16 מדדי מעקב השיחות המובילים להצלחה:
הגדרות ואסטרטגיות

אתה לא יכול לשפר את מה שאתה לא יכול למדוד. כדי להצליח, צריך קודם כל לדעת איך נראית הצלחה. וכאן נכנסים לתמונה מדדי מעקב שיחות. גלה את מדדי ה-KPI החשובים ביותר עבור מקרה השימוש שלך במוקד הטלפוני והפוך למוביל בשוק היום!

נקודות עיקריות:

• מדדי מעקב אחר שיחות הם כלים אנליטיים חיוניים המשמשים להערכת הביצועים והיעילות של שיחות נכנסות ויוצאות ולייעל תהליכים כדי למקסם את שביעות הרצון וההכנסה של הלקוחות.
• מדדי מעקב שיחות חיוניים בהערכת החזר ROI שיווקי, שיפור שביעות רצון הלקוחות, מתן מידע להחלטות מונעות נתונים והגברת ביצועי הסוכן.
• השווה את שיעור ההמרה, משך השיחה הממוצע, מיקום השיחה, זמן התגובה של ההובלה, יעילות החיוג, מהירות צינור, קצב הגדרת פגישות, קצב מעקב, מהירות מענה ממוצעת, שיעור פתרון שיחה ראשונה, זמן טיפול ממוצע, שיעור נטישת שיחה, לקוח שביעות רצון, קצב פתרון בעיות, קצב הסלמה של שיחות, רמת שירות לאמות מידה גלובליות.

מהם מדדי מעקב אחר שיחות?

מדדי שיחות הם כלים חיוניים שכל הארגונים המובילים בשוק משתמשים בהם כדי להעריך את הביצועים והאפקטיביות של פעילות המוקד הטלפוני שלהם. מדדים אלה יכולים להתמקד ולהציע תובנות חשובות לגבי היבטים שונים של העסק כדי לסייע בזיהוי אזורים לשיפור ואופטימיזציה, כולל איכות , יעילות והצלחה .

מנהלי מוקד טלפוני ומפקחים משתמשים בעיקר במדדים של מוקד טלפוני לניטור, ניתוח ואופטימיזציה של ביצועים בפעולות נכנסות ויוצאות כאחד. ככאלה, הם ממלאים תפקיד קריטי בתמיכת לקוחות ובמכירות, כאשר הם יכולים לחשוף גורמים תורמים לחוויית הלקוח הכוללת, שביעות הרצון ושיעורי ההמרה.

כדי לתת לך עוד הקשר לאופן שבו מדדים משתלבים בהצלחת החברה שלך, אתה יכול לדמיין את ההיררכיה של הנתונים והיעדים בארגון שלך כך:

מטרות ברמה גבוהה> מדדי ביצועים מרכזיים (KPI)> מדדים

במילים פשוטות, מדדים מציינים נתונים גולמיים שמתארים את הערך המספרי של כל מה שאתה צופה בו, בעוד ש- KPIs הם קבוצות מדדים משולבות בקפידה הרלוונטיות ישירות לכל יעד ארגוני נתון. הנה דוגמה:

מהם המדדים העיקריים למעקב אחר שיחות שיש לנטר?

כפי שאתה יכול לדמיין, אילו מדדי שיחות הכי חשובים לך תלויים בכמה גורמים, כולל התעשייה שלך, הגודל והיעדים העסקיים הנוכחיים שלך. עם זאת, ישנם כמה שרוב העסקים משתמשים בהם.

להלן, תמצא את הגדרות המדדים של המוקד הטלפוני של הדוגמאות הפופולריות ביותר וממוצעים גלובליים שלפיהם ניתן לסמן את התוצאות שלך.

מדדים מוכווני מכירות לפעולות יוצאות

1. שיעור המרה: אחוז השיחות היוצאות שמביאות לתוצאה רצויה, כגון מכירה, הזמנת פגישות או יצירת לידים. הוא מודד את האפקטיביות של מאמצי מכירות יוצאות בהמרת לקוחות פוטנציאליים ללקוחות או לידים מתאימים.

