מהי תוכנת מוקד טלפוני (Call Center) ואיך היא עובדת?

המוקד הטלפוני הראשון בעולם פתח את שעריו בשנת 1965. כיום, כמעט 60 שנה מאוחר יותר, נראה הגיוני שאנשים חובבי חדשנות יפנו לאינטרנט כדי למצוא תחליף לשיחת הטלפון הפשוטה. ועדיין, זה לא קרה. אז מה הסיפור?

נקודות מרכזיות:

• תוכנת מוקד טלפוני היא פלטפורמה וירטואלית מאוחדת המיועדת לניהול שיחות נכנסות ויוצאות, והיא חיונית עבור ארגונים ממוקדי שירות לקוחות ומכירות. היא מבוססת על טכנולוגיית VoIP, המאפשרת לקיים שיחות מכל מכשיר המחובר לאינטרנט, משפרת את העבודה מרחוק ומייתרת את הצורך בתשתיות יקרות.
• היתרונות המרכזיים כוללים ניהול שירות לקוחות משופר, הגדלת המכירות, פרודוקטיביות גבוהה יותר, חיסכון בעלויות ומקצועיות באמצעות אוטומציה ותהליכי עבודה יעילים.
• התכונות של תוכנת מוקד טלפוני כוללות מערכת ניתוב שיחות (IVR), מספרי טלפון בינלאומיים, חייגנים אוטומטיים (Power Dialers), אינטגרציות וכלי אנליטיקה לאופטימיזציה של פעילות המוקד.
• פתרונות מבוססי ענן בולטים בזכות הגמישות (Scalability), החיסכון בעלויות וקלות השימוש שלהם, במיוחד עבור צוותים מרוחקים, זאת בניגוד לפתרונות מקומיים (On-Premise) המציעים שליטה מלאה אך כרוכים בעלויות ראשוניות גבוהות יותר ובפחות גמישות.

הערכות מראות כי למעלה מ-70% משיחות שירות הלקוחות מתבצעות בטלפון. במקביל, איש מכירות ממוצע בתחום ה-B2B מבצע כ-35 שיחות ביום. כפי שאתם יכולים לתאר לעצמכם, שירות לקוחות ומכירות יוצאות (Outbound) הם קריטיים להצלחת העסק.

אבל זה רק מסביר מדוע חברות ממשיכות להשתמש בפתרונות למוקדים טלפוניים. השאלה האמיתית היא, מדוע האדם הממוצע מעדיף להתקשר במקום להשתמש בצ׳אטבוט מהיר בהרבה?

ובכן, נראה שזה נובע מהעובדה הפשוטה שבני אדם הם יצורים חברתיים, וכרגע אנחנו נוטים לתת אמון רב יותר באדם אחר מאשר במכונה… בכל אופן, בינתיים. בנוסף, אנחנו אוהבים להרגיש מיוחדים, וכשמישהו מקדיש לנו מזמנו, זה גורם לנו להרגיש שאנחנו לא סתם עוד מספר.
אז זהו ה״למה״. כעת, נעבור ל״איך״. במאמר זה נדון במציאות של התקשורת העסקית המודרנית, בטכנולוגיה שמאפשרת זאת ובתפקיד שלה בחיי היומיום שלכם.

מהי תוכנת מוקד טלפוני?

באופן כללי, תוכנת מוקד טלפוני (Call Center Software) היא אוסף של אפליקציות וכלים שנועדו לייעל את פעילות המוקד. כיום, רוב פתרונות התוכנה בשוק הם פלטפורמות וירטואליות מאוחדות.

פלטפורמות אלו כוללות מגוון רחב של פונקציות לניהול וטיפול בשיחות נכנסות ויוצאות. ככאלה, הן הפכו לחלק בלתי נפרד מסל הכלים הטכנולוגי של מוקדי שירות לקוחות, חברות טלמרקטינג וארגונים רבים אחרים מוכווני תקשורת.
נפרט על התכונות החשובות ביותר בהמשך. כל מה שאתם צריכים לדעת כרגע הוא שהתוכנה מספקת פתרונות עבור ניתוב שיחות, אוטומציה של תהליכי עבודה וניתוח ביצועים.

מה זה שיחות נכנסות (Inbound) ויוצאות (Outbound)?

