De 16 viktigaste samtalsmåtten för framgång:Definitioner och strategier

Du kan inte förbättra det du inte mäter. För att lyckas måste du först veta hur framgång ser ut. Det är där samtalsmått kommer in i bilden. Upptäck de viktigaste nyckeltalen för ditt callcenter och bli marknadsledande redan idag!

Viktiga slutsatser:

• Samtalsmått är viktiga analytiska verktyg som används för att utvärdera prestanda och effektivitet för inkommande och utgående samtal samt optimera processer för att maximera kundnöjdhet och intäkter. 
• Samtalsmått är avgörande för att utvärdera marknadsföringens ROI, förbättra kundnöjdheten, fatta datadrivna beslut och öka agenternas prestanda. 
• Jämför dina resultat för konverteringsgrad, genomsnittlig samtalslängd, samtalsstatus, svarstid på leads, uppringningseffektivitet, pipelinehastighet, bokningsgrad, uppföljningsgrad, genomsnittlig svarstid, lösningsgrad vid första samtalet, genomsnittlig hanteringstid, avbrutna samtal, kundnöjdhet, lösningsgrad för ärenden, eskaleringsgrad och servicenivå med globala riktmärken.

Vad är samtalsmått?

Samtalsmått är viktiga verktyg som alla marknadsledande organisationer använder för att utvärdera prestanda och effektivitet i sin callcenterverksamhet. Dessa mått fokuserar på och ger värdefulla insikter om olika delar av verksamheten för att hjälpa till att identifiera områden för förbättring och optimering, inklusive kvalitet, effektivitet och framgång.

Callcenterchefer och arbetsledare använder främst samtalsmått för att övervaka, analysera och optimera prestanda i både inkommande och utgående verksamhet. Som sådana spelar de en avgörande roll i kundtjänst och försäljning, där de kan avslöja faktorer som bidrar till den övergripande kundupplevelsen, nöjdheten och konverteringsgraden.

För att ge dig lite mer sammanhang om hur mått spelar in i ditt företags framgång kan du föreställa dig hierarkin av data och mål i din organisation så här: 

Övergripande mål > Nyckeltal (KPI:er) > Mått

Enkelt uttryckt är mått rådata som beskriver det numeriska värdet av det du observerar, medan KPI:er är noggrant sammansatta uppsättningar av mått som är direkt relevanta för ett visst organisatoriskt mål. Här är ett exempel:

Vilka är de viktigaste samtalsmåtten att följa?

Vilka samtalsmått som är viktigast för dig beror på flera faktorer, bland annat din bransch, storlek och nuvarande affärsmål. Det finns dock ett antal mått som de flesta företag använder. 

Nedan hittar du definitioner av de mest populära samtalsmåtten och globala genomsnitt att jämföra dina resultat med.

Säljorienterade mått för utgående verksamhet

1. Konverteringsgrad: Andelen utgående samtal som leder till ett önskat resultat, till exempel en försäljning, ett bokat möte eller ett genererat lead. Det mäter effektiviteten i det utgående säljarbetet när det gäller att omvandla prospekt till kunder eller kvalificerade leads.

2. Genomsnittlig samtalslängd: Den genomsnittliga tiden som läggs på utgående säljsamtal. Detta mått ger insikter i hur effektiva säljsamtalen är och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera interaktioner och förbättra produktiviteten.

3. Samtalsstatus: En klassificering av resultatet för varje utgående säljsamtal, till exempel „inget svar“, „intresserad“, „inte intresserad“ eller „önskar återuppringning“. Genom att analysera samtalsstatus kan säljteamen följa framsteg, prioritera uppföljningar och skräddarsy framtida interaktioner utifrån kundernas svar.

4. Svarstid på leads: Tiden som går mellan att ett lead tas emot och det första utgående säljsamtalet rings. Snabba svarstider är avgörande för att engagera prospekt medan deras intresse är stort och öka sannolikheten för konvertering.

