La terminologia dei call center dalla A alla Z

Hai mai la sensazione che nel tuo call center si parli una lingua segreta e che tu ti sia perso qualcosa? Non preoccuparti, ci siamo passati tutti. Tra acronimi, parole d'ordine e termini tecnici, questo settore ha un vocabolario tutto suo. E familiarizzare con esso può risparmiarti un sacco di mal di testa.

Per semplificarti la vita, abbiamo raccolto un glossario dei termini sui call center assolutamente da conoscere. Che tu sia alle prime armi o che voglia far sentire il tuo team più sicuro di sé, questa guida ti sarà di grande aiuto.

Perché un glossario è importante in un call center

Un glossario per call center è una pratica raccolta di termini comuni, acronimi e frasi che sentirai ogni giorno in un call center.

Perché vale la pena averne uno?

• Tiene tutti sulla stessa lunghezza d'onda: evita confusioni e migliora la comunicazione tra agenti, supervisori e manager.
• Semplifica la formazione dei nuovi agenti: li aiuta a entrare a regime più rapidamente e a commettere meno errori nelle prime settimane.
• Migliora la qualità del servizio: quando il tuo team conosce i concetti chiave, le interazioni con i clienti scorrono in modo più fluido ed efficiente.
• Dà un senso a report e metriche: aiuta il team a comprendere gli indicatori chiave di prestazione e a individuare le opportunità di miglioramento in tempo reale.
• Aumenta la professionalità del tuo team: usare i termini giusti del settore dimostra a clienti e partner che sai il fatto tuo.

Quali sono le abbreviazioni più comuni nei call center?

Se lavori in un call center, probabilmente hai già familiarità con molti acronimi e parole d'ordine del mondo B2C. Ma non fa mai male rinfrescarsi la memoria o imparare un nuovo termine che potrebbe semplificare la tua quotidianità.

In questo elenco abbiamo selezionato alcuni dei termini, acronimi e frasi più comuni che sentirai nei call center, sia in inglese che in italiano. Dai concetti essenziali di tutti i giorni ad altri che potresti non sentire così spesso.

Quindi tuffiamoci e facciamo chiarezza sul gergo che fa funzionare al meglio i call center.

A

ACD

Sistema Automated Call Distribution (distribuzione automatica delle chiamate): una tecnologia di telecomunicazione che distribuisce le chiamate in entrata a un gruppo specifico di terminali o agenti all'interno di un'organizzazione, in base a regole di distribuzione preimpostate. Mira a indirizzare automaticamente il chiamante all'agente più appropriato, sulla base di tutte le informazioni disponibili sul chiamante memorizzate nel sistema del call center. Scopri di più qui.

ACW

After Call Work: indica le attività post-chiamata che un operatore del servizio clienti deve svolgere al termine della conversazione e la gestione delle relative tempistiche. L'obiettivo è abbreviare i tempi di attività come la scrittura delle note di chiamata, l'aggiornamento delle informazioni dell'help desk e la fornitura di feedback appropriati.

AHT (Average Handling Time)

L'AHT, o tempo medio di gestione, è il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata, risolvere il problema e completare tutte le attività correlate. È una metrica chiave per misurare l'efficienza operativa e ottimizzare i processi.

API

Application Programming Interface (interfaccia di programmazione di un'applicazione): un termine informatico che definisce le interazioni tra intermediari software; collega i canali in un call center e può sincronizzare i dati dei tuoi clienti dai tuoi sistemi aziendali per tenere gli agenti aggiornati con tutte le informazioni necessarie.

B

BPO

Business Process Outsourcing: un metodo per subappaltare alcune operazioni aziendali a fornitori di servizi terzi. In questi termini, significa semplicemente scegliere un team di agenti di call center in outsourcing anziché gestirli internamente.

BI

Business Intelligence (si riferisce a tutti i tipi di business in generale): trasformare i dati in informazioni utili che determinano le decisioni strategiche di un'organizzazione. Si riferisce anche agli strumenti che forniscono l'accesso a informazioni sulle prestazioni del call center in modo accessibile, sulla base dei dati disponibili.

C

CCR

Call Center Representative: un operatore che risponde alle chiamate in arrivo dei clienti e fornisce un supporto personalizzato.

