Las 16 principales métricas de seguimiento de llamadas para el éxito:Definiciones y estrategias

No puedes mejorar lo que no puedes medir. Para tener éxito, primero debes saber cómo es ese éxito. Y ahí es donde entran en juego las métricas de seguimiento de llamadas. ¡Descubre los KPIs más importantes para el caso de uso de tu centro de llamadas y conviértete hoy mismo en un líder del mercado!

Puntos clave:

• Las métricas de seguimiento de llamadas son herramientas analíticas esenciales que se utilizan para evaluar el rendimiento y la eficacia de las llamadas entrantes y salientes, y para optimizar los procesos con el fin de maximizar la satisfacción del cliente y los ingresos. 
• Las métricas de seguimiento de llamadas son vitales para evaluar el ROI de marketing, mejorar la satisfacción del cliente, fundamentar las decisiones basadas en datos y potenciar el rendimiento de los agentes. 
• Compara tu Tasa de conversión, Duración media de la llamada, Disposición de la llamada, Tiempo de respuesta al cliente potencial, Eficiencia de marcación, Velocidad del pipeline, Tasa de concertación de citas, Tasa de seguimiento, Tiempo medio de respuesta, Tasa de resolución en la primera llamada, Tiempo medio de gestión, Tasa de abandono de llamadas, Satisfacción del cliente, Tasa de resolución de problemas, Tasa de escalada de llamadas y Nivel de servicio con los puntos de referencia mundiales.

¿Qué son las métricas de seguimiento de llamadas?

Las métricas de llamadas son herramientas esenciales que utilizan todas las organizaciones líderes del mercado para evaluar el rendimiento y la eficacia de las operaciones de su centro de llamadas. Estas métricas pueden centrarse en diversos aspectos del negocio y ofrecer información valiosa para ayudar a identificar áreas de mejora y optimización, como la calidad, la eficiencia y el éxito.

Los gerentes y supervisores de los centros de llamadas utilizan principalmente las métricas para monitorizar, analizar y optimizar el rendimiento tanto en las operaciones entrantes como salientes. Como tales, desempeñan un papel fundamental en el servicio de asistencia y en las ventas, donde pueden revelar los factores que contribuyen a la experiencia general del cliente, la satisfacción y las tasas de conversión.

Para contextualizar mejor cómo influyen las métricas en el éxito de tu empresa, puedes imaginar la jerarquía de datos y objetivos de tu organización de la siguiente manera: 

Objetivos de alto nivel > Indicadores clave de rendimiento (KPIs) > Métricas

En pocas palabras, las métricas representan datos brutos que describen el valor numérico de aquello que estás observando, mientras que los KPIs son conjuntos de métricas cuidadosamente combinados que son directamente relevantes para cualquier objetivo organizativo determinado. He aquí un ejemplo:

¿Cuáles son las métricas de seguimiento de llamadas clave que debes monitorizar?

Como puedes imaginar, las métricas de llamada que son más importantes para ti dependen de varios factores, como tu sector, el tamaño de tu empresa y tus objetivos comerciales actuales. Sin embargo, hay varias que la mayoría de las empresas utilizan. 

A continuación, encontrarás las definiciones de las métricas de centros de llamadas más populares y las medias globales para comparar tus resultados.

Métricas orientadas a las ventas para operaciones salientes

1. Tasa de conversión: El porcentaje de llamadas salientes que dan como resultado el resultado deseado, como una venta, la reserva de una cita o la generación de un contacto. Mide la eficacia de los esfuerzos de ventas salientes a la hora de convertir clientes potenciales en clientes o contactos cualificados.

2. Duración media de la llamada: La duración media del tiempo dedicado a las llamadas de ventas salientes. Esta métrica proporciona información sobre la eficiencia de las conversaciones de ventas y ayuda a identificar oportunidades para agilizar las interacciones y mejorar la productividad.

3. Disposición de la llamada: Una clasificación del resultado de cada llamada de ventas saliente, como «sin respuesta», «interesado», «no interesado» o «devolución de llamada solicitada». Analizar la disposición de las llamadas ayuda a los equipos de ventas a realizar un seguimiento del progreso, priorizar los seguimientos y adaptar las interacciones futuras en función de las respuestas de los clientes potenciales.

