Cos'è un software per call center e come funziona?

Il primo call center al mondo ha aperto i battenti nel 1965. Ora, quasi 60 anni dopo, sembra logico che le persone sempre a caccia di innovazione si rivolgano a internet per cercare un sostituto alla classica telefonata. Eppure, non è successo. Come mai?

Punti chiave:

• Un software per call center è una piattaforma virtuale unificata progettata per gestire sia le chiamate in entrata che in uscita, diventando essenziale per l'assistenza clienti e i team di vendita. Sfrutta la tecnologia VoIP, consentendo di effettuare chiamate da qualsiasi dispositivo connesso a internet, migliorando il lavoro a distanza ed eliminando la necessità di costose infrastrutture fisiche.
• I vantaggi principali includono una migliore gestione del servizio clienti, un aumento delle vendite, una maggiore produttività, risparmi sui costi e più professionalità grazie all'automazione e a flussi di lavoro ottimizzati.
• Le funzionalità di un software per call center includono la risposta vocale interattiva (IVR), numeri di telefono internazionali, power dialer, integrazioni e strumenti di analisi per ottimizzare le operazioni quotidiane.
• Le soluzioni basate sul cloud si distinguono per scalabilità, efficienza in termini di costi e facilità d'uso, soprattutto per i team da remoto, a differenza delle soluzioni on-premise che offrono un controllo totale ma comportano costi iniziali più elevati e minore flessibilità.

Secondo le stime, oltre il 70% delle conversazioni del servizio clienti avviene al telefono. Allo stesso tempo, un venditore B2B effettua in media circa 35 chiamate al giorno. Come puoi immaginare, l'assistenza clienti e le vendite outbound sono fondamentali per il successo aziendale.

Ma questo ci dice solo perché le aziende continuano a usare le soluzioni per call center. La vera domanda è: perché un utente comune dovrebbe preferire una telefonata a un chatbot decisamente più veloce?

Beh, sembra dipendere dal semplice fatto che siamo creature sociali e tendiamo a dare più fiducia a un'altra persona che a una macchina… almeno per ora. Inoltre, ci piace sentirci speciali e il fatto che qualcuno ci dedichi del tempo ci fa sentire importanti, non solo un numero.
Questo è il motivo. Ora passiamo al funzionamento. In questo articolo parleremo della realtà della comunicazione aziendale moderna, della tecnologia che la rende possibile e del suo ruolo nella tua vita quotidiana.

Cos'è un software per call center?

In generale, un software per call center è un insieme di applicazioni e strumenti progettati per ottimizzare le attività del call center. Oggi, la maggior parte delle soluzioni sul mercato sono piattaforme virtuali unificate.

Queste piattaforme offrono molte funzionalità per gestire le chiamate in entrata e in uscita. Per questo sono diventate una parte indispensabile dello stack tecnologico di centri di assistenza clienti, società di telemarketing e molte altre organizzazioni orientate alla comunicazione.
Scopriremo le funzionalità più importanti nei prossimi paragrafi. Per ora ti basta sapere che il software offre soluzioni per instradare le chiamate, automatizzare i flussi di lavoro e analizzare le prestazioni.

Cosa si intende per inbound e outbound? 

Abbiamo citato l'inbound e l'outbound come casi d'uso chiave per i software di call center. Ma cosa significano esattamente? Se te lo stai chiedendo, abbiamo preparato questa rapida panoramica per fare chiarezza.

• Inbound nel contesto delle telecomunicazioni si riferisce a qualsiasi interazione (in genere una richiesta di assistenza clienti o un'attività di vendita) avviata dal potenziale cliente o cliente senza alcun input da parte dell'azienda.
  
  Questo caso d'uso è particolarmente prezioso per le aziende perché consente di creare un legame, migliorare la fidelizzazione dei clienti, generare un passaparola positivo in modo organico e aumentare le vendite senza troppi sforzi.
  