2. משך שיחה ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בשיחות מכירה יוצאות. מדד זה מספק תובנות לגבי היעילות של שיחות מכירה ועוזר לזהות הזדמנויות לייעל אינטראקציות ולשפר את הפרודוקטיביות.

3. דירוג שיחה: סיווג של התוצאה או התוצאה של כל שיחת מכירה יוצאת, כגון "אין מענה", "מעוניין", "לא מעוניין" או "התקשרות חוזרת מתבקשת". ניתוח נטיות שיחות מסייע לצוותי מכירות לעקוב אחר ההתקדמות, לתעדף מעקבים ולהתאים אינטראקציות עתידיות על סמך תגובות לקוחות פוטנציאליים.

4. זמן תגובה לידים: הזמן שחלף בין קבלת ליד ועד ביצוע שיחת המכירה היוצאת הראשונה. זמני תגובה מהירים הם חיוניים ליצירת מעורבות של לקוחות פוטנציאליים בעוד שהעניין שלהם גבוה ומגדיל את הסבירות להמרה.

5. יעילות חיוג: היחס בין חיבורים מוצלחים לניסיון שיחות יוצאות, מבוטא לרוב באחוזים. יעילות חיוג מודדת את האפקטיביות של הגעה ללקוחות פוטנציאליים ומסייעת לייעל אסטרטגיות שיחות כדי למקסם את שיעורי הקשר והזדמנויות המכירה.

6. Pipeline Velocity: הקצב שבו לקוחות פוטנציאליים עוברים בצינור המכירות ממגע ראשוני להמרה. פעילויות מכירה יוצאות משפיעות על מהירות הצינור ומספקות תובנות לגבי האפקטיביות של תהליכי המכירה והתקינות הכללית של משפך המכירה.

7. שיעור הגדרת פגישות: אחוז שיחות המכירה היוצאות שמביאות לפגישות או פגישות מתוכננות עם לקוחות פוטנציאליים. מדד זה מודד את הצלחת מאמצי המכירות היוצאות בהתחלת התקשרויות משמעותיות וקידום לקוחות פוטנציאליים במהלך מחזור המכירות.

8. שיעור מעקב: התדירות והעקביות של פעולות מעקב שננקטו לאחר אנשי קשר ראשוניים עם מכירות יוצאות, כגון שליחת מיילים מעקב, ביצוע ניסיונות התקשרות חוזרת או מתן מידע נוסף. שיעור מעקב גבוה חיוני לטיפוח מערכות יחסים עם לקוחות פוטנציאליים ולמקסום הזדמנויות המרה לאורך זמן.

מדדים מוכווני שירות לפעולות נכנסות

1. מהירות תשובה ממוצעת (ASA): הזמן הממוצע שלוקח לשיחות נכנסות לענות על ידי סוכן תמיכה. ASA הוא מדד להיענות למוקד וזמני המתנה של לקוחות.

2. פתרון שיחה ראשונה (FCR): אחוז השיחות הנכנסות שנפתרו במהלך האינטראקציה הראשונה עם סוכן תמיכה ללא צורך בהסלמה או מעקב. FCR הוא אינדיקטור לשביעות רצון לקוחות ויעילות תפעולית.

3. זמן טיפול ממוצע (AHT): משך הזמן הממוצע של שיחות נכנסות, מהרגע שהן נענות על ידי סוכן תמיכה ועד לסיום. AHT מודד את היעילות של אינטראקציות תמיכה ומסייע בזיהוי הזדמנויות לייעול תהליכים.

4. שיעור נטישת שיחות: אחוז השיחות הנכנסות שלקוחות נוטשים בזמן שהם ממתינים לדבר עם סוכן תמיכה. שיעור נטישה גבוה עשוי להעיד על זמני המתנה ארוכים או רמת איוש לא מספקת.

5. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT): מדד המשמש למדידת שביעות רצון הלקוחות מחוויית התמיכה, הנאסף בדרך כלל באמצעות סקרים לאחר שיחה או מנגנוני משוב. ציוני CSAT מספקים תובנות לגבי איכות אינטראקציות התמיכה ואספקת השירות הכוללת.

6. שיעור פתרון בעיה: אחוז השיחות הנכנסות בהן בעיות או פניות של לקוחות נפתרו בהצלחה. מדד זה מודד את האפקטיביות של סוכני תמיכה במתן מענה לצרכי הלקוחות ובפתרון בעיות.

7. שיעור הסלמה של שיחות: אחוז השיחות הנכנסות הדורשות הסלמה לתמיכה ברמה גבוהה יותר או לצוותים מיוחדים לצורך פתרון. קצב הסלמה של שיחות מציין את המורכבות של נושאי התמיכה ועשוי להדגיש תחומים להכשרה נוספת או הקצאת משאבים.

8. רמת שירות: אחוז השיחות הנכנסות שנענו תוך זמן יעד מוגדר, מבוטא בדרך כלל כאחוז בתוך מסגרת זמן מסוימת (למשל, 80% מהשיחות נענו תוך 20 שניות). יעדי רמת השירות עוזרים לשמור על שביעות רצון הלקוחות ולנהל את ביצועי המוקד הטלפוני.

מהי תוכנת Call Center?

באופן כללי, תוכנת מוקד טלפונית היא כל סט של יישומים וכלים שנועדו לייעל את פעילות המוקד. כיום, רוב פתרונות התוכנה למרכז הטלפוני בשוק הם פלטפורמות וירטואליות מאוחדות.

פלטפורמות אלו כוללות פונקציות רבות לניהול וטיפול בשיחות נכנסות ויוצאות. ככאלה, הם הפכו לחלק הכרחי מחסנית הטכנולוגיה עבור מרכזי תמיכת לקוחות, חברות טלמרקטינג וארגונים רבים אחרים בעלי אוריינטציה תקשורתית.
נסקור את התכונות החיוניות ביותר של המרכז הטלפוני בסעיף הבא. כל מה שאתה צריך לדעת כרגע הוא שהתוכנה מספקת פתרונות לניתוב שיחות , אוטומציה של זרימות עבודה וניתוח ביצועים .

מדוע מדדי שיחות חשובים?

כפי שדיברנו, מדדי שיחות חיוניים בהערכה ובשיפור תהליכים פנימיים בחברה. אבל מהן דוגמאות ספציפיות יותר לתרומתן להצלחה עסקית? בוא נראה.

1. הערכת החזר ROI בשיווק

על ידי מעקב אחר מדדים כגון נפח שיחות, שיעור המרות משיחות והכנסה ממוצעת ללקוח, ארגונים יכולים לקבוע כיצד מאמצי השיווק מתורגמים ללידים, מכירות והכנסות בפועל.

לדוגמה, אם קמפיין שיווקי מייצר נפח גבוה של שיחות נכנסות אך יש לו שיעור המרה נמוך, זה עשוי להצביע על צורך בהתאמות בתהליכי העברת הודעות, מיקוד או מכירה כדי לשפר את החזר ה-ROI.

2. שיפור תמיכת לקוחות ומכירות

מדדים כגון קצב פתרון השיחה הראשונה, זמן טיפול ממוצע וציוני שביעות רצון לקוחות מספקים תובנות לגבי איכות תמיכת הלקוחות ויעילות אינטראקציות המכירות.

לדוגמה, שיעור פתרון גבוה של שיחה ראשונה מעיד על פתרון בעיות יעיל ומשפר את שביעות רצון הלקוחות, משפר את שימור הלקוחות ונאמנותם. באופן דומה, מדדים הקשורים לשיחות יוצאות, כגון שיעור המרה וערך הזמנה ממוצע, משפיעים ישירות על ביצועי המכירות ויצירת ההכנסות.

