Çağrı merkezi yazılımı nedir ve nasıl çalışır?

Dünyanın ilk çağrı merkezi kapılarını 1965 yılında açtı. Neredeyse 60 yıl sonra, yenilik meraklısı insanların klasik telefon görüşmesinin yerini alacak bir internet çözümü araması son derece mantıklı görünüyor. Yine de bu henüz gerçekleşmedi. Peki ama neden?

Önemli çıkarımlar:

• Çağrı merkezi yazılımı; hem gelen hem de giden aramaları yönetmek için tasarlanmış, müşteri destek ve satış odaklı kuruluşlar için vazgeçilmez hale gelen birleşik bir sanal platformdur. VoIP teknolojisinden yararlanarak interneti olan her cihazdan arama yapılmasına olanak tanır, uzaktan çalışmayı kolaylaştırır ve pahalı altyapı ihtiyacını ortadan kaldırır.
• Başlıca faydaları arasında; otomasyon ve kolaylaştırılmış iş akışları sayesinde gelişmiş müşteri hizmetleri yönetimi, artan satışlar, yüksek üretkenlik, maliyet tasarrufu ve profesyonellik yer alır.
• Çağrı merkezi yazılımının özellikleri arasında; çağrı merkezi operasyonlarını optimize etmek için Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), uluslararası telefon numaraları, hızlı arama araçları, entegrasyonlar ve analitikler bulunur.
• Bulut tabanlı çözümler; ölçeklenebilirlikleri, maliyet avantajları ve özellikle uzaktan çalışan ekipler için kullanım kolaylıklarıyla öne çıkarken, yerleşik (on-premise) çözümler kontrol sunsa da daha yüksek ön maliyet ve daha az esneklik getirir.

Tahminler, müşteri hizmetleri görüşmelerinin %70’inden fazlasının telefon üzerinden gerçekleştiğini gösteriyor. Aynı zamanda, ortalama bir B2B satış temsilcisi günde yaklaşık 35 arama yapıyor. Tahmin edeceğiniz gibi, müşteri desteği ve giden satışlar iş başarısı için hayati önem taşır.

Ancak bu durum bize sadece şirketlerin neden çağrı merkezi çözümlerini kullanmaya devam ettiğini anlatıyor. Asıl soru şu: Ortalama bir insan, neden çok daha hızlı olan bir sohbet robotu yerine telefonla aramayı tercih ediyor?

Görünüşe göre bu durum, insanların sosyal varlıklar olması ve bir makineden ziyade başka bir insana daha fazla güven duyması gibi basit bir gerçeğe dayanıyor… En azından şimdilik durum böyle. Ayrıca özel hissetmeyi seviyoruz ve birinin bize zaman ayırması, kendimizi sadece bir numaradan ibaret görmememizi sağlıyor.
İşin nedeni bu. Şimdi de nasıl çalıştığına bakalım. Bu yazıda, modern iş iletişiminin gerçeklerini, bunu mümkün kılan teknolojiyi ve günlük hayatınızdaki rolünü ele alacağız.

Çağrı merkezi yazılımı nedir?

Genel olarak konuşmak gerekirse çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezi faaliyetlerini kolaylaştırmak için tasarlanmış her türlü uygulama ve araç setidir. Günümüzde piyasadaki çoğu çağrı merkezi yazılım çözümü, birleşik sanal platformlar şeklindedir.

Bu platformlar, gelen ve giden aramaları yönetmek ve gerçekleştirmek için birçok işlev sunar. Bu halleriyle müşteri destek merkezleri, tele-pazarlama firmaları ve iletişim odaklı diğer birçok kuruluş için teknoloji altyapısının vazgeçilmez bir parçası haline gelmişlerdir.
En önemli çağrı merkezi özelliklerini ilerleyen bölümlerde ele alacağız. Şimdilik bilmeniz gereken tek şey, bu yazılımın aramaları yönlendirmek, iş akışlarını otomatikleştirmek ve performansı analiz etmek için çözümler sunduğudur.

Gelen ve giden arama nedir? 

Çağrı merkezi yazılımının temel kullanım senaryoları olarak gelen (inbound) ve giden (outbound) aramalardan bahsettik. Peki bunlar ne anlama geliyor? Merak ediyorsanız konuya hızlıca hakim olmanız için bu kısa genel bakış rehberini hazırladık.

