Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels et comment fonctionne-t-il ?

Le premier centre d'appels au monde a ouvert ses portes en 1965. Aujourd'hui, près de 60 ans plus tard, il semblerait logique que les adeptes de l'innovation se tournent vers Internet pour remplacer le simple appel téléphonique. Et pourtant, cela ne s'est pas produit. Alors, qu'est-ce qui explique cela ?

Points clés :

• Le logiciel de centre d'appels est une plateforme virtuelle unifiée conçue pour gérer les appels entrants et sortants, devenant essentielle pour le support client et les organisations axées sur les ventes. Il exploite la technologie VoIP, permettant de passer des appels depuis n'importe quel appareil connecté à Internet, ce qui facilite le travail à distance et élimine le besoin d'infrastructures coûteuses.
• Les principaux avantages comprennent une meilleure gestion du service client, une augmentation des ventes, une productivité accrue, des économies de coûts et un professionnalisme renforcé grâce à l'automatisation et à la simplification des flux de travail.
• Les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'appels incluent le serveur vocal interactif (SVI), les numéros de téléphone internationaux, les numéroteurs automatiques, les intégrations et les analyses pour optimiser les opérations du centre d'appels.
• Les solutions basées sur le cloud se distinguent par leur évolutivité, leur rentabilité et leur facilité d'utilisation, en particulier pour les équipes à distance, contrairement aux solutions sur site qui offrent du contrôle mais s'accompagnent de coûts initiaux plus élevés et de moins de flexibilité.

Les estimations indiquent que plus de 70% des conversations de service client ont lieu par téléphone. Dans le même temps, un commercial B2B moyen passe environ 35 appels par jour. Comme vous pouvez l'imaginer, le support client et les ventes sortantes sont essentiels à la réussite d'une entreprise.

Mais cela nous indique seulement pourquoi les entreprises continuent d'exploiter les solutions de centre d'appels. La vraie question est : pourquoi un utilisateur moyen choisirait-il un appel plutôt qu'un chatbot considérablement plus rapide ?

Eh bien, cela semble découler du simple fait que les humains sont des êtres sociaux, et que nous avons tendance à faire plus confiance à une autre personne qu'à une machine… pour l'instant, en tout cas. De plus, nous aimons nous sentir uniques, et le fait que quelqu'un nous consacre du temps nous donne l'impression d'être plus qu'un simple numéro.
Voilà pour le pourquoi. Passons maintenant au comment. Dans cet article, nous aborderons la réalité de la communication d'entreprise moderne, la technologie qui la rend possible et son rôle dans votre quotidien.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?

De manière générale, un logiciel de centre d'appels désigne tout ensemble d'applications et d'outils conçus pour simplifier les activités d'un centre d'appels. Aujourd'hui, la plupart des logiciels de centre d'appels sur le marché sont des plateformes virtuelles unifiées.

Ces plateformes proposent de nombreuses fonctionnalités pour gérer et traiter les appels entrants et sortants. À ce titre, elles sont devenues indispensables dans l'arsenal technologique des centres de support client, des entreprises de télémarketing et de nombreuses autres organisations axées sur la communication.
Nous détaillerons les fonctionnalités les plus importantes dans une section suivante. Tout ce que vous devez savoir pour l'instant, c'est que le logiciel fournit des solutions pour acheminer les appels, automatiser les flux de travail et analyser les performances.

Qu'est-ce que l'entrant et le sortant ? 

Nous avons mentionné les appels entrants et sortants comme cas d'usage clés des logiciels de centre d'appels. Mais qu'est-ce que cela signifie ? Si vous vous posez la question, nous avons préparé ce guide d'aperçu rapide pour vous éclairer.

• Entrant (ou inbound) dans le contexte des télécoms fait référence à toute interaction (généralement une demande de service client ou une activité commerciale) initiée par le prospect ou le client sans aucune sollicitation de la part de l'entreprise.
  
  Ce cas d'usage est particulièrement précieux pour les entreprises car il leur permet de créer du lien, d'améliorer la fidélité des clients, de générer naturellement un bouche-à-oreille positif et de stimuler les ventes sans trop d'efforts.
  
