Cos’è il software per call center e come funziona?

Il primo call center al mondo ha aperto i battenti nel 1965. Ora, quasi 60 anni dopo, sembra logico che le persone affamate di innovazione si rivolgano a Internet, cercando di sostituire l’umile telefonata. Eppure, non è successo. Allora, cosa succede?

Punti di forza:

• Il software per call center è una piattaforma virtuale unificata progettata per gestire le chiamate in entrata e in uscita, divenuta essenziale per le organizzazioni orientate all’assistenza clienti e alle vendite. Sfrutta la tecnologia VoIP, consentendo di effettuare chiamate da qualsiasi dispositivo collegato a internet, migliorando il lavoro a distanza ed eliminando la necessità di costose infrastrutture.
• I principali vantaggi includono una migliore gestione del servizio clienti, un aumento delle vendite, una maggiore produttività, risparmi sui costi e professionalità grazie all’automazione del flusso di lavoro.
• Le caratteristiche del software per call center includono Interactive Voice Response (IVR), numeri di telefono internazionali, power dialer, integrazioni e analisi per ottimizzare le operazioni del call center.
• Le soluzioni basate sul cloud si distinguono per la loro scalabilità, l’efficienza dei costi e la facilità d’uso, soprattutto per i team remoti, in contrasto con le soluzioni on-premise che offrono controllo ma comportano costi iniziali più elevati e minore flessibilità.

Le stime indicano che oltre il 70% delle conversazioni con i clienti avviene al telefono. Allo stesso tempo, un venditore B2B medio effettua circa 35 chiamate al giorno. Come puoi immaginare, l’assistenza clienti e le vendite in uscita sono importanti per il successo dell’azienda.

Ma questo ci dice solo perché le aziende continuano a sfruttare le soluzioni di call center. La vera domanda è: perché una persona media dovrebbe scegliere una telefonata piuttosto che un chatbot notevolmente più veloce?

Beh, questo sembra derivare dal semplice fatto che gli esseri umani sono creature sociali e sembra che riponiamo più fiducia in una persona che in una macchina… per ora, comunque. Inoltre, ci piace sentirci speciali e il fatto che qualcuno ci dedichi il suo tempo ci fa sentire più di un semplice numero.
Questo è il perché. Ora passiamo al come. In questo articolo parleremo della realtà della moderna comunicazione aziendale, della tecnologia che la rende possibile e del suo ruolo nella tua vita quotidiana.

Cos’è il software per call center?

In generale, il software per call center è un insieme di applicazioni e strumenti progettati per ottimizzare le attività del call center. Oggi la maggior parte delle soluzioni software per call center presenti sul mercato sono piattaforme virtuali unificate.

Queste piattaforme offrono molte funzionalità per gestire le chiamate in entrata e in uscita. Per questo motivo, sono diventate una parte indispensabile dello stack tecnologico dei centri di assistenza clienti, delle aziende di telemarketing e di molte altre organizzazioni orientate alla comunicazione.
In una sezione successiva tratteremo le caratteristiche più importanti dei call center. Per ora ti basti sapere che il software offre soluzioni per l’instradamento delle chiamate, l’automazione del flusso di lavoro e l’analisi delle prestazioni.

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Che cosa sono l’Inbound e l’Outbound?

Abbiamo menzionato l’inbound e l’outbound come casi d’uso chiave del software per call center. Ma cosa significa? Se te lo stai chiedendo, abbiamo preparato questa rapida guida per aggiornarti.

• Nel contesto delle telecomunicazioni, l’inbound si riferisce a qualsiasi interazione (tipicamente una richiesta di servizio clienti o un’attività di vendita) avviata dal potenziale cliente senza che l’azienda stessa lo richieda.
  
  Questo caso d’uso è particolarmente prezioso per le aziende, in quanto permette loro di costruire un rapporto, migliorare la fedeltà dei clienti, guidare organicamente il passaparola positivo e aumentare le vendite senza troppi sforzi.
  