• Gelen (inbound) arama, telekomünikasyon bağlamında, şirketten herhangi bir yönlendirme olmaksızın potansiyel müşteri/müşteri tarafından başlatılan her türlü etkileşimi (genellikle müşteri hizmetleri talebi veya satış faaliyeti) ifade eder.
  
  Bu kullanım senaryosu, işletmeler için özellikle değerlidir; çünkü çok fazla çaba harcamadan güçlü ilişkiler kurmalarına, müşteri sadakatini artırmalarına, olumlu kulaktan kulağa tavsiyeleri organik olarak yönlendirmelerine ve satışları artırmalarına olanak tanır.
  
  Çağrı merkezi yazılımı; müşteri hizmetleri için kişiselleştirme seçenekleri oluşturarak, performansı analiz ederek, ücretsiz aranabilen (toll-free) numaralar sunarak ve hatta otomatik arama kayıtları ve transkriptleri ile müşteri temsilcisi eğitimini basitleştirerek bu girişimleri destekleyebilir.

• Giden (outbound) arama, telekomünikasyon sektöründe, potansiyel müşteri/müşteri tarafında önceden bir talep olmaksızın şirket tarafından başlatılan her türlü etkileşimi ifade eder. En yaygın olanları habersiz aramalar (cold calls) ve e-postalar gibi satış faaliyetleridir; ancak diğer erişim girişimlerini de (değerlendirmeler, geri bildirimler) içerebilir.
  
  Tahmin edebileceğiniz gibi bu kullanım senaryosu; satışları artırmak, gelir elde etmek, yeni potansiyel müşterileri değerlendirmek ve ek satışlar (upselling) yoluyla müşteri yaşam boyu değerini artırmak isteyen işletmeler için hayati önem taşır.
  
  Bu girişimlerin performansını artırmaya yardımcı olan çağrı merkezi yazılımı özellikle değerlidir; çünkü giden satışlar için ortalama dönüşüm oranı %30 civarındayken, habersiz aramalarda bu oran yalnızca %2 seviyesindedir.
  
  Mevcut çözümler; iş akışlarını kolaylaştırarak, tekrarlayan görevleri ortadan kaldırarak, temsilci performansını analiz ederek, CRM aracılığıyla müşteri içgörülerinden yararlanarak ve satış temsilcileri arasında etkili iş birliği sağlayarak bu hedeflere ulaşılmasını sağlar.

Çağrı merkezi yazılımı nasıl çalışır?

Modern çağrı merkezi yazılım çözümlerinin çoğu VoIP (İnternet Protokolü Üzerinden Ses) altyapısı üzerine kurulmuştur. Geleneksel PBX (sabit hat) yaklaşımının aksine VoIP; özel ekipman, kapsamlı altyapı veya yüksek ön maliyetler gerektirmez.

İhtiyacınız olan tek şey mikrofonu olan akıllı bir cihazdır (dizüstü bilgisayar, tablet, akıllı telefon). Böylece günümüzün uzaktan çalışma çağında son derece değerli olan bir avantajla, her yerden ve her zaman sanal olarak arama yapabilirsiniz.

İşte teknolojinin nasıl çalıştığına dair hızlı bir özet:

1. Uygulama internete bağlanır ve iki (veya daha fazla) taraf arasında bir arama başlatır.
2. Cihaz, mikrofon aracılığıyla sesinizi alır ve dijital sinyallere dönüştürür.
3. Uygulama, sinyalleri veri paketlerine böler ve bunları diğer arayana aktarır.
4. Arayanın cihazı veri paketlerini çözer ve duyulabilir sese dönüştürür.
5.  Arama sonlanana kadar süreç bu şekilde tekrarlanır.

Bu teknolojinin sizi yalnızca çevrimiçi aramalarla sınırlamadığını belirtmek gerekir. Çağrı merkezi yazılımı, mobil şebekedeki herhangi bir telefona ve hatta sabit bir hatta ulaşabilir. Çözümleri satış faaliyetleri için bu kadar değerli kılan da tam olarak bu yönüdür.

Çağrı merkezi yazılımının dikkate alınması gereken bir diğer yönü de; birkaçını saymak gerekirse, satış arama araçları, otomatik çağrı dağıtımı (ACD) ve iş akışı otomasyonu gibi diğer özellikleridir. Bunlar dahili veya entegre olabilir.

