Wat is callcenter software en hoe werkt het?

Het eerste callcenter ter wereld opende zijn deuren in 1965. Nu, bijna 60 jaar later, lijkt het logisch dat we op internet naar een vervanger voor het gewone telefoontje zouden zoeken. En toch is dat niet gebeurd. Hoe komt dat?

Belangrijkste inzichten:

• Callcenter software is een geïntegreerd virtueel platform voor het beheren van zowel inkomende als uitgaande oproepen, wat essentieel is voor klantenservice en verkoopafdelingen. Het maakt gebruik van VoIP-technologie, waardoor bellen vanaf elk apparaat met internet mogelijk is. Dit vereenvoudigt thuiswerken en maakt dure infrastructuur overbodig.
• De grootste voordelen zijn onder andere een beter beheer van de klantenservice, hogere verkoopcijfers, meer productiviteit, kostenbesparingen en een professionele uitstraling dankzij automatisering en gestroomlijnde workflows.
• Belangrijke functies van callcenter software zijn onder meer Interactive Voice Response (IVR), internationale telefoonnummers, power dialers, integraties en analyses om callcenteractiviteiten te optimaliseren.
• Cloud-based oplossingen blinken uit in schaalbaarheid, kostenefficiëntie en gebruiksgemak, vooral voor teams op afstand. Dit in tegenstelling tot on-premise oplossingen, die weliswaar controle bieden, maar ook hogere opstartkosten en minder flexibiliteit met zich meebrengen.

Schattingen tonen aan dat meer dan 70% van alle klantenservicegesprekken via de telefoon verloopt. Tegelijkertijd pleegt een gemiddelde B2B-verkoper zo’n 35 telefoontjes per dag. Zoals u zich kunt voorstellen, zijn klantenservice en outbound sales cruciaal voor zakelijk succes.

Maar dat verklaart alleen waarom bedrijven callcenteroplossingen blijven gebruiken. De echte vraag is: waarom kiest de gemiddelde consument nog steeds voor een telefoontje in plaats van een aanzienlijk snellere chatbot?

Dat komt waarschijnlijk door het simpele feit dat mensen sociale wezens zijn. We hebben nu eenmaal meer vertrouwen in een ander mens dan in een machine… voorlopig althans. Bovendien willen we ons speciaal voelen. Als iemand tijd voor ons vrijmaakt, geeft ons dat het gevoel dat we meer zijn dan zomaar een nummer.
Dat is het waarom. Laten we nu kijken naar het hoe. In dit artikel bespreken we de realiteit van moderne zakelijke communicatie, de technologie die dit mogelijk maakt en de rol die het speelt in uw dagelijkse praktijk.

Wat is callcenter software?

Kort gezegd is callcenter software een verzameling applicaties en tools om callcenteractiviteiten te stroomlijnen. Tegenwoordig zijn de meeste callcenteroplossingen op de markt geïntegreerde virtuele platformen.

Deze platformen bieden tal van functies voor het beheren en verwerken van inkomende en uitgaande oproepen. Daardoor zijn ze onmisbaar geworden binnen de techstack van klantenservicecentra, telemarketingbedrijven en vele andere communicatiegerichte organisaties.
Verderop in dit artikel behandelen we de belangrijkste functies. Voor nu is het voldoende om te weten dat de software oplossingen biedt voor het doorverbinden van oproepen, het automatiseren van workflows en het analyseren van prestaties.

Wat is inbound & outbound? 

We noemden inbound en outbound al als de belangrijkste toepassingen voor callcenter software. Maar wat betekent dat precies? Mocht u zich dat afvragen, dan helpt dit korte overzicht u snel op weg.

• Inbound verwijst binnen de telecomsector naar elke interactie (meestal een serviceaanvraag of verkoopactiviteit) die door de klant of prospect zelf wordt gestart, zonder dat het bedrijf daar op dat moment direct aanleiding toe geeft.
  
  Dit is bijzonder waardevol voor bedrijven, omdat ze zo een band kunnen opbouwen, de klantloyaliteit kunnen vergroten, organisch positieve mond-tot-mondreclame kunnen stimuleren en de verkoop kunnen stimuleren met relatief weinig inspanning.
  