4. Tiempo de respuesta al cliente potencial: El tiempo transcurrido entre la recepción de un cliente potencial y la realización de la primera llamada de ventas saliente. Los tiempos de respuesta rápidos son cruciales para captar a los clientes potenciales mientras su interés es alto y aumentar la probabilidad de conversión.

5. Eficiencia de marcación: La relación entre las conexiones con éxito y los intentos de llamadas salientes, expresada a menudo como un porcentaje. La eficiencia de marcación mide la eficacia a la hora de contactar con los clientes potenciales y ayuda a optimizar las estrategias de llamada para maximizar las tasas de contacto y las oportunidades de venta.

6. Velocidad del pipeline: La velocidad a la que los clientes potenciales se mueven a través del pipeline de ventas desde el contacto inicial hasta la conversión. Las actividades de ventas salientes influyen en la velocidad del pipeline y proporcionan información sobre la eficacia de los procesos de ventas y el estado general del embudo de ventas.

7. Tasa de concertación de citas: El porcentaje de llamadas de ventas salientes que resultan en citas o reuniones programadas con clientes potenciales. Esta métrica mide el éxito de los esfuerzos de ventas salientes a la hora de iniciar compromisos significativos y hacer avanzar a los clientes potenciales a lo largo del ciclo de ventas.

8. Tasa de seguimiento: La frecuencia y consistencia de las acciones de seguimiento realizadas tras los contactos iniciales de ventas salientes, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, los intentos de devolución de llamada o el suministro de información adicional. Una tasa de seguimiento alta es esencial para nutrir las relaciones con los clientes potenciales y maximizar las oportunidades de conversión a lo largo del tiempo.

Métricas orientadas al servicio para operaciones entrantes

1. Tiempo medio de respuesta (ASA): El tiempo medio que tardan las llamadas entrantes en ser respondidas por un agente de soporte. El ASA es una medida de la capacidad de respuesta del centro de llamadas y de los tiempos de espera de los clientes.

2. Resolución en la primera llamada (FCR): El porcentaje de llamadas entrantes resueltas durante la primera interacción con un agente de soporte sin necesidad de escalada o seguimiento. El FCR es un indicador de la satisfacción del cliente y de la eficiencia operativa.

3. Tiempo medio de gestión (AHT): La duración media de las llamadas entrantes, desde que son respondidas por un agente de soporte hasta que finalizan. El AHT mide la eficiencia de las interacciones de soporte y ayuda a identificar oportunidades para agilizar los procesos.

4. Tasa de abandono de llamadas: El porcentaje de llamadas entrantes que los clientes abandonan mientras esperan a hablar con un agente de soporte. Una tasa de abandono elevada puede indicar tiempos de espera largos o niveles de dotación de personal inadecuados.

5. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Una métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con la experiencia de soporte, recopilada normalmente a través de encuestas posteriores a la llamada o mecanismos de comentarios. Las puntuaciones CSAT proporcionan información sobre la calidad de las interacciones de soporte y la prestación general del servicio.

6. Tasa de resolución de problemas: El porcentaje de llamadas entrantes en las que se resuelven con éxito los problemas o consultas de los clientes. Esta métrica mide la eficacia de los agentes de soporte a la hora de abordar las necesidades de los clientes y resolver problemas.

7. Tasa de escalada de llamadas: El porcentaje de llamadas entrantes que requieren ser derivadas a un soporte de nivel superior o a equipos especializados para su resolución. La tasa de escalada de llamadas indica la complejidad de los problemas de soporte y puede destacar áreas para formación adicional o asignación de recursos.

8. Nivel de servicio: El porcentaje de llamadas entrantes respondidas dentro de un tiempo objetivo especificado, expresado normalmente como un porcentaje dentro de un marco de tiempo determinado (por ejemplo, el 80 % de las llamadas respondidas en 20 segundos). Los objetivos de nivel de servicio ayudan a mantener la satisfacción del cliente y a gestionar el rendimiento del centro de llamadas.

¿Qué es el software de centro de llamadas?

En términos generales, el software de centro de llamadas es cualquier conjunto de aplicaciones y herramientas diseñadas para agilizar las actividades del centro de llamadas. Hoy en día, la mayoría de las soluciones de software de centro de llamadas del mercado son plataformas virtuales unificadas.

