Contact center vs call center: a comparação definitiva

Os termos ‘contact center’ e ‘call center’ são frequentemente usados ​​de forma intercambiável – mas a verdade é que esses termos não têm o mesmo significado. Existem algumas diferenças entre eles, que estamos prestes a abordar nesta postagem. Aqui está sua compração definitiva de call center vs contact center.

Pode parecer o contrário, mas os contact centers e os call centers servem a propósitos diferentes e proporcionam experiências ao cliente bastante diferentes. Eles têm certas semelhanças, mas não são exatamente iguais em sua essência.

Quais são as diferenças entre um call center e um contact center, então? Vamos começar com o básico.

Contact center vs call center: o que é um contact center?

Essencialmente, os contact centers fornecem os meios para o suporte omnichannel. Eles giram em torno de vários canais – chat ao vivo, e-mail, telefonemas ou mensagens de texto, só para citar alguns. Esses centros geralmente são vistos como o núcleo de uma empresa, principalmente quando seus clientes são exigentes e ativos em diversos canais digitais.

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Contact center – casos de uso

• Atendimento ao cliente omnichannel – os contact centers modernos oferecem uma experiência e suporte “integrados” em muitos canais de comunicação
• Contact center virtual – com ferramentas poderosas de contact center, os atendentes podem trabalhar em qualquer local e lidar com vários canais de comunicação
• Autoatendimento personalizado – com contact centers abrangentes, os clientes podem realizar tarefas rotineiras (por exemplo, verificar o saldo da conta ou agendar uma consulta) sem a necessidade de interagir com os atendentes do contact center

No entanto, para criar seu próprio contact center e oferecer um serviço contínuo em todos os canais, você deve escolher uma única solução de suporte omnichannel (dessa forma, você não precisa pagar por mais de uma ferramenta) ou escolher algumas ferramentas que podem ser integradas entre si.

Em ambos os casos, você poderá manter todos os detalhes importantes em um só lugar e atender seus clientes de forma rápida e eficiente.

Contact center – benefícios

1. Roteamento avançado de tickets.

As ferramentas do contact center geralmente aproveitam a automação quando se trata de criação de tickets, atualizações, atribuição e gatilhos baseados em tempo. Essas ferramentas de emissão de tickets devem levar em consideração todas as informações disponíveis sobre cada cliente que está entrando em contato e “encaminhá-los” para o atendente que melhor possa atendê-los, com base nessas informações.

Desta forma, os contact centers conseguem reduzir o tempo de resolução e aumentar a satisfação do cliente.

2. Automação de tarefas.

Falando em usar automação – essas ferramentas também possuem recursos específicos que são projetados exclusivamente para melhorar a produtividade do atendente. Com tanto canais para gerenciar, os atendentes costumam ficar sobrecarregados.

Respostas ou formulários predefinidos, por exemplo, reduzem tarefas repetitivas e dão aos atendentes mais tempo para interagir com os clientes.

3. Dados unificados do cliente e experiência consistente.

Quando sua empresa está presente e acessível em todos os canais, ela coleta muitos dados dos clientes. Ferramentas ou softwares omnichannel conectados por meio de integrações podem fornecer facilmente uma visão de 360 graus de todos os clientes e atendê-los melhor a longo prazo.

Essas ferramentas também permitem tornar toda a experiência do cliente mais consistente, o que dá a eles mais liberdade para escolher os canais de comunicação que prefirirem e ainda receber suporte consistente.

4. Menor tempo de espera e maior flexibilidade para os clientes.

Como os clientes têm vários canais de comunicação à sua disposição, suas consultas são mais distribuídas entre diferentes canais e atendentes e, portanto, os tempos de espera podem ser menores do que com um único ponto de contato.

Basicamente, os clientes podem escolher como desejam entrar em contato a cada vez, o que pode ser uma grande vantagem.

5. Suporte proativo.

Tradicionalmente, eram os clientes que procuravam as empresas sempre que precisavam de ajuda. Atualmente, no entanto, as empresas são capazes de prever alguns dos problemas que os clientes podem encontrar, oferecer soluções proativamente antes que o problema aumente e fornecer assistência em todos os canais.

Por exemplo, o software de chat ao vivo possibilita alcançar os clientes enquanto eles navegam pelo seu site e iniciar a conversa para incentivá-los a converter.

Call center vs contact center: i que é um call center?

Os call centers giram em torno de um canal de comunicação principal: o telefone. Eles podem lidar com chamadas receptivas e ativas e ambas. Na verdade, eles são projetados para atender um grande volume de chamadas de todos os tipos, dependendo da especificidade da empresa e das necessidades do cliente.

Como resultado, os call centers são usados para diversos fins: suporte ao cliente, telemarketing ou qualquer outra chamada relacionada a vendas, apenas para citar alguns. Com um moderno software de call center, a escolha é inteiramente sua.

Para que servem os call centers?

• Atendimento ao cliente por telefone
• Ligações frias e outbound sales
• Qualificação e nutrição de leads
• Pesquisa de mercado
• Coleta de informações
• Prevenção de fraudes
• Cobrança de dívidas

Call centers locais e baseados em nuvem

Também vale a pena ter em mente que existem dois tipos principais de call centers: no local e baseado em nuvem. Como o nome sugere, tudo em um call center local está localizado em suas instalações.

