Contact center vs call center: Il confronto per eccellenza

I termini ‘contact center’ e ‘call center’ sono spesso usati in modo intercambiabile, ma non sono la stessa cosa. Esistono alcune differenze tra loro, che stiamo per illustrare in questo post. Ecco il confronto più completo tra call center e contact center.

Potrebbe sembrare il contrario, ma i contact center e i call center hanno scopi diversi e offrono customer experience molto diverse. Hanno alcune somiglianze, ma non sono esattamente la stessa cosa.

Allora, quali sono le differenze tra un call center e un contact center? Partiamo dalle basi.

Contact center vs call center: Cos’è un contact center?

In sostanza, i contact center forniscono i mezzi per l’assistenza omnichannel. Si tratta di canali diversi: live chat, e-mail, telefonate o messaggi di testo, solo per citarne alcuni. Tali center sono di solito considerati il fulcro di un’azienda, soprattutto quando i clienti sono esigenti e attivi su vari canali digitali.

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Contact center – casi d’uso

• Omnichannel customer service –  modern contact centers offer an “integrated” experience & support across many communication channels
• Virtual contact center – with powerful contact center tools, agents can work from any location and handle multiple communication channels
• Personalized self-service – with comprehensive contact centers, customers can perform routine tasks (i.e. checking account balance or scheduling an appointment) without the need to interact with contact center agents

In order to create your own contact center and offer a seamless service across the channels, though, you should rather choose a single omnichannel support solution (this way, contact center pricing is better since you don’t need to pay for more than one tool) or pick a few dedicated tools that can be integrated with one another.

In entrambi i casi, sarai in grado di tenere tutti i dettagli importanti in un unico posto e di assistere i tuoi clienti in modo rapido ed efficiente.

Contact center – vantaggi

1. Routing avanzato dei ticket.

Gli strumenti di contact center spesso sfruttano l’automazione per la creazione, l’aggiornamento, l’assegnazione e i trigger temporali dei ticket. Questi strumenti di ticketing devono tenere conto di tutte le informazioni disponibili su ogni cliente che si rivolge a loro e “indirizzarli” all’agente che può assisterli al meglio, sulla base di queste informazioni.

In questo modo, i contact center sono in grado di ridurre i tempi di risoluzione e di aumentare la soddisfazione dei clienti.

2. Automazione dei compiti.

Per quanto riguarda l’utilizzo dell’automazione – questi strumenti dispongono anche di funzionalità specifiche progettate esclusivamente per migliorare la produttività degli agenti. Con così tanti canali da gestire, gli agenti tendono ad avere molto da fare.

Le risposte predefinite o i moduli, ad esempio, riducono le attività ripetitive e danno agli agenti più tempo per impegnarsi con i clienti.

3. Dati dei clienti unificati ed esperienza coerente.

When your business is present and reachable across the channels, it’s bound to gather a lot of customer data. Omnichannel support platforms or software that’s connected through integrations can easily give you a 360-degree view of all customers, and serve them better in the long run.

Tali strumenti consentono inoltre di rendere più coerente l’intera customer experience, dando ai clienti una maggiore libertà di scegliere i canali di comunicazione a proprio piacimento e di ricevere comunque un’assistenza coerente.

4. Tempi di attesa più brevi e maggiore flessibilità per i clienti.

Dal momento che i clienti hanno a disposizione diversi canali di comunicazione, le loro richieste sono più distribuite tra i vari canali e agenti, e quindi, i tempi di attesa possono ridursi rispetto a quelli di un singolo punto di contatto.

In pratica, i clienti possono scegliere ogni volta come essere contattati, il che può essere un grande vantaggio.

5. Supporto proattivo.

Tradizionalmente, erano i clienti a rivolgersi alle aziende quando avevano bisogno di assistenza. Al giorno d’oggi, tuttavia, le aziende sono in grado di prevedere alcuni dei problemi che i clienti potrebbero incontrare, di offrire proattivamente soluzioni prima che il problema si aggravi e di fornire assistenza attraverso i canali.

Ad esempio, il software di live chat consente di raggiungere i clienti mentre navigano sul tuo sito web e di avviare la conversazione per incoraggiarli a convertire.

Call center vs contact center: Cos’è un call center?

I call center ruotano attorno a un canale di comunicazione principale: il telefono. Possono gestire chiamate in entrata o in uscita o entrambe. Infatti, sono progettati per gestire un grande volume di chiamate di ogni tipo, a seconda della specificità dell’azienda e delle esigenze dei clienti.

Di conseguenza, i call center vengono utilizzati per una varietà di scopi: assistenza clienti, telemarketing o qualsiasi altra chiamata legata alle vendite, solo per citarne alcuni. Con i moderni software per call center, la scelta spetta esclusivamente a te.

A cosa possono servire i call center?

• Phone-based customer service
• Cold calling & outbound sales
• Lead qualification & nurturing
• Market research 
• Information gathering 
• Fraud prevention 
• Debt collection 

Call center on-premise & basati su cloud

È inoltre opportuno ricordare che esistono due tipi principali di call center: quelli on-premise e quelli basati su cloud. Come suggerisce il nome, in un call center on-premise tutto si trova nella tua sede.