  Il software per call center può aiutare queste iniziative creando opzioni di personalizzazione per il servizio clienti, analizzando le prestazioni, offrendo numeri verdi e persino semplificando il coaching degli agenti con registrazioni e trascrizioni automatiche delle chiamate.

• Nel settore delle telecomunicazioni, l‘outbound si riferisce a qualsiasi interazione avviata dall’azienda senza alcuna richiesta preliminare da parte del potenziale cliente. Le attività di vendita come le chiamate a freddo e le e-mail sono le più comuni, ma possono includere anche altre iniziative di sensibilizzazione (recensioni, feedback).
  
  Come ci si può aspettare, questo caso d’uso è fondamentale per le aziende che vogliono guidare le vendite, generare ricavi, qualificare nuovi potenziali clienti e aumentare il valore della vita dei clienti attraverso l’upselling.
  
  Il software per call center che aiuta a migliorare le prestazioni di queste iniziative è particolarmente prezioso, dato che il tasso di conversione medio per le vendite in uscita è di circa il 30%, ma solo del 2% per le chiamate a freddo.
  
  Le soluzioni disponibili raggiungono questi obiettivi snellendo i flussi di lavoro, eliminando le attività ripetitive, analizzando le prestazioni degli agenti, sfruttando le informazioni sui clienti tramite il CRM e consentendo una collaborazione efficace tra i rappresentanti di vendita.

Come funziona un software per call center?

La maggior parte delle moderne soluzioni software per call center si basa sul sistema VoIP (Voice over Internet Protocol). A differenza del tradizionale approccio PBX (linea fissa), il VoIP non richiede attrezzature specializzate, infrastrutture estese o costosi costi iniziali.

Tutto ciò che ti serve è un dispositivo intelligente dotato di microfono (laptop, tablet, smartphone) e potrai chiamare virtualmente da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, cosa preziosa nell’attuale era del lavoro a distanza.

Ecco una rapida panoramica di come funziona la tecnologia:

1. L’applicazione si connette a Internet e avvia una chiamata tra due (o più) parti.
2. Il dispositivo capta la tua voce attraverso il microfono e la trasforma in segnali digitali.
3. L’app scompone i segnali in pacchetti di dati e li trasferisce all’altro chiamante.
4. Il dispositivo del chiamante decifra i pacchetti di dati e li trasforma in suoni udibili.
5. Il processo si ripete fino alla conclusione della chiamata.

È bene ricordare che questa tecnologia non si limita alle sole chiamate online. Il software per call center può raggiungere qualsiasi telefono di rete mobile o anche un telefono fisso. Ed è proprio questo aspetto che rende le soluzioni così preziose per le vendite.

Un altro aspetto del software per call center da considerare sono le altre funzioni, come i dialer di vendita, la distribuzione automatica delle chiamate (DAC) e l’automazione del flusso di lavoro, per citarne alcune. Queste possono essere interne o integrate.

• Le funzionalità interne sono applicazioni integrate nel software. Si tratta di soluzioni pronte all’uso che ogni utente può sfruttare a patto di sottoscrivere un determinato piano di pagamento.
  
• Le integrazioni sono invece strumenti di terze parti, solitamente scaricabili dal marketplace del software per call center o disponibili tramite un’API aperta. Possono includere CRM, ERP, helpdesk e altro ancora.

Infine, analizziamo il software per call center in sé. Nella maggior parte dei casi, si tratta di soluzioni basate sul cloud che ospitano un “server” privato per ogni azienda che le utilizza. I singoli dipendenti possono interagire con queste informazioni tramite sessioni avviate dalla loro applicazione locale (desktop, laptop, telefono).

Questo permette a tutti di accedere agli stessi dati e alle stesse funzioni contemporaneamente, senza dover scaricare grandi file sul proprio dispositivo o interferire con gli altri utenti. È anche questo che rende il software per call center un’ottima soluzione per i team remoti.

Quali sono i vantaggi del software per call center?

In quanto soluzioni orientate alle prestazioni e all’automazione, i software per call center offrono un ‘ampia gamma di vantaggi alle aziende che vogliono migliorare le prestazioni degli agenti e la produttività complessiva.