Seja o software, hardware, servidores, equipe ou qualquer coisa que você possa imaginar. Isso significa que a configuração e a manutenção são de sua inteira responsabilidade e você mesmo deve arcar com todos os custos.

No entanto, quando se trata de soluções baseadas em nuvem, tudo é hospedado na nuvem e fornecido por terceiros. Portanto, os call centers precisam apenas de um dispositivo adequado, fones de ouvido e conexão com a internet para fazer e receber chamadas.

O software real é configurado, mantido e atualizado pelo provedor de software do call center, que também oferece suporte adicional durante todo o processo.

Call center – benefícios

1. Distribuição avançada de chamadas.

O software de call center é totalmente capaz de distribuir chamadas da maneira mais eficiente possível, a fim de aumentar a satisfação do cliente e a produtividade do atendente. A Unidade de resposta audível (URA) pode servir como um bom exemplo aqui – quem liga pode sentir que foi atendido mais rapidamente e esperar assistência adaptada às suas necessidades assim que se conectarem com o atendente mais qualificado.

2. Lidar com um alto volume de chamadas.

O único foco dos call centers está no canal telefônico, razão pela qual as modernas ferramentas de call center são projetadas para lidar com um alto volume de conversas telefônicas. Além disso, é extremamente fácil configurar um call center virtual e começar a fazer e receber chamadas.

3. Análise mais aprofundada das chamadas.

Todos os dados dos clientes são coletados via telefone, o que facilita o acesso às informações disponíveis e o atendimento adequado a todos os chamadores. Sem mencionar que a maioria das soluções de call center oferece acesso a análises detalhadas devido à sua especialização. Dessa forma, você pode obter facilmente informações detalhadas sobre suas chamadas, incluindo o desempenho em tempo real dos atendentes e tendências das chamadas.

4. Manter um call center é mais barato.

Os call centers tendem a ser mais baratos que os centros omnichannel. Principalmente no caso dos virtuais – você só precisa cuidar de algumas coisas primeiro para lançar seu próprio call center. Então, seus atendentes precisam ser qualificados apenas para fornecer suporte por telefone, em vez de gerenciar todas as consultas de clientes nos canais. O escopo das ferramentas e funções do call center também é diferente, assim como seus custos.

5. Há menos risco.

Se os seus atendentes tiverem apenas um canal para focar e gerenciar, é muito mais fácil fazê-lo corretamente. Quanto mais canais de comunicação disponíveis para os clientes, mais difícil fica ficar de olho neles e dar a cada consulta do cliente a atenção que ela merece. Além disso, a comunicação entre os atendentes também fica mais fácil – a equipe de atendimento ao cliente não é segmentada e trabalha para um objetivo comum. Todas as informações importantes (contatos, histórico do cliente ou dados de desempenho) são mantidas em um só lugar e compartilhadas por toda a equipe.

6. É mais fácil gerenciar os atendentes e suas tarefas de forma eficiente.

Quando você pensa sobre isso, os gerentes de call center podem distribuir as tarefas facilmente entre os atendentes para máxima eficiência em tempo real. Um único canal de comunicação combinado com contatos e objetivos compartilhados torna muito mais fácil gerenciar toda a equipe e agir rapidamente sempre que necessário.

Contact center vs call center: qual é a diferença?

Como pode ser visto, tanto os call centers quanto os contact centers alavancam a comunicação telefônica até certo ponto e são usados para vários propósitos. As semelhanças praticamente terminam aí, no entanto.

Então, sua empresa precisa de um call center ou de um contact center?

Tanto os contact centers quanto os call centers podem se tornar um elemento essencial da sua empresa. No entanto, como não são exatamente iguais, você deve escolher qual pode ajudá-lo a atender melhor seus clientes. Aqui está como:

• Se os seus clientes preferem ligar para você – é hora de criar um call center que funcione bem. Nesses casos, não há necessidade de você investir em outros canais. Um poderoso software de call center como o CloudTalk pode fornecer facilmente tudo o que seus atendentes e clientes precisam, incluindo URA, roteamento avançado de chamadas, automação pós-chamada ou análises abrangentes.
• Se os seus clientes esperam que você esteja presente em todos os canais, talvez você queira atender a essas expectativas e criar um contact center robusto. O suporte omnichannel pode fazer maravilhas para a sua empresa e seus clientes, principalmente se você já tiver uma grande empresa e muitos atendentes versáteis a bordo.
• A escolha depende verdadeiramente das necessidades dos seus clientes e da especificidade da sua empresa. É importante perceber, no entanto, que tanto os contact centers quanto os call centers podem trazer vários benefícios, incluindo a capacidade de oferecer um excelente suporte.

A diferença entre um call center e um contact center explicado

Como você pode ver, a principal semelhança entre call centers e contact centers está no nome. É exatamente por isso que é difícil dizer qual é o melhor – eles podem atender a diferentes propósitos e necessidades.

Essencialmente, um call center permite que você se envolva com seus clientes por telefone, enquanto um contact center ajuda você a aproveitar uma variedade de canais. No final, você deve levar em conta quais destes canais são os preferidos pelos seus clientes.

Independentemente da escolha que você fizer, você precisará de um software poderoso para ajudá-lo a executar suas operações. Caso você esteja procurando uma solução complexa de call center – veja o que o CloudTalk tem a oferecer.

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