הזכרנו שיחות נכנסות ויוצאות כמקרי שימוש מרכזיים בתוכנת מוקד טלפוני. אבל מה זה בעצם אומר? אם אתם תוהים לגבי זה, הכנו עבורכם סקירה מהירה כדי לעשות סדר.

• שיחות נכנסות (Inbound) בהקשר של עולם הטלקום מתייחסות לכל אינטראקציה (בדרך כלל פניית שירות לקוחות או פעילות מכירה) שיוזם הלקוח הפוטנציאלי או הקיים, ללא פנייה מקדימה מצד החברה.
  
  מקרה שימוש זה הוא בעל ערך רב לעסקים מכיוון שהוא מאפשר להם לבנות כימיה, לשפר את נאמנות הלקוחות, לעודד המלצות מפה לאוזן באופן אורגני ולהגדיל את המכירות ללא מאמץ רב מדי.
  
  תוכנת מוקד טלפוני יכולה לסייע ליוזמות אלו על ידי יצירת אפשרויות התאמה אישית לשירות הלקוחות, ניתוח ביצועים, הצעת מספרי חינם (Toll-free), ואפילו פישוט הכשרת הנציגים באמצעות הקלטות שיחות ותמלול אוטומטי.

• שיחות יוצאות (Outbound) מתייחסות לכל אינטראקציה שיוזמת החברה ללא פנייה מוקדמת מצד הלקוח. פעילויות מכירה כגון שיחות קרות (Cold Calls) ואימיילים הן הנפוצות ביותר, אך זה יכול לכלול גם פניות יזומות אחרות (חוות דעת, משוב).
  
  כפי שניתן לצפות, מקרה שימוש זה הוא חיוני לעסקים שרוצים להניע מכירות, לייצר הכנסות, לסנן לידים חדשים ולהגדיל את ערך חיי הלקוח (LTV) באמצעות מכירה שדרוגית (Upselling).
  
  תוכנת מוקד טלפוני המסייעת לשפר את הביצועים של יוזמות אלו היא בעלת ערך רב במיוחד, מכיוון ששיעור ההמרה הממוצע למכירות יוצאות עומד על כ-30%, אך על 2% בלבד עבור שיחות קרות.
  
  הפתרונות הקיימים משיגים מטרות אלו על ידי ייעול תהליכי העבודה, הסרת משימות חוזרות ונשנות, ניתוח ביצועי הנציגים, שימוש במידע על הלקוחות באמצעות CRM ואפשור שיתוף פעולה יעיל בין אנשי המכירות.

איך עובדת תוכנת מוקד טלפוני?

רוב פתרונות התוכנה המודרניים למוקדים טלפוניים מבוססים על תשתית VoIP (קול על גבי רשת האינטרנט). בניגוד לגישת ה-PBX המסורתית (טלפון קווי), VoIP אינו דורש ציוד מיוחד, תשתית נרחבת או עלויות הקמה ראשוניות גבוהות.

כל מה שאתם צריכים זה מכשיר חכם המצויד במיקרופון (מחשב נייד, טאבלט, סמארטפון), ואתם יכולים להתקשר באופן וירטואלי מכל מקום ובכל זמן, מה שמהווה יתרון עצום בעידן הנוכחי של עבודה מרחוק.

להלן סקירה מהירה של אופן הפעולה של הטכנולוגיה:

1. האפליקציה מתחברת לאינטרנט ויוזמת שיחה בין שני צדדים (או יותר).
2. המכשיר קולט את הקול שלכם באמצעות המיקרופון והופך אותו לאותות דיגיטליים.
3. האפליקציה מפרקת את האותות לחבילות נתונים (Data Packets) ומעבירה אותן לצד השני בשיחה.
4. המכשיר של מקבל השיחה מפענח את חבילות הנתונים והופך אותן לצליל שמע.
5. התהליך חוזר על עצמו עד לסיום השיחה.

ראוי לציין שטכנולוגיה זו אינה מגבילה אתכם רק לשיחות מקוונות. תוכנת מוקד טלפוני יכולה להגיע לכל טלפון ברשת סלולרית או אפילו לקו נייח. היבט זה הוא שהופך את הפתרונות הללו לבעלי ערך רב כל כך לפעילות מכירות יזומה.

היבט נוסף של תוכנת מוקד טלפוני שיש לקחת בחשבון הוא התכונות האחרות שלה, כגון חייגני מכירות, חלוקת שיחות אוטומטית (ACD) ואוטומציה של תהליכי עבודה. אלה יכולים להיות כלים פנימיים או אינטגרציות.