  Un software per call center può supportare queste iniziative creando opzioni di personalizzazione per il servizio clienti, analizzando le prestazioni, offrendo numeri verdi e persino semplificando la formazione degli agenti con registrazioni e trascrizioni automatiche delle chiamate.

• Outbound nelle telecomunicazioni si riferisce a qualsiasi interazione avviata dall'azienda senza alcun input preventivo da parte del potenziale cliente o cliente. Le attività di vendita come le chiamate a freddo e le e-mail sono le più comuni, ma possono includere anche altre iniziative di contatto (richieste di recensioni, feedback).
  
  Come puoi immaginare, questo caso d'uso è fondamentale per le aziende che vogliono incrementare le vendite, generare ricavi, qualificare nuovi contatti e aumentare il valore del ciclo di vita del cliente tramite l'upselling.
  
  Un software per call center che aiuti a migliorare le prestazioni di queste iniziative è particolarmente prezioso, dato che il tasso medio di conversione per le vendite outbound si aggira intorno al 30%, ma è solo del 2% per le chiamate a freddo.
  
  Le soluzioni disponibili raggiungono questi obiettivi ottimizzando i flussi di lavoro, eliminando le attività ripetitive, analizzando le prestazioni degli agenti, sfruttando i dati dei clienti tramite CRM e consentendo una collaborazione efficace tra i venditori.

Come funziona un software per call center?

La maggior parte dei moderni software per call center si basa sulla tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol). A differenza del tradizionale approccio PBX (linea fissa), il VoIP non richiede apparecchiature specializzate, infrastrutture complesse o costi iniziali elevati.

Tutto ciò di cui hai bisogno è un dispositivo smart dotato di microfono (laptop, tablet, smartphone) e potrai chiamare virtualmente da ovunque e in qualsiasi momento, una risorsa inestimabile nell'era attuale del lavoro da remoto.

Ecco una rapida panoramica di come funziona la tecnologia:

1. L'app si connette a internet e avvia una chiamata tra due (o più) parti.
2. Il dispositivo rileva la tua voce tramite il microfono e la trasforma in segnali digitali.
3. L'applicazione scompone i segnali in pacchetti dati e li trasmette all'altro interlocutore.
4. Il dispositivo del destinatario decodifica i pacchetti dati e li trasforma in suono udibile.
5. Il processo si ripete fino al termine della chiamata.

Vale la pena ricordare che questa tecnologia non si limita alle sole chiamate online. Un software per call center può raggiungere qualsiasi telefono su rete mobile o anche fissa. Ed è proprio questo aspetto che rende tali soluzioni così preziose per le attività di vendita.

Un altro aspetto da considerare riguarda le altre funzionalità, come i dialer di vendita, la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e l'automazione dei flussi di lavoro, solo per citarne alcune. Queste possono essere interne o integrate.

• Le funzionalità interne sono applicazioni integrate nel software. Sono soluzioni pronte all'uso che qualsiasi utente può sfruttare, a patto di aver sottoscritto quel piano tariffario specifico.
  
• Le integrazioni, invece, sono strumenti di terze parti solitamente scaricabili dal marketplace del software o disponibili tramite API aperte. Possono includere CRM, ERP, helpdesk e altro ancora.

Infine, diamo uno sguardo al software stesso. Nella maggior parte dei casi si tratta di soluzioni basate sul cloud che ospitano un server privato per ogni azienda che le utilizza. I singoli dipendenti possono interagire con queste informazioni tramite sessioni avviate dalla propria app locale (computer, laptop, telefono). 

Questo consente a tutti di accedere contemporaneamente agli stessi dati e funzionalità, senza scaricare file di grandi dimensioni sul proprio dispositivo o interferire con altri utenti. È anche il motivo per cui il software per call center è un'ottima soluzione per i team che lavorano da remoto.

Quali sono i vantaggi di un software per call center?