5. Uppringningseffektivitet: Förhållandet mellan lyckade kopplingar och försöksvisa utgående samtal, ofta uttryckt i procent. Uppringningseffektivitet mäter hur framgångsrik man är med att nå prospekt och hjälper till att optimera uppringningsstrategier för att maximera kontaktgraden och säljmöjligheterna.

6. Pipelinehastighet: Den hastighet med vilken prospekt rör sig genom säljpipelinen från första kontakt till konvertering. Utgående säljaktiviteter påverkar pipelinehastigheten och ger insikter i säljprocessernas effektivitet och säljtunnelns övergripande hälsa.

7. Bokningsgrad: Andelen utgående säljsamtal som leder till inbokade möten med prospekt. Detta mått mäter hur framgångsrika de utgående säljinsatserna är när det gäller att initiera meningsfulla kontakter och föra prospekt vidare i säljcykeln.

8. Uppföljningsgrad: Hur ofta och konsekvent uppföljningsåtgärder vidtas efter de första utgående säljkontakterna, till exempel att skicka uppföljningsmejl, göra nya uppringningsförsök eller tillhandahålla ytterligare information. En hög uppföljningsgrad är avgörande för att vårda relationer med prospekt och maximera konverteringsmöjligheterna över tid.

Serviceorienterade mått för inkommande verksamhet

1. Genomsnittlig svarstid (ASA): Den genomsnittliga tid det tar för inkommande samtal att besvaras av en handläggare. ASA är ett mått på callcentrets lyhördhet och kundernas väntetid.

2. Lösningsgrad vid första samtalet (FCR): Andelen inkommande samtal som löses under den första kontakten med en handläggare utan behov av eskalering eller uppföljning. FCR är en indikator på kundnöjdhet och operativ effektivitet.

3. Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Den genomsnittliga längden på inkommande samtal, från det att de besvaras av en handläggare till att de avslutas. AHT mäter effektiviteten i supportkontakterna och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera processer.

4. Avbrutna samtal: Andelen inkommande samtal som kunder avbryter medan de väntar på att få prata med en handläggare. En hög andel avbrutna samtal kan tyda på långa väntetider eller otillräcklig bemanning.

5. Kundnöjdhet (CSAT): Ett mått som används för att mäta kundnöjdhet med supportupplevelsen, vanligtvis insamlat genom enkäter efter samtal eller andra feedbackverktyg. CSAT-resultat ger insikter i kvaliteten på supportkontakterna och den övergripande leveransen av tjänsten.

6. Lösningsgrad för ärenden: Andelen inkommande samtal där kundens problem eller frågor löses framgångsrikt. Detta mått mäter handläggarnas effektivitet när det gäller att tillgodose kundernas behov och lösa problem.

7. Eskaleringsgrad: Andelen inkommande samtal som kräver eskalering till högre supportnivåer eller specialiserade team för att lösas. Eskaleringsgraden indikerar komplexiteten i supportärendena och kan belysa områden där det behövs ytterligare utbildning eller resurser.

8. Servicenivå: Andelen inkommande samtal som besvaras inom en viss måltid, vanligtvis uttryckt i procent inom en viss tidsram (t.ex. 80 % av samtalen besvarade inom 20 sekunder). Servicenivåmål hjälper till att bibehålla kundnöjdheten och hantera callcentrets prestanda.

Vad är callcenterprogramvara?

Generellt sett är callcenterprogramvara alla typer av applikationer och verktyg som är utformade för att effektivisera callcentrets aktiviteter. Idag är de flesta lösningar för callcenterprogramvara på marknaden enhetliga virtuella plattformar.

Dessa plattformar innehåller många funktioner för att hantera och styra inkommande och utgående samtal. De har därför blivit en oumbärlig del av tekniken för kundtjänstcenter, telemarketingföretag och många andra kommunikationsorienterade organisationer.
Vi kommer att gå igenom de viktigaste funktionerna i ett senare avsnitt. Allt du behöver veta för stunden är att programvaran erbjuder lösningar för samtalsrutning, automatisering av arbetsflöden och analys av prestanda.