• Dahili özellikler, yazılıma yerleşik olarak gelen uygulamalardır. Kullanıcının söz konusu ödeme planına abone olduğu sürece kullanabileceği, kullanıma hazır çözümlerdir.
  
• Öte yandan entegrasyonlar, genellikle çağrı merkezi yazılımının mağazasından indirilebilen veya açık bir API aracılığıyla sunulan 3. taraf araçlardır. Bunlar arasında CRM’ler, ERP’ler, yardım masaları (helpdesk) ve daha fazlası yer alabilir.

Son olarak, çağrı merkezi yazılımının kendisine bakalım. Çoğu durumda bunlar, kullanan her şirket için özel bir “sunucu” barındıran bulut tabanlı çözümlerdir. Bireysel çalışanlar, kendi yerel uygulamalarından (masaüstü, dizüstü bilgisayar, telefon) başlattıkları oturumlar aracılığıyla bu bilgilerle etkileşime girebilirler. 

Bu, herkesin cihazlarına büyük dosyalar indirmeden veya diğer kullanıcıları engellemeden aynı verilere ve özelliklere aynı anda erişmesini sağlar. Çağrı merkezi yazılımlarını uzaktan çalışan ekipler için harika bir çözüm haline getiren şey de budur.

Çağrı merkezi yazılımının faydaları nelerdir?

Performans ve otomasyon odaklı çözümler sunan çağrı merkezi yazılımları, temsilci performansını ve genel üretkenliği artırmak isteyen işletmeler için çok çeşitli avantajlar sunar. 

Çağrı merkezi yazılımının başlıca 5 faydası şunlardır:

1. Gelişmiş müşteri hizmetleri yönetimi:
   Müşteriler sorunlarına anında çözüm bulunmasını bekler. Çağrı merkezi yazılımı bunu garanti edemese de 7/24 kullanılabilirlik, müşteri profilleri ve dahili kaynaklarla tüm süreci önemli ölçüde hızlandırabilir.
2. Daha fazla satış anlaşması:
   Başarılı satışlar, etkili bir erişim ve gelen taleplere zamanında yanıt verilmesini gerektirir. Çağrı merkezi yazılımı her ikisinde de yardımcı olur. Otomatik arama araçları günlük arama sayınızı 3 katına kadar çıkarabilir, ulaşılabilir kişileri bulmanıza yardımcı olur ve daha az arama kaçırmanızı sağlar.
3. Daha yüksek üretkenlik:
   İster satış ister destek olsun, çağrı merkezi yazılımı her çalışanın üretkenliğini artırabilir. Tekrarlayan görevlerin akıllıca otomatikleştirmesi ve proaktif olarak ilgili içgörülerin sunulması, kullanıcıların zamanlarını etkili bir şekilde kullanmalarına ve en önemli görevlere odaklanmalarına olanak tanır.
4. Maliyet tasarrufu:
   Verimlilik beraberinde daha düşük maliyetleri getirir. Çağrı merkezi yazılımı, daha az çalışan ve daha az bağımsız araçla daha fazlasını yapmanıza olanak tanır. Dahası, normalde pahalı olan sabit hatlardan ve arama maliyetlerinden (özellikle uzun mesafeli) tasarruf etmenizi sağlar.
5. Daha yüksek profesyonellik:
   Olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmak (gelen veya giden) yapbozun sadece bir parçasıdır. Çağrı merkezi yazılımı, üst düzey güvenlik önlemleriyle herkesin çıkarlarını koruyarak daha iyi ilişkiler kurmanız ve bunları kalıcı kılmanız için size gerekli araçları sunar.

Çağrı merkezi yazılımının temel özellikleri

Artık çağrı merkezi yazılımının sağlayabileceği faydalardan bazılarına dair genel bir resim çizdiğimize göre; büyüteçlerimizi çıkarma ve en popüler özelliklere ve bunların süreçlerinize katkılarına yakından bakma zamanı geldi.