Essendo soluzioni orientate alle prestazioni e all'automazione, i software per call center offrono un'ampia gamma di vantaggi per le aziende che desiderano migliorare le prestazioni degli agenti e la produttività generale. 

I 5 vantaggi principali di un software per call center includono:

1. Migliore gestione del servizio clienti:
   I clienti si aspettano una risoluzione quasi immediata dei loro problemi. E anche se il software per call center non può garantirlo, può accelerare notevolmente l'intero processo grazie alla disponibilità 24/7, ai profili dei clienti e alle risorse interne.
2. Più contratti di vendita conclusi:
   Le vendite di successo richiedono un contatto efficace e risposte tempestive alle richieste inbound. Il software per call center aiuta in entrambi i casi. I dialer di vendita possono aumentare il numero di chiamate giornaliere fino a 3 volte, aiutandoti a trovare contatti ricettivi e disponibili, riducendo le chiamate perse.
3. Maggiore produttività:
   Che si tratti di vendite o di assistenza, il software per call center può migliorare la produttività di ogni collaboratore. Automatizzando in modo tattico le attività ripetitive e offrendo proattivamente informazioni pertinenti, gli utenti possono sfruttare al meglio il proprio tempo e concentrarsi sulle attività più importanti.
4. Risparmio sui costi:
   Con l'efficienza arrivano costi più bassi. Un software per call center ti consente di fare di più con meno dipendenti e strumenti standalone. Inoltre, ti fa risparmiare sulle tariffe telefoniche e sulle linee fisse, altrimenti costose (soprattutto a lungo raggio).
5. Maggiore professionalità:
   Creare un'esperienza cliente eccezionale (inbound o outbound) è solo una parte del puzzle. Il software per call center ti offre gli strumenti per costruire relazioni migliori e farle durare nel tempo, proteggendo gli interessi di tutti con una sicurezza di alto livello.

Funzionalità chiave del software per call center

Ora che abbiamo delineato un quadro generale di alcuni dei vantaggi che un software per call center può offrire, è il momento di prendere la lente d'ingrandimento e analizzare da vicino le funzionalità più popolari e il loro contributo ai tuoi processi.

Le 5 funzionalità più popolari del software per call center includono:

1. Risposta vocale interattiva (IVR):
   Qualifica e smista efficacemente i clienti tra i vari reparti grazie a un sistema di risposta automatizzato. Crea il tuo flusso di chiamata personalizzato fino a 10 passaggi e riduci la durata media delle chiamate fino al 40%.
2. Numeri di telefono internazionali:
   Chiama come un utente locale in oltre 160 mercati internazionali ed espandi l'influenza della tua azienda. Ottieni tassi di risposta più elevati grazie a un formato di numero localizzato ed evita costi elevati con tariffe locali e numeri a partire da soli €6.
3. Power dialer:
   Sfrutta al meglio il tempo dei tuoi agenti e raggiungi ogni giorno un numero di potenziali clienti 3 volte superiore. Assegna campagne di chiamata con script e sondaggi agli agenti e ottimizza il lavoro amministrativo ripetitivo che richiede molto tempo.
4. Integrazioni:
   Amplia il tuo stack tecnologico professionale con oltre 35 integrazioni gratuite e trasforma il tuo software per call center in una piattaforma aziendale centralizzata. Collega CRM, ERP, helpdesk, business intelligence e soluzioni IA con un semplice clic.
5. Strumenti di analisi:
   Riunisci tutti i tuoi dati in un unico posto. Accedi a tutto ciò che ti serve sapere sulle prestazioni dei tuoi agenti e sulle statistiche delle chiamate, crea report personalizzati, fai previsioni e ottimizza la tua strategia.

Tipi di software per call center

A seconda di chi lo chiede, si possono ottenere risposte molto diverse alla domanda „Quali sono i diversi tipi di software per call center?“. Noi analizzeremo la definizione più ampia ed esamineremo le due tipologie principali, in quanto presentano le differenze più significative.