• תכונות פנימיות הן אפליקציות המובנות בתוך התוכנה. אלו פתרונות מוכנים לשימוש שכל משתמש יכול לנצל, כל עוד הוא מנוי לתוכנית התשלום הספציפית הזו.
  
• מצד שני, אינטגרציות הן כלי צד שלישי שלרוב ניתנים להורדה מחנות האפליקציות של תוכנת המוקד או זמינים באמצעות API פתוח. אלה יכולים לכלול מערכות CRM, ERP, מערכות תמיכה (Helpdesk) ועוד.

לבסוף, בואו נסתכל על תוכנת המוקד עצמה. ברוב המקרים, מדובר בפתרונות מבוססי ענן המארחים ״שרת״ פרטי לכל חברה שמשתמשת בהם. עובדים בודדים יכולים לקיים אינטראקציה עם מידע זה באמצעות הפעלת סשנים מהאפליקציה המקומית שלהם (מחשב, טלפון נייד). 

זה מאפשר לכולם לגשת לאותם נתונים ותכונות בו-זמנית מבלי להוריד קבצים גדולים למכשיר שלהם או להפריע למשתמשים אחרים. זהו גם מה שהופך את תוכנת המוקד הטלפוני לפתרון מעולה עבור צוותים העובדים מרחוק.

מהם היתרונות של תוכנת מוקד טלפוני?

כפתרונות הממוקדים בביצועים ובאוטומציה, תוכנות מוקד טלפוני מציעות מגוון רחב של יתרונות לעסקים המעוניינים לשפר את ביצועי הנציגים שלהם ואת הפרודוקטיביות הכללית. 

5 היתרונות המרכזיים של תוכנת מוקד טלפוני כוללים:

1. ניהול שירות לקוחות משופר:
   לקוחות מצפים לפתרון מיידי לבעיות שלהם. למרות שתוכנת מוקד טלפוני אינה יכולה להבטיח זאת, היא יכולה להאיץ משמעותית את התהליך כולו עם זמינות של 24/7, פרופילי לקוחות ומשאבים פנימיים.
2. יותר עסקאות מכירה סגורות:
   מכירות מוצלחות דורשות פנייה יזומה יעילה ותגובה מהירה לפניות נכנסות. תוכנת מוקד טלפוני מסייעת בשני המקרים. חייגני מכירות יכולים להגדיל את מספר השיחות היומי שלכם עד פי 3, לעזור לכם למצוא אנשי קשר זמינים וקשובים, ולפספס פחות שיחות.
3. פרודוקטיביות גבוהה יותר:
   בין אם במכירות או בתמיכה, תוכנת מוקד טלפוני יכולה לשפר את הפרודוקטיביות של כל עובד. אוטומציה טקטית של משימות חוזרות והגשת תובנות רלוונטיות באופן יזום מאפשרות למשתמשים לנצל את זמנם ביעילות ולהתמקד במשימות החשובות ביותר.
4. חיסכון בעלויות:
   עם היעילות מגיע החיסכון. תוכנת מוקד טלפוני מאפשרת לכם לעשות יותר עם פחות עובדים וכלים עצמאיים. יתרה מכך, היא חוסכת לכם כסף על קווים נייחים יקרים ועלויות שיחה (במיוחד בינלאומיות).
5. רמת מקצועיות גבוהה יותר:
   יצירת חוויית לקוח יוצאת דופן (בשיחות נכנסות או יוצאות) היא רק חלק אחד מהפאזל. תוכנת מוקד טלפוני מעניקה לכם את הכלים לבנות מערכות יחסים טובות יותר ולשמור עליהן לאורך זמן תוך הגנה על האינטרסים של כולם באמצעות אבטחה ברמה הגבוהה ביותר.

תכונות מפתח של תוכנת מוקד טלפוני

כעת, לאחר שקיבלתם תמונה רחבה יותר לגבי חלק מהיתרונות שתוכנת מוקד טלפוני יכולה לספק, הגיע הזמן להוציא את זכוכית המגדלת ולהתמקד בתכונות הפופולריות ביותר ובתרומתן לתהליכים שלכם.

