Başarıyı Artıracak En İyi 16 Çağrı Takip Metriği:
Tanımlar ve Stratejiler

Ölçemediğiniz bir şeyi geliştiremezsiniz. Başarılı olmak için öncelikle başarının neye benzediğini bilmeniz gerekir. İşte bu noktada çağrı izleme metrikleri devreye girer. Çağrı merkezi kullanım durumunuz için en önemli KPI’ları keşfedin ve bugün pazar lideri olun!

Anahtar Çıkarımlar:

• Çağrı izleme metrikleri, gelen ve giden çağrıların performansını ve etkinliğini değerlendirmek ve müşteri memnuniyetini ve gelirini en üst düzeye çıkarmak için süreçleri optimize etmek için kullanılan temel analitik araçlardır.
• Çağrı izleme ölçümleri, pazarlama yatırım getirisini değerlendirmede, müşteri memnuniyetini artırmada, veriye dayalı kararları bilgilendirmede ve temsilci performansını artırmada hayati öneme sahiptir.
• Dönüşüm Oranı, Ortalama Çağrı Süresi, Çağrı İmha, Müşteri Adayı Yanıt Süresi, Arama Verimliliği, Boru Hattı Hızı, Randevu Alma Oranı, Takip Oranı, Ortalama Cevaplama Hızı, İlk Çağrı Çözüm Oranı, Ortalama İşleme Süresi, Çağrı Terk Oranı, Müşteri Memnuniyeti, Sorun Çözüm Oranı, Çağrı Eskalasyon Oranı, Hizmet Seviyesini küresel kıyaslamalarla karşılaştırın.

Çağrı Takip Metrikleri Nedir?

Çağrı ölçümleri, pazar lideri tüm kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarının performansını ve etkinliğini değerlendirmek için kullandığı temel araçlardır. Bu metrikler, kalite, verimlilik ve başarı dahil olmak üzere iyileştirme ve optimizasyon alanlarının belirlenmesine yardımcı olmak için işin çeşitli yönlerine odaklanabilir ve değerli içgörüler sunabilir.

Çağrı merkezi yöneticileri ve süpervizörleri, çağrı merkezi metriklerini öncelikle hem gelen hem de giden operasyonlardaki performansı izlemek, analiz etmek ve optimize etmek için kullanır. Bu nedenle, genel müşteri deneyimine, memnuniyetine ve dönüşüm oranlarına katkıda bulunan faktörleri ortaya çıkarabilecekleri müşteri desteği ve satışta kritik bir rol oynarlar.

Metriklerin şirketinizin başarısında nasıl bir rol oynadığına dair size biraz daha bağlam sağlamak için, kuruluşunuzdaki veri ve hedef hiyerarşisini şu şekilde hayal edebilirsiniz:

Üst Düzey Hedefler > Temel Performans Göstergeleri (KPI’lar) > Metrikler

Basitçe ifade etmek gerekirse, metrikler gözlemlediğiniz her şeyin sayısal değerini tanımlayan ham verileri belirtirken, KPI ‘lar herhangi bir kurumsal hedefle doğrudan ilgili olan dikkatlice birleştirilmiş metrik kümeleridir. İşte bir örnek:

İzlenecek Temel Çağrı İzleme Metrikleri Nelerdir?

Tahmin edebileceğiniz gibi, hangi arama metriklerinin sizin için en önemli olduğu sektörünüz, büyüklüğünüz ve mevcut iş hedefleriniz dahil olmak üzere çeşitli faktörlere bağlıdır. Ancak, çoğu işletmenin kullandığı birkaç tane vardır.

Aşağıda, en popüler örneklerin çağrı merkezi metrik tanımlarını ve sonuçlarınızı kıyaslayabileceğiniz küresel ortalamaları bulacaksınız.

Giden Operasyonlar için Satış Odaklı Metrikler

1. Dönüşüm Oranı: Satış, randevu alma veya müşteri adayı oluşturma gibi istenen bir sonuçla sonuçlanan giden aramaların yüzdesi. Potansiyel müşterileri müşterilere veya nitelikli potansiyel müşterilere dönüştürmede giden satış çabalarının etkinliğini ölçer.

