7. Giugno 2022 Blog

Contact center vs call center: Il confronto per eccellenza

Modulo di contatto

I termini ‘contact center’ e ‘call center’ sono spesso usati in modo intercambiabile, ma non sono la stessa cosa. Esistono alcune differenze tra loro, che stiamo per illustrare in questo post. Ecco il confronto più completo tra call center e contact center.

Potrebbe sembrare il contrario, ma i contact center e i call center hanno scopi diversi e offrono customer experience molto diverse. Hanno alcune somiglianze, ma non sono esattamente la stessa cosa.

Allora, quali sono le differenze tra un call center e un contact center? Partiamo dalle basi.

Contact center vs call center: Cos’è un contact center?

In sostanza, i contact center forniscono i mezzi per l’assistenza omnichannel. Si tratta di canali diversi: live chat, e-mail, telefonate o messaggi di testo, solo per citarne alcuni. Tali center sono di solito considerati il fulcro di un’azienda, soprattutto quando i clienti sono esigenti e attivi su vari canali digitali.

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Contact center – casi d’uso

  • Servizio clienti omnichannel – i moderni contact center offrono un’esperienza e un’assistenza “integrata” attraverso molti canali di comunicazione.
  • Contact center virtuale – grazie a potenti strumenti di contact center, gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo e gestire più canali di comunicazione.
  • Self-service personalizzato – con i contact center completi, i clienti possono eseguire delle operazioni di routine (ad esempio, controllare il saldo del conto o fissare un appuntamento) senza dover interagire con gli agenti del contact center.

Per creare il tuo contact center e offrire un servizio senza interruzioni attraverso i diversi canali, tuttavia, dovresti scegliere un’unica soluzione di assistenza omnichannel (in questo modo non dovrai pagare per più di uno strumento) o scegliere alcuni strumenti dedicati che possono essere integrati tra loro.

In entrambi i casi, sarai in grado di tenere tutti i dettagli importanti in un unico posto e di assistere i tuoi clienti in modo rapido ed efficiente.

Contact center – vantaggi

1. Routing avanzato dei ticket.

Gli strumenti di contact center spesso sfruttano l’automazione per la creazione, l’aggiornamento, l’assegnazione e i trigger temporali dei ticket. Questi strumenti di ticketing devono tenere conto di tutte le informazioni disponibili su ogni cliente che si rivolge a loro e “indirizzarli” all’agente che può assisterli al meglio, sulla base di queste informazioni.

In questo modo, i contact center sono in grado di ridurre i tempi di risoluzione e di aumentare la soddisfazione dei clienti.

2. Automazione dei compiti.

Per quanto riguarda l’utilizzo dell’automazione – questi strumenti dispongono anche di funzionalità specifiche progettate esclusivamente per migliorare la produttività degli agenti. Con così tanti canali da gestire, gli agenti tendono ad avere molto da fare.

Le risposte predefinite o i moduli, ad esempio, riducono le attività ripetitive e danno agli agenti più tempo per impegnarsi con i clienti.

3. Dati dei clienti unificati ed esperienza coerente.

Quando la tua azienda è presente e raggiungibile su tutti i canali, è inevitabile che raccolga molti dati sui clienti. Gli strumenti omnichannel o i software collegati tramite integrazioni possono facilmente fornire una visione a 360 gradi di tutti i clienti, e servirli meglio nel lungo periodo.

Tali strumenti consentono inoltre di rendere più coerente l’intera customer experience, dando ai clienti una maggiore libertà di scegliere i canali di comunicazione a proprio piacimento e di ricevere comunque un’assistenza coerente.

4. Tempi di attesa più brevi e maggiore flessibilità per i clienti.

Dal momento che i clienti hanno a disposizione diversi canali di comunicazione, le loro richieste sono più distribuite tra i vari canali e agenti, e quindi, i tempi di attesa possono ridursi rispetto a quelli di un singolo punto di contatto.

In pratica, i clienti possono scegliere ogni volta come essere contattati, il che può essere un grande vantaggio.

5. Supporto proattivo.

Tradizionalmente, erano i clienti a rivolgersi alle aziende quando avevano bisogno di assistenza. Al giorno d’oggi, tuttavia, le aziende sono in grado di prevedere alcuni dei problemi che i clienti potrebbero incontrare, di offrire proattivamente soluzioni prima che il problema si aggravi e di fornire assistenza attraverso i canali.

Ad esempio, il software di live chat consente di raggiungere i clienti mentre navigano sul tuo sito web e di avviare la conversazione per incoraggiarli a convertire.

Call center vs contact center: Cos’è un call center?

I call center ruotano attorno a un canale di comunicazione principale: il telefono. Possono gestire chiamate in entrata o in uscita o entrambe. Infatti, sono progettati per gestire un grande volume di chiamate di ogni tipo, a seconda della specificità dell’azienda e delle esigenze dei clienti.

Di conseguenza, i call center vengono utilizzati per una varietà di scopi: assistenza clienti, telemarketing o qualsiasi altra chiamata legata alle vendite, solo per citarne alcuni. Con i moderni software per call center, la scelta spetta esclusivamente a te.

A cosa possono servire i call center?

  • Servizio clienti via telefono
  • Chiamate a freddo & vendite outbound
  • Qualificazione e valorizzazione dei lead
  • Ricerche di mercato
  • Raccolta di informazioni
  • Prevenzione delle frodi
  • Recupero crediti

Call center on-premise & basati su cloud

È inoltre opportuno ricordare che esistono due tipi principali di call center: quelli on-premise e quelli basati su cloud. Come suggerisce il nome, in un call center on-premise tutto si trova nella tua sede.