  Callcenter software ondersteunt deze initiatieven door klantenservice te personaliseren, prestaties te analyseren, gratis nummers aan te bieden en zelfs de coaching van medewerkers te vereenvoudigen via automatische gespreksonder onder de loep te nemen met opnames en transcripties.

• Outbound verwijst naar interacties die door het bedrijf zelf worden gestart, zonder voorafgaand initiatief van de prospect of klant. Verkoopactiviteiten zoals cold calling en e-mails komen het meest voor, maar dit kan ook gaan om andere vormen van outreach (zoals klanttevredenheidsonderzoeken of feedbackverzoeken).
  
  Zoals u zult begrijpen, is deze toepassing essentieel voor bedrijven die de verkoop willen stimuleren, omzet willen genereren, nieuwe leads willen kwalificeren en de lifetime value van klanten willen verhogen via upselling.
  
  Software die de prestaties van deze campagnes verbetert is goud waard, aangezien het gemiddelde conversiepercentage voor outbound sales rond de 30% ligt, maar voor cold calling slechts 2% is.
  
  Beschikbare oplossingen behalen deze doelen door workflows te stroomlijnen, repetitieve taken te automatiseren, de prestaties van medewerkers te analyseren, klantinzichten te benutten via CRM en een effectieve samenwerking tussen salesmedewerkers mogelijk te maken.

Hoe werkt callcenter software?

De meeste moderne callcenter software is gebouwd op basis van VoIP (Voice over Internet Protocol). In tegenstelling tot de traditionele telefooncentrale (PBX via een vaste lijn) vereist VoIP geen speciale apparatuur, uitgebreide infrastructuur of hoge opstartkosten.

Het enige wat u nodig heeft is een smart device met een microfoon (laptop, tablet, smartphone) en u kunt vrijwel overal en altijd bellen. Dit is natuurlijk onschatbaar in het huidige tijdperk van thuiswerken.

Hier is een kort overzicht van hoe de technologie werkt:

1. De app maakt verbinding met internet en start een gesprek tussen twee (of meer) partijen.
2. Het apparaat vangt uw stem op via de microfoon en zet deze om in digitale signalen.
3. De app splitst de signalen op in datapakketjes en stuurt deze door naar de andere beller.
4. Het apparaat van de ontvanger ontcijfert de datapakketjes en zet ze weer om in hoorbaar geluid.
5.  Dit proces herhaalt zich totdat het gesprek wordt beëindigd.

Goed om te weten: deze technologie beperkt u niet tot alleen online gesprekken. Met callcenter software kunt u elk mobiel nummer of zelfs vaste lijnen bereiken. Juist dit aspect maakt deze oplossingen zo waardevol voor outbound sales.

Een ander belangrijk aspect van callcenter software zijn de aanvullende functies, zoals sales dialers, automatische oproepverdeling (ACD) en workflow-automatisering. Deze functies kunnen ingebouwd of geïntegreerd zijn.

• Ingebouwde functies zijn direct in de software aanwezig. Dit zijn kant-en-klare oplossingen die elke gebruiker kan gebruiken, mits ze binnen het gekozen abonnement vallen.
  
• Integraties daarentegen zijn tools van externe partijen. Deze kunt u meestal downloaden in de app store van de software of koppelen via een open API. Denk hierbij aan CRM-systemen, ERP-systemen, helpdesks en meer.

Tot slot kijken we naar de callcenter software zelf. In de meeste gevallen gaat het om cloud-based oplossingen die een eigen virtuele server hosten voor elk bedrijf dat er gebruik van maakt. Medewerkers hebben toegang tot deze gegevens via een sessie in hun lokale app (op desktop, laptop of smartphone). 

Hierdoor heeft iedereen tegelijkertijd toegang tot dezelfde gegevens en functies, zonder dat er grote bestanden gedownload hoeven te worden of dat men elkaar in de weg zit. Dit maakt callcenter software dan ook een geweldige oplossing voor teams op afstand.