I 5 principali vantaggi del software per call center includono:

1. Gestione migliorata del servizio clienti:
   I clienti si aspettano una risoluzione quasi immediata dei loro problemi. Anche se il software per call center non può garantirla, può accelerare notevolmente l’intero processo grazie alla disponibilità 24/7, ai profili dei clienti e alle risorse interne.
2. Più contratti di vendita conclusi:
   Il successo delle vendite richiede un’efficace attività di sensibilizzazione e risposte tempestive alle richieste in entrata. Il software per call center aiuta in entrambi i casi. I dialer per le vendite possono aumentare il numero di chiamate giornaliere fino a tre volte, aiutarti a trovare contatti ricettivi e disponibili e a perdere meno chiamate.
3. Maggiore produttività:
   Che si tratti di vendite o di assistenza, il software per call center può migliorare la produttività di ogni dipendente. L’automazione tattica delle attività ripetitive e l’offerta proattiva di informazioni rilevanti consentono agli utenti di utilizzare il proprio tempo in modo efficace e di concentrarsi sulle attività più importanti.
4. Risparmio sui costi:
   Con l’efficienza si riducono i costi. Il software per call center ti permette di fare di più con meno dipendenti e strumenti autonomi. Inoltre, ti permette di risparmiare sui costi delle chiamate (soprattutto quelle interurbane) e dei telefoni fissi, altrimenti molto costosi.
5. Maggiore professionalità:
   Creare un’esperienza eccezionale per i clienti (in entrata o in uscita) è solo una parte del puzzle. Il software per call center ti dà gli strumenti per costruire relazioni migliori e farle durare nel tempo, proteggendo gli interessi di tutti con una sicurezza di alto livello.

Caratteristiche principali del software per call center

Ora che abbiamo tracciato un quadro più ampio di alcuni dei vantaggi che il software per call center può offrire, è il momento di tirare fuori la lente d’ingrandimento e di concentrarci sulle funzioni più popolari e sul loro contributo ai tuoi processi.

Le 5 funzioni più popolari del software per call center includono:

1. Risposta vocale interattiva (IVR):
   Qualifica e suddividi efficacemente i chiamanti tra i tuoi vari reparti con un sistema di risposta automatica. Crea il tuo flusso di chiamate unico con un massimo di 10 passaggi e riduci la durata media delle chiamate fino al 40%.
2. Numeri di telefono internazionali:
   Chiama come un abitante del posto in oltre 160 mercati internazionali ed espandi l’influenza della tua azienda. Ottieni tassi di risposta più elevati con un formato di numero localizzato ed evita costi elevati con tariffe e numeri locali a partire da soli 6 dollari.
3. Power Dialer:
   Metti a frutto il tempo dei tuoi agenti e raggiungi 3 volte più potenziali clienti ogni giorno. Assegna agli agenti campagne di chiamata con script di chiamata e sondaggi e semplifica il lavoro amministrativo che richiede tempo o che è ripetitivo.
4. Integrazioni:
   Espandi il tuo stack tecnologico professionale con oltre 35 integrazioni gratuite e trasforma il tuo software per call center in una piattaforma aziendale centralizzata. Integra CRM, ERP, helpdesk, business intelligence e soluzioni AI con un semplice clic.
5. Analitica:
   Unisci tutti i tuoi dati in un unico posto. Accedi a tutto ciò che devi sapere sulle prestazioni dei tuoi agenti e sulle statistiche delle chiamate, crea i tuoi report personalizzati, fai previsioni e ottimizza la tua strategia.

Tipi di software per call center

A seconda di chi chiedi, potresti ricevere risposte molto diverse alla domanda “Quali sono i diversi tipi di software per call center?”. Noi ci occupiamo della definizione più ampia e parliamo di due tipi principali, che presentano le differenze più sostanziali.

#1 Software per Call Center On-Premise

Come suggerisce il nome, il software per call center on-premise è una soluzione installata fisicamente nei locali dell’azienda. Può utilizzare le infrastrutture esistenti, tra cui linee telefoniche fisse, cavi dati e server, se già presenti.