#1 Software per call center on-premise

Come suggerisce il nome, il software per call center on-premise è una soluzione installata fisicamente nei locali aziendali. Può utilizzare l'infrastruttura esistente, inclusi telefoni fissi, cavi dati e server, se già presenti.

In caso contrario, l'installazione può richiedere un impegno notevole.

Vantaggi

• Controllo e personalizzazione: controllo completo sull'infrastruttura e sulle opzioni di personalizzazione.
• Sicurezza online: percezione di una maggiore sicurezza grazie alla gestione interna.
• Costi inferiori a lungo termine: i costi di manutenzione a lungo termine possono essere più convenienti rispetto a un abbonamento SaaS.
• Infrastruttura esistente: può essere facilmente integrato con i sistemi e i database già in uso.

Svantaggi

• Flessibilità limitata: richiede molto lavoro per aggiungere nuove funzionalità e soluzioni.
• Minacce locali: è vulnerabile alle minacce in loco e richiede misure robuste per prevenirle.
• Costi iniziali consistenti: la creazione dell'infrastruttura necessaria richiede tempo e denaro.
• Limiti geografici: può essere limitante per le aziende con più sedi o team da remoto.

#2 Software per call center in cloud

Per riprendere quanto detto in una sezione precedente, il software per call center in cloud, talvolta chiamato anche hosted o SaaS, è un tipo di soluzione ospitata su server esterni di terze parti a cui chiunque può accedere da qualsiasi dispositivo smart con l'applicazione e le credenziali di accesso corrette. 

Invece di lasciare all'azienda la responsabilità dell'attivazione e del funzionamento continuo, il fornitore del software gestisce, aggiorna e mantiene la soluzione per conto del cliente.

Vantaggi

• Scalabilità: si adatta facilmente in base alla domanda.
• Efficienza dei costi: costi iniziali più bassi; pagamento a consumo.
• Accessibilità: accessibile da qualsiasi luogo con una connessione internet; supporta team remoti e distribuiti
• Implementazione rapida: distribuzione più veloce; configurazione meno laboriosa rispetto alle soluzioni on-premise.
• Aggiornamenti automatici: aggiornamenti automatici e manutenzione gestiti dal fornitore del servizio.
• Ripristino d'emergenza: migliore ripristino in caso di emergenza grazie al backup dei dati e alla ridondanza forniti dal provider cloud.
• Flessibilità geografica: supporta una forza lavoro globale accessibile da diverse sedi.

Svantaggi

• Controllo limitato: personalizzazione e controllo sul software ridotti rispetto alle soluzioni on-premise.
• Dipendenza da internet: si affida a una connessione internet stabile e ad alta velocità; rischio di inattività se internet non è disponibile.
• Preoccupazioni sulla sicurezza dei dati: dubbi sulla sicurezza e sulla privacy dei dati sensibili memorizzati nel cloud.
• Costi di abbonamento ricorrenti: i costi di abbonamento continui possono accumularsi nel tempo, superando potenzialmente i costi dell'on-premise.
• Integrazione personalizzata limitata: l'integrazione con determinati sistemi on-premise potrebbe essere limitata o richiedere un impegno aggiuntivo.
• Potenziale vincolo del fornitore: difficoltà a migrare verso un'altra soluzione/fornitore a causa della dipendenza da dati e processi.
• Accesso offline limitato: potrebbe presentare limitazioni nelle funzionalità quando si è offline o durante le interruzioni di internet.

Quanto costa adottare un software per call center?

Con così tante soluzioni disponibili oggi sul mercato, i costi di un software per call center possono variare notevolmente. Diversi fattori influenzano il prezzo, così potrai scegliere gli aspetti che contano di più per la tua attività e decidere in base a quelli.

I fattori che influenzano il prezzo del software per call center includono:

• Tipo di call center:
  Come descritto nella sezione precedente, la differenza tra l'adozione di una soluzione on-premise e una in cloud è notevole. Ad esempio, puoi iniziare a usare un software come CloudTalk a soli €25 per utente/mese.
  