2. Ortalama Çağrı Süresi: Giden satış aramalarında harcanan ortalama süre. Bu metrik, satış görüşmelerinin verimliliği hakkında içgörü sağlar ve etkileşimleri düzene sokma ve verimliliği artırma fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

3. Çağrı Tasfiyesi: “Cevap yok”, “ilgileniyorum”, “ilgilenmiyorum” veya “geri arama talep edildi” gibi her bir giden satış aramasının sonucunun veya sonucunun sınıflandırılması. Çağrı eğilimlerinin analiz edilmesi, satış ekiplerinin ilerlemeyi takip etmesine, takiplere öncelik vermesine ve potansiyel müşteri yanıtlarına göre gelecekteki etkileşimleri uyarlamasına yardımcı olur.

4. Müşteri Adayı Yanıt Süresi: Bir müşteri adayının alınması ile ilk giden satış aramasının yapılması arasında geçen süre. Hızlı yanıt süreleri, potansiyel müşterilerle ilgileri yüksekken etkileşim kurmak ve dönüşüm olasılığını artırmak için çok önemlidir.

5. Arama Verimliliği: Başarılı bağlantıların giden aramalara oranı, genellikle yüzde olarak ifade edilir. Arama verimliliği, potansiyel müşterilere ulaşmanın etkinliğini ölçer ve temas oranlarını ve satış fırsatlarını en üst düzeye çıkarmak için arama stratejilerini optimize etmeye yardımcı olur.

6. Boru Hattı Hızı: Potansiyel müşterilerin ilk temastan dönüşüme kadar satış hattında ilerleme hızı. Outbound satış faaliyetleri satış hattı hızını etkiler ve satış süreçlerinin etkinliği ve satış hunisinin genel sağlığı hakkında içgörü sağlar.

7. Randevu Alma Oranı: Planlanmış randevularla veya potansiyel müşterilerle toplantılarla sonuçlanan giden satış aramalarının yüzdesi. Bu metrik, anlamlı etkileşimler başlatma ve potansiyel müşterileri satış döngüsü boyunca ilerletme konusunda giden satış çabalarının başarısını ölçer.

8. Takip Oranı: Takip e-postaları göndermek, geri arama girişimlerinde bulunmak veya ek bilgi sağlamak gibi ilk giden satış temaslarından sonra gerçekleştirilen takip eylemlerinin sıklığı ve tutarlılığı. Yüksek bir takip oranı, potansiyel müşterilerle ilişkileri beslemek ve zaman içinde dönüşüm fırsatlarını en üst düzeye çıkarmak için gereklidir.

Gelen Operasyonlar için Hizmet Odaklı Metrikler

1. Ortalama Cevaplama Hızı (ASA): Gelen çağrıların bir destek temsilcisi tarafından yanıtlanması için geçen ortalama süre. ASA, çağrı merkezi duyarlılığının ve müşteri bekleme sürelerinin bir ölçüsüdür.

2. İlk Çağrı Çözümü (FCR): Gelen çağrıların bir destek temsilcisiyle ilk etkileşim sırasında eskalasyon veya takibe gerek kalmadan çözülme yüzdesi. FCR, müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimliliğin bir göstergesidir.

3. Ortalama İşleme Süresi (AHT): Gelen çağrıların bir destek temsilcisi tarafından yanıtlanmasından tamamlanmasına kadar geçen ortalama süre. AHT, destek etkileşimlerinin verimliliğini ölçer ve süreçlerin düzenlenmesi için fırsatların belirlenmesine yardımcı olur.

4. Çağrı Terk Etme Oranı: Müşterilerin bir destek temsilcisiyle konuşmak için beklerken terk ettiği gelen çağrıların yüzdesi. Yüksek bir vazgeçme oranı, uzun bekleme sürelerine veya yetersiz personel seviyelerine işaret edebilir.

5. Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT): Destek deneyimiyle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan ve genellikle çağrı sonrası anketler veya geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla toplanan bir metriktir. CSAT puanları, destek etkileşimlerinin kalitesi ve genel hizmet sunumu hakkında bilgi sağlar.

6. Sorun Çözme Oranı: Müşteri sorunlarının veya sorularının başarıyla çözüldüğü gelen çağrıların yüzdesi. Bu metrik, destek temsilcilerinin müşteri ihtiyaçlarını ele alma ve sorunları çözme konusundaki etkinliğini ölçer.

7. Çağrı Eskalasyon Oranı: Çözüm için daha üst kademe desteğe veya uzman ekiplere yükseltilmesi gereken gelen çağrıların yüzdesi. Çağrı eskalasyon oranı destek sorunlarının karmaşıklığını gösterir ve ek eğitim veya kaynak tahsisi için alanları vurgulayabilir.

8. Hizmet Seviyesi: Gelen çağrıların belirli bir hedef süre içinde yanıtlanma yüzdesi, genellikle belirli bir zaman dilimi içinde yüzde olarak ifade edilir (örneğin, çağrıların %80’inin 20 saniye içinde yanıtlanması). Hizmet seviyesi hedefleri müşteri memnuniyetinin korunmasına ve çağrı merkezi performansının yönetilmesine yardımcı olur.

Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?

Genel olarak, çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezi faaliyetlerini kolaylaştırmak için tasarlanmış herhangi bir uygulama ve araç setidir. Günümüzde piyasadaki çağrı merkezi yazılım çözümlerinin çoğu birleşik sanal platformlardır.

Bu platformlar, gelen ve giden aramaları yönetmek ve idare etmek için birçok işlevselliğe sahiptir. Bu nedenle, müşteri destek merkezleri, tele-pazarlama firmaları ve diğer birçok iletişim odaklı kuruluş için teknoloji yığınının vazgeçilmez bir parçası haline geldiler.
En hayati çağrı merkezi özelliklerini bir sonraki bölümde ele alacağız. Şimdilik bilmeniz gereken tek şey, yazılımın çağrıları yönlendirmek, iş akışlarını otomatikleştirmek ve performansı analiz etmek için çözümler sağladığıdır.

Çağrı Metrikleri Neden Önemlidir?

Daha önce de bahsettiğimiz gibi, çağrı metrikleri şirket içi süreçlerin değerlendirilmesinde ve iyileştirilmesinde hayati öneme sahiptir. Ancak iş başarısına katkılarına ilişkin daha spesifik örnekler nelerdir? Bir göz atalım.

1. Pazarlama Yatırım Getirisinin Değerlendirilmesi

Kuruluşlar çağrı hacmi, çağrılardan elde edilen dönüşüm oranı ve müşteri başına ortalama gelir gibi metrikleri takip ederek pazarlama çabalarının gerçek potansiyel müşterilere, satışlara ve gelire nasıl dönüştüğünü belirleyebilir.

Örneğin, bir pazarlama kampanyası yüksek miktarda gelen çağrı oluşturuyor ancak dönüşüm oranı düşükse, bu durum yatırım getirisini artırmak için mesajlaşma, hedefleme veya satış süreçlerinde ayarlamalar yapılması gerektiğini gösterebilir.

2. Müşteri Desteği ve Satışların İyileştirilmesi

İlk çağrı çözüm oranı, ortalama işlem süresi ve müşteri memnuniyeti puanları gibi ölçütler, müşteri destek kalitesi ve satış etkileşimlerinin etkinliği hakkında bilgi sağlar.

Örneğin, yüksek bir ilk çağrı çözüm oranı etkin sorun çözme anlamına gelir ve müşteri memnuniyetini artırarak müşteriyi elde tutma ve sadakati geliştirir. Benzer şekilde, dönüşüm oranı ve ortalama sipariş değeri gibi giden aramalarla ilgili metrikler satış performansını ve gelir yaratmayı doğrudan etkiler.

3. Veriye Dayalı Karar Alma Sürecinin Bilgilendirilmesi

Çağrı hacmi eğilimleri, müşteri geri bildirimleri ve temsilci performansı gibi metrikleri analiz ederek kalıpları, eğilimleri ve iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz.