In caso contrario, potrebbe essere necessario un lungo lavoro di configurazione.

Vantaggi

• Controllo e personalizzazione: pieno controllo sull’infrastruttura e sulle opzioni di personalizzazione.
• Sicurezza online: percezione di maggiore sicurezza grazie alla gestione interna.
• Costi più bassi a lungo termine: i costi di manutenzione a lungo termine possono essere più bassi di quelli di un abbonamento SaaS.
• Infrastruttura esistente: può essere facilmente integrata con i sistemi e i database esistenti.

Svantaggi

• Flessibilità limitata: richiede un lavoro intenso per aggiungere nuove funzionalità e soluzioni.
• Minacce locali: è vulnerabile alle minacce in loco e richiede misure solide per prevenirle.
• Costi iniziali sostanziali: la creazione dell’infrastruttura necessaria richiede molto denaro e tempo.
• Vincoli geografici: possono essere limitanti per le aziende con più sedi o team remoti.

#2 Software per call center in cloud

Per rinfrescare quanto detto nella sezione precedente, il software per call center in cloud, a volte chiamato anche software hosted o SaaS, è un tipo di soluzione ospitata su server esterni di terze parti e accessibile da chiunque da qualsiasi dispositivo intelligente con la giusta applicazione e le credenziali di accesso.

Invece di essere l’azienda a occuparsi dell’onboarding e della funzionalità continua, il fornitore di software gestisce, aggiorna e mantiene la soluzione di call center per conto dei clienti.

Vantaggi

• Scalabilità: puoi aumentare o diminuire le dimensioni in base alla domanda.
• Efficienza dei costi: costi iniziali più bassi; prezzi a consumo.
• Accessibilità: è accessibile da qualsiasi luogo con una connessione a Internet; supporta team remoti e distribuiti.
• Implementazione rapida: implementazione più veloce; configurazione meno dispendiosa rispetto alle soluzioni on-premise.
• Aggiornamenti automatici: aggiornamenti automatici e manutenzione gestiti dal fornitore del servizio.
• Disaster Recovery: disaster recovery migliorato grazie al backup dei dati e alla ridondanza fornita dal cloud provider.
• Flessibilità geografica: supporta una forza lavoro globale accessibile da diverse località.

Svantaggi

• Controllo limitato: personalizzazione e controllo del software limitati rispetto alle soluzioni on-premise.
• Dipendenza da Internet: si basa su una connessione a Internet stabile e ad alta velocità; tempi di inattività in caso di indisponibilità di Internet.
• Preoccupazioni sulla sicurezza dei dati: preoccupazioni sulla sicurezza e sulla privacy dei dati sensibili archiviati nel cloud.
• Costi di abbonamento continui: i costi di abbonamento continui possono accumularsi nel tempo, superando potenzialmente i costi in sede.
• Integrazione personalizzata limitata: l’ integrazione con alcuni sistemi on-premise può essere limitata o richiedere uno sforzo supplementare.
• Potenziale Vendor Lock-In: difficoltà a migrare verso una soluzione/un fornitore diverso a causa delle dipendenze di dati e processi.
• Accesso offline limitato: potrebbe avere limitazioni di funzionalità quando è offline o durante le interruzioni di internet.

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Tipi di call center

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Quanto è costoso l’inserimento di un software per call center?

Con le tante soluzioni disponibili oggi sul mercato, i costi del software per call center possono variare notevolmente. Il prezzo è influenzato da diversi fattori, quindi puoi scegliere gli aspetti più importanti per la tua azienda e basarti su quelli.

I fattori che influenzano i prezzi dei software per call center includono:

• Tipo di Call Center:
  Come illustrato nella sezione precedente, la differenza tra l’onboarding di una soluzione di call center on-premise e di una soluzione cloud è sostanziale. Ad esempio, puoi iniziare con un software come CloudTalk a soli 25 dollari al mese per utente.
  
