O Que É um Software de Call Center e Como Ele Funciona?

O primeiro call center do mundo abriu suas portas em 1965. Agora, quase 60 anos depois, parece lógico que as pessoas ávidas por inovação recorressem à internet em busca de um substituto para a boa e velha ligação telefônica. E, no entanto, isso não aconteceu. Então, qual é o mistério?

Principais Conclusões:

• O software de call center é uma plataforma virtual unificada projetada para gerenciar chamadas recebidas e efetuadas, tornando-se essencial para organizações focadas em vendas e suporte ao cliente. Ele utiliza a tecnologia VoIP, permitindo chamadas de qualquer dispositivo conectado à internet, melhorando o trabalho remoto e eliminando a necessidade de infraestruturas caras.
• Os principais benefícios incluem uma melhor gestão do atendimento ao cliente, aumento de vendas, maior produtividade, redução de custos e mais profissionalismo por meio de automação e fluxos de trabalho simplificados.
• Os recursos do software de call center incluem Resposta Audível de Voz (URA), números de telefone internacionais, discadores automáticos, integrações e análises para otimizar as operações do call center.
• As soluções em nuvem se destacam por sua escalabilidade, eficiência de custos e facilidade de uso, especialmente para equipes remotas, contrastando com as soluções locais que oferecem controle, mas vêm com custos iniciais mais altos e menos flexibilidade.

Estimativas indicam que mais de 70% das conversas de atendimento ao cliente ocorrem por telefone. Ao mesmo tempo, um vendedor B2B médio faz cerca de 35 chamadas por dia. Como você deve imaginar, o suporte ao cliente e as vendas ativas são fundamentais para o sucesso dos negócios.

Mas isso só nos diz por que as empresas continuam a aproveitar as soluções de call center. A verdadeira questão é: por que uma pessoa comum escolheria uma ligação em vez de um chatbot consideravelmente mais rápido?

Bem, isso parece vir do simples fato de que os seres humanos são criaturas sociais, e parecemos depositar mais fé em outra pessoa do que em uma máquina… por enquanto, pelo menos. Além disso, gostamos de nos sentir especiais, e ter alguém dedicando seu tempo para nós nos faz sentir mais do que apenas um número.
Então esse é o porquê. Agora, vamos ao como. Neste artigo, discutiremos a realidade da comunicação empresarial moderna, a tecnologia que a torna possível e o papel dela no seu dia a dia.

O Que É um Software de Call Center?

De modo geral, o software de call center é qualquer conjunto de aplicativos e ferramentas projetados para simplificar as atividades de um call center. Hoje em dia, a maioria das soluções de software de call center no mercado são plataformas virtuais unificadas.

Essas plataformas apresentam muitas funcionalidades para gerenciar e lidar com chamadas ativas e receptivas. Como tal, elas se tornaram uma parte indispensável do conjunto de tecnologias para centros de atendimento ao cliente, empresas de telemarketing e muitas outras organizações focadas em comunicação.
Abordaremos os recursos mais vitais de um call center em uma seção posterior. Tudo o que você precisa saber por enquanto é que o software oferece soluções para roteamento de chamadas, automação de fluxos de trabalho e análise de desempenho.

O Que É Inbound e Outbound?

Mencionamos inbound (receptivo) e outbound (ativo) como os principais casos de uso para o software de call center. Mas o que isso significa? Se você está se perguntando isso, preparamos este guia rápido para te deixar por dentro do assunto.

• Inbound no contexto de telecomunicações refere-se a qualquer interação (geralmente uma solicitação de atendimento ao cliente ou atividade de vendas) iniciada pelo cliente em potencial ou ativo sem qualquer estímulo direto da própria empresa.
  
  Esse caso de uso é particularmente valioso para as empresas, pois permite criar rapport, melhorar a fidelidade do cliente, gerar indicações boca a boca positivas de forma orgânica e impulsionar as vendas sem muito esforço.
  
  O software de call center pode ajudar nessas iniciativas criando opções de personalização para o atendimento ao cliente, analisando o desempenho, oferecendo números gratuitos (como 0800) e até mesmo simplificando o treinamento dos agentes com gravações e transcrições automáticas de chamadas.

• Outbound em telecomunicações refere-se a qualquer interação iniciada pela empresa sem qualquer estímulo prévio do cliente em potencial ou ativo. Atividades de vendas como ligações frias (cold calls) e e-mails são as mais comuns, mas isso também pode incluir outras iniciativas de contato (pesquisas, feedbacks).
  