  Nel frattempo, una soluzione on-premise può costarti, in media, €500 - €2.000 per la licenza software, €20.000 - €500.000 per hardware e infrastruttura e oltre €25.000 per la configurazione vera e propria.
• Numero di utenti:
  Il prezzo del software per call center dipende dal numero di utenti (licenze) che desideri abilitare. Naturalmente, maggiore è il numero, più alto sarà il prezzo. Tuttavia, molti fornitori offrono sconti quantitativi per i call center più grandi. 
• Numero/tipo di funzionalità:
  Un altro aspetto importante per il prezzo è il piano che desideri acquistare. Di solito si dividono in livelli Starter, Essential, Expert ed Enterprise, con prezzi che aumentano di conseguenza. Spesso presentano una struttura di pagamento per utente/mese.
  
  I fornitori tendono a riservare le funzionalità più avanzate agli abbonamenti più costosi, quindi è sempre consigliabile verificare che la soluzione scelta offra gli strumenti necessari (comprese le integrazioni) a un costo che sei disposto a pagare.
  
  A volte è possibile acquistare funzionalità specifiche come componenti aggiuntivi standalone per un livello inferiore, ma si tratta di casi rari.

• Numeri di telefono e tariffe di chiamata:
  Non puoi chiamare senza un numero di telefono. In generale, i fornitori di software per call center offrono numeri locali, mobili, verdi e internazionali. Questi vengono solitamente acquistati singolarmente e il loro prezzo varia a seconda del tipo e della località.
  
  Inoltre, occorre considerare le tariffe delle chiamate (e degli SMS). Alcuni fornitori SaaS offrono pacchetti prepagati con l'abbonamento, ma di solito è possibile optare anche per una struttura „a consumo“. 

Come scegliere il software per call center più adatto a te?

Ora che hai le idee più chiare sui prezzi dei software per call center, si tratta solo di trovare un fornitore che rientri nel tuo budget. Purtroppo, a dirsi è più facile che a farsi. 

La ricerca delle soluzioni richiede tempo. Ma considerando che sceglierne una sbagliata può causare una perdita di fatturato compresa tra l' 8% e il 28%, è un tempo ben speso. Ecco quindi qualche consiglio per aiutarti a scegliere il software per call center ideale per la tua attività. 

Quando cerchi un software per call center, considera questi aspetti:

• Identifica le tue esigenze:
  Prima di trovare la soluzione „giusta“, devi sapere cosa stai cercando. Ti consigliamo di riunire i referenti dei team che useranno il software e identificare i problemi da risolvere.
  
  Tra le cose da definire ci sono il numero di utenti, i casi d'uso specifici, le funzionalità e integrazioni indispensabili, le aree geografiche chiave e il budget complessivo (costi di onboarding e annuali).
  
• Prepara un elenco di concorrenti:
  Il passo successivo è molto semplice. Con qualche ricerca su Google, troverai diversi fornitori in linea con i tuoi obiettivi aziendali. Ti consigliamo di creare un foglio di calcolo con circa 10 potenziali soluzioni per avviare la tua ricerca approfondita.
  
• Crea una rosa di candidati:
  In base alla tua lista di requisiti, inizia a esplorare le pagine relative a soluzioni, funzionalità, integrazioni e prezzi dei vari concorrenti. Questo ti permetterà di scartare rapidamente diverse opzioni, lasciandotene circa 5-7.
  
  A questo punto, ti consigliamo di cercare su Google „alternative a X candidate“. La maggior parte delle aziende SaaS crea pagine di confronto diretto con i concorrenti, il che può aiutarti a restringere ulteriormente la scelta.
  
• Consulta i portali di recensioni:
  Come sa bene ogni consumatore attento, non bisogna mai fidarsi ciecamente del marketing. Siti come G2, Capterra e TrustRadar consentono agli utenti passati e presenti di condividere le proprie esperienze, così potrai capire cosa c'è di vero e cosa no.
  