Bu veri odaklı yaklaşım, kuruluşların kaynak tahsisi, süreç optimizasyonu ve stratejik girişimler hakkında bilinçli kararlar almasını sağlar.

Örneğin, çağrı ölçümleri belirli bir ürün veya hizmet özelliği hakkında müşteri şikayetlerinde bir artış olduğunu ortaya koyarsa, kuruluş müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı artırmak için sorunu ele almaya öncelik verebilir.

4. Temsilci Performansının Artırılması

Ortalama işlem süresi, çağrı çözüm oranı ve komut dosyalarına veya yönergelere bağlılık gibi metrikler, bireysel temsilci verimliliği, etkinliği ve kalite standartları hakkında bilgi sağlar.

Kuruluşlar, müşteri temsilcilerine bu metriklere dayalı düzenli geri bildirim sağlayarak performans ve üretkenliği artırmak için eğitim ihtiyaçlarını, koçluk fırsatlarını ve en iyi uygulamaları belirleyebilir.

Örneğin, çağrı ölçümleri belirli temsilciler için ortalama işlem süresinin yüksek olduğunu gösteriyorsa, verimliliklerini artırmak ve çağrı sürelerini azaltmak için hedefli eğitim programları uygulanabilir.

Çağrı Takip Metriklerini Ölçme Stratejileri

Artık neyi izlemeniz gerektiği konusunda daha iyi bir fikriniz var. Açıkta kalan soru ise şu: Nasıl? Günümüzde, piyasada ağır işlerin çoğunu sizin için yapan birçok çözüm mevcuttur.

CloudTalk gibi yazılımlar tüm izleme ve veri senkronizasyonunu sizin adınıza otomatik olarak gerçekleştirebilir. Sizin tek endişelenmeniz gereken analiz ve optimizasyondur.

Çağrı Takip Yazılımından Yararlanma

Çağrı izleme yazılımı, kuruluşların çağrı izleme metriklerini etkili bir şekilde izlemelerini, analiz etmelerini ve optimize etmelerini sağlayan güçlü bir araçtır. Bu yazılım tipik olarak çağrı kaydı, çağrı yönlendirme, gerçek zamanlı analiz ve özelleştirilebilir raporlama yetenekleri gibi özellikler sağlar.

Kuruluşlar, çağrı izleme yazılımından yararlanarak çağrı izleme metriklerini ölçmek için aşağıdaki araçları uygulayabilir:

• Otomatik Veri Toplama: Çağrı izleme yazılımı, temel çağrı ölçümlerini gerçek zamanlı olarak otomatik olarak yakalar ve kaydeder, manuel veri girişi ihtiyacını ortadan kaldırır ve ölçümde doğruluk ve tutarlılık sağlar.
  
• Özelleştirilmiş Raporlama: Çağrı izleme yazılımı, kuruluşların kendi özel metriklerine ve KPI’larına göre özelleştirilmiş raporlar ve gösterge tabloları oluşturmasına olanak tanır. Bu raporlar, çağrı merkezi performansı, eğilimler ve iyileştirme alanları hakkında eyleme geçirilebilir bilgiler sağlar.
  
• Çağrı Kaydı ve Analizi: Çağrı izleme yazılımı, kuruluşların müşteri temsilcisi performansını ve kalite standartlarına uyumu değerlendirmek için gelen ve giden çağrıları kaydetmesini ve analiz etmesini sağlar. Kuruluşlar, çağrı kayıtlarını inceleyerek koçluk fırsatlarını, en iyi uygulamaları ve süreç optimizasyonu alanlarını belirleyebilir.
  
• CRM Sistemleri ile Entegrasyon: Birçok çağrı izleme yazılımı çözümü, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olarak kuruluşların çağrı verilerini müşteri bilgileri ve etkileşimleriyle ilişkilendirmesine olanak tanır. Bu entegrasyon, müşteri davranışı, tercihleri ve yaşam boyu değeri hakkında daha derin içgörüler sağlar.
  