  Como você deve esperar, esse caso de uso é vital para empresas que desejam impulsionar vendas, gerar receita, qualificar novos leads e aumentar o valor do tempo de vida do cliente (LTV) por meio de upselling.
  
  Um software de call center que ajude a impulsionar o desempenho dessas iniciativas é extremamente valioso, já que a taxa de conversão média para vendas outbound é de cerca de 30%, mas de apenas 2% para cold calls.
  
  As soluções disponíveis alcançam esses objetivos simplificando os fluxos de trabalho, eliminando tarefas repetitivas, analisando o desempenho dos agentes, aproveitando insights dos clientes via CRM e permitindo uma colaboração eficaz entre os vendedores.

Como Funciona o Software de Call Center?

A maioria das soluções modernas de software de call center é construída sobre a tecnologia VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet). Ao contrário do sistema PBX tradicional (linha analógica), o VoIP não requer nenhum equipamento especializado, infraestrutura complexa ou altos custos iniciais.

Tudo o que você precisa é de um dispositivo inteligente equipado com um microfone (notebook, tablet ou celular) para poder fazer ligações de praticamente qualquer lugar e a qualquer momento, algo indispensável na era atual do trabalho remoto.

Aqui está uma visão geral rápida de como a tecnologia funciona:

1. O aplicativo se conecta à internet e inicia uma chamada entre duas (ou mais) pessoas.
2. O dispositivo capta a sua voz através do microfone e a transforma em sinais digitais.
3. O aplicativo divide os sinais em pacotes de dados e os transfere para a outra pessoa na linha.
4. O dispositivo de quem recebe a ligação decifra os pacotes de dados e os transforma em som audível.
5.  O processo se repete até que a ligação seja encerrada.

Vale ressaltar que essa tecnologia não se limita apenas a chamadas online. O software de call center pode alcançar qualquer telefone em uma rede móvel ou até mesmo uma linha fixa. E é esse aspecto que torna as soluções tão valiosas para as vendas outbound.

Outro aspecto a se considerar sobre o software de call center são seus outros recursos, como discadores de vendas, distribuição automática de chamadas (ACD) e automação de fluxo de trabalho, para citar alguns. Eles podem ser nativos ou integrados.

• Recursos nativos são aplicações integradas diretamente no software. São soluções prontas para o uso que qualquer usuário pode aproveitar, desde que assine aquele plano específico.
  
• Enquanto isso, as integrações são ferramentas de terceiros geralmente disponíveis para download na loja do software de call center ou por meio de uma API aberta. Elas podem incluir CRMs, ERPs, helpdesks e muito mais.

Por fim, vamos olhar para o próprio software de call center. Na maioria dos casos, são soluções baseadas na nuvem que hospedam um “servidor” privado para cada empresa que as utiliza. Os funcionários individuais interagem com essas informações por meio de sessões iniciadas em seus próprios aplicativos (computador, notebook ou celular). 

Isso permite que todos acessem os mesmos dados e recursos simultaneamente, sem a necessidade de baixar arquivos pesados em seus dispositivos ou interferir no trabalho dos outros usuários. É isso que torna o software de call center uma solução excelente para equipes remotas.

Quais São os Benefícios do Software de Call Center?

Sendo soluções focadas em desempenho e automação, o software de call center oferece uma ampla variedade de benefícios para empresas que buscam melhorar o desempenho dos agentes e a produtividade geral. 

Os 5 principais benefícios do software de call center incluem:

1. Atendimento ao Cliente Mais Eficiente:
   Os clientes esperam uma solução quase imediata para seus problemas. E embora o software de call center não possa garantir isso, ele pode acelerar significativamente todo o processo com disponibilidade 24/7, perfis de clientes e recursos internos.
2. Mais Vendas Fechadas:
   Vendas bem-sucedidas exigem uma prospecção ativa eficaz e respostas rápidas aos contatos recebidos. O software de call center ajuda com ambos. Os discadores de vendas podem aumentar o número de chamadas diárias em até 3x, ajudando a encontrar contatos receptivos e disponíveis, além de evitar chamadas perdidas.
3. Maior Produtividade:
   Seja em vendas ou suporte, o software de call center melhora a produtividade de cada funcionário. Automatizar tarefas repetitivas de forma tática e oferecer insights relevantes de maneira proativa permite que os usuários utilizem seu tempo de forma eficaz, focando no que realmente importa.
4. Economia de Custos:
   Com a eficiência vem a redução de custos. O software de call center permite que você faça mais com menos funcionários e ferramentas isoladas. Além disso, ele economiza dinheiro que seria gasto com linhas fixas caras e tarifas de chamadas (especialmente de longa distância).
5. Maior Profissionalismo:
   Criar uma experiência excepcional para o cliente (seja inbound ou outbound) é apenas uma parte do quebra-cabeça. O software de call center oferece as ferramentas para construir relacionamentos melhores e duradouros, protegendo os interesses de todos com segurança de alto nível.