Varför är samtalsmått viktiga?

Som vi har diskuterat är samtalsmått avgörande för att utvärdera och förbättra företagets interna processer. Men vilka är de mer specifika exemplen på hur de bidrar till framgång? Låt oss ta en titt.

1. Utvärdera marknadsföringens ROI

Genom att spåra mått som samtalsvolym, konverteringsgrad från samtal och genomsnittlig intäkt per kund kan organisationer avgöra hur marknadsföringsinsatserna översätts till faktiska leads, försäljning och intäkter. 

Om en marknadsföringskampanj till exempel genererar en hög volym inkommande samtal men har en låg konverteringsgrad, kan det tyda på ett behov av justeringar i budskap, målgrupp eller säljprocesser för att förbättra ROI.

2. Förbättra kundtjänst och försäljning

Mått som lösningsgrad vid första samtalet, genomsnittlig hanteringstid och kundnöjdhet ger insikter i kundtjänstens kvalitet och hur effektiva säljkontakterna är. 

Till exempel tyder en hög lösningsgrad vid första samtalet på effektiv problemlösning och ökar kundnöjdheten, vilket förbättrar kundlojaliteten. På samma sätt påverkar mått relaterade till utgående samtal, som konverteringsgrad och genomsnittligt ordervärde, direkt säljprestanda och intäktsgenerering.

3. Fatta datadrivna beslut

Genom att analysera mått som trender i samtalsvolym, kundfeedback och agentprestanda kan du identifiera mönster, trender och områden för förbättring. 

Detta datadrivna tillvägagångssätt gör det möjligt för organisationer att fatta välgrundade beslut om resursallokering, processoptimering och strategiska initiativ.

Om samtalsmåtten till exempel visar på en ökning av kundklagomål gällande en viss produkt- eller tjänstefunktion, kan organisationen prioritera att åtgärda problemet för att förbättra kundnöjdheten och behålla kunderna.

4. Öka agenternas prestanda

Mått som genomsnittlig hanteringstid, lösningsgrad för samtal och efterlevnad av manus eller riktlinjer ger insikter i enskilda agenters effektivitet, prestation och kvalitetsstandarder. 

Organisationer kan identifiera utbildningsbehov, coachningsmöjligheter och bästa praxis för att förbättra prestanda och produktivitet genom att ge agenterna regelbunden feedback baserad på dessa mått. 

Om samtalsmåtten till exempel visar på en lång genomsnittlig hanteringstid för vissa agenter, kan riktade utbildningsprogram implementeras för att förbättra deras effektivitet och förkorta samtalslängden.

Strategier för att mäta samtalsmått

Nu har du en bättre uppfattning om vad du bör spåra. Men frågan kvarstår – hur? Idag finns det många lösningar på marknaden som gör det mesta av grovjobbet åt dig. 

Programvara som CloudTalk kan hantera all spårning och datasynkronisering automatiskt åt dig. Allt du behöver fokusera på är analysen och optimeringen.

Använda samtalsspårningsprogram

Samtalsspårningsprogram är ett kraftfullt verktyg som gör det möjligt för organisationer att effektivt övervaka, analysera och optimera samtalsmått. Denna programvara erbjuder vanligtvis funktioner som samtalsinspelning, samtalsrutning, realtidsanalys och anpassningsbara rapporteringsmöjligheter. 

Genom att använda samtalsspårningsprogram kan organisationer använda följande metoder för att mäta samtalsmått:

• Automatisk datainsamling: Samtalsspårningsprogram fångar upp och registrerar automatiskt viktiga samtalsmått i realtid, vilket eliminerar behovet av manuell datainmatning och säkerställer noggrannhet och konsekvens i mätningarna.
  