Estas plataformas incorporan numerosas funciones para gestionar y controlar las llamadas entrantes y salientes. Como tales, se han convertido en una parte indispensable del stack tecnológico de los centros de atención al cliente, las empresas de telemarketing y muchas otras organizaciones orientadas a la comunicación.
Trataremos las funciones más importantes del centro de llamadas en una sección posterior. Todo lo que necesitas saber por ahora es que el software ofrece soluciones para el enrutamiento de llamadas, la automatización de flujos de trabajo y el análisis del rendimiento.

¿Por qué son importantes las métricas de llamadas?

Como hemos analizado, las métricas de llamadas son vitales para evaluar y mejorar los procesos internos de la empresa. Pero, ¿cuáles son los ejemplos más específicos de su contribución al éxito comercial? Echemos un vistazo.

1. Evaluación del ROI de marketing

Al realizar un seguimiento de métricas como el volumen de llamadas, la tasa de conversión de las llamadas y el ingreso medio por cliente, las organizaciones pueden determinar cómo se traducen los esfuerzos de marketing en clientes potenciales, ventas e ingresos reales. 

Por ejemplo, si una campaña de marketing genera un gran volumen de llamadas entrantes pero tiene una tasa de conversión baja, puede indicar la necesidad de realizar ajustes en los mensajes, la segmentación o los procesos de venta para mejorar el ROI.

2. Mejora de la atención al cliente y las ventas

Métricas como la tasa de resolución en la primera llamada, el tiempo medio de gestión y las puntuaciones de satisfacción del cliente proporcionan información sobre la calidad de la atención al cliente y la eficacia de las interacciones de ventas. 

Por ejemplo, una tasa de resolución en la primera llamada elevada indica una resolución de problemas eficiente y aumenta la satisfacción del cliente, lo que mejora la retención y la fidelidad de los clientes. Del mismo modo, las métricas relacionadas con las llamadas salientes, como la tasa de conversión y el valor medio del pedido, influyen directamente en el rendimiento de las ventas y la generación de ingresos.

3. Decisiones fundamentadas basadas en datos

Al analizar métricas como las tendencias del volumen de llamadas, los comentarios de los clientes y el rendimiento de los agentes, puedes identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. 

Este enfoque basado en datos permite a las organizaciones tomar decisiones fundamentadas sobre la asignación de recursos, la optimización de procesos e iniciativas estratégicas.

Por ejemplo, si las métricas de llamadas revelan un aumento de las quejas de los clientes sobre una función de un producto o servicio concreto, la organización puede dar prioridad a abordar el problema para mejorar la satisfacción y la retención de los clientes.

4. Impulso del rendimiento de los agentes

Métricas como el tiempo medio de gestión, la tasa de resolución de llamadas y el cumplimiento de guiones o directrices proporcionan información sobre la eficiencia, la eficacia y los estándares de calidad de cada agente. 

Las organizaciones pueden identificar necesidades de formación, oportunidades de coaching y mejores prácticas para mejorar el rendimiento y la productividad proporcionando a los agentes comentarios periódicos basados en estas métricas. 

Por ejemplo, si las métricas de llamadas indican un tiempo medio de gestión elevado para determinados agentes, se pueden implementar programas de formación específicos para mejorar su eficiencia y reducir la duración de las llamadas.

Estrategias para medir las métricas de seguimiento de llamadas

Ahora tienes una idea más clara de lo que deberías medir. La pregunta que queda abierta es: ¿cómo? Hoy en día, existen muchas soluciones disponibles en el mercado que hacen la mayor parte del trabajo pesado por ti. 

Un software como CloudTalk puede encargarse de todo el seguimiento y la sincronización de datos de forma automática en tu nombre. Solo tienes que preocuparte del análisis y la optimización.

Aprovechar el software de seguimiento de llamadas

El software de seguimiento de llamadas es una herramienta potente que permite a las organizaciones monitorizar, analizar y optimizar las métricas de seguimiento de llamadas de forma eficaz. Este software suele ofrecer funciones como la grabación de llamadas, el enrutamiento de llamadas, análisis en tiempo real y funciones de generación de informes personalizables. 

Al aprovechar el software de seguimiento de llamadas, las organizaciones pueden implementar los siguientes medios para medir las métricas de seguimiento de llamadas:

• Recopilación automatizada de datos: El software de seguimiento de llamadas captura y registra automáticamente las métricas clave de las llamadas en tiempo real, lo que elimina la necesidad de introducir datos manualmente y garantiza la precisión y la coherencia en la medición.
  
