Las 16 Métricas de Seguimiento de Llamadas más importantes para alcanzar el éxito:
Definiciones y Estrategias

No puedes mejorar lo que no puedes medir. Para tener éxito, primero tienes que saber qué aspecto tiene el éxito. Y ahí es donde entran en juego las Métricas de Seguimiento de Llamadas. Descubre los KPI más importantes para el caso de uso de tu centro de llamadas y ¡conviértete en líder del mercado hoy mismo!

Puntos clave:

• Las métricas de seguimiento de llamadas son herramientas analíticas esenciales que se utilizan para evaluar el rendimiento y la eficacia de las llamadas entrantes y salientes y optimizar los procesos para maximizar la satisfacción del cliente y los ingresos.
• Las métricas de seguimiento de llamadas son vitales para evaluar el ROI del marketing, mejorar la satisfacción del cliente, fundamentar las decisiones basadas en datos e impulsar el rendimiento de los agentes.
• Compara tu Tasa de Conversión, Duración Media de la Llamada, Disposición de la Llamada, Tiempo de Respuesta del Cliente Potencial, Eficacia de Marcación, Velocidad de Canalización, Tasa de Concertación de Citas, Tasa de Seguimiento, Velocidad Media de Respuesta, Tasa de Resolución de la Primera Llamada, Tiempo Medio de Tramitación, Tasa de Abandono de Llamadas, Satisfacción del Cliente, Tasa de Resolución de Incidencias, Tasa de Escalada de Llamadas, Nivel de Servicio con referencias globales.

¿Qué son las Métricas de Seguimiento de Llamadas?

Las métricas de llamadas son herramientas esenciales que todas las organizaciones líderes del mercado utilizan para evaluar el rendimiento y la eficacia de las operaciones de sus centros de llamadas. Estas métricas pueden centrarse y ofrecer información valiosa sobre diversos aspectos del negocio para ayudar a identificar áreas de mejora y optimización, como la calidad, la eficacia y el éxito.

Los gestores y supervisores de los centros de llamadas utilizan principalmente las métricas de los centros de llamadas para controlar, analizar y optimizar el rendimiento de las operaciones entrantes y salientes. Como tales, desempeñan un papel fundamental en la atención al cliente y las ventas, donde pueden revelar los factores que contribuyen a la experiencia general del cliente, la satisfacción y las tasas de conversión.

Para darte un poco más de contexto sobre cómo influyen las métricas en el éxito de tu empresa, puedes imaginar así la jerarquía de datos y objetivos de tu organización:

Objetivos de Alto Nivel > Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) > Métricas

En pocas palabras, las métricas denotan datos brutos que describen el valor numérico de lo que sea que estés observando, mientras que los KPI son conjuntos de métricas cuidadosamente combinadas que son directamente relevantes para cualquier objetivo organizativo dado. He aquí un ejemplo:

¿Cuáles son las Métricas Clave de Seguimiento de Llamadas que hay que Monitorizar?

Como puedes imaginar, qué métricas de llamadas son más importantes para ti depende de varios factores, como tu sector, tamaño y objetivos empresariales actuales. Sin embargo, hay varias que utilizan la mayoría de las empresas.

A continuación, encontrarás las definiciones de las métricas de los centros de llamadas de los ejemplos más populares y las medias globales con las que comparar tus resultados.

Métricas orientadas a las ventas para las operaciones salientes

1. Tasa de conversión: El porcentaje de llamadas salientes que dan lugar a un resultado deseado, como una venta, la reserva de una cita o la generación de un cliente potencial. Mide la eficacia de los esfuerzos de ventas salientes a la hora de convertir clientes potenciales en clientes o clientes potenciales cualificados.

2. Duración media de la llamada: La duración media del tiempo dedicado a las llamadas salientes de ventas. Esta métrica proporciona información sobre la eficacia de las conversaciones de ventas y ayuda a identificar oportunidades para agilizar las interacciones y mejorar la productividad.

3. Disposición de la llamada: Clasificación del resultado de cada llamada de ventas salientes, como «sin respuesta», «interesado», «no interesado» o «solicitud de devolución de llamada». Analizar las disposiciones de las llamadas ayuda a los equipos de ventas a seguir el progreso, priorizar los seguimientos y adaptar las interacciones futuras en función de las respuestas de los clientes potenciales.