  Les logiciels de centre d'appels peuvent soutenir ces initiatives en créant des options de personnalisation pour le service client, en analysant les performances, en proposant des numéros verts et même en simplifiant le coaching des agents grâce aux enregistrements et transcriptions automatiques d'appels.

• Sortant (ou outbound) fait référence à toute interaction initiée par l'entreprise sans sollicitation préalable de la part du prospect ou du client. Les activités de vente telles que les appels à froid (cold calls) et les e-mails sont les plus courantes, mais cela peut également inclure d'autres initiatives de prise de contact (avis, commentaires).
  
  Comme on peut s'y attendre, ce cas d'usage est vital pour les entreprises qui souhaitent stimuler les ventes, générer des revenus, qualifier de nouveaux prospects et augmenter la valeur à vie des clients grâce aux ventes incitatives (upselling).
  
  Les logiciels de centre d'appels qui aident à booster les performances de ces initiatives sont particulièrement précieux, car le taux de conversion moyen pour les ventes sortantes est d'environ 30%, mais de seulement 2% pour les appels à froid.
  
  Les solutions disponibles atteignent ces objectifs en simplifiant les flux de travail, en éliminant les tâches répétitives, en analysant les performances des agents, en exploitant les données clients via le CRM et en permettant une collaboration efficace entre les commerciaux.

Comment fonctionne un logiciel de centre d'appels ?

La plupart des logiciels de centre d'appels modernes reposent sur la technologie VoIP (voix sur IP). Contrairement à l'approche traditionnelle des standards téléphoniques (autocommutateurs ou PBX), la VoIP ne nécessite aucun équipement spécialisé, aucune infrastructure lourde ni de coûts initiaux élevés.

Tout ce dont vous avez besoin est d'un appareil connecté équipé d'un microphone (ordinateur portable, tablette, smartphone), et vous pouvez passer des appels virtuellement partout et à tout moment, ce qui est inestimable à l'ère actuelle du travail à distance.

Voici un aperçu rapide du fonctionnement de cette technologie :

1. L'application se connecte à Internet et initie un appel entre deux (ou plusieurs) parties.
2. L'appareil capte votre voix via le microphone et la transforme en signaux numériques.
3. L'application découpe les signaux en paquets de données et les transfère à l'autre correspondant.
4. L'appareil du correspondant décode les paquets de données et les transforme en sons audibles.
5.  Le processus se répète jusqu'à la fin de l'appel.

Il convient de mentionner que cette technologie ne se limite pas aux seuls appels en ligne. Un logiciel de centre d'appels peut joindre n'importe quel téléphone sur un réseau mobile ou même fixe. Et c'est cet aspect qui rend ces solutions si précieuses pour la prospection commerciale.

Un autre aspect à prendre en compte concernant les logiciels de centre d'appels est la présence d'autres fonctionnalités, telles que les numéroteurs commerciaux, la distribution automatique des appels (ACD) et l'automatisation des flux de travail, pour n'en citer que quelques-unes. Celles-ci peuvent être soit internes, soit intégrées.

• Les fonctionnalités internes sont des applications directement intégrées au logiciel. Ce sont des solutions prêtes à l'emploi que tout utilisateur peut exploiter tant qu'il est abonné au forfait correspondant.
  
• En revanche, les intégrations sont des outils tiers généralement téléchargeables depuis la place de marché du logiciel de centre d'appels ou disponibles via une API ouverte. Il peut s'agir de CRM, d'ERP, de logiciels de helpdesk, et bien plus encore.

Enfin, penchons-nous sur le logiciel de centre d'appels en lui-même. Dans la plupart des cas, il s'agit de solutions basées sur le cloud hébergeant un « serveur » privé pour chaque entreprise utilisatrice. Les employés peuvent interagir avec ces données via des sessions lancées depuis leur application locale (ordinateur, smartphone). 

Cela permet à chacun d'accéder aux mêmes données et fonctionnalités simultanément, sans avoir à télécharger de gros fichiers sur son appareil ni à interférer avec les autres utilisateurs. C'est aussi ce qui fait du logiciel de centre d'appels une excellente solution pour les équipes à distance.