  Alcuni aspetti da valutare attentamente, a cui potresti non pensare subito, includono l'alta qualità e affidabilità delle chiamate, il supporto clienti 24/7 e l'assenza di costi nascosti. Dopo questo passaggio, dovresti avere 3-5 soluzioni valide.
  
• Contatta il team vendite
  A questo punto, è il momento di esplorare le tue opzioni. Richiedi una demo o avvia una prova gratuita (se disponibile) e discuti le esigenze della tua attività direttamente con i fornitori.
  
  Prova il software. Valuta l'usabilità. È intuitivo o richiede molta formazione per essere sfruttato al meglio? Com'era il team di vendita? Sembravano competenti o volevano solo venderti qualcosa a tutti i costi? Puoi ottenere uno sconto?
  
• Acquista il software
  Dopo aver risposto a tutte queste domande, avrai il tuo vincitore. Ora devi solo controllare la tua lista un'ultima volta per verificare che sia tutto a posto. Poi, ti basterà fare clic su „acquista“.

Come iniziare con un software per call center

Il momento della verità è vicino. Presto potrai condividere questo nuovo strumento con i tuoi dipendenti e mostrare i suoi vantaggi ai tuoi clienti. Ma non correre troppo. C'è ancora un'ultima cosa da fare: l'onboarding.

Consigli per un onboarding di successo con un software per call center:

• Pianifica il lancio:
  Le nostre ricerche interne qui in CloudTalk mostrano che le aziende possono perdere fino a €10,000 al giorno a causa dei tempi di inattività dovuti al passaggio a un nuovo software per call center. Inutile dire che devi prendere questo passaggio molto sul serio.
  
  Confrontati con il team tecnico e commerciale del tuo fornitore per trovare una data e un'ora che non influiscano negativamente sulle tue attività. Può variare a seconda del tuo business, ma lanciare il software durante il fine settimana di notte è spesso l'opzione migliore.
  
• Abbina il lancio alla migrazione dei dati
  Se utilizzi già una soluzione per call center o un CRM, vorrai che tutti i tuoi dati siano pronti per quando inizierai a usare il nuovo software. Spesso i fornitori possono migrare i dati subito dopo la configurazione, quindi ti consigliamo di organizzare entrambe le cose contemporaneamente.
  
• Configura i numeri
  L'acquisto e la configurazione di un nuovo numero richiedono più passaggi di quanto si pensi. Spesso sono necessari documenti cartacei aggiuntivi, tra cui la conferma dell'attività e altro. Quindi, come per la migrazione dei dati, ti conviene farlo il prima possibile.
  
  Scegli i numeri locali, mobili, verdi e internazionali di cui hai bisogno per la tua attività, valuta se trasferire alcuni dei tuoi vecchi numeri se possibile e lascia che se ne occupi il tuo referente per il successo dei clienti.
  
• Forma il tuo team
  Concluso il lavoro di preparazione, non ti resta che far abituare i tuoi dipendenti al nuovo strumento. Il modo migliore è programmare una demo/tutorial del prodotto con il fornitore, registrarla per consultazioni future e diffondere le informazioni.
  
  Le prime settimane saranno sicuramente piene di domande e dubbi, ma finché avrai accesso a un supporto affidabile, tutto andrà per il meglio. 

L'ultima chiamata

I software per call center in cloud rappresentano la più grande evoluzione nella comunicazione aziendale sin dalla nascita dei call center negli anni '60. Offrono automazione all'avanguardia, intelligenza artificiale e soluzioni di business intelligence necessarie per mantenere un'azienda moderna un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Dopo aver letto questo articolo, hai tutte le informazioni necessarie per rispondere alla domanda forse più importante per il futuro del tuo call center nei prossimi 5-10 anni. È il momento di fare un aggiornamento?