4. Tiempo de respuesta de los clientes potenciales: el tiempo transcurrido entre la recepción de un cliente potencial y la primera llamada de ventas salientes. Los tiempos de respuesta rápidos son cruciales para captar clientes potenciales mientras su interés es alto y aumentar la probabilidad de conversión.

5. Eficacia de marcación: La relación entre las conexiones exitosas y las llamadas salientes intentadas, a menudo expresada como porcentaje. La eficiencia de la marcación mide la eficacia para llegar a los clientes potenciales y ayuda a optimizar las estrategias de llamadas para maximizar las tasas de contacto y las oportunidades de venta.

6. Velocidad del proceso: El ritmo al que los clientes potenciales avanzan por el canal de ventas desde el contacto inicial hasta la conversión. Las actividades de ventas salientes influyen en la velocidad de la canalización y proporcionan información sobre la eficacia de los procesos de ventas y la salud general del embudo de ventas.

7. Tasa de concertación de citas: El porcentaje de llamadas de ventas salientes que dan lugar a citas o reuniones programadas con clientes potenciales. Esta Métrica mide el éxito de los esfuerzos de ventas salientes para iniciar compromisos significativos y hacer avanzar a los clientes potenciales a lo largo del ciclo de ventas.

8. Tasa de seguimiento: La frecuencia y consistencia de las acciones de seguimiento realizadas tras los contactos iniciales de ventas salientes, como enviar correos electrónicos de seguimiento, realizar intentos de devolución de llamada o proporcionar información adicional. Una tasa de seguimiento elevada es esencial para alimentar las relaciones con los clientes potenciales y maximizar las oportunidades de conversión a lo largo del tiempo.

Métricas orientadas al servicio para operaciones de entrada

1. Velocidad media de respuesta (ASA): El tiempo medio que tardan las llamadas entrantes en ser atendidas por un agente de soporte. La ASA es una medida de la capacidad de respuesta del centro de llamadas y de los tiempos de espera de los clientes.

2. Resolución de la primera llamada (FCR): El porcentaje de llamadas entrantes resueltas durante la primera interacción con un agente de soporte sin necesidad de escalado o seguimiento. El FCR es un indicador de la satisfacción del cliente y de la eficacia operativa.

3. Tiempo Medio Operativo (TMO): La duración media de las llamadas entrantes, desde que son atendidas por un agente de soporte hasta que finalizan. El AHT mide la eficiencia de las interacciones de soporte y ayuda a identificar oportunidades para racionalizar los procesos.

4. Tasa de abandono de llamadas: El porcentaje de llamadas entrantes que los clientes abandonan mientras esperan para hablar con un agente de soporte. Una tasa de abandono alta puede indicar largos tiempos de espera o una dotación de personal inadecuada.

5. Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con la experiencia de soporte, normalmente recogida mediante encuestas posteriores a la llamada o mecanismos de retroalimentación. Las puntuaciones CSAT proporcionan información sobre la calidad de las interacciones de asistencia y la prestación general del servicio.

6. Tasa de resolución de incidencias: El porcentaje de llamadas entrantes en las que se resuelven con éxito los problemas o consultas de los clientes. Esta métrica mide la eficacia de los agentes de soporte a la hora de atender las necesidades de los clientes y resolver los problemas.

7. Tasa de escalada de llamadas: Porcentaje de llamadas entrantes que requieren ser escaladas a un nivel de soporte superior o a equipos especializados para su resolución. La tasa de escalado de llamadas indica la complejidad de los problemas de soporte y puede poner de relieve áreas para formación adicional o asignación de recursos.

8. Nivel de servicio: El porcentaje de llamadas entrantes contestadas dentro de un tiempo objetivo especificado, normalmente expresado como un porcentaje dentro de un plazo determinado (por ejemplo, el 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos). Los objetivos de nivel de servicio ayudan a mantener la satisfacción del cliente y a gestionar el rendimiento del centro de llamadas.

¿Qué es el software para centros de llamadas?

En términos generales, el software para centros de llamadas es cualquier conjunto de aplicaciones y herramientas diseñadas para agilizar las actividades de los centros de llamadas. Hoy en día, la mayoría de las soluciones de software para centros de llamadas del mercado son plataformas virtuales unificadas.