Quels sont les avantages d'un logiciel de centre d'appels ?

En tant que solutions axées sur la performance et l'automatisation, les logiciels de centre d'appels offrent une grande variété d'avantages pour les entreprises qui cherchent à améliorer les performances de leurs agents et leur productivité globale. 

Les 5 principaux avantages d'un logiciel de centre d'appels comprennent :

1. Une meilleure gestion du service client :
   Les clients s'attendent à une résolution presque immédiate de leurs problèmes. Et bien que le logiciel de centre d'appels ne puisse pas le garantir, il peut considérablement accélérer l'ensemble du processus grâce à une disponibilité 24/7, des profils clients et des ressources internes.
2. Plus de ventes conclues :
   Des ventes réussies nécessitent une prospection efficace et des réponses rapides aux demandes entrantes. Le logiciel de centre d'appels aide sur ces deux fronts. Les numéroteurs commerciaux peuvent multiplier par 3 votre nombre d'appels quotidiens, vous aider à trouver des contacts réceptifs et disponibles, et limiter le nombre d'appels manqués.
3. Une productivité accrue :
   Qu'il s'agisse de vente ou d'assistance, le logiciel de centre d'appels améliore la productivité de chaque employé. En automatisant intelligemment les tâches répétitives et en proposant des informations pertinentes en temps réel, il permet aux utilisateurs d'optimiser leur temps et de se concentrer sur les tâches les plus importantes.
4. Des économies de coûts :
   Qui dit efficacité dit réduction des coûts. Un logiciel de centre d'appels vous permet de faire plus avec moins d'employés et d'outils autonomes. De plus, il vous évite les frais d'installation et de communication liés aux lignes fixes traditionnelles (en particulier pour l'international).
5. Un professionnalisme renforcé :
   Offrir une expérience client exceptionnelle (entrante ou sortante) n'est qu'une partie du défi. Le logiciel de centre d'appels vous donne les outils nécessaires pour nouer des relations plus solides et durables, tout en protégeant les intérêts de chacun grâce à une sécurité de haut niveau.

Fonctionnalités clés d'un logiciel de centre d'appels

Maintenant que vous avez une vision globale des avantages qu'un logiciel de centre d'appels peut vous apporter, il est temps de zoomer sur les fonctionnalités les plus populaires et leur contribution à vos processus.

Les 5 fonctionnalités de logiciel de centre d'appels les plus populaires incluent :

1. Serveur vocal interactif (SVI) :
   Qualifiez et orientez efficacement les appelants vers vos différents services grâce à un système de réponse automatisé. Créez votre propre flux d'appels jusqu'à 10 étapes et réduisez la durée moyenne des appels jusqu'à 40%.
2. Numéros de téléphone internationaux :
   Appelez comme un local sur plus de 160 marchés internationaux et étendez l'influence de votre entreprise. Obtenez de meilleurs taux de réponse grâce à un format de numéro localisé et évitez les frais élevés avec des tarifs locaux et des numéros dès €6.
3. Power dialer :
   Optimisez le temps de vos agents et contactez 3x plus de prospects chaque jour. Attribuez des campagnes d'appels avec scripts et enquêtes aux agents et simplifiez les tâches administratives chronophages ou répétitives.
4. Intégrations :
   Enrichissez votre écosystème technologique avec plus de 35 intégrations gratuites et transformez votre logiciel de centre d'appels en une plateforme d'entreprise centralisée. Connectez vos CRM, ERP, helpdesks, outils de business intelligence et solutions d'IA en un seul clic.
5. Analyses :
   Regroupez toutes vos données au même endroit. Accédez à tout ce que vous devez savoir concernant les performances de vos agents et les statistiques d'appels, créez vos propres rapports personnalisés, faites des prévisions et optimisez votre stratégie.

Types de logiciels de centre d'appels

Selon votre interlocuteur, vous obtiendrez des réponses très différentes à la question : « Quels sont les différents types de logiciels de centre d'appels ? ». Nous allons adopter la définition la plus large et aborder deux types principaux, car ce sont eux qui présentent les différences les plus marquantes.