Wat zijn de voordelen van callcenter software?

Omdat callcenter software gericht is op betere prestaties en automatisering, biedt het tal van voordelen voor bedrijven die de productiviteit van hun medewerkers en de algehele efficiëntie willen verhogen. 

Dit zijn de 5 belangrijkste voordelen van callcenter software:

1. Beter beheer van de klantenservice:
   Klanten verwachten dat hun problemen vrijwel direct worden opgelost. Hoewel callcenter software dat niet kan garanderen, versnelt het het hele proces aanzienlijk dankzij 24/7 bereikbaarheid, klantprofielen en interne hulpmiddelen.
2. Meer geslaagde deals:
   Succesvolle sales vereist een actieve benadering en snelle reacties op inkomende aanvragen. Callcenter software helpt bij beide. Met sales dialers kunt u het aantal dagelijkse gesprekken tot wel 3x verhogen, bereikbare contacten sneller vinden en hoeft u minder oproepen te missen.
3. Hogere productiviteit:
   Of het nu gaat om sales of support, callcenter software verhoogt de productiviteit van elke medewerker. Door repetitieve taken slim te automatiseren en proactief relevante klantinzichten te tonen, kunnen medewerkers hun tijd efficiënt besteden aan zaken die er echt toe doen.
4. Kostenbesparing:
   Efficiëntie leidt tot lagere kosten. Met callcenter software kunt u meer doen met minder medewerkers en losse tools. Bovendien bespaart u hiermee op dure vaste lijnen en belkosten (vooral naar het buitenland).
5. Professionelere uitstraling:
   Het bieden van een uitstekende klantervaring (inbound of outbound) is slechts een deel van de puzzel. Callcenter software geeft u de tools om betere en langdurige relaties op te bouwen, waarbij de belangen van iedereen worden beschermd door hoogwaardige beveiliging.

Belangrijkste functies van callcenter software

Nu we een breder beeld hebben geschetst van de voordelen die callcenter software kan bieden, is het tijd om in te zoomen op de meest populaire functies en hoe deze uw processen ondersteunen.

De 5 meest populaire functies van callcenter software zijn:

1. Interactive Voice Response (IVR):
   Kwalificeer en verdeel bellers effectief over de juiste afdelingen met een geautomatiseerd keuzemenu. Richt uw eigen unieke gespreksstroom in met maximaal 10 stappen en verkort de gemiddelde gespreksduur met wel 40%.
2. Internationale telefoonnummers:
   Bel lokaal in meer dan 160 internationale markten en vergroot uw bereik. Behaal een hogere opnamekans met een herkenbaar lokaal nummerformaat en voorkom hoge kosten met lokale tarieven en nummers vanaf slechts €6.
3. Power Dialer:
   Benut de tijd van uw medewerkers optimaal en bereik elke dag tot wel 3x meer prospects. Wijs belcampagnes met belscripts en enquêtes toe aan medewerkers en automatiseer tijdrovend of repetitief administratief werk.
4. Integraties:
   Breid uw professionele techstack uit met meer dan 35 gratis integraties en verander uw callcenter software in een centraal bedrijfsplatform. Koppel CRM’s, ERP’s, helpdesks, business intelligence en AI-oplossingen met slechts één klik.
5. Analyses:
   Breng al uw data op één plek samen. Krijg direct inzicht in de prestaties van uw medewerkers en uw gespreksstatistieken, maak aangepaste rapportages, stel prognoses op en optimaliseer uw strategie.

Verschillende soorten callcenter software

Afhankelijk van aan wie u het vraagt, kunt u heel verschillende antwoorden krijgen op de vraag: „Welke soorten callcenter software zijn er?”. Wij kijken naar de breedste definitie en bespreken de twee belangrijkste categorieën, omdat daar de grootste verschillen liggen.

#1 On-premise callcenter software

Zoals de naam al doet vermoeden, is on-premise callcenter software een oplossing die fysiek op locatie bij het bedrijf wordt geïnstalleerd. Het kan gebruikmaken van de reeds aanwezige infrastructuur, zoals vaste lijnen, datakabels en servers.