CCR

Customer Control Routing: il processo di personalizzazione dell'esperienza del cliente indirizzando le chiamate in entrata ad agenti specifici in grado di risolvere i loro problemi particolari. Si ottiene con l'aiuto di un software in cui il chiamante viene informato sulle opzioni all'inizio con l'aiuto dell'IVR.

CRM

Customer Relationship Management: un sistema che consente a un call center di organizzare, automatizzare e sincronizzare ogni aspetto dell'interazione con il cliente.

CTI

Computer-Telephony Integration: collega la telefonia aziendale con il software e consente a tutti gli agenti del call center di rispondere alle chiamate direttamente dai loro dispositivi.

D

DID

Direct Inward Dialing: un servizio telefonico che fornisce un blocco di numeri per chiamare direttamente un telefono specifico in azienda, invece di attendere in coda per il reindirizzamento. Può offrire ai clienti numeri di telefono individuali per ogni persona all'interno del call center.

DNIS

Dialed Number Identification Service: un servizio offerto dai call center per informare i clienti commerciali su quale numero è stato composto per ciascuna chiamata in arrivo. Consente all'IVR di offrire diverse opzioni di menu e di instradare le chiamate a diversi gruppi di agenti, in modo che i chiamanti siano indirizzati al dipendente più adatto.

E

ERMS

Email Response Management System: un'automazione software che aiuta a gestire tutti i messaggi e-mail. Categorizza le singole e-mail, le apre, le valuta e, se necessario, le inoltra, per aiutare a gestire più canali di comunicazione all'interno di un call center.

EWT

Expected Wait Time: proprio come suggerisce il nome, è il periodo di tempo trascorso in coda da una chiamata in entrata, in attesa di una risposta o di una richiamata da parte di un agente. Include anche il tempo in cui il chiamante naviga attraverso i menu dell'IVR.

F

FCR

First Call Resolution: una metrica che mostra la capacità di un call center di risolvere i problemi dei clienti durante la prima chiamata che effettuano. È anche un elemento di un CRM; ha un impatto diretto sull'efficienza del servizio e sui costi.

FTE

Full-Time Equivalent: il numero di personale che devi assumere per creare un team in grado di spingere le prestazioni al livello previsto. Nello specifico, un FTE equivale alle ore di un dipendente a tempo pieno. Può essere composto da alcuni dipendenti part-time, il cui lavoro complessivo equivale a una posizione a tempo pieno.

G

GOS

Grade of Service: una metrica utilizzata per calcolare la probabilità che una chiamata subisca ritardi o venga addirittura bloccata. Equivale al numero di chiamate bloccate diviso per il numero di chiamate offerte.

I

ISDN

Integrated Services Digital Network: un protocollo di telecomunicazione che descrive uno standard per la telefonia digitale, riguardante la trasmissione di voce e dati su linee telefoniche tradizionali. Consente a più dispositivi di utilizzare la stessa linea telefonica, il che è essenziale per i call center.

IVR

Interactive Voice Response (risposta vocale interattiva): un sistema software di telefonia automatizzato che interagisce con il chiamante, il quale ascolta il menu del sistema e risponde scegliendo diverse opzioni con lo smartphone. Un IVR può riprodurre un messaggio di saluto registrato, collegare i chiamanti con un agente, trasferirli in una coda o facilitare un'azione di self-service. Leggi di più qui.

K

KM

Knowledge Management: il processo di definizione, strutturazione e condivisione delle conoscenze, dell'esperienza e delle iniziative dei dipendenti. Gli obiettivi principali del KM sono creare valore, conservare la conoscenza all'interno di un'organizzazione, soddisfare le sue esigenze tattiche e strategiche e migliorare l'efficienza di un call center con informazioni utili per determinati scopi.

KPI

Key Performance Indicator: un modo per misurare i progressi dell'azienda verso il raggiungimento dei suoi obiettivi a più livelli, per valutarne l'efficacia e il successo nel raggiungere i target. Qui trovi le metriche più utili da tracciare nel call center.

L

LOA

Least Occupied Agent: proprio come dice il nome, l'agente che ha risposto al minor numero di chiamate fino a quel momento della giornata; può essere la base di una strategia di instradamento delle chiamate, che rappresenta la percentuale di tempo in cui un agente rimane occupato durante il giorno.