3. יידוע קבלת החלטות מונעות נתונים

על ידי ניתוח מדדים כגון מגמות נפח שיחות, משוב מלקוחות וביצועי סוכן, תוכל לזהות דפוסים, מגמות ואזורים לשיפור.

גישה מונעת נתונים זו מאפשרת לארגונים לקבל החלטות מושכלות לגבי הקצאת משאבים, אופטימיזציה של תהליכים ויוזמות אסטרטגיות.

לדוגמה, אם מדדי שיחות חושפים עלייה בתלונות של לקוחות על תכונה מסוימת של מוצר או שירות, הארגון יכול לתעדף טיפול בבעיה כדי לשפר את שביעות הרצון והשימור של הלקוחות.

4. שיפור ביצועי הסוכן

מדדים כגון זמן טיפול ממוצע, קצב פתרון שיחות ועמידה בסקריפטים או הנחיות מספקים תובנות לגבי יעילות, יעילות ותקני איכות של סוכן בודד.

ארגונים יכולים לזהות צורכי הדרכה, הזדמנויות אימון ושיטות עבודה מומלצות לשיפור הביצועים והפרודוקטיביות על ידי מתן משוב קבוע לסוכנים על סמך מדדים אלה.

לדוגמה, אם מדדי שיחות מצביעים על זמן טיפול ממוצע גבוה עבור סוכנים מסוימים, ניתן ליישם תוכניות הדרכה ממוקדות כדי לשפר את היעילות שלהן ולצמצם את משך השיחה.

אסטרטגיות למדידת מדדי מעקב אחר שיחות

עכשיו יש לך מושג טוב יותר על מה אתה צריך לעקוב. השאלה שעדיין נותרה פתוחה היא – איך? כיום קיימים בשוק פתרונות רבים שעושים עבורכם את רוב המשימות הכבדות.

תוכנה כמו CloudTalk יכולה לטפל בכל המעקב וסנכרון הנתונים באופן אוטומטי בשמך. כל מה שאתה צריך לדאוג הוא הניתוח והאופטימיזציה.

מינוף תוכנת מעקב אחר שיחות

תוכנת מעקב שיחות היא כלי רב עוצמה המאפשר לארגונים לנטר, לנתח ולבצע אופטימיזציה של מדדי מעקב שיחות בצורה יעילה. תוכנה זו מספקת בדרך כלל תכונות כגון הקלטת שיחות, ניתוב שיחות, ניתוח בזמן אמת ויכולות דיווח הניתנות להתאמה אישית.

על ידי מינוף תוכנת מעקב שיחות, ארגונים יכולים ליישם את האמצעים הבאים למדידת מדדי מעקב שיחות:

• איסוף נתונים אוטומטי: תוכנת מעקב אחר שיחות לוכדת ומתעדת באופן אוטומטי מדדי שיחות מרכזיים בזמן אמת, ומבטלת את הצורך בהזנת נתונים ידנית ומבטיחה דיוק ועקביות במדידה.
  
• דיווח מותאם אישית: תוכנת מעקב אחר שיחות מאפשרת לארגונים להפיק דוחות ודשבורדים מותאמים אישית המותאמים למדדים ול-KPI הספציפיים שלהם. דוחות אלה מספקים תובנות ניתנות לפעולה לגבי ביצועי מוקד טלפוני, מגמות ותחומים לשיפור.
  
• הקלטה וניתוח שיחות: תוכנת מעקב שיחות מאפשרת לארגונים להקליט ולנתח שיחות נכנסות ויוצאות כדי להעריך את ביצועי הסוכן ועמידה בתקני איכות. על ידי סקירת הקלטות שיחות, ארגונים יכולים לזהות הזדמנויות אימון, שיטות עבודה מומלצות ותחומים לאופטימיזציה של תהליכים.
  
• אינטגרציה עם מערכות CRM : פתרונות תוכנה רבים למעקב אחר שיחות משתלבים בצורה חלקה עם מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ומאפשרים לארגונים לקשר בין נתוני שיחות למידע ואינטראקציות של לקוחות. אינטגרציה זו מאפשרת תובנות מעמיקות יותר לגבי התנהגות לקוחות, העדפות וערך לכל החיים.
  