En popüler 5 çağrı merkezi yazılımı özelliği şunlardır:

1. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR):
   Otomatik bir yanıt sistemi ile arayanları değerlendirin ve farklı departmanlarınız arasında etkili bir şekilde paylaştırın. En fazla 10 adımdan oluşan benzersiz çağrı akışınızı oluşturun ve ortalama arama süresini %40’a kadar azaltın.
2. Uluslararası telefon numaraları:
   160’tan fazla uluslararası pazarda yerel bir numarayla arama yapın ve işletmenizin etkisini genişletin. Yerelleştirilmiş numara formatıyla daha yüksek yanıtlanma oranları elde edin ve sadece $6’dan başlayan yerel tarifeler ve numaralarla yüksek ücretlerden kaçının.
3. Power Dialer (Otomatik Arama):
   Temsilcilerinizin zamanını en iyi şekilde değerlendirin ve her gün 3 kat daha fazla potansiyel müşteriye ulaşın. Temsilcilere konuşma metinleri ve anketler içeren arama kampanyaları atayın, zaman alan veya tekrarlayan idari işleri kolaylaştırın.
4. Entegrasyonlar:
   35’ten fazla ücretsiz entegrasyonla profesyonel teknoloji altyapınızı genişletin ve çağrı merkezi yazılımınızı merkezi bir iş platformuna dönüştürün. CRM’leri, ERP’leri, yardım masalarını, iş zekası ve yapay zeka çözümlerini tek bir tıklamayla entegre edin.
5. Analitik:
   Tüm verilerinizi tek bir yerde birleştirin. Temsilcinizin performansı ve arama istatistikleriyle ilgili bilmeniz gereken her şeye erişin, kendi özel raporlarınızı oluşturun, tahminlerde bulunun ve stratejinizi optimize edin.

Çağrı merkezi yazılımı türleri

Kime sorduğunuza bağlı olarak, „Farklı çağrı merkezi yazılımı türleri nelerdir?“ sorusuna çok farklı yanıtlar alabilirsiniz. En belirgin farklara sahip oldukları için en geniş tanımı ele alıyor ve iki ana türü tartışıyoruz.

#1 Yerleşik (on-premise) çağrı merkezi yazılımı

Adından da anlaşılacağı üzere yerleşik çağrı merkezi yazılımı, fiziksel olarak şirket binalarına kurulan bir çözümdür. Zaten mevcutsa sabit hatlar, veri kabloları ve sunucular dahil olmak üzere mevcut altyapıyı kullanabilir.

Aksi takdirde, kapsamlı kurulum çalışmaları gerektirebilir.

Avantajları

• Kontrol ve özelleştirme: altyapı üzerinde tam kontrol ve özelleştirme seçenekleri.
• Çevrimiçi güvenlik: şirket içi yönetim sayesinde algılanan daha yüksek güvenlik.
• Düşük uzun vadeli maliyetler: uzun vadeli bakım maliyetleri bir SaaS aboneliğinden daha ucuz olabilir.
• Mevcut altyapı: mevcut sistemler ve veri tabanları ile kolayca entegre edilebilir.

Dezavantajları

• Sınırlı esneklik: yeni özellikler ve çözümler eklemek için kapsamlı çalışma gerektirir.
• Yerel tehditler: fiziksel alan tehditlerine karşı savunmasızdır ve bunları önlemek için güçlü önlemler gerektirir.
• Yüksek ön maliyetler: gerekli altyapıyı oluşturmak çok fazla para ve zaman gerektirir.
• Coğrafi kısıtlamalar: birden fazla konumu veya uzaktan çalışan ekipleri olan işletmeler için sınırlayıcı olabilir.

#2 Bulut çağrı merkezi yazılımı

Önceki bölümde söylediklerimizi tazelemek gerekirse; bazen barındırılan (hosted) veya SaaS yazılımı olarak da adlandırılan bulut çağrı merkezi yazılımı, doğru uygulama ve giriş bilgilerine sahip olan herkesin her türlü akıllı cihazdan erişebileceği, harici 3. taraf sunucularda barındırılan bir çözüm türüdür. 

Sistemin kurulmasından ve sürekli çalışmasından şirketin sorumlu olması yerine, yazılım sağlayıcısı çağrı merkezi çözümünü müşteriler adına yönetir, günceller ve bakımını yapar.