LAN

Local Area Network: collega i dispositivi tecnici in un'unica sede, da reti piccole a grandi: da un singolo utente di rete a migliaia di utenti all'interno di un'azienda; i dispositivi includono server, computer desktop e altro.

M

MIA

Most Idle Agent: un dipendente disponibile, pronto e in attesa di ricevere (o effettuare) chiamate.

MMR

Multi-Media Routing: un'integrazione di molti canali in cui puoi parlare con i clienti, come e-mail, SMS e chiamate vocali, per creare un'esperienza di servizio clienti completa. Ciò è possibile collegando il software del call center con altri strumenti aziendali.

N

NSP

Network Service Provider: un'azienda che vende larghezza di banda e accesso all'infrastruttura di backbone internet e ai relativi servizi, principalmente ad altri fornitori di servizi.

O

OPA

Off Phone Activity: fondamentalmente tutto ciò che gli agenti del call center fanno quando non sono impegnati in una chiamata con un cliente.

P

PBX

Private Branch Exchange: una rete telefonica all'interno di un'azienda che gestisce le chiamate in entrata e in uscita. Viene utilizzata dagli utenti per comunicare sia internamente che esternamente, utilizzando diversi canali di comunicazione (come VoIP, ISDN).

PCP

Post Call Processing: la quantità di tempo che intercorre tra due chiamate successive, che gli agenti impiegano per svolgere le formalità post-chiamata.

PDA

Personal Digital Assistant: un piccolo computer di rete o un dispositivo mobile, basato su un software applicativo, che funge da agenda personale; per lo più sostituito dagli smartphone.

PSTN

Public Switched Telephone Network: l'insieme delle reti telefoniche mondiali, gestite da una combinazione di fornitori di telecomunicazioni pubbliche locali, regionali o nazionali.

Q

QM

Quality Monitoring: misurazione del livello di servizio in un call center ascoltando e valutando le conversazioni telefoniche per migliorare la gestione delle chiamate; spesso anche monitorando le prestazioni degli agenti e analizzando i KPI e le metriche del CRM.

QoS

Quality of Service: il livello e la complessità del lavoro e del servizio dei dipendenti, fornito ai clienti, che si manifesta nella soddisfazione del cliente; ecco un elenco di fattori che determinano la QoS in un call center.

R

RNA

Ring No Answer: il lasso di tempo in cui un addetto al servizio clienti non può effettuare chiamate o non è presente alla postazione, lasciando così le chiamate senza risposta.

ROI

Return on Investment: una metrica finanziaria utilizzata per valutare le prestazioni e la redditività degli investimenti, sia pianificati che già effettuati.

S

SBR

Skill-Based Routing: una strategia di instradamento che indirizza la chiamata direttamente all’operatore del call center più qualificato, per offrire il servizio clienti più adatto alla specifica problematica.

SLA

Service Level Agreement: un accordo bilaterale tra organizzazioni o tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce aspetti specifici del servizio, come qualità e responsabilità; stabilisce il livello di servizio che un cliente o un partner si aspetta dal fornitore.

T

TAPI

Telephony Applications Programming Interface: un’interfaccia API che integra i servizi di telefonia e informatici, consentendo ai personal computer di utilizzare funzioni telefoniche tra cui chiamate vocali, composizione dei numeri, conferenze e altro ancora.

TCO

Total Cost of Ownership: una stima finanziaria che determina i costi diretti e indiretti legati al funzionamento di un prodotto o di un sistema; è pari al prezzo d’acquisto più i costi di gestione.

TTS

Text to Speech: una tecnologia assistiva che converte i testi scritti in una sintesi vocale dall’aspetto naturale utilizzando un’interfaccia API.

V

VoIP

Voice Over Internet Protocol: un insieme di tecnologie che consentono la trasmissione di comunicazioni vocali e sessioni multimediali su reti IP, anziché tramite la linea telefonica tradizionale.

VPN

Virtual Private Network: estende una rete privata attraverso una rete pubblica creando una connessione di rete privata a partire da una connessione internet pubblica. Ti offre privacy online e anonimato mascherando il tuo indirizzo IP, rendendo le tue attività online praticamente non tracciabili. Può essere più sicura degli hotspot Wi-Fi crittografati.