Als deze nog niet aanwezig zijn, kan de installatie behoorlijk wat voeten in de aarde hebben.

Voordelen

• Controle en maatwerk: volledige controle over de infrastructuur en uitgebreide opties voor maatwerk.
• Beveiliging: een groter gevoel van veiligheid dankzij het beheer in eigen huis.
• Lagere langetermijnkosten: de onderhoudskosten op de lange termijn kunnen lager uitvallen dan die van een SaaS-abonnement.
• Bestaande infrastructuur: kan eenvoudig worden gekoppeld aan reeds aanwezige systemen en databases.

Nadelen

• Beperkte flexibiliteit: het toevoegen van nieuwe functies en oplossingen vereist vaak veel werk.
• Lokale risico’s: kwetsbaar voor fysieke risico's op locatie, wat strenge veiligheidsmaatregelen vereist.
• Hoge opstartkosten: het opzetten van de benodigde infrastructuur kost veel tijd en geld.
• Geografische beperkingen: kan een obstakel vormen voor bedrijven met meerdere vestigingen of teams op afstand.

#2 Cloud callcenter software

Om nog even kort te herhalen wat we eerder bespraken: cloud callcenter software, soms ook wel hosted of SaaS-software genoemd, is een oplossing die wordt gehost op externe servers van een derde partij. Iedereen met de juiste inloggegevens en app kan hier vanaf elk smart device bij. 

In plaats van dat u zelf verantwoordelijk bent voor de installatie en het dagelijkse beheer, zorgt de softwareprovider voor het onderhoud, de updates en de hosting van de callcenteroplossing.

Voordelen

• Schaalbaarheid: eenvoudig op- of afschalen op basis van de actuele vraag.
• Kostenefficiëntie: lagere opstartkosten en betalen naar gebruik (pay-as-you-go).
• Toegankelijkheid: overal toegankelijk met een internetverbinding; ideaal voor teams op afstand.
• Snelle implementatie: sneller operationeel en een aanzienlijk kortere installatietijd vergeleken met on-premise oplossingen.
• Automatische updates: de provider verzorgt alle updates en het systeembehoud automatisch.
• Herstel na calamiteiten: betere bescherming bij storingen dankzij de databack-ups en redundantie van de cloudprovider.
• Geografische flexibiliteit: ondersteunt een wereldwijd team dat vanaf verschillende locaties kan inloggen.

Nadelen

• Minder controle: beperktere mogelijkheden voor maatwerk en eigen beheer vergeleken met on-premise software.
• Afhankelijkheid van internet: vereist een stabiele en snelle internetverbinding; bij uitval ligt het werk stil.
• Zorgen over databeveiliging: mogelijke twijfels over de privacy en beveiliging van gevoelige gegevens in de cloud.
• Terugkerende abonnementskosten: de lopende abonnementskosten kunnen na verloop van tijd oplopen en uiteindelijk hoger zijn dan de eenmalige kosten van on-premise.
• Beperkte maatwerkintegraties: koppelingen met specifieke lokale systemen kunnen soms ingewikkeld of beperkt zijn.
• Risico op vendor lock-in: overstappen naar een andere aanbieder kan lastig zijn vanwege data- en procesafhankelijkheden.
• Geen offline toegang: offline of tijdens internetstoringen is de functionaliteit vaak zeer beperkt.

Wat kost de implementatie van callcenter software?

Met de vele oplossingen die vandaag de dag op de markt zijn, kunnen de kosten voor callcenter software sterk variëren. Meerdere factoren beïnvloeden de prijs, zodat u de opties kunt kiezen die het belangrijkst zijn voor uw bedrijf.

Factoren die de prijs van callcenter software beïnvloeden:

• Type callcenter:
  Zoals in het vorige gedeelte besproken, is het verschil in kosten tussen een on-premise en een cloud-based callcenter aanzienlijk. U kunt bijvoorbeeld al aan de slag met software zoals CloudTalk vanaf slechts €25 per gebruiker/maand.
  