Estas plataformas ofrecen muchas funcionalidades para gestionar y manejar las llamadas entrantes y salientes. Por ello, se han convertido en una parte indispensable de la pila tecnológica de los centros de atención al cliente, las empresas de telemarketing y muchas otras organizaciones orientadas a la comunicación.
Cubriremos las funciones más vitales del centro de llamadas en una sección posterior. Por ahora, todo lo que tienes que saber es que el software ofrece soluciones para enrutar llamadas, automatizar flujos de trabajo y analizar el rendimiento.

¿Por qué son importantes las Métricas de Llamadas?

Como ya hemos comentado, las métricas de llamadas son vitales para evaluar y mejorar los procesos internos de la empresa. Pero, ¿cuáles son los ejemplos más concretos de su contribución al éxito empresarial? Echemos un vistazo.

1. Evaluar la rentabilidad del marketing

Mediante el seguimiento de métricas como el volumen de llamadas, la tasa de conversión de las llamadas y los ingresos medios por cliente, las organizaciones pueden determinar cómo se traducen los esfuerzos de marketing en clientes potenciales, ventas e ingresos reales.

Por ejemplo, si una campaña de marketing genera un gran volumen de llamadas entrantes pero tiene un bajo índice de conversión, puede indicar la necesidad de realizar ajustes en los mensajes, la orientación o los procesos de venta para mejorar el ROI.

2. Mejorar la atención al cliente y las ventas

Métricas como la tasa de resolución de la primera llamada, el tiempo medio de gestión y las puntuaciones de satisfacción del cliente proporcionan información sobre la calidad de la atención al cliente y la eficacia de las interacciones de ventas.

Por ejemplo, un alto índice de resolución en la primera llamada indica una resolución eficaz de los problemas y aumenta la satisfacción del cliente, mejorando su retención y fidelidad. Del mismo modo, las métricas relacionadas con las llamadas salientes, como la tasa de conversión y el valor medio de los pedidos, repercuten directamente en el rendimiento de las ventas y la generación de ingresos.

3. Informar la toma de decisiones basada en datos

Analizando métricas como las tendencias del volumen de llamadas, las opiniones de los clientes y el rendimiento de los agentes, puedes identificar pautas, tendencias y áreas de mejora.

Este enfoque basado en datos permite a las organizaciones tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos, la optimización de procesos y las iniciativas estratégicas.

Por ejemplo, si las métricas de llamadas revelan un aumento de las quejas de los clientes sobre una característica concreta de un producto o servicio, la organización puede priorizar la resolución del problema para mejorar la satisfacción y la retención de los clientes.

4. Potenciar el rendimiento de los agentes

Métricas como el tiempo medio de gestión, la tasa de resolución de llamadas y el cumplimiento de los guiones o directrices proporcionan información sobre la eficiencia, la eficacia y las normas de calidad de cada agente.

Las organizaciones pueden identificar las necesidades de formación, las oportunidades de entrenamiento y las mejores prácticas para mejorar el rendimiento y la productividad proporcionando a los agentes información periódica basada en estas métricas.

Por ejemplo, si las métricas de llamadas indican un tiempo medio de gestión elevado para determinados agentes, pueden aplicarse programas de formación específicos para mejorar su eficacia y reducir la duración de las llamadas.

Estrategias Para Medir las Métricas de Seguimiento de Llamadas

Ahora tienes una idea más clara de lo que deberías seguir. La pregunta que queda pendiente es: ¿cómo? Hoy en día, hay muchas soluciones disponibles en el mercado que hacen la mayor parte del trabajo pesado por ti.

Un software como CloudTalk puede gestionar todo el seguimiento y la sincronización de datos automáticamente en tu nombre. Tú sólo tienes que preocuparte del análisis y la optimización.

Aprovechar el software de seguimiento de llamadas

El software de seguimiento de llamadas es una potente herramienta que permite a las organizaciones supervisar, analizar y optimizar eficazmente las métricas de seguimiento de llamadas. Este software suele ofrecer funciones como grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas, análisis en tiempo real y capacidad de elaboración de informes personalizables.

Al aprovechar el software de seguimiento de llamadas, las organizaciones pueden aplicar los siguientes medios para medir las métricas de seguimiento de llamadas:

• Recogida automatizada de datos: El software de seguimiento de llamadas captura y registra automáticamente las métricas clave de las llamadas en tiempo real, eliminando la necesidad de introducir datos manualmente y garantizando la precisión y coherencia de las mediciones.
  