#1 Logiciel de centre d'appels sur site

Comme son nom l'indique, un logiciel de centre d'appels sur site (on-premise) est une solution installée physiquement dans les locaux de l'entreprise. Il peut utiliser l'infrastructure existante, y compris les lignes fixes, les câbles réseau et les serveurs, s'ils sont déjà présents.

Sinon, son déploiement peut nécessiter des efforts d'installation importants.

Avantages

• Contrôle et personnalisation : contrôle total sur l'infrastructure et les options de personnalisation.
• Sécurité en ligne : perception d'une sécurité accrue grâce à une gestion interne.
• Coûts à long terme réduits : les coûts de maintenance à long terme peuvent être moins élevés que ceux d'un abonnement SaaS.
• Infrastructure existante : s'intègre facilement aux systèmes et bases de données existants.

Inconvénients

• Flexibilité limitée : nécessite des travaux importants pour ajouter de nouvelles fonctionnalités et solutions.
• Menaces physiques locales : vulnérable aux incidents sur site et nécessite des mesures robustes pour les prévenir.
• Coûts initiaux substantiels : la création de l'infrastructure nécessaire demande beaucoup d'argent et de temps.
• Contraintes géographiques : peut être limitant pour les entreprises disposant de plusieurs sites ou d'équipes à distance.

#2 Logiciel de centre d'appels cloud

Pour rappel de ce que nous avons évoqué précédemment, le logiciel de centre d'appels cloud (parfois appelé logiciel hébergé ou SaaS) est une solution hébergée sur des serveurs tiers externes, accessible par toute personne disposant de l'application appropriée et de ses identifiants de connexion. 

Au lieu que l'entreprise soit responsable de l'installation et du bon fonctionnement continu, le fournisseur du logiciel gère, met à jour et maintient la solution de centre d'appels pour le compte du client.

Avantages

• Évolutivité : ajustez facilement l'échelle à la hausse ou à la baisse selon la demande.
• Rentabilité : coûts initiaux réduits ; tarification à l'usage.
• Accessibilité : accessible partout avec une connexion Internet ; idéal pour les équipes distantes et distribuées.
• Déploiement rapide : mise en service plus rapide ; configuration moins chronophage par rapport aux solutions sur site.
• Mises à jour automatiques : mises à jour automatiques et maintenance gérées par le fournisseur de services.
• Reprise d'activité : meilleure reprise d'activité après sinistre grâce à la sauvegarde des données et à la redondance fournies par le prestataire cloud.
• Flexibilité géographique : prend en charge des effectifs mondiaux connectés depuis différents endroits.

Inconvénients

• Contrôle limité : personnalisation et contrôle du logiciel restreints par rapport aux solutions sur site.
• Dépendance à Internet : repose sur une connexion Internet stable et rapide ; interruption d'activité si Internet est indisponible.
• Sécurité des données : préoccupations concernant la sécurité et la confidentialité des données sensibles stockées dans le cloud.
• Coûts d'abonnement récurrents : les abonnements peuvent s'accumuler au fil du temps et dépasser potentiellement les coûts d'une solution sur site.
• Intégration sur mesure limitée : l'intégration avec certains systèmes sur site peut être limitée ou nécessiter des efforts supplémentaires.
• Risque de dépendance au fournisseur : difficulté à migrer vers une autre solution/fournisseur en raison de la dépendance aux processus et aux données.
• Accès hors ligne restreint : les fonctionnalités peuvent être limitées en mode hors connexion ou en cas de panne d'Internet.

Quel est le coût d'acquisition d'un logiciel de centre d'appels ?

Avec autant de solutions disponibles aujourd'hui sur le marché, les coûts d'un logiciel de centre d'appels peuvent varier considérablement. Plusieurs facteurs influencent le prix, vous permettant ainsi de retenir les aspects essentiels pour votre entreprise afin de faire votre choix.

Les facteurs qui influencent le tarif d'un logiciel de centre d'appels incluent :

• Le type de centre d'appels :
  Comme nous l'avons vu dans la section précédente, la différence de coût de déploiement entre une solution sur site et une solution de centre d'appels cloud est colossale. Par exemple, vous pouvez démarrer avec un logiciel comme CloudTalk pour seulement €25 par utilisateur/mois.
  