VRU

Voice Response Unit: un sistema automatico di risposta telefonica che gestisce le chiamate in entrata. Guida chi chiama attraverso una serie di messaggi preregistrati, dal messaggio di benvenuto alla presentazione delle opzioni di menu, con cui i clienti possono interagire tramite tastiera o comando vocale (a seconda delle funzioni disponibili).

W

WAN

Wide Area Network: una vasta rete di telecomunicazioni che si estende su una grande area geografica, spesso realizzata con linee dedicate per facilitare la comunicazione tra dispositivi in tutto il mondo.

WFM

Workforce Management: un processo aziendale integrato volto a massimizzare i livelli di prestazione e le competenze dei dipendenti di un’organizzazione. Include attività per mantenere produttiva la forza lavoro e creare i turni di personale per completare le attività con il miglior risultato possibile.

WFO

Workforce Optimization: una strategia aziendale che comprende l’automazione dei processi, la conformità alle normative e la risoluzione dei problemi relativi alle prestazioni del personale. Si concentra sul bilanciamento tra soddisfazione del cliente, costi operativi, livelli di servizio e altri KPI per ottenere il massimo dai dipendenti.

Vocabolario del telemarketing: i termini chiave

Nel telemarketing, ogni termine descrive un’azione fondamentale, dal primo contatto alla chiusura della vendita. Conoscere bene queste parole è cruciale per evitare di perdere opportunità e per massimizzare le tue vendite.

• Chiamata a freddo (cold call): contattare un potenziale cliente senza preavviso per proporre una vendita.
• Presentazione di vendita (sales pitch): una breve presentazione persuasiva pensata per catturare l’interesse del cliente.
• Obiezione: un dubbio o una domanda del cliente che occorre affrontare per procedere con la vendita.
• Follow-up: un contatto successivo mirato a risolvere dubbi o a concludere la vendita.
• Chiusura: l’azione finale per concludere la vendita o assicurarsi l’accordo del cliente.
• Script di vendita: un testo strutturato che guida la conversazione per persuadere e vendere.
• Lead qualificato: un contatto che soddisfa requisiti specifici per essere considerato un potenziale acquirente.
• Script dinamico: uno script flessibile che si adatta in base alle reazioni e alle esigenze del cliente.
• Conversione: quando una chiamata si conclude con una vendita o con il risultato desiderato.
• Campagna di telemarketing: una serie organizzata di chiamate con obiettivi commerciali specifici.
• Contatto utile: un dialogo efficace tra il venditore telefonico e il destinatario, in cui si stabilisce una comunicazione reale e significativa.
• Contatto utile di follow-up: quando il destinatario mostra interesse o apertura verso l’offerta a medio o lungo termine, lasciando aperta la porta per azioni future.
• Lead: un utente che ha compiuto un’azione chiave definita dall’azienda, diventando un potenziale cliente pronto per essere ricontattato.
• Marketing diretto: comunicazione rivolta a un pubblico specifico attraverso canali come posta cartacea, email o telefonate, utilizzata per promuovere e vendere prodotti o servizi.
• Telemarketing: strategie per promuovere e vendere prodotti o servizi attraverso canali a distanza, principalmente per telefono.
• Cross-selling: una tecnica per vendere prodotti o servizi aggiuntivi che completano quelli già in possesso del cliente, aumentando il valore totale della vendita.
• Upselling: l’azione di incrementare l’acquisto pianificato o di migliorare i prodotti o servizi offerti al cliente durante la chiamata, massimizzando i ricavi.

Padroneggia il linguaggio, domina il settore

Conoscere questi termini può sembrare semplice, ma è fondamentale per evitare malintesi che costano tempo, risorse e clienti. Quando il tuo team padroneggia questo vocabolario, la comunicazione e l’efficienza migliorano a ogni chiamata.

Capire il significato delle abbreviazioni è solo il primo passo; ciò che conta davvero è che il team sappia applicare questa conoscenza per migliorare i risultati ed evitare errori comuni.

Ecco perché investire nella formazione e in sessioni pratiche è essenziale per rafforzare le competenze del tuo team, aumentare la produttività e offrire un’esperienza cliente più professionale.