Principais Recursos do Software de Call Center

Agora que você já tem uma visão geral dos benefícios que o software de call center pode proporcionar, é hora de aproximar a lupa e analisar os recursos mais populares e suas contribuições para os seus processos.

Os 5 recursos mais populares do software de call center incluem:

1. Resposta Audível de Voz (URA):
   Qualifique e direcione de forma eficaz as chamadas entre seus diversos departamentos com um sistema de resposta automatizado. Crie seu fluxo de chamadas exclusivo com até 10 etapas e reduza a duração média das chamadas em até 40%.
2. Números de Telefone Internacionais:
   Ligue como um local em mais de 160 mercados internacionais e expanda a presença da sua empresa. Consiga taxas de atendimento mais altas com um formato de número localizado e evite cobranças caras com tarifas locais e números a partir de apenas $6.
3. Power Dialer:
   Aproveite ao máximo o tempo dos seus agentes e alcance 3x mais clientes em potencial todos os dias. Distribua campanhas de chamadas com roteiros e pesquisas para os agentes e simplifique tarefas administrativas repetitivas ou demoradas.
4. Integrações:
   Expanda seu conjunto de tecnologias profissionais com mais de 35 integrações gratuitas e transforme seu software de call center em uma plataforma de negócios centralizada. Integre CRMs, ERPs, helpdesks, inteligência de negócios e soluções de IA com apenas um clique.
5. Análise de Dados (Analytics):
   Reúna todos os seus dados em um só lugar. Acesse tudo o que você precisa saber sobre o desempenho dos seus agentes e estatísticas de chamadas, crie seus próprios relatórios personalizados, faça previsões e otimize sua estratégia.

Tipos de Software de Call Center

Dependendo de para quem você perguntar, poderá obter respostas bem diferentes para a pergunta: „Quais são os diferentes tipos de software de call center?“. Nós vamos analisar a definição mais ampla e discutir os dois principais tipos, pois eles apresentam as diferenças mais significativas.

#1 Software de Call Center Local (On-Premise)

Como o nome sugere, o software de call center local é uma solução instalada fisicamente nas dependências da empresa. Ele pode usar a infraestrutura existente, incluindo linhas telefônicas analógicas, cabos de dados e servidores, caso já estejam presentes.

Caso contrário, pode exigir um esforço considerável de instalação.

Vantagens

• Controle e Personalização: controle total sobre a infraestrutura e opções de personalização.
• Segurança Online: percepção de maior segurança devido ao gerenciamento interno.
• Custos de Longo Prazo Menores: os custos de manutenção a longo prazo podem ser mais baratos do que uma assinatura SaaS.
• Infraestrutura Existente: pode ser facilmente integrado com sistemas e bancos de dados já existentes.

Desvantagens

• Flexibilidade Limitada: exige muito trabalho para adicionar novos recursos e soluções.
• Ameaças Locais: é vulnerável a ameaças físicas no local e requer medidas robustas para preveni-las.
• Custos Iniciais Altos: criar a infraestrutura necessária exige muito dinheiro e tempo.
• Limitações Geográficas: pode ser limitante para empresas com vários escritórios ou equipes remotas.

#2 Software de Call Center na Nuvem

Para relembrar o que dissemos na seção anterior, o software de call center na nuvem, às vezes também chamado de hospedado ou software SaaS, é um tipo de solução hospedada em servidores externos de terceiros, acessível por qualquer pessoa de qualquer dispositivo inteligente com o aplicativo correto e credenciais de login. 

Em vez de a empresa ser responsável pela instalação e funcionamento contínuo, o provedor de software gerencia, atualiza e mantém a solução de call center em nome do cliente.

Vantagens

• Escalabilidade: aumente ou diminua a escala facilmente de acordo com a demanda.
• Eficiência de Custos: menores custos iniciais e modelo de pagamento por uso.
• Acessibilidade: acessível de qualquer lugar com conexão à internet; ideal para equipes remotas e distribuídas.
• Implementação Rápida: implantação mais rápida e configuração menos demorada em comparação com soluções locais.
• Atualizações Automáticas: atualizações e manutenção automáticas gerenciadas pelo provedor do serviço.
• Recuperação de Desastres: melhor recuperação de desastres com backup de dados e redundância fornecidos pelo provedor de nuvem.
• Flexibilidade Geográfica: oferece suporte a uma força de trabalho global que pode se conectar de várias regiões.