  Pendant ce temps, une solution sur site peut vous coûter, en moyenne, €500 - €2,000 pour la licence logicielle, €20,000 - €500,000 pour le matériel et l'infrastructure, et €25,000+ pour l'installation physique.
• Le nombre d'utilisateurs :
  La tarification des logiciels de centre d'appels dépend du nombre d'utilisateurs (licences) que vous souhaitez intégrer. Naturellement, plus le nombre est élevé, plus le tarif augmente. Cependant, de nombreux fournisseurs proposent des remises sur volume pour les grands centres d'appels. 
• Le nombre/type de fonctionnalités :
  Un autre aspect tarifaire important est le forfait que vous souhaitez souscrire. Ils sont généralement répartis en niveaux Starter, Essential, Expert et Enterprise, avec des prix qui augmentent en conséquence. Ils suivent généralement une structure de paiement par utilisateur et par mois.
  
  Les fournisseurs réservent souvent les fonctionnalités les plus sophistiquées aux abonnements les plus chers. Il est donc toujours judicieux de vérifier que la solution choisie offre bien les outils (y compris les intégrations) dont vous avez besoin, à un coût qui vous convient.
  
  Parfois, il est possible d'acheter des fonctionnalités spécifiques sous forme d'options individuelles sur un forfait inférieur, mais cela reste assez rare.

• Les numéros de téléphone et les tarifs d'appel :
  Impossible de téléphoner sans numéro. De manière générale, les fournisseurs de logiciels de centre d'appels proposent des variantes de numéros locaux, mobiles, verts et internationaux. Ils s'achètent généralement à l'unité, et leur tarif varie selon le type et le pays.
  
  À cela s'ajoutent les tarifs d'appel (et de SMS) à prendre en compte. Certains fournisseurs SaaS proposent des forfaits prépayés inclus dans votre abonnement, mais vous pouvez aussi généralement opter pour une facturation à l'usage. 

Comment choisir le bon logiciel de centre d'appels ?

Maintenant que vous comprenez mieux les tarifs des logiciels de centre d'appels, il ne vous reste plus qu'à trouver un fournisseur dont le prix vous convient. Malheureusement, c'est plus facile à dire qu'à faire. 

Rechercher des solutions prend du temps. Mais quand on sait que choisir la mauvaise solution peut entraîner une perte de revenus allant de 8 % à 28 %, c'est du temps bien investi. Laissez-nous vous donner quelques conseils pour vous aider à choisir le logiciel de centre d'appels idéal pour votre entreprise. 

Voici les éléments à prendre en compte lors de l'achat d'un logiciel de centre d'appels :

• Identifiez vos besoins :
  Avant de trouver la « bonne » solution, vous devez savoir ce que vous recherchez. Nous vous recommandons de réunir les parties prenantes des équipes qui utiliseront cet outil et d'identifier les problèmes à résoudre.
  
  Vous devez notamment déterminer le nombre d'utilisateurs, les cas d'usage spécifiques, les fonctionnalités et intégrations indispensables, les zones géographiques clés et votre budget global (frais de mise en service et coûts annuels).
  
• Dressez une liste de concurrents :
  L'étape suivante est très simple. Quelques recherches sur Google vous permettront de trouver de nombreux prestataires correspondant globalement à vos objectifs professionnels. Nous vous conseillons de lister environ 10 solutions potentielles pour lancer vos recherches approfondies.
  
• Créez une présélection :
  En vous basant sur votre liste de critères, commencez à parcourir les pages Solutions, Fonctionnalités, Intégrations et Tarifs de ces concurrents. Cela devrait rapidement éliminer plusieurs candidats pour n'en garder que 5 à 7.
  
  À ce stade, nous vous conseillons de chercher sur Google « alternative à [nom du candidat] ». La plupart des entreprises SaaS créent des pages de comparaison directe avec leurs concurrents, ce qui vous aidera à affiner votre choix.
  