  Nel frattempo, una soluzione on-premise può costare in media 500-2.000 dollari per una licenza software, 20-500.000 dollari per l’hardware e l’infrastruttura e 25.000 dollari per l’installazione vera e propria.
• Numero di utenti:
  Il prezzo del software per call center dipende dal numero di utenti (licenze) che si desidera inserire. Naturalmente, più alto è il numero, più alto sarà il prezzo. Tuttavia, molti fornitori offrono sconti quantitativi per i call center più grandi.
• Quantità/tipo di funzioni:
  Un altro aspetto importante del prezzo è il piano che desideri acquistare. Questi possono essere suddivisi in Starter, Intermediate, Expert ed Enterprise, con prezzi che aumentano di conseguenza. Questi ultimi tendono ad avere una struttura di pagamento utente/mese.
  
  I fornitori spesso nascondono le funzioni più sofisticate dietro abbonamenti più costosi, quindi è sempre una buona idea verificare che la soluzione scelta offra gli strumenti (comprese le integrazioni) di cui hai bisogno a un costo che sei disposto a pagare.
  
  A volte è possibile acquistare funzioni specifiche come componenti aggiuntivi autonomi di un livello inferiore, ma questo può essere raro.

• Numeri di telefono e tariffe di chiamata:
  Non è possibile chiamare senza un numero di telefono. In generale, i fornitori di software per call center offrono varianti di numeri locali, mobili, verdi e internazionali. Di solito questi numeri vengono acquistati singolarmente e il loro prezzo varia a seconda del tipo e della località.
  
  Per questo motivo, devi anche considerare le tariffe delle chiamate (e degli SMS). Alcuni fornitori SaaS offrono pacchetti prepagati con l’abbonamento, ma di solito puoi anche optare per una struttura “pay-as-you-go”.

Come scegliere il giusto software per call center?

Ora che hai capito meglio i prezzi dei software per call center, si tratta solo di trovare un fornitore che ti faccia comodo. Purtroppo è più facile a dirsi che a farsi.

La ricerca di soluzioni è un processo che richiede molto tempo. Ma se si considera che la scelta di una soluzione sbagliata può causare una perdita di fatturato compresa tra l’8% e il 28%, si tratta di tempo ben speso. Per questo motivo, ti diamo alcuni consigli per assicurarti di scegliere il software per call center più adatto alla tua azienda.

Quando cerchi di acquistare un software per call center, considera quanto segue:

• Identifica le tue esigenze:
  Prima di trovare la soluzione “giusta”, devi sapere come funziona. Ti consigliamo di riunire le parti interessate dei team che utilizzeranno la soluzione e di identificare i problemi che vuoi risolvere.
  
  Tra gli elementi che dovresti determinare ci sono il numero di utenti, i casi d’uso specifici, le funzionalità e le integrazioni indispensabili, le località geografiche principali e il budget generale (per i costi di avviamento e annuali).
  
• Raccogli un elenco di concorrenti:
  Il passo successivo è piuttosto semplice. Con qualche ricerca su Google, potrai trovare numerosi fornitori più o meno in linea con i tuoi obiettivi organizzativi. Ti consigliamo di creare un elenco di circa 10 potenziali soluzioni per iniziare la tua ricerca approfondita.
  
• Creare una lista ristretta:
  Facendo riferimento alla tua lista di requisiti, puoi iniziare a sfogliare le pagine delle soluzioni, delle caratteristiche, delle integrazioni e dei prezzi dei concorrenti. In questo modo dovresti eliminare rapidamente diversi candidati, lasciandone circa 5-7.
  
  A questo punto, ti consigliamo di cercare su Google “alternativa al candidato X”. La maggior parte delle aziende SaaS crea pagine di confronto diretto con la concorrenza, che possono aiutarti a restringere ulteriormente la selezione.
  
• Consulta i portali di recensioni:
  Come ogni buon consumatore sa, non bisogna mai prendere il marketing al valore nominale. Siti come G2, Capterra e TrustRadar permettono agli utenti passati e presenti di condividere le loro esperienze in modo che tu possa prendere una decisione informata su ciò che è vero o falso.
  