5 התכונות הפופולריות ביותר של תוכנת מוקד טלפוני כוללות:

1. מענה קולי אינטראקטיבי (IVR):
   סננו ונתבו ביעילות את המתקשרים בין המחלקות השונות שלכם באמצעות מערכת מענה אוטומטית. צרו נתיב שיחה ייחודי עם עד 10 שלבים וקצרו את משך השיחה הממוצע בעד 40%.
2. מספרי טלפון בינלאומיים:
   התקשרו כמו מקומיים בלמעלה מ-160 שווקים בינלאומיים והרחיבו את השפעת העסק שלכם. השיגו אחוזי מענה גבוהים יותר עם פורמט מספרים מקומי ומנעו חיובים יקרים באמצעות תעריפים מקומיים ומספרים החל מ-$6 בלבד.
3. חייגן אוטומטי (Power Dialer):
   נצלו את זמן הנציגים שלכם בצורה מיטבית והגיעו לפי 3 יותר לקוחות פוטנציאליים בכל יום. שייכו קמפיינים טלפוניים עם תסריטי שיחה וסקרים לנציגים, וייעלו עבודה אדמיניסטרטיבית גוזלת זמן או חוזרת על עצמה.
4. אינטגרציות:
   הרחיבו את סל הכלים המקצועי שלכם עם למעלה מ-35 אינטגרציות חינמיות והפכו את תוכנת המוקד שלכם לפלטפורמה עסקית מרכזית. חברו מערכות CRM, ERP, מערכות תמיכה, בינה עסקית ופתרונות AI בקליק אחד.
5. אנליטיקה:
   רכזו את כל הנתונים שלכם במקום אחד. קבלו גישה לכל מה שאתם צריכים לדעת לגבי ביצועי הנציגים וסטטיסטיקת השיחות שלכם, צרו דוחות מותאמים אישית משלכם, בצעו תחזיות ואפשרו אופטימיזציה של האסטרטגיה שלכם.

סוגים של תוכנות מוקד טלפוני

תלוי את מי תשאלו, אתם עשויים לקבל תשובות שונות מאוד לשאלה ״מהם הסוגים השונים של תוכנות למוקדים טלפוניים?״. אנו מתייחסים להגדרה הרחבה ביותר ונדון בשני סוגים עיקריים, שכן ביניהם קיימים ההבדלים המשמעותיים ביותר.

#1 תוכנת מוקד טלפוני מקומית (On-Premise)

כפי שהשם מרמז, תוכנת מוקד טלפוני מקומית היא פתרון המותקן פיזית במשרדי החברה. היא יכולה להשתמש בתשתית קיימת, כולל קווי טלפון, כבלי נתונים ושרתים, אם אלו כבר קיימים.

אחרת, היא עשויה לדרוש מאמצי הקמה נרחבים.

יתרונות

• שליטה והתאמה אישית: שליטה מלאה בתשתית ובאפשרויות ההתאמה האישית.
• אבטחת מידע: תחושת אבטחה גבוהה יותר בשל ניהול פנימי בארגון.
• עלויות נמוכות לטווח ארוך: עלויות התחזוקה לטווח הארוך עשויות להיות זולות יותר מאלו של מנוי SaaS.
• תשתית קיימת: ניתן לשלב אותה בקלות עם מערכות ומאגרי נתונים קיימים.

חסרונות

• גמישות מוגבלת: נדרשת עבודה רבה כדי להוסיף תכונות ופתרונות חדשים.
• איומים מקומיים: המערכת פגיעה לאיומים פיזיים ומקומיים באתר ודורשת אמצעים נוקשים למניעתם.
• עלויות ראשוניות משמעותיות: יצירת התשתית הדרושה דורשת הרבה מאוד כסף וזמן.
• מגבלות גיאוגרפיות: עלול להגביל עסקים בעלי מספר סניפים או צוותים העובדים מרחוק.

#2 תוכנת מוקד טלפוני בענן

כדי לרענן את מה שאמרנו בחלק הקודם, תוכנת מוקד טלפוני בענן, המכונה לעיתים גם תוכנת SaaS או תוכנה מאוחסנת (Hosted), היא סוג של פתרון המאוחסן בשרתי צד שלישי חיצוניים ונגיש לכל אחד מכל מכשיר חכם עם האפליקציה המתאימה ופרטי גישה. 

במקום שהחברה תהיה אחראית על ההטמעה והתפעול השוטף, ספק התוכנה מנהל, מעדכן ומתחזק את פתרון המוקד הטלפוני עבור הלקוחות.