• Consultez les portails d'avis :
  Tout acheteur avisé sait qu'il ne faut pas croire le marketing sur parole. Des sites comme G2, Capterra et TrustRadar permettent aux utilisateurs actuels et passés de partager leur expérience afin que vous puissiez démêler le vrai du faux.
  
  Soyez attentif à certains critères auxquels on ne pense pas toujours, comme la qualité et la fiabilité des appels, un support client 24h/24 et 7j/7, et l'absence de coûts cachés. Après cette étape, il ne devrait vous rester que 3 à 5 solutions viables.
  
• Contactez le service commercial :
  Il est maintenant temps d'explorer vos options de plus près. Demandez une démo ou commencez un essai gratuit (si disponible) et discutez de vos besoins avec les fournisseurs.
  
  Testez le logiciel. Évaluez son ergonomie. Est-il facile à prendre en main ou faudra-t-il une longue formation pour l'exploiter pleinement ? Comment s'est passé le contact avec les commerciaux ? Semblaient-ils maîtriser leur sujet ou cherchaient-ils juste à vendre ? Pouvez-vous obtenir une remise ?
  
• Achetez le logiciel :
  Après avoir répondu à toutes ces questions, vous devriez avoir trouvé votre vainqueur. Il ne vous reste plus qu'à relire votre liste une dernière fois pour tout vérifier. Ensuite, cliquez simplement sur « acheter ».

Comment démarrer avec un logiciel de centre d'appels

Le moment de vérité approche. Bientôt, vous pourrez déployer ce nouvel outil auprès de vos collaborateurs et en faire profiter vos clients. Mais ne brûlez pas les étapes. Il reste une phase cruciale : l'intégration (onboarding).

Conseils pour réussir l'intégration de votre logiciel de centre d'appels :

• Planifiez le déploiement :
  Nos recherches internes chez CloudTalk montrent que les entreprises peuvent perdre jusqu'à €10 000 par jour en raison des interruptions de service lors du passage à un nouveau logiciel de centre d'appels. Autant dire qu'il faut prendre cette étape très au sérieux.
  
  Échangez avec l'équipe commerciale et technique de votre fournisseur pour fixer une date et une heure qui ne perturberont pas vos activités. Cela dépend de votre entreprise, mais un déploiement durant le week-end, la nuit, est souvent la meilleure option.
  
• Associez le déploiement à la migration des données :
  Si vous utilisez déjà un outil de centre d'appels ou un CRM, vous voudrez que toutes vos données soient prêtes dès le lancement du nouveau logiciel. Souvent, les fournisseurs peuvent migrer vos données juste après l'installation, nous vous conseillons donc de planifier les deux opérations en même temps.
  
• Configurez vos numéros :
  L'achat et la configuration d'un nouveau numéro est un processus plus long qu'on ne le pense. Cela nécessite souvent des démarches administratives, notamment la vérification de l'existence de l'entreprise. Comme pour la migration des données, mieux vaut s'en occuper le plus tôt possible.
  
  Choisissez les numéros locaux, mobiles, gratuits et internationaux dont vous avez besoin, étudiez la possibilité de transférer vos anciens numéros et confiez cette tâche à votre chargé de compte.
  
• Formez votre équipe :
  Une fois les préparatifs terminés, il ne vous reste plus qu'à familiariser vos collaborateurs avec le nouvel outil. Le meilleur moyen est de planifier une démo ou un tutoriel produit avec le fournisseur, de l'enregistrer pour pouvoir vous y référer ultérieurement, et de partager l'information.
  
  Les premières semaines apporteront leur lot de questions et de petits ajustements, mais tant que vous bénéficiez d'un support fiable, tout se passera au mieux. 

Le mot de la fin

Le logiciel de centre d'appels cloud est la plus grande évolution de la communication d'entreprise depuis l'apparition des centres d'appels dans les années 1960. Il offre des solutions d'automatisation de pointe, d'intelligence artificielle et d'analyse de données indispensables pour devancer la concurrence.

Après la lecture de cet article, vous disposez de toutes les clés pour répondre à la question la plus cruciale pour l'avenir de votre centre d'appels : est-il temps de passer à la vitesse supérieure ?