  Een on-premise oplossing daarentegen kost u gemiddeld €500 - €2.000 voor een softwarelicentie, €20.000 - €500.000 voor hardware en infrastructuur, en nog eens €25.000+ voor de feitelijke installatie en configuratie.
• Aantal gebruikers:
  De prijs van callcenter software hangt mede af van het aantal gebruikerslicenties dat u nodig heeft. Vanzelfsprekend geldt: hoe meer gebruikers, hoe hoger de totale prijs. Veel providers bieden echter kwantumkortingen voor grotere callcenters. 
• Aantal en type functies:
  Een ander belangrijk aspect is het pakket dat u kiest. Deze zijn meestal onderverdeeld in de niveaus Starter, Essential, Expert en Custom, waarbij de prijs per niveau stijgt. Dit is doorgaans gebaseerd op een tarief per gebruiker per maand.
  
  Providers plaatsen geavanceerdere functies vaak in duurdere pakketten. Het is dus verstandig om vooraf goed te controleren of de gekozen oplossing de benodigde tools (inclusief integraties) biedt tegen een prijs die binnen uw budget past.
  
  Soms is het mogelijk om specifieke functies als losse add-ons aan een goedkoper pakket toe te voegen, maar dat is niet altijd het geval.

• Telefoonnummers en beltarieven:
  Zonder telefoonnummer kunt u natuurlijk niet bellen. Over het algemeen bieden softwareproviders lokale, mobiele, gratis (0800) en internationale nummers aan. Deze worden meestal per stuk afgerekend en de prijs hangt af van het type nummer en de regio.
  
  Daarnaast moet u rekening houden met de tarieven voor bellen en sms’en. Sommige SaaS-aanbieders bieden prepaidbundels aan binnen uw abonnement, maar u kunt meestal ook kiezen voor een model waarbij u achteraf betaalt naar daadwerkelijk verbruik.

Hoe kiest u de juiste callcenter software?

Nu u een beter beeld heeft van de tarieven voor callcenter software, is het een kwestie van een aanbieder vinden die binnen uw budget past. Helaas is dat makkelijker gezegd dan gedaan. 

Het vergelijken van software is een tijdrovend proces. Maar als u bedenkt dat een verkeerde keuze kan leiden tot een omzetverlies van 8% tot 28%, is het de investering meer dan waard. We geven u graag een paar tips om ervoor te zorgen dat u de juiste callcenter software voor uw bedrijf kiest. 

Let op de volgende punten bij de aanschaf van callcenter software:

• Breng uw behoeften in kaart:
  Voordat u de „juiste“ oplossing kunt vinden, moet u weten waar u naar zoekt. We raden aan om de belangrijkste stakeholders te verzamelen van de teams die de software gaan gebruiken en de problemen te formuleren die u wilt oplossen.
  
  Enkele zaken die u vooraf moet bepalen zijn het aantal gebruikers, de specifieke use cases, onmisbare functies en integraties, de belangrijkste geografische locaties en het totale budget (voor de onboarding en de jaarlijkse kosten).
  
• Maak een lijst van concurrenten:
  De volgende stap is vrij eenvoudig. Met een paar Google-zoekopdrachten vindt u al snel talloze aanbieders die aansluiten bij uw organisatiedoelen. We raden aan om een overzicht te maken van ongeveer 10 mogelijke oplossingen om uw gedetailleerde onderzoek te starten.
  
• Maak een shortlist:
  Met uw lijst van eisen in de hand kunt u de pagina's voor oplossingen, functies, integraties en prijzen van de concurrenten bekijken. Hierdoor kunt u waarschijnlijk snel een aantal kandidaten wegstrepen, zodat er nog zo'n 5 tot 7 overblijven.
  
  Op dit punt raden we aan om te zoeken op „[Naam kandidaat] alternatief“. De meeste SaaS-bedrijven hebben vergelijkingspagina's met hun concurrenten, wat u kan helpen om uw selectie verder te verkleinen.
  