Che si tratti di software, hardware, server, personale o qualsiasi altra cosa ti venga in mente. Ciò significa che l’installazione e la manutenzione sono interamente a carico dell’utente, che deve coprire tutti i costi.

When it comes to cloud-based solutions, though, everything is hosted in the cloud and provided by a third party. Therefore, call centers only need a proper device, headphones, and Internet connection to make and receive calls.

Il software vero e proprio viene impostato, mantenuto e aggiornato dal fornitore di software per call center, che offre anche un ulteriore supporto durante l’intero processo.

Call center – vantaggi

1. Distribuzione avanzata delle chiamate.

Il software per call center è in grado di distribuire le chiamate nel modo più efficiente possibile, per aumentare la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. L’Interactive Voice Response (IVR) può essere un buon esempio in questo senso – i chiamanti possono avere la sensazione di essere stati seguiti più velocemente e aspettarsi un’assistenza su misura per le loro esigenze una volta messi in contatto con l’agente più adatto.

2. Gestione di un elevato volume di chiamate.

I call center si concentrano esclusivamente sul canale telefonico, motivo per cui i moderni strumenti per call center sono progettati per gestire un elevato volume di conversazioni telefoniche. Inoltre, è estremamente facile creare un call center virtuale e iniziare a fare e ricevere chiamate.

3. Analisi delle chiamate più approfondite.

Tutti i dati dei clienti vengono raccolti per telefono, il che facilita l’accesso alle informazioni disponibili e l’assistenza a tutti i chiamanti. Per non parlare del fatto che la maggior parte delle soluzioni per call center consente di accedere ad analytics approfonditi grazie alla loro specializzazione. In questo modo, puoi ottenere facilmente delle informazioni dettagliate sulle tue chiamate, comprese le prestazioni in tempo reale degli agenti e le tendenze delle chiamate.

4. Il mantenimento di un call center è meno costoso.

I call center tendono a essere più economici degli omnichannel center. Soprattutto nel caso di quelli virtuali, per lanciare il tuo call center devi occuparti solo di alcune cose. In questo caso, i tuoi agenti devono essere esperti solo nel fornire assistenza telefonica, piuttosto che gestire tutte le domande dei clienti attraverso i canali. Anche la portata degli strumenti e delle funzionalità dei call center è diversa, così come i loro costi.

5. I rischi sono inferiori.

Se i tuoi agenti hanno un solo canale su cui concentrarsi e da gestire, è molto più facile farlo in modo corretto. Più sono i canali di comunicazione a disposizione dei clienti, più diventa difficile tenerli d’occhio e dare a ogni richiesta del cliente l’attenzione che merita. Inoltre, la comunicazione tra gli agenti diventa più semplice: il team di contatto con i clienti non è segmentato e lavora per un obiettivo comune. Tutte le informazioni importanti (contatti, cronologia dei clienti o dati sulle prestazioni) sono conservate in un unico luogo e condivise da tutto il team.

6. È più facile gestire gli agenti e i loro compiti in modo efficiente.

Se ci pensi, i responsabili dei call center possono distribuire facilmente i compiti tra gli agenti per ottenere la massima efficienza in tempo reale. Un unico canale di comunicazione, abbinato a contatti e obiettivi condivisi, rende molto più facile gestire l’intero team e agire rapidamente quando necessario.

Contact center vs call center: Qual è la differenza?

Come puoi vedere, entrambi i call center e i contact center sfruttano in qualche modo la comunicazione telefonica e vengono utilizzati per vari scopi. Le somiglianze, però, finiscono qui.

Does your business need a call center or a contact center, then?

Sia i contact che i call center possono diventare un elemento essenziale per la tua attività. Tuttavia, poiché non sono esattamente la stessa cosa, dovresti scegliere quello che può aiutarti a servire meglio i tuoi clienti. Ecco come:

• If your customers prefer calling you – it’s high time to create a well-functioning call center. In such cases, there’s no need for you to invest in other channels. Powerful call center software like CloudTalk can easily provide you with everything your agents and callers need, including IVR, advanced call routing, post-call automation, or comprehensive analytics.
• If your customers expect you to be present across the channels – you might want to meet these expectations and set up a robust contact center instead. Omnichannel support can work wonders for your business and your customers, especially if you already have a large company and a lot of versatile agents on board. 
• The choice truly depends on the needs of your customers and the specificity of your business. It’s important to realize, however, that both contact centers and call centers can bring you multiple benefits, including the ability to offer outstanding support. 

Spiegazione della differenza tra call center e contact center

Come puoi vedere, la principale somiglianza tra call center e contact center sta nel nome. Proprio per questo è difficile dire quale sia il migliore: possono servire a scopi ed esigenze diverse.

In sostanza, un call center ti permette di interagire con i tuoi clienti per telefono, mentre un contact center ti aiuta a sfruttare una serie di canali. Alla fine, dovrai tenere conto di quali di questi canali sono preferiti dai tuoi clienti.

Indipendentemente dalla scelta che farai, avrai bisogno di un software potente che ti aiuti a gestire le tue attività. Se sei alla ricerca di una soluzione di call center completa, scopri cosa ha da offrire CloudTalk.

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