Avantajları

• Ölçeklenebilirlik: talebe göre kolayca ölçek büyütün veya küçültün.
• Maliyet etkinliği: daha düşük ön maliyetler; kullandıkça öde fiyatlandırması.
• Erişilebilirlik: internet bağlantısı olan her yerden erişilebilir; uzaktaki ve dağıtık ekipleri destekler
• Hızlı uygulama: daha hızlı dağıtım; yerleşik çözümlere kıyasla daha az zaman alan kurulum.
• Otomatik güncellemeler: otomatik güncellemeler ve bakım servis sağlayıcısı tarafından gerçekleştirilir.
• Olağanüstü durum kurtarma: bulut sağlayıcısı tarafından sunulan veri yedekleme ve yedeklilik ile geliştirilmiş olağanüstü durum kurtarma.
• Coğrafi esneklik: çeşitli konumlardan erişilebilen küresel bir iş gücünü destekler.

Dezavantajları

• Sınırlı kontrol: yerleşik çözümlere kıyasla yazılım üzerinde sınırlı özelleştirme ve kontrol.
• İnternete bağımlılık: istikrarlı ve yüksek hızlı bir internet bağlantısına dayanır; internet olmadığında kesinti yaşanır.
• Veri güvenliği endişeleri: hassas verilerin bulutta depolanmasının getirdiği güvenlik ve gizlilik endişeleri.
• Sürekli abonelik maliyetleri: devam eden abonelik maliyetleri zamanla birikebilir ve potansiyel olarak yerleşik maliyetleri aşabilir.
• Sınırlı özel entegrasyon: belirli yerleşik sistemlerle entegrasyon sınırlı olabilir veya ek çaba gerektirebilir.
• Potansiyel satıcı kilitlenmesi: veri ve süreç bağımlılıkları nedeniyle farklı bir çözüme/satıcıya geçişte zorluk yaşanması.
• Sınırlı çevrimdışı erişim: çevrimdışıyken veya internet kesintileri sırasında işlevsellikte sınırlamalar olabilir.

Çağrı merkezi yazılımını devreye almak ne kadar maliyetlidir?

Bugün piyasada çok fazla çözüm bulunması nedeniyle, çağrı merkezi yazılımı maliyetleri büyük ölçüde değişiklik gösterebilir. Fiyatı birden fazla faktör etkiler, böylece işletmeniz için en önemli olan yönleri belirleyebilir ve bunlara göre seçim yapabilirsiniz.

Çağrı merkezi yazılımı fiyatlandırmasını etkileyen faktörler şunlardır:

• Çağrı merkezi türü:
  Önceki bölümde de belirtildiği gibi, yerleşik bir sistem ile bulut çağrı merkezi çözümünü devreye almak arasındaki fark oldukça büyüktür. Örneğin, CloudTalk gibi bir yazılımla kullanıcı başına aylık sadece $25’a başlayabilirsiniz.
  
  Bu sırada, yerleşik bir çözümün yazılım lisansı için ortalama maliyeti $500 - $2.000, donanım ve altyapı için $20.000 - $500.000 ve asıl kurulum için $25.000+ olabilir.
• Kullanıcı sayısı:
  Çağrı merkezi yazılımı fiyatlandırması, sisteme dahil etmek istediğiniz kullanıcı (lisans) sayısına bağlıdır. Doğal olarak sayı arttıkça fiyat da artar. Ancak birçok sağlayıcı, daha büyük çağrı merkezleri için toplu indirimler sunar. 
• Özellik miktarı/türü:
  Fiyatlandırmayı etkileyen bir diğer önemli unsur da satın almak istediğiniz pakettir. Bunlar genellikle Starter, Essential, Expert ve Enterprise seviyelerine ayrılır ve fiyatlar buna göre artar. Genellikle kullanıcı/aylık ödeme yapısına sahiptirler.
  
  Sağlayıcılar genellikle daha gelişmiş özellikleri daha pahalı aboneliklerin arkasında tutar. Bu nedenle, seçtiğiniz çözümün ihtiyacınız olan araçları (entegrasyonlar dahil) ödemek istediğiniz bir maliyetle sunduğundan emin olmak için her zaman iki kez kontrol etmeniz önerilir.
  
  Bazen belirli özellikleri daha düşük bir pakete bağımsız eklentiler olarak satın alabilirsiniz, ancak bu nadir görülen bir durumdur.