• Anpassad rapportering: Programvara för samtalsspårning gör det möjligt för organisationer att generera anpassade rapporter och instrumentpaneler skräddarsydda för deras specifika mätvärden och KPI:er. Dessa rapporter ger konkreta insikter i kontaktcenterprestanda, trender och förbättringsområden.
  
• Samtalsinspelning och analys: Programvara för samtalsspårning gör det möjligt för organisationer att spela in och analysera inkommande och utgående samtal för att utvärdera handläggarnas prestanda och efterlevnad av kvalitetsstandarder. Genom att granska samtalsinspelningar kan organisationer identifiera coachningsmöjligheter, bästa praxis och områden för processoptimering.
  
• Integration med CRM-system: Många programvaror för samtalsspårning integreras sömlöst med CRM-system (Customer Relationship Management), vilket gör att organisationer kan korrelera samtalsdata med kundinformation och interaktioner. Denna integration ger djupare insikter i kundbeteende, preferenser och kundens livstidsvärde.
  
• Realtidsövervakning och varningar: Programvara för samtalsspårning ger instrumentpaneler med övervakning i realtid, vilket gör det möjligt för arbetsledare att följa samtalsvolymer, tillgänglighet för handläggare och servicenivåer i realtid. Arbetsledare kan ställa in varningar och aviseringar för att proaktivt hantera problem och upprätthålla optimal prestanda i kontaktcentret.

Så jämför du prestandan för ditt kontaktcenter

Jämförelseanalys (benchmarking) innebär att du jämför viktiga samtalsspårningsmått och KPI:er med branschstandarder, bästa praxis eller interna mål för att bedöma hur du presterar i förhållande till konkurrenter eller uppsatta mål. 

Denna strategi hjälper organisationer att identifiera styrkor, svagheter och förbättringsmöjligheter. Så här kan ni använda benchmarking för att mäta samtalsspårningsmått:

• Identifiera nyckelmått: Organisationer bör identifiera de viktigaste mätvärdena och KPI:erna för sin bransch, sina affärsmål och kundserviceambitioner. Vanliga mätvärden inkluderar lösningsgrad vid första samtalet, genomsnittlig hanteringstid, kundnöjdhet och servicenivåavtal (SLA).
  
• Branschjämförelse: Organisationer kan jämföra prestandan i sitt kontaktcenter med branschsnittet för att bedöma sin konkurrenskraft och hitta förbättringsområden. Branschjämförelser ger värdefull kontext om var organisationen står i förhållande till kollegor och konkurrenter.
  
• Intern benchmarking: Organisationer kan fastställa interna riktmärken baserat på historiska prestandadata, mål eller bästa praxis. Intern benchmarking gör det lättare att följa utvecklingen, sätta realistiska mål och driva på ständiga förbättringar.
  
• Analys av prestationsgap: Genom benchmarking kan organisationer identifiera skillnader och gap mellan nuvarande prestandanivåer och önskade mål eller riktmärken. Genom att analysera dessa gap kan organisationer prioritera initiativ, fördela resurser effektivt och implementera riktade strategier för att nå målen.
  
• Ständiga förbättringar: Att jämföra kontaktcentrets prestanda är en pågående process som kräver regelbunden övervakning, analys och justering. Genom att hålla ett öga på resultaten och finjustera strategierna kan organisationer driva ständiga förbättringar, öka kundnöjdheten och nå sina affärsmål.

Blicken framåt: Framtiden för samtalsspårning

I en idealisk värld skulle framtidens samtalsspårning sköta sig själv. Goda nyheter – du lever redan i den världen! 

Tack vare de senaste framstegen inom AI och maskininlärning kan de flesta programvarulösningar redan ge exakta insikter om företagets resultat, och de blir bara bättre och bättre.

Experter förutspår att du inom en snar framtid kommer att kunna automatisera dataspårning, synkronisering och tolkning. Avancerade verktyg förväntas kunna föreslå konkreta nästa steg baserat på dina samtalsmått och företagsmål.

Eller så kan du bara överlåta det till CloudTalk.