• Informes personalizados: El software de seguimiento de llamadas permite a las organizaciones generar informes y paneles personalizados adaptados a sus métricas y KPI específicos. Estos informes proporcionan información práctica sobre el rendimiento del centro de llamadas, las tendencias y las áreas de mejora.
  
• Grabación y análisis de llamadas: El software de seguimiento de llamadas permite a las organizaciones grabar y analizar las llamadas entrantes y salientes para evaluar el rendimiento de los agentes y el cumplimiento de los estándares de calidad. Al revisar las grabaciones de las llamadas, las organizaciones pueden identificar oportunidades de formación, mejores prácticas y áreas de optimización de procesos.
  
• Integración con sistemas CRM: Muchas soluciones de software de seguimiento de llamadas se integran perfectamente con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), lo que permite a las organizaciones correlacionar los datos de las llamadas con la información y las interacciones de los clientes. Esta integración permite conocer mejor el comportamiento, las preferencias y el valor de vida del cliente.
  
• Monitorización y alertas en tiempo real: El software de seguimiento de llamadas ofrece funciones de monitorización de paneles en tiempo real, lo que permite a los supervisores realizar un seguimiento de los volúmenes de llamadas, la disponibilidad de los agentes y los niveles de servicio en tiempo real. Los supervisores pueden configurar alertas y notificaciones para abordar los problemas de forma proactiva y mantener un rendimiento óptimo del centro de llamadas.

Cómo evaluar el rendimiento de tu centro de llamadas

La evaluación comparativa o benchmarking consiste en contrastar las métricas de seguimiento de llamadas clave y los KPI con los estándares del sector, las mejores prácticas o los objetivos internos para valorar el rendimiento en relación con otras empresas de tu sector u objetivos establecidos. 

Esta estrategia ayuda a las organizaciones a identificar puntos fuertes, debilidades y oportunidades de mejora. A continuación, te explicamos cómo las organizaciones pueden aprovechar el benchmarking para medir las métricas de seguimiento de llamadas:

• Identificación de métricas clave: Las organizaciones deben identificar las métricas clave y los KPI relevantes para su sector, objetivos comerciales y metas de atención al cliente. Las métricas comunes incluyen la tasa de resolución en la primera llamada, el tiempo medio de gestión, las puntuaciones de satisfacción del cliente y los acuerdos de nivel de servicio.
  
• Comparación con el sector: Las organizaciones pueden comparar el rendimiento de su centro de llamadas con las medias o los puntos de referencia del sector para medir la competitividad e identificar áreas de mejora. El benchmarking del sector proporciona contexto e información sobre la posición de la organización con respecto a sus homólogos y competidores.
  
• Benchmarking interno: Las organizaciones pueden establecer puntos de referencia internos basados en datos de rendimiento históricos, objetivos o mejores prácticas. El benchmarking interno permite a las organizaciones realizar un seguimiento del progreso, fijar objetivos realistas e impulsar la mejora continua.
  
• Análisis de la brecha de rendimiento: El benchmarking permite a las organizaciones identificar brechas de rendimiento y disparidades entre los niveles de rendimiento actuales y los objetivos o puntos de referencia deseados. Al analizar estas brechas de rendimiento, las organizaciones pueden priorizar iniciativas, asignar recursos de manera eficaz e implementar estrategias específicas para cerrar la brecha.
  
• Mejora continua: Evaluar el rendimiento del centro de llamadas es un proceso continuo que requiere supervisión, análisis y ajustes periódicos. Al vigilar de cerca el rendimiento y perfeccionar las estrategias, las organizaciones pueden impulsar la mejora continua, aumentar la satisfacción del cliente y alcanzar los objetivos comerciales.

Mirando al futuro: el porvenir del seguimiento de llamadas

En un mundo ideal, el futuro del seguimiento de llamadas sería uno en el que la mayor parte del trabajo se hiciera solo. Pues bien, ¡tenemos buenas noticias! Ya vives en un mundo así. 

Gracias a los recientes avances en IA y aprendizaje automático, la mayoría de las soluciones de software ya pueden proporcionar información precisa sobre el rendimiento de tu empresa, y no harán más que mejorar.

Los expertos prevén que, en un futuro próximo, podrás automatizar el seguimiento de datos, la sincronización y la interpretación. Las herramientas sofisticadas deberían ser capaces de proponer recomendaciones de pasos a seguir basadas en tus métricas de llamadas y objetivos de la empresa.

O simplemente puedes dejárselo a CloudTalk.