יתרונות

• גמישות (Scalability): הגדלה או הקטנה של הפעילות בקלות בהתאם לדרישה.
• יעילות כלכלית: עלויות ראשוניות נמוכות יותר; תמחור לפי שימוש (Pay-as-you-go).
• נגישות: נגיש מכל מקום עם חיבור לאינטרנט; תומך בצוותים מבוזרים ועבודה מרחוק.
• הטמעה מהירה: פריסה מהירה יותר; הקמה שגוזלת פחות זמן בהשוואה לפתרונות מקומיים.
• עדכונים אוטומטיים: עדכונים ותחזוקה אוטומטיים מנוהלים על ידי ספק השירות.
• התאוששות מאסון: התאוששות משופרת מאסון עם גיבוי נתונים ויתירות המסופקים על ידי ספק הענן.
• גמישות גיאוגרפית: תמיכה בכוח עבודה גלובלי הנגיש ממיקומים שונים.

חסרונות

• שליטה מוגבלת: אפשרויות התאמה אישית ושליטה מוגבלות בתוכנה בהשוואה לפתרונות מקומיים.
• תלות באינטרנט: נשען על חיבור אינטרנט יציב ומהיר; השבתה במידה והאינטרנט אינו זמין.
• חששות מאבטחת מידע: חששות לגבי האבטחה והפרטיות של נתונים רגישים המאוחסנים בענן.
• עלויות מנוי שוטפות: עלויות מנוי מתמשכות עלולות להצטבר לאורך זמן, ואולי אף לעבור את עלויות הפתרון המקומי.
• אינטגרציה מותאמת אישית מוגבלת: אינטגרציה עם מערכות מקומיות מסוימות עשויה להיות מוגבלת או לדרוש מאמץ נוסף.
• סכנת נעילת ספק (Vendor Lock-In): קושי במעבר לפתרון או ספק אחר בשל תלות בנתונים ובתהליכים.
• גישה מוגבלת ללא חיבור: עשויות להיות מגבלות בפונקציונליות כאשר אין חיבור לרשת או במהלך הפסקות אינטרנט.

כמה יקר להטמיע תוכנת מוקד טלפוני?

עם כל כך הרבה פתרונות הזמינים כיום בשוק, עלויות תוכנת המוקד הטלפוני יכולות להשתנות מאוד. גורמים מרובים משפיעים על המחיר, כך שתוכלו לבחור את ההיבטים החשובים ביותר לעסק שלכם ולהחליט לפיהם.

הגורמים המשפיעים על תמחור תוכנת מוקד טלפוני כוללים:

• סוג המוקד הטלפוני:
  כפי שפורט בסעיף הקודם, ההבדל בין הטמעת פתרון מקומי לבין פתרון מוקד טלפוני בענן הוא משמעותי. לדוגמה, תוכלו להתחיל להשתמש בתוכנה כמו CloudTalk במחיר של $25 בלבד למשתמש/חודש.
  
  במקביל, פתרון מקומי (On-Premise) עשוי לעלות לכם, בממוצע, בין $500 ל-$2,000 עבור רישיון תוכנה, $20,000 - $500,000 עבור חומרה ותשתית, ומעל $25,000 עבור ההקמה בפועל.
• מספר המשתמשים:
  תמחור תוכנת מוקד טלפוני תלוי במספר המשתמשים (רישיונות) שברצונכם לצרף. מטבע הדברים, ככל שהמספר גבוה יותר, כך המחיר גבוה יותר. עם זאת, ספקים רבים מציעים הנחות כמות עבור מוקדים גדולים יותר. 
• כמות וסוג התכונות:
  היבט תמחור חשוב נוסף הוא התוכנית שברצונכם לרכוש. אלו מחולקות בדרך כלל לדרגות Starter, Intermediate, Expert ו-Enterprise, כאשר המחירים עולים בהתאם. אלה נוטים להיות במבנה תשלום של משתמש/לחודש.
  
  ספקים נועלים לעיתים קרובות תכונות מתוחכמות יותר מאחורי מנויים יקרים יותר, ולכן תמיד כדאי לוודא שהפתרון שבחרתם מציע את הכלים (כולל אינטגרציות) שאתם צריכים במחיר שאתם מוכנים לשלם.
  
  לפעמים ניתן לרכוש תכונות ספציפיות כתוספות עצמאיות (Add-ons) למסלול נמוך יותר, אך הדבר נדיר יחסית.