  Tra le cose da tenere d’occhio, che potrebbero non venirti in mente, ci sono l’alta qualità e affidabilità delle chiamate, l’assistenza clienti 24/7 e l’assenza di costi nascosti. Dopo questa fase, ti dovrebbero rimanere 3-5 soluzioni valide.
  
• Contatta le vendite
  Non avendo altro da fare, è il momento di esplorare le tue opzioni. Iscriviti a una demo o a una prova gratuita (se disponibile) e discuti i tuoi desideri e le tue esigenze aziendali con i fornitori stessi.
  
  Prova il software. Valuta l’usabilità. E’ facile da usare o richiede un sacco di coaching per essere sfruttato appieno? Come erano i venditori? Ti è sembrato che sapessero di cosa stavano parlando o si sono limitati a spingere per la vendita? Puoi ottenere uno sconto?
  
• Acquista il software
  Dopo aver risposto a tutte queste domande, dovresti avere un vincitore. Ora non ti resta che rivedere la tua lista un’ultima volta per controllare che tutto sia come dovrebbe essere. E poi, clicca su “acquista”.

Come iniziare con un software per call center

Il momento della verità è arrivato. Presto potrai condividere questo nuovo strumento con tutti i tuoi dipendenti e i vantaggi che offre con i tuoi clienti. Ma non fare il passo più lungo della gamba. C’è ancora una cosa da fare: salire a bordo.

Suggerimenti per un onboarding di successo di una soluzione software per call center:

• Pianifica il roll-out:
  La nostra ricerca interna a CloudTalk rivela che le aziende possono perdere fino a 10.000 dollari al giorno a causa dei tempi di inattività dovuti al passaggio a un nuovo software per call center. È sufficiente dire che dovresti prendere questo passo molto seriamente.
  
  Comunica con il team tecnico e commerciale del tuo fornitore e trova una data e un orario che non abbiano un impatto negativo sulle tue attività. Questo può variare a seconda della tua attività, ma l’implementazione del software durante il fine settimana è spesso la soluzione migliore.
  
• Combina il roll-out con la migrazione dei dati
  Se hai una soluzione di call center preesistente o utilizzi un CRM, vorrai che tutti i tuoi dati siano pronti per quando inizierai a usare il nuovo software. Spesso i fornitori possono migrare i dati direttamente dopo la configurazione, quindi ti consigliamo di organizzare entrambe le operazioni contemporaneamente.
  
• Imposta i numeri
  L’acquisto e la creazione di un nuovo numero è un processo più complesso di quanto si possa pensare. Spesso richiede ulteriori documenti, tra cui la conferma dell’attività commerciale e altro ancora. Per questo motivo, come per la migrazione dei dati, è meglio farlo il prima possibile.
  
  Scegli i numeri locali, mobili, verdi e internazionali di cui hai bisogno per la tua attività, prendi in considerazione la possibilità di trasferire alcuni dei tuoi vecchi numeri e metti al lavoro il tuo addetto al successo clienti.
  
• Il tuo team è a bordo
  Dopo aver sbrigato tutto il lavoro di preparazione, non ti resta che far abituare i tuoi dipendenti al nuovo strumento. Il modo migliore per farlo è programmare una demo/tutorial del prodotto con il fornitore, registrarla per riferimenti futuri e diffondere le informazioni.
  
  Le prime settimane saranno sicuramente piene di domande e problemi, ma finché avrai accesso a un supporto affidabile, tutto si risolverà.

L’ultima chiamata

Il software per call center in cloud rappresenta la più grande evoluzione della comunicazione aziendale dagli anni ’60, quando i call center sono nati. Offre soluzioni all’avanguardia per l’automazione, l’intelligenza artificiale e la business intelligence, necessarie per mantenere un’azienda moderna all’avanguardia rispetto alla concorrenza.

E dopo aver letto questo articolo, avrai tutte le informazioni necessarie per rispondere alla domanda forse più importante dei prossimi 5-10 anni del tuo call center. È arrivato il momento di aggiornare?