• Telefon numaraları ve arama tarifeleri:
  Bir telefon numarası olmadan arama yapamazsınız. Genel olarak konuşmak gerekirse, çağrı merkezi yazılımı sağlayıcıları yerel, mobil, ücretsiz ve uluslararası numara seçenekleri sunar. Bunlar genellikle ayrı ayrı satın alınır ve fiyatları türüne ve konumuna göre değişir.
  
  Bununla birlikte, arama (ve SMS) tarifelerini de göz önünde bulundurmanız gerekir. Bazı SaaS sağlayıcıları aboneliğinizle birlikte ön ödemeli paketler sunar, ancak genellikle „kullandıkça öde“ yapısını da tercih edebilirsiniz. 

Doğru çağrı merkezi yazılımı nasıl seçilir?

Artık çağrı merkezi yazılımı fiyatlandırmasını daha iyi anladığınıza göre, tek yapmanız gereken ödeme yaparken kendinizi rahat hissedeceğiniz bir sağlayıcı bulmaktır. Ne yazık ki bunu söylemek yapmaktan daha kolay. 

Çözümleri araştırmak zaman alıcı bir süreçtir. Ancak yanlış seçimin %8 ile %28 arasında bir gelir kaybına neden olabileceği düşünüldüğünde, bu araştırmaya ayrılan zamana kesinlikle değer. Bu nedenle, işletmeniz için en doğru çağrı merkezi yazılımını seçtiğinizden emin olmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu paylaşmak istiyoruz. 

Çağrı merkezi yazılımı satın alırken şunları göz önünde bulundurun:

• İhtiyaçlarınızı belirleyin:
  „Doğru“ çözümü bulabilmek için öncelikle neye ihtiyacınız olduğunu bilmelisiniz. Bu çözümü kullanacak ekiplerden ilgili paydaşları bir araya getirmenizi ve çözmek istediğiniz sorunları belirlemenizi öneririz.
  
  Belirlemeniz gereken konulardan bazıları şunlardır: kullanıcı sayısı, özel kullanım senaryoları, olmazsa olmaz özellikler ve entegrasyonlar, önemli coğrafi konumlar ve genel bütçe (kurulum ve yıllık maliyetler dahil).
  
• Rakiplerin listesini çıkarın:
  Bir sonraki adım oldukça basittir. Birkaç Google aramasıyla, kurumsal hedeflerinizle kabaca örtüşen çok sayıda sağlayıcı bulabilirsiniz. Derinlemesine araştırmanıza başlamak için yaklaşık 10 olası çözümden oluşan bir liste hazırlamanızı öneririz.
  
• Kısa liste oluşturun:
  Gereksinim listenizi referans alarak rakiplerin Çözüm, Özellik, Entegrasyon ve Fiyatlandırma sayfalarına göz atmaya başlayabilirsiniz. Bu süreç, birkaç adayı hızla elemenizi sağlayarak elinizde yaklaşık 5-7 aday bırakacaktır.
  
  Bu noktada, Google'da „X alternatifi“ şeklinde arama yapmanızı öneririz. Çoğu SaaS şirketi, rakipleriyle doğrudan karşılaştırma yapan sayfalar hazırlar; bu da seçiminizi daha da daraltmanıza yardımcı olabilir.
  
• Değerlendirme sitelerine danışın:
  Her bilinçli tüketicinin bildiği gibi, pazarlama söylemlerini asla olduğu gibi kabul etmemelisiniz. G2, Capterra ve TrustRadar gibi siteler, eski ve mevcut kullanıcıların deneyimlerini paylaşmalarına olanak tanır; böylece neyin gerçek neyin abartı olduğu konusunda bilinçli bir karar verebilirsiniz.
  
  Normalde aklınıza gelmeyebilecek ancak dikkat etmeniz gereken bazı unsurlar arasında yüksek arama kalitesi ve güvenilirlik, 7/24 müşteri desteği ve gizli maliyetlerin olmaması yer alır. Bu adımdan sonra elinizde 3-5 adet uygulanabilir çözüm kalmalıdır.
  
• Satış ekibiyle iletişime geçin
  Geriye sadece seçeneklerinizi keşfetmek kaldı. Bir demo veya (varsa) ücretsiz deneme için kaydolun, işletmenizin istek ve ihtiyaçlarını doğrudan sağlayıcılarla görüşün.
  