• מספרי טלפון ותעריפי שיחות:
  אי אפשר להתקשר בלי מספר טלפון. באופן כללי, ספקי תוכנת מוקדים טלפוניים מציעים מסלולים עם מספרים מקומיים, ניידים, מספרי חינם ומספרים בינלאומיים. אלה נרכשים בדרך כלל בנפרד, ומחירם משתנה בהתאם לסוג ולמיקום.
  
  בנוסף לכך, עליכם לקחת בחשבון את תעריפי השיחות (וה-SMS). חלק מספקי ה-SaaS מציעים חבילות מראש עם המנוי שלכם, אך לרוב תוכלו לבחור גם במסלול של תשלום לפי שימוש (Pay-as-you-go). 

איך לבחור את התוכנה המתאימה למוקד הטלפוני שלכם?

עכשיו, כשאתם מבינים טוב יותר את תמחור התוכנות למוקדים טלפוניים, כל מה שנשאר זה למצוא ספק שנוח לכם לשלם לו. לרוע המזל, זה קל יותר לומר מאשר לעשות. 

מחקר פתרונות הוא תהליך שגוזל זמן רב. אך בהתחשב בעובדה שבחירה בתוכנה הלא נכונה עלולה להוביל להפסד הכנסות של 8% עד 28%, מדובר בזמן שהושקע היטב. אז הנה כמה טיפים שיעזרו לכם לוודא שאתם בוחרים בתוכנה הנכונה עבור העסק שלכם. 

כשאתם מחפשים לרכוש תוכנה למוקד טלפוני, קחו בחשבון את הדברים הבאים:

• הגדירו את הצרכים שלכם:
  לפני שתוכלו למצוא את הפתרון ה״נכון״, אתם חייבים לדעת מה אתם מחפשים. אנחנו ממליצים לאסוף את הגורמים הרלוונטיים מהצוותים שישתמשו בפתרון זה, ולהגדיר את הבעיות שברצונכם לפתור.
  
  כמה מהדברים שעליכם לקבוע כוללים את מספר המשתמשים, מקרי השימוש הספציפיים, פיצ׳רים ואינטגרציות חובה, מיקומים גיאוגרפיים מרכזיים, ותקציב כללי מוגדר (עבור עלויות הטמעה ועלויות שנתיות).
  
• הכינו רשימת מתחרים:
  השלב הבא הוא די פשוט. בעזרת כמה חיפושים בגוגל, תוכלו למצוא ספקים רבים התואמים פחות או יותר ליעדים הארגוניים שלכם. אנו ממליצים ליצור גיליון אקסל של כ-10 פתרונות פוטנציאליים כדי להתחיל במחקר מעמיק.
  
• צרו רשימה מצומצמת:
  תוך התייחסות לרשימת הדרישות שלכם, תוכלו להתחיל לגלוש בדפי הפתרונות, הפיצ׳רים, האינטגרציות והתמחור של המתחרים. זה אמור לסנן די מהר כמה מועמדים, ולהשאיר אתכם עם כ-5 עד 7 אפשרויות.
  
  בשלב זה, אנו ממליצים לחפש בגוגל ״אלטרנטיבות ל-[שם המתחרה]״. רוב חברות ה-SaaS יוצרות דפי השוואה ישירים מול המתחרים שלהן, מה שיכול לעזור לכם לצמצם עוד יותר את הבחירה.
  
• קראו חוות דעת בפורטלים מקצועיים:
  כמו כל צרכן נבון, אתם יודעים שאסור להסתמך רק על הבטחות שיווקיות. אתרים כמו G2,‏ Capterra ו-TrustRadar מאפשרים למשתמשי עבר והווה לשתף את החוויות שלהם, כדי שתוכלו לקבל החלטה מושכלת המבוססת על עובדות ולא על מיתוסים.
  
  כמה דברים שחשוב לשים לב אליהם ואולי לא חשבתם עליהם כוללים איכות שיחה גבוהה ואמינות, תמיכת לקוחות 24/7, והיעדר עלויות נסתרות. לאחר שלב זה, אתם אמורים להישאר עם 3 עד 5 פתרונות ריאליים.
  
• צרו קשר עם מחלקת המכירות:
  עכשיו הגיע הזמן לבדוק את האפשרויות מקרוב. הרשמו לדמו או לתקופת ניסיון חינם (אם זמינה) ושוחחו על הצרכים והרצונות העסקיים שלכם עם הספקים עצמם.
  
