondo il report di Forester, circa tre clienti su quattro affermano che il beneficio maggiore che un’azienda può recare con il servizio clienti online è quello di valorizzare il tempo del cliente. Un ottimo modo per farlo è quello di offrire un’esperienza di supporto efficace tramite l’automazione del call center. Grazie all’elaborazione del linguaggio naturale e ad altre caratteristiche intelligenti, le domande dei clienti possono essere risolte in pochi secondi. Così facendo, si elimina il tempo di attesa, consentendo di accelerare l’interazione.

    L’automazione del call center può anche mettere in ordine tutte le informazioni rilevanti riguardo clienti specifici, come i dati e le categorie di richiesta, e trasferire la richiesta stessa all’operatore più qualificato in un argomento specifico.

    Tendenze di automazione del call center

    Al giorno d’oggi, sono disponibili molte interazioni di automazione del call center. Abbiamo stilato le tendenze più rilevanti che non dovresti trascurare.

    #1 Interazioni automatizzate

    Coprono tutti i tipi di strumenti self-service rivolti direttamente ai clienti come i chatbot o l’RVI. I chatbot possono anche avviare attivamente una conversazione con i visitatori del sito web, offrendo loro aiuto.

    Non solo questi processi di automazione riducono i tempi di risoluzione, ma offrono anche servizi 24/7 e fanno risparmiare soldi riducendo la necessità di un’interazione tra le persone. Ne vale davvero la pena, dato che al giorno d’oggi circa tre quarti dei millennials preferiscono i servizi automatizzati alle interazioni con le persone.

    Panoramica dei vantaggi:

    • Offre un servizio 24/7
    • Fa risparmiare tempo grazie a una ricerca rapida dei dati
    • Una soluzione più economica dato che necessita di meno operatori
    • La popolarità delle informazioni automatizzate è in crescita

    #2 Automazione dei flussi di lavoro

    L’automazione dei flussi di lavoro si basa sul togliere il peso di una grossa quantità di attività ripetitive dalle spalle degli operaratori, come abbiamo detto in precedenza. Consentire all’automazione di gestire queste attività, fa risparmiare agli operatori una notevole quantità di tempo e di energia. Di conseguenza, cresce la produttività e si riducono gli errori.

    Il software di automazione del call center potrebbe controllare processi come quello di localizzare le informazioni, passare da un’applicazione all’altra, coprire canali diversi, raccogliere e memorizzare i dati o persino gestire i follow-up con i lead. È anche in grado di gestire le fatture, inviare e-mail di follow-up o messaggi di testo contenenti, ad esempio, un sondaggio per valutare la prestazione dei tuoi operatori o qualsiasi tipo di informazione richiesta dal cliente – le trascrizioni di conversazione, la cronologia degli acquisti, ecc.

    Panoramica dei vantaggi:

    • Consente di risparmiare del tempo gestendo le attività ripetitive
    • Fornisce spazio agli operatori per concentrarsi su attività più complesse
    • Mantiene l’equilibrio tra vita e lavoro riducendo determinate responsabilità
    • Riduce gli errori e incrementa la produttività

    #3 Automazione delle vendite

    Questo tipo di automazione è un po’ più specifico, e si concentra sulle attività di marketing e di vendita. In pratica, l’automazione delle vendite è qualcosa di simile al marketing virtuale – una parte integrante degli sforzi di vendita, che automatizza e semplifica tutte le attività rilevanti per concludere gli affari e realizzare un profitto. L’automazione delle vendite può anche abbreviare il processo del ciclo di vendita.

    Può occuparsi dell’onboarding e dell’esecuzione di campagne di call center o raccogliere velocemente i dati importanti per offrire un’esperienza clienti personalizzata. L’automazione delle vendite potrebbe anche gestire in modo efficace l’invio di offerte di e-mail personalizzate, le informazioni sui nuovi prodotti e servizi, gli aggiornamenti di consegna dell’acquisto, ecc.

    Quindi, ancora una volta si tratta di far risparmiare del tempo agli operatori gestendo alcune delle loro attività.

    Panoramica dei vantaggi:

    • Raccoglie una grossa quantità di dati utili dei clienti
    • Aiuta con i clicli di vendita automatizzando e semplificando le attività
    • Fa risparmiare tempo e denaro grazie a un’esecuzione dell’attività molto più veloce
    • Alleggerisce gli operatori dalle attività ripetitive

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    #4 Guida dell’operatore automatico

    Il lavoro di un operatore, in molti casi, non è facile. Deve tenere a mente molte cose, come le informazioni tecniche specifiche, le norme di sicurezza relative alle vendite, ecc. E diciamolo, nessuno si può ricordare tutto, nemmeno gli operatori più eccezionali. Ecco dove, ancora una volta, torna utile la collaborazione tra essere umano e robot.

    La guida dell’operatore automatico fornisce assistenza in tempo reale, aiuta gli operatori in situazioni specifiche mentre interagiscono con i clienti. Ad esempio, ricordandogli le regole o i regolamenti, e consigliandoli nei passaggi necessari per la risoluzione dei problemi. Ciò può avvenire sotto forma di chatbot, copioni, mappature visive, ecc.

    I sistemi di automazione smart di intelligenza artificiale sono in grado di leggere le situazioni e utilizzare un’elaborazione del linguaggio o un’analisi dei sentimenti. Sulla base dei risultati, gli operatori ricevono una guida personalizzata, basata su una situazione o una richiesta specifica.

    La guida dell’operatore automatico elimina anche il bisogno di consulenti umani.

    Panoramica dei vantaggi:

    • Fornisce una guida in tempo reale per gli operatori
    • Istruisce gli operatori
    • Conferma la precisione di tutte le informazioni fornite
    • Elimina il bisogno di un’assistenza umana
    Guida di automazione del call center

    Conclusioni

    L’automazione del call center, o il processo di automazione di determinati aspetti dei flussi di lavoro, non ha come scopo quello di sostituire completamente gli operatori di assistenza. Il suo fine è quello di collaborare – prendendo il controllo di attività quotidiane ripetitive e aiutando con tutti i tipi di processi. L’automazione può far risparmiare denaro così come una notevole quantità di tempo, può incrementare l’efficienza, la soddisfazione dei clienti e il morale dei dipendenti. Gli operatori possono concentrarsi solo sulle attività complesse e impegnative invece che sulle banalità giornaliere.

    Ci sono quattro tendenze principali nei processi di automazione del call center. Le interazioni automatiche rispondono a domande ben specifiche al posto di un operatore umano, fornendo un servizio clienti 24/7. L’automazione dei flussi di lavoro prende il sopravvento su alcune attività quotidiane standard che gli operatori dovrebbero altrimenti gestire in prima persona, come l’invio di messaggi di follow-up.

    L’automazione delle vendite serve come marketer elettronico, aiuta a incrementare le vendite raccogliendo le informazioni, le offerte personalizzate, ecc. E infine, la guida dell’operatore automatico ha come obiettivo quello di offrire assistenza per i casi difficili, diminuendo la necessità di consulenti umani.