  Yazılımı deneyin. Kullanılabilirliği değerlendirin. Alışması kolay mı, yoksa tam olarak yararlanabilmek için çok fazla eğitim mi gerekecek? Satış temsilcileri nasıldı? Ne hakkında konuştuklarını biliyor gibi mi görünüyorlardı, yoksa sadece satış yapmaya mı odaklanmışlardı? İndirim alabiliyor musunuz?
  
• Yazılımı satın alın
  Tüm bu soruları yanıtladıktan sonra elinizde bir kazanan olmalıdır. Şimdi, her şeyin olması gerektiği gibi olduğunu kontrol etmek için listenizin üzerinden son bir kez geçmeniz yeterli. Ve ardından, sadece „satın al“ butonuna tıklayın.

Çağrı merkezi yazılımı kullanmaya nasıl başlanır?

Karar anı geldi çattı. Yakında bu yeni aracı tüm çalışanlarınızla ve sunduğu avantajları müşterilerinizle paylaşabileceksiniz. Ancak acele etmeyin. Yapılması gereken son bir şey daha var: adaptasyon (onboarding).

Bir çağrı merkezi yazılımı çözümünü başarıyla devreye almak için ipuçları:

• Geçiş sürecini planlayın:
  CloudTalk'taki şirket içi araştırmalarımız, işletmelerin yeni bir çağrı merkezi yazılımına geçerken yaşanan kesintiler nedeniyle günde $10.000'a varan kayıplar yaşayabileceğini gösteriyor. Dolayısıyla, bu adımı çok ciddiye almanız gerektiğini söylemek yeterli olacaktır.
  
  Sağlayıcınızın satış ve teknik ekibiyle görüşerek operasyonlarınızı olumsuz etkilemeyecek bir tarih ve saat belirleyin. Bu, işletmenize bağlı olarak değişebilir ancak yazılımı bir hafta sonu gecesi devreye almak genellikle en iyi seçenektir.
  
• Geçişi veri taşıma ile birleştirin
  Mevcut bir çağrı merkezi çözümünüz varsa veya bir CRM kullanıyorsanız, yeni yazılımınızı kullanmaya başladığınızda tüm verilerinizin hazır olmasını istersiniz. Sağlayıcılar genellikle kurulumun hemen ardından verileri taşıyabilir, bu nedenle her iki işlemi de aynı anda gerçekleştirmeyi planlamanızı öneririz.
  
• Numaraları ayarlayın
  Yeni bir numara satın almak ve kurmak, düşünüldüğünden daha kapsamlı bir süreçtir. Çoğu zaman, ticari sicil onayları ve daha fazlasını içeren ek evrak işleri gerektirir. Bu nedenle, veri taşımada olduğu gibi, bunu da mümkün olan en kısa sürede halletmek istersiniz.
  
  İşletmeniz için ihtiyacınız olan yerel, mobil, ücretsiz ve uluslararası numaraları seçin, mümkünse eski numaralarınızdan bazılarını taşımayı düşünün ve müşteri temsilcinizi işe koyun.
  
• Ekibinizi eğitin
  Tüm hazırlık çalışmaları bittiğine göre, yapmanız gereken tek şey çalışanlarınızın yeni araca uyum sağlamasını sağlamaktır. Bunu yapmanın en iyi yolu, sağlayıcıyla bir ürün demosu/eğitimi planlamak, bunu ileride başvurmak üzere kaydetmek ve bilgiyi yaymaktır.
  
  İlk birkaç hafta kesinlikle sorular ve sorunlarla dolu olacaktır ancak güvenilir bir desteğe erişiminiz olduğu sürece her şey yoluna girecektir. 

Son çağrı

Bulut çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezinin 1960'lardaki başlangıcından bu yana iş iletişimindeki en büyük evrimdir. Modern bir şirketi rakiplerinin önünde tutmak için gerekli olan en son teknoloji otomasyon, yapay zeka ve iş zekası çözümlerini sunar.

Ve bu makaleyi okuduktan sonra, çağrı merkezinizin önümüzdeki 5-10 yılı için belki de en önemli soruyu yanıtlamak için gerekli tüm bilgilere sahipsiniz. Yükseltme zamanı geldi mi?