  נסו את התוכנה. בדקו את נוחות השימוש. האם קל לקלוט אותה, או שהיא תדרוש הדרכות רבות כדי לנצל אותה במלואה? איך היו אנשי המכירות? האם נראה שהם מבינים על מה הם מדברים, או שהם רק לחצו לסגור עסקה? האם תוכלו לקבל הנחה?
  
• רכשו את התוכנה
  לאחר שתענו על כל השאלות הללו, אתם אמורים להישאר עם מנצח אחד. כעת, כל שעליכם לעשות הוא לעבור על הרשימה שלכם פעם אחרונה כדי לוודא שהכל כשורה. ואז, פשוט ללחוץ על ״רכישה״.

איך להתחיל לעבוד עם תוכנה למוקד טלפוני

רגע האמת הגיע. בקרוב תוכלו לשתף את הכלי החדש הזה עם כל העובדים שלכם ולהעניק את היתרונות שלו ללקוחות שלכם. אבל אל תרוצו מהר מדי. יש עוד דבר אחד אחרון לעשות – תהליך ההטמעה (Onboarding).

טיפים להטמעה מוצלחת של תוכנה למוקד טלפוני:

• תכננו את לוח הזמנים להשקה:
  המחקר הפנימי שלנו ב-CloudTalk מראה כי עסקים עלולים להפסיד עד $10,000 ביום עקב זמן השבתה הנגרם כתוצאה ממעבר לתוכנת מוקד טלפוני חדשה. מיותר לציין שעליכם להתייחס לשלב זה ברצינות רבה.
  
  תאמו עם צוות המכירות והצוות הטכני של הספק שלכם ומצאו תאריך ושעה שלא יפגעו בפעילות השוטפת שלכם. זה יכול להשתנות בהתאם לעסק שלכם, אך השקת התוכנה במהלך סוף השבוע בלילה היא לרוב האפשרות הטובה ביותר.
  
• שלבו את ההשקה עם הגירת נתונים
  אם יש לכם פתרון קיים למוקד טלפוני או שאתם משתמשים במערכת CRM, תרצו שכל הנתונים שלכם יהיו מוכנים לרגע שבו תתחילו להשתמש בתוכנה החדשה. לעיתים קרובות, ספקים יכולים לבצע הגירת נתונים ישירות לאחר ההגדרה הראשונית, לכן אנו ממליצים לתאם את ביצוע שני השלבים במקביל.
  
• הגדירו מספרים
  רכישה והגדרה של מספר חדש היא תהליך מורכב יותר ממה שנוטים לחשוב. לעיתים קרובות, הדבר דורש ניירת נוספת, כולל אישורי עסק ועוד. לכן, בדומה להגירת הנתונים, תרצו לטפל בזה כמה שיותר מוקדם.
  
  בחרו את המספרים המקומיים, הניידים, מספרי החיוג החופשי (Toll-free) והבינלאומיים הדרושים לעסק שלכם, שקלו לנייד חלק מהמספרים הישנים שלכם במידת האפשר, ותנו למנהל קשרי הלקוחות שלכם להתחיל לעבוד.
  
• הדריכו את הצוות שלכם
  לאחר שכל עבודת ההכנה מאחוריכם, כל מה שנשאר לכם לעשות הוא לעזור לעובדים להתרגל לכלי החדש. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לקבוע הדרכה/דמו על המוצר עם הספק, להקליט אותה לצורך עיון עתידי ולהפיץ את המידע לכולם.
  
  השבועות הראשונים ודאי יהיו מלאים בשאלות ובקשיים, אך כל עוד יש לכם גישה לתמיכה אמינה, הכל יסתדר על הצד הטוב ביותר. 

השורה התחתונה

תוכנת מוקד טלפוני בענן היא האבולוציה הגדולה ביותר של תקשורת עסקית מאז הקמת המוקד הטלפוני הראשון בשנות ה-60. היא מציעה פתרונות אוטומציה מתקדמים, בינה מלאכותית (AI) ופתרונות בינה עסקית (BI) הדרושים כדי להשאיר חברה מודרנית צעד אחד לפני המתחרים שלה.

ולאחר קריאת המאמר הזה, יש לכם את כל המידע הדרוש כדי לענות על השאלה החשובה ביותר של המוקד הטלפוני שלכם ב-5 עד 10 השנים הבאות. האם הגיע הזמן לשדרג?