• ניטור והתראות בזמן אמת: תוכנת מעקב אחר שיחות מספקת יכולות ניטור של לוח המחוונים בזמן אמת, המאפשרת למנהלים לעקוב אחר נפחי השיחות, זמינות הסוכן ורמות השירות בזמן אמת. המפקחים יכולים להגדיר התראות והתראות כדי לטפל באופן יזום בבעיות ולשמור על ביצועים אופטימליים של המוקד הטלפוני.

כיצד למדוד את הביצועים של המוקד הטלפוני שלך

השוואת ביצועים כוללת השוואת מדדי מעקב שיחות ומדדי KPI מרכזיים מול תקני תעשייה, שיטות עבודה מומלצות או אמות מידה פנימיות כדי להעריך ביצועים ביחס לעמיתים או ליעדים שנקבעו.

אסטרטגיה זו מסייעת לארגונים לזהות חוזקות, חולשות והזדמנויות לשיפור. הנה איך ארגונים יכולים למנף את השוואת ביצועים למדידת מדדי מעקב שיחות:

• זיהוי מדדי מפתח: ארגונים צריכים לזהות מדדי מפתח ו-KPI רלוונטיים לתעשייה, למטרות העסקיות וליעדי שירות הלקוחות שלהם. מדדים נפוצים כוללים קצב פתרון שיחה ראשונה, זמן טיפול ממוצע, ציוני שביעות רצון לקוחות והסכמי רמת שירות.
  
• השוואת תעשייה: ארגונים יכולים למדוד את ביצועי המוקד הטלפוני שלהם מול ממוצעים או מדדים בתעשייה כדי לאמוד את התחרותיות ולזהות תחומים לשיפור. בנצ'מרקינג בתעשייה מספק הקשר ותובנות לגבי המקום בו הארגון עומד ביחס לעמיתים ולמתחרים.
  
• מידוד פנימי: ארגונים יכולים לקבוע מדדים פנימיים על סמך נתוני ביצועים היסטוריים, יעדים או שיטות עבודה מומלצות. השוואת ביצועים פנימית מאפשרת לארגונים לעקוב אחר התקדמות, להגדיר יעדים ריאליים ולהניע שיפור מתמיד.
  
• ניתוח פערי ביצועים: השוואת ביצועים מאפשרת לארגונים לזהות פערים ופערים בביצועים בין רמות הביצוע הנוכחיות לבין יעדים או אמות מידה רצויות. על ידי ניתוח פערי ביצועים, ארגונים יכולים לתעדף יוזמות, להקצות משאבים ביעילות וליישם אסטרטגיות ממוקדות לסגירת הפער.
  
• שיפור מתמיד: השוואת ביצועים של מוקד טלפוני הוא תהליך מתמשך הדורש ניטור, ניתוח והתאמה קבועים. על ידי מעקב אחר ביצועים וחזרה על אסטרטגיות, ארגונים יכולים להניע שיפור מתמיד, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהשיג יעדים עסקיים.

מבט קדימה: העתיד של מעקב אחר שיחות

בעולם אידיאלי, העתיד של מעקב אחר שיחות יהיה כזה שבו רוב העבודה דואגת לעצמה. ובכן, חדשות טובות! אתה חי בעולם כזה.

הודות להתקדמות האחרונה ב-AI ולמידת מכונה, רוב פתרונות התוכנה כבר יכולים לספק תובנות מדויקות לגבי הביצועים של החברה שלך, והם רק הולכים ומשתפרים.

מומחים צופים כי בעתיד הקרוב תוכל להפוך את המעקב, הסנכרון והפרשנות של נתונים לאוטומטיים. כלים מתוחכמים צריכים להיות מסוגלים להציע המלצות לשלב הבא שניתן לפעול על סמך מדדי השיחות שלך ויעדי החברה .

או שאתה יכול פשוט להשאיר את זה ל-CloudTalk.