Desvantagens

• Controle Limitado: menor controle e opções de personalização sobre o software em comparação com soluções locais.
• Dependência da Internet: depende de uma conexão estável e de alta velocidade; inatividade se a internet cair.
• Preocupações com Segurança de Dados: receio em relação à segurança e privacidade de dados confidenciais armazenados na nuvem.
• Custos Recorrentes de Assinatura: os custos contínuos da assinatura podem se acumular ao longo do tempo, podendo superar os custos do modelo local.
• Integração Personalizada Limitada: a integração com determinados sistemas locais pode ser limitada ou exigir esforço adicional.
• Risco de Dependência de Fornecedor: dificuldade de migrar para outra solução/fornecedor devido à dependência de dados e processos.
• Acesso Offline Limitado: pode apresentar limitações de funcionalidade quando offline ou durante interrupções na internet.

Quão Caro É Implementar um Software de Call Center?

Com tantas soluções disponíveis no mercado hoje, os custos de um software de call center podem variar bastante. Diversos fatores influenciam o preço, para que você possa escolher os aspectos mais importantes para a sua empresa e decidir com base neles.

Fatores que influenciam o preço do software de call center incluem:

• Tipo de Call Center:
  Como vimos na seção anterior, a diferença entre implementar uma solução local e uma na nuvem é significativa. Por exemplo, você pode começar com um software como a CloudTalk por apenas $25 por usuário/mês.
  
  Enquanto isso, uma solução local pode custar, em média, de $500 a $2.000 pela licença do software, de $20.000 a $500.000 para hardware e infraestrutura, e mais de $25.000 para a instalação em si.
• Número de Usuários:
  O preço do software de call center depende do número de usuários (licenças) que você deseja contratar. Naturalmente, quanto maior o número, maior o preço. No entanto, muitos provedores oferecem descontos progressivos para call centers maiores. 
• Quantidade/Tipo de Recursos:
  Outro aspecto importante na precificação é o plano que você deseja adquirir. Geralmente eles são divididos nas categorias Starter, Essential, Expert e Enterprise, com os preços subindo proporcionalmente. Eles costumam seguir uma estrutura de pagamento por usuário/mês.
  
  Os provedores costumam reservar os recursos mais sofisticados para as assinaturas mais caras, por isso é sempre uma boa ideia conferir se a solução escolhida oferece as ferramentas (incluindo integrações) de que você precisa a um custo que você está disposto a pagar.
  
  Às vezes é possível adquirir recursos específicos como adicionais avulsos em planos inferiores, mas isso costuma ser raro.

• Números de Telefone e Tarifas de Chamadas:
  Não dá para fazer ligações sem um número de telefone. De modo geral, os provedores de software de call center oferecem opções de números locais, móveis, gratuitos (0800) e internacionais. Eles costumam ser comprados individualmente, e o preço varia conforme o tipo e a localização.
  
  Com isso, você também precisa considerar as tarifas de chamadas (e SMS). Alguns provedores de SaaS oferecem pacotes pré-pagos inclusos na assinatura, mas você geralmente também pode optar por uma estrutura de pagamento sob demanda („pay-as-you-go“). 

Como Escolher o Software de Call Center Ideal?

Agora que você entende melhor os preços dos softwares de call center, é só uma questão de encontrar um provedor que caiba no seu bolso. Infelizmente, falar é fácil, mas fazer é outra história. 

Pesquisar soluções é um processo demorado. Mas considerando que escolher a errada pode causar uma perda de receita de 8% a 28%, é um tempo muito bem investido. Por isso, separamos algumas dicas para ajudar você a escolher o software de call center ideal para o seu negócio. 

Ao Procurar um Software de Call Center, Considere o Seguinte:

• Identifique Suas Necessidades:
  Antes de encontrar a solução “ideal”, você precisa saber o que procura. Recomendamos reunir as principais partes interessadas das equipes que usarão a solução e identificar os problemas que você deseja resolver.
  
  Alguns pontos importantes a definir incluem o número de usuários, os casos de uso específicos, os recursos e integrações indispensáveis, as principais localizações geográficas e o orçamento geral (para implementação e custos anuais).
  