• Informes personalizados: El software de seguimiento de llamadas permite a las organizaciones generar informes personalizados y cuadros de mando adaptados a sus métricas y KPI específicos. Estos informes proporcionan información procesable sobre el rendimiento del centro de llamadas, las tendencias y las áreas de mejora.
  
• Grabación y análisis de llamadas: El software de seguimiento de llamadas permite a las organizaciones grabar y analizar las llamadas entrantes y salientes para evaluar el rendimiento de los agentes y el cumplimiento de las normas de calidad. Al revisar las grabaciones de llamadas, las organizaciones pueden identificar oportunidades de formación, mejores prácticas y áreas de optimización de procesos.
  
• Integración con sistemas CRM: Muchas soluciones de software de seguimiento de llamadas se integran perfectamente con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), lo que permite a las organizaciones correlacionar los datos de las llamadas con la información y las interacciones de los clientes. Esta integración permite conocer mejor el comportamiento, las preferencias y el valor vitalicio de los clientes.
  
• Supervisión y alertas en tiempo real: El software de seguimiento de llamadas ofrece funciones de control en tiempo real, que permiten a los supervisores hacer un seguimiento en tiempo real de los volúmenes de llamadas, la disponibilidad de los agentes y los niveles de servicio. Los supervisores pueden configurar alertas y notificaciones para abordar los problemas de forma proactiva y mantener un rendimiento óptimo del centro de llamadas.

Cómo evaluar el rendimiento de tu centro de llamadas

La evaluación comparativa consiste en comparar las métricas clave de seguimiento de llamadas y los KPI con las normas del sector, las mejores prácticas o las referencias internas para evaluar el rendimiento en relación con los compañeros o los objetivos establecidos.

Esta estrategia ayuda a las organizaciones a identificar los puntos fuertes, los puntos débiles y las oportunidades de mejora. He aquí cómo las organizaciones pueden aprovechar la evaluación comparativa para medir las métricas de seguimiento de llamadas:

• Identificación de Métricas Clave: Las organizaciones deben identificar las métricas clave y los KPI relevantes para su sector, sus objetivos empresariales y sus metas de servicio al cliente. Entre las métricas más comunes están la tasa de resolución de la primera llamada, el tiempo medio de gestión, la puntuación de satisfacción del cliente y los acuerdos de nivel de servicio.
  
• Comparación con el sector: Las organizaciones pueden comparar el rendimiento de su centro de llamadas con las medias o puntos de referencia del sector para calibrar la competitividad e identificar áreas de mejora. La evaluación comparativa del sector proporciona contexto y conocimientos sobre la posición de la organización en relación con sus homólogos y competidores.
  
• Evaluación comparativa interna: Las organizaciones pueden establecer puntos de referencia internos basados en datos históricos de rendimiento, objetivos o mejores prácticas. La evaluación comparativa interna permite a las organizaciones seguir el progreso, establecer objetivos realistas e impulsar la mejora continua.
  
• Análisis de las diferencias de rendimiento: La evaluación comparativa permite a las organizaciones identificar las lagunas de rendimiento y las disparidades entre los niveles de rendimiento actuales y los objetivos o puntos de referencia deseados. Al analizar las diferencias de rendimiento, las organizaciones pueden priorizar las iniciativas, asignar los recursos de forma eficaz y aplicar estrategias específicas para cerrar la brecha.
  
• Mejora continua: La evaluación comparativa del rendimiento de los centros de llamadas es un proceso continuo que requiere supervisión, análisis y ajustes periódicos. Al vigilar el rendimiento e iterar sobre las estrategias, las organizaciones pueden impulsar la mejora continua, aumentar la satisfacción del cliente y alcanzar los objetivos empresariales.

Mirando hacia el futuro: El futuro del seguimiento de llamadas

En un mundo ideal, el futuro del seguimiento de llamadas sería uno en el que la mayor parte del trabajo se hiciera solo. Pues bien, ¡buenas noticias! Estás viviendo en un mundo así.

Gracias a los recientes avances en IA y aprendizaje automático, la mayoría de las soluciones de software ya pueden proporcionar información precisa sobre el rendimiento de tu empresa, y van a seguir mejorando.

Los expertos prevén que, en un futuro próximo, podrás automatizar el seguimiento, la sincronización y la interpretación de los datos. Las herramientas más sofisticadas deberían ser capaces de proponer recomendaciones sobre los pasos a seguir en función de tus métricas de llamadas y los objetivos de la empresa.

O puedes dejárselo a CloudTalk.