Che si tratti di software, hardware, server, personale o qualsiasi altra cosa ti venga in mente. Ciò significa che l’installazione e la manutenzione sono interamente a carico dell’utente, che deve coprire tutti i costi.

Quando si tratta di soluzioni basate sul cloud, invece, tutto è ospitato nel cloud e fornito da una terza parte. Pertanto, i call center hanno bisogno solo di un dispositivo adeguato, di cuffie e di una connessione a Internet per effettuare e ricevere chiamate.

Il software vero e proprio viene impostato, mantenuto e aggiornato dal fornitore di software per call center, che offre anche un ulteriore supporto durante l’intero processo.

Call center – vantaggi

1. Distribuzione avanzata delle chiamate.

Il software per call center è in grado di distribuire le chiamate nel modo più efficiente possibile, per aumentare la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. L’Interactive Voice Response (IVR) può essere un buon esempio in questo senso – i chiamanti possono avere la sensazione di essere stati seguiti più velocemente e aspettarsi un’assistenza su misura per le loro esigenze una volta messi in contatto con l’agente più adatto.

2. Gestione di un elevato volume di chiamate.

I call center si concentrano esclusivamente sul canale telefonico, motivo per cui i moderni strumenti per call center sono progettati per gestire un elevato volume di conversazioni telefoniche. Inoltre, è estremamente facile creare un call center virtuale e iniziare a fare e ricevere chiamate.

3. Analisi delle chiamate più approfondite.

Tutti i dati dei clienti vengono raccolti per telefono, il che facilita l’accesso alle informazioni disponibili e l’assistenza a tutti i chiamanti. Per non parlare del fatto che la maggior parte delle soluzioni per call center consente di accedere ad analytics approfonditi grazie alla loro specializzazione. In questo modo, puoi ottenere facilmente delle informazioni dettagliate sulle tue chiamate, comprese le prestazioni in tempo reale degli agenti e le tendenze delle chiamate.

4. Il mantenimento di un call center è meno costoso.

I call center tendono a essere più economici degli omnichannel center. Soprattutto nel caso di quelli virtuali, per lanciare il tuo call center devi occuparti solo di alcune cose. In questo caso, i tuoi agenti devono essere esperti solo nel fornire assistenza telefonica, piuttosto che gestire tutte le domande dei clienti attraverso i canali. Anche la portata degli strumenti e delle funzionalità dei call center è diversa, così come i loro costi.

5. I rischi sono inferiori.

Se i tuoi agenti hanno un solo canale su cui concentrarsi e da gestire, è molto più facile farlo in modo corretto. Più sono i canali di comunicazione a disposizione dei clienti, più diventa difficile tenerli d’occhio e dare a ogni richiesta del cliente l’attenzione che merita. Inoltre, la comunicazione tra gli agenti diventa più semplice: il team di contatto con i clienti non è segmentato e lavora per un obiettivo comune. Tutte le informazioni importanti (contatti, cronologia dei clienti o dati sulle prestazioni) sono conservate in un unico luogo e condivise da tutto il team.

6. È più facile gestire gli agenti e i loro compiti in modo efficiente.

Se ci pensi, i responsabili dei call center possono distribuire facilmente i compiti tra gli agenti per ottenere la massima efficienza in tempo reale. Un unico canale di comunicazione, abbinato a contatti e obiettivi condivisi, rende molto più facile gestire l’intero team e agire rapidamente quando necessario.

Contact center vs call center: Qual è la differenza?

Come puoi vedere, entrambi i call center e i contact center sfruttano in qualche modo la comunicazione telefonica e vengono utilizzati per vari scopi. Le somiglianze, però, finiscono qui.

Canali di comunicazione

La tua azienda ha quindi bisogno di un call center o di un contact center?

Sia i contact che i call center possono diventare un elemento essenziale per la tua attività. Tuttavia, poiché non sono esattamente la stessa cosa, dovresti scegliere quello che può aiutarti a servire meglio i tuoi clienti. Ecco come:

  • Se i tuoi clienti preferiscono chiamarti – è giunto il momento di creare un call center ben funzionante. In questi casi, non è necessario investire in altri canali. Un potente software per call center come CloudTalk può fornirti facilmente tutto ciò di cui i tuoi agenti e chiamanti hanno bisogno, compreso l’IVR, l’instradamento avanzato delle chiamate, l’automazione post-call e gli analytics completi.
  • Se i tuoi clienti si aspettano che tu sia presente su tutti i canali, potresti voler soddisfare queste aspettative e creare invece un solido contact center. L’assistenza omnichannel può fare miracoli per la tua azienda e per i tuoi clienti, soprattutto se hai già una grande azienda e molti agenti versatili a bordo.
  • La scelta dipende veramente dalle esigenze dei tuoi clienti e dalla specificità della tua attività. Tuttavia, è importante capire che sia i contact center che i call center possono offrire molteplici vantaggi, tra cui la capacità di offrire un’assistenza eccellente.

Spiegazione della differenza tra call center e contact center

Come puoi vedere, la principale somiglianza tra call center e contact center sta nel nome. Proprio per questo è difficile dire quale sia il migliore: possono servire a scopi ed esigenze diverse.

In sostanza, un call center ti permette di interagire con i tuoi clienti per telefono, mentre un contact center ti aiuta a sfruttare una serie di canali. Alla fine, dovrai tenere conto di quali di questi canali sono preferiti dai tuoi clienti.

Indipendentemente dalla scelta che farai, avrai bisogno di un software potente che ti aiuti a gestire le tue attività. Se sei alla ricerca di una soluzione di call center completa, scopri cosa ha da offrire CloudTalk.

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