• Faça uma Lista de Concorrentes:
  O próximo passo é bem simples. Com algumas buscas no Google, você encontrará vários provedores alinhados aos seus objetivos organizacionais. Recomendamos criar uma planilha com cerca de 10 soluções potenciais para iniciar sua pesquisa detalhada.
  
• Crie uma Lista Curta:
  Com base nos seus requisitos, comece a navegar pelas páginas de Soluções, Recursos, Integrações e Preços dos concorrentes. Isso deve eliminar rapidamente vários candidatos, restando cerca de 5 a 7 opções.
  
  Nesse ponto, recomendamos pesquisar no Google por “alternativa ao concorrente X”. A maioria das empresas de SaaS cria páginas de comparação direta com seus concorrentes, o que ajuda a estreitar ainda mais a sua seleção.
  
• Consulte Portais de Avaliação:
  Como todo bom consumidor sabe, nunca se deve acreditar piamente no marketing. Sites como G2, Capterra e TrustRadar permitem que usuários atuais e antigos compartilhem suas experiências para que você possa separar o que é fato do que é ficção.
  
  Alguns pontos importantes para ficar de olho que talvez você não tenha pensado incluem alta qualidade e confiabilidade de chamada, suporte ao cliente 24/7 e ausência de custos ocultos. Após essa etapa, você deve ficar com 3 a 5 soluções viáveis.
  
• Fale com Vendas:
  Agora é hora de explorar suas opções de perto. Inscreva-se para uma demonstração ou um teste gratuito (se disponível) e discuta as necessidades da sua empresa diretamente com os provedores.
  
  Teste o software. Avalie a usabilidade. É fácil de aprender a usar ou exigirá muito treinamento para ser totalmente aproveitado? Como foi o atendimento dos vendedores? Eles pareciam entender do assunto ou só queriam empurrar uma venda? Você consegue um desconto?
  
• Compre o Software
  Depois de responder a todas essas perguntas, você terá um vencedor. Agora, basta revisar sua lista uma última vez para garantir que está tudo certo. Depois, é só clicar em “comprar”.

Como Começar com um Software de Call Center

A hora da verdade está chegando. Em breve, você poderá compartilhar essa nova ferramenta com todos os seus colaboradores e oferecer os benefícios dela aos seus clientes. Mas não tenha pressa. Ainda há um passo importante a ser dado: a implementação (onboarding).

Dicas Para Implementar com Sucesso uma Solução de Software de Call Center:

• Agende o Lançamento:
  Nossas pesquisas internas na CloudTalk revelam que as empresas podem perder até $10.000 por dia devido ao tempo de inatividade causado pela migração para um novo software de call center. Ou seja, você deve levar essa etapa muito a sério.
  
  Alinhe-se com a equipe técnica e de vendas do seu provedor para encontrar uma data e horário que não afetem negativamente suas operações. Isso varia dependendo do seu negócio, mas lançar o software durante o fim de semana à noite costuma ser a melhor opção.
  
• Combine o Lançamento com a Migração de Dados
  Se você já tem uma solução de call center ou usa um CRM, vai querer todos os seus dados prontos para quando começar a usar o novo software. Muitas vezes, os provedores podem migrar os dados logo após a configuração, por isso recomendamos agendar as duas etapas para o mesmo momento.
  
• Configure os Números
  Comprar e configurar um novo número é um processo mais complexo do que parece. Muitas vezes, exige documentação adicional, incluindo comprovante comercial e muito mais. Por isso, assim como na migração de dados, você deve resolver isso o quanto antes.
  
  Escolha os números locais, móveis, gratuitos (0800) e internacionais de que sua empresa precisa, considere a portabilidade dos números antigos, se possível, e coloque o seu gerente de contas para trabalhar.
  
• Treine Sua Equipe
  Com todo o trabalho de preparação concluído, resta apenas adaptar seus colaboradores à nova ferramenta. A melhor maneira de fazer isso é agendar uma demonstração/tutorial do produto com o provedor, gravar a sessão para consultas futuras e compartilhar o material.
  
  As primeiras semanas certamente serão cheias de dúvidas e pequenos ajustes, mas desde que você tenha acesso a um suporte confiável, tudo correrá bem. 

A Decisão Final

O software de call center na nuvem é a maior evolução na comunicação empresarial desde a criação dos call centers na década de 1960. Ele oferece soluções avançadas de automação, IA e inteligência de negócios necessárias para manter uma empresa moderna à frente da concorrência.

E depois de ler este artigo, você tem todas as informações necessárias para responder à pergunta mais importante para os próximos 5 a 10 anos do seu call center: É hora de fazer um upgrade?