• Gerçek Zamanlı İzleme ve Uyarılar: Çağrı izleme yazılımı, gerçek zamanlı gösterge paneli izleme özellikleri sunarak süpervizörlerin çağrı hacimlerini, temsilci kullanılabilirliğini ve hizmet seviyelerini gerçek zamanlı olarak izlemelerini sağlar. Süpervizörler, sorunları proaktif olarak ele almak ve optimum çağrı merkezi performansını korumak için uyarılar ve bildirimler ayarlayabilir.

Çağrı Merkezi Performansınızı Nasıl Ölçebilirsiniz?

Kıyaslama, emsallere veya belirlenen hedeflere göre performansı değerlendirmek için temel çağrı izleme metriklerini ve KPI’ları endüstri standartları, en iyi uygulamalar veya dahili kıyaslamalarla karşılaştırmayı içerir.

Bu strateji, kuruluşların güçlü ve zayıf yönlerini ve iyileştirme fırsatlarını belirlemelerine yardımcı olur. Kuruluşların çağrı izleme metriklerini ölçmek için kıyaslamadan nasıl yararlanabileceği aşağıda açıklanmıştır:

• Anahtar Metriklerin Belirlenmesi: Kuruluşlar sektörleriyle, iş hedefleriyle ve müşteri hizmetleri hedefleriyle ilgili temel ölçütleri ve KPI’ları belirlemelidir. Yaygın ölçütler arasında ilk çağrı çözüm oranı, ortalama işlem süresi, müşteri memnuniyeti puanları ve hizmet seviyesi anlaşmaları yer alır.
  
• Sektör Karşılaştırması: Kuruluşlar, rekabet gücünü ölçmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için çağrı merkezi performanslarını sektör ortalamaları veya kıyaslamalarla karşılaştırabilir. Sektör kıyaslaması, kuruluşun emsallerine ve rakiplerine göre nerede durduğuna dair bağlam ve içgörü sağlar.
  
• Dahili Kıyaslama: Kuruluşlar geçmiş performans verilerine, hedeflere veya en iyi uygulamalara dayalı olarak dahili kıyaslamalar oluşturabilir. Kurum içi kıyaslama, kuruluşların ilerlemeyi takip etmesine, gerçekçi hedefler belirlemesine ve sürekli iyileştirmeyi teşvik etmesine olanak tanır.
  
• Performans Açığı Analizi: Kıyaslama, kuruluşların mevcut performans seviyeleri ile istenen hedefler veya kıyaslamalar arasındaki performans boşluklarını ve eşitsizlikleri belirlemelerini sağlar. Performans boşluklarını analiz ederek kuruluşlar girişimleri önceliklendirebilir, kaynakları etkili bir şekilde tahsis edebilir ve boşluğu kapatmak için hedeflenen stratejileri uygulayabilir.
  
• Sürekli İyileştirme: Çağrı merkezi performansının kıyaslanması, düzenli izleme, analiz ve ayarlama gerektiren devam eden bir süreçtir. Kuruluşlar, performansı takip ederek ve stratejilerini yineleyerek sürekli iyileştirme sağlayabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve iş hedeflerine ulaşabilir.

İleriye Bakmak: Çağrı Takibinin Geleceği

İdeal bir dünyada, çağrı takibinin geleceği, çoğu işin kendi kendine hallolduğu bir gelecek olurdu. İyi haber! Böyle bir dünyada yaşıyorsunuz.

Yapay zeka ve makine öğrenimindeki son gelişmeler sayesinde, çoğu yazılım çözümü halihazırda şirketinizin performansı hakkında doğru içgörüler sağlayabilir ve gelişmeye devam edeceklerdir.

Uzmanlar, yakın gelecekte veri izleme, senkronizasyon ve yorumlamayı otomatikleştirebileceğinizi öngörüyor. Gelişmiş araçlar, arama metriklerinize ve şirket hedeflerinize dayalı olarak eyleme geçirilebilir sonraki adım önerileri sunabilmelidir.

Ya da bu işi CloudTalk’a bırakabilirsiniz.