• Raadpleeg reviewsites:
  Als slimme inkoper weet u dat marketingpraatjes niet het hele verhaal vertellen. Op sites zoals G2, Capterra en TrustRadar delen huidige en voormalige gebruikers hun ervaringen, zodat u feit en fictie van elkaar kunt scheiden.
  
  Let hierbij ook op zaken waar u misschien niet meteen aan denkt, zoals een hoge gesprekstalent en betrouwbaarheid, 24/7 klantenservice en het ontbreken van verborgen kosten. Na deze stap houdt u waarschijnlijk 3 tot 5 geschikte opties over.
  
• Neem contact op met sales
  Nu is het tijd om de resterende opties te verkennen. Vraag een demo of een gratis proefperiode aan (indien beschikbaar) en bespreek de wensen en behoeften van uw bedrijf met de aanbieders.
  
  Probeer de software uit en beoordeel het gebruiksgemak. Is de software intuïtief of is er veel training nodig om er alles uit te halen? Hoe was het contact met de verkoopafdeling? Kenden ze hun product goed of wilden ze alleen maar snel scoren? Kunt u korting krijgen?
  
• Schaf de software aan
  Na het beantwoorden van al deze vragen blijft er als het goed is één winnaar over. Loop uw checklist nog één laatste keer na om te controleren of alles klopt. En klik vervolgens op „kopen“.

Aan de slag met callcenter software

Het moment van de waarheid is daar. Binnenkort kunt u deze nieuwe tool introduceren bij uw medewerkers en profiteren uw klanten van de voordelen. Maar neem niet te snel grote stappen. Er is nog één belangrijk ding te doen: de onboarding.

Tips voor een succesvolle implementatie van uw callcenter software:

• Plan de livegang zorgvuldig:
  Uit ons eigen onderzoek bij CloudTalk blijkt dat bedrijven tot wel €10.000 per dag kunnen verliezen door downtime bij de overstap naar nieuwe callcenter software. Het mag dus duidelijk zijn dat u deze stap uiterst serieus moet nemen.
  
  Stem de planning af met het technische team van uw aanbieder en kies een moment dat uw dagelijkse werkzaamheden niet verstoort. Dit verschilt per bedrijf, maar de overstap plannen in het weekend of 's nachts is vaak de beste optie.
  
• Combineer de livegang met datamigratie
  Als u al een callcenteroplossing of een CRM gebruikt, wilt u dat al uw gegevens direct klaarstaan zodra u met de nieuwe software begint. Aanbieders kunnen data vaak direct na de installatie migreren, dus we raden aan om beide processen tegelijkertijd te plannen.
  
• Stel telefoonnummers in
  Het aanvragen en instellen van een nieuw telefoonnummer is vaak complexer dan gedacht. Er is regelmatig extra documentatie voor nodig, zoals een bedrijfsregistratie. Net als bij datamigratie is het verstandig om dit zo snel mogelijk te regelen.
  
  Kies de lokale, mobiele, gratis en internationale nummers die u nodig heeft, bekijk of u bestaande nummers kunt overzetten en laat uw customer success manager hiermee aan de slag gaan.
  
• Train uw team
  Als alle voorbereidingen zijn getroffen, hoeft u alleen nog maar te zorgen dat uw medewerkers wegwijs worden in de nieuwe tool. Dit kunt u het beste doen door een productdemo of training met de aanbieder te plannen, deze op te nemen voor later gebruik en de informatie intern te delen.
  
  De eerste weken zullen ongetwijfeld gepaard gaan met vragen en opstartproblemen, maar met een behulpzame klantenservice achter de hand komt dit snel goed. 

De conclusie

Cloudgebaseerde callcenter software is de grootste ontwikkeling in zakelijke communicatie sinds het ontstaan van het callcenter in de jaren 60. Het biedt geavanceerde automatisering, AI en business intelligence die essentieel zijn om als modern bedrijf de concurrentie voor te blijven.

Na het lezen van dit artikel heeft u alle informatie in huis om de belangrijkste vraag voor de toekomst van uw callcenter te beantwoorden. Is het tijd voor een upgrade?