Terminologia call center dall’A alla Z

Il linguaggio è in continua evoluzione. Nuove parole entrano a far parte delle nostre conversazioni quotidiane, e ci permettono di descrivere ciò di cui ci occupiamo con maggiore precisione.

Solo nel 2018, più di 2000 parole sono state aggiunte al Cambridge Dictionary: pensa a quante possano essere state create in modo non ufficiale! Per comunicare in modo efficiente con i collaboratori, è necessario conoscere bene il gergo della tua specifica attività. A volte non è facile capire i termini usati.

Più a lungo lavori in un certo settore, più differenze accumuli nel tuo modo di comunicare. Immagini cosa succederebbe se, invece di chiedere in modo normale a tuo figlio di tagliare il prato, utilizzeresti il linguaggio che di solito usi quando deleghi un compito? O chiedere l tuo partner di creare i KPI per la settimana? Forse no, e neanche noi riusciamo a immaginarlo!

Le comuni espressioni impiegate in ufficio non sono propriamente adatte fuori dall’ambiente di lavoro. Ma dato che le usi molto spesso, esse diventano un’abitudine. Queste espressioni sono utili per descrivere questioni specifiche, che ricorrono nell’ambiente di lavoro.

Per tenerti aggiornato, abbiamo preparato una lista degli acronimi più utilizzati nel call center, con il relativo significato.

Quali sono le più comuni abbreviazioni utilizzate in un call center?

Come esperto di call center, probabilmente sei già molto familiare con molti acronimi che riguardano il settore B2C. Tuttavia, scorrere la lista che ti proponiamo può essere utile come ripasso, o anche per scoprire qualcosa di nuovo. La nostra lista contiene gli acronimi più frequenti, e anche qualcuno non utilizzato molto spesso, per…rendere la cosa più interessante.

Entriamo nel gergo del call center senza perdere tempo!

A

ACD

Distribuzione Automatica Chiamate: un sistema che riguarda la tecnologia delle telecomunicazioni utile per distribuire le chiamate in entrata a un gruppo specifico di terminali o operatori all’interno di un’organizzazione, basata su regole di distribuzione pre-determinate. Il suo scopo è di inoltrare la chiamata all’operatore più adatto, in base alle informazioni contenute nel software del call center. Scopri di più qui.

ACW

Lavoro Dopo Chiamata: rappresenta il lavoro che l’operatore deve fare dopo che la conversazione telefonica è terminata, stabilendone le tempistiche. L’obiettivo è di accorciare il tempo da dedicare a compiti come ad esempio scrivere le note relative alla chiamata e sul relativo riscontro, e l’aggiornamento delle informazioni help desk.

API

Interfaccia Programma Applicativo: un termine IT che definisce l’interazione tra software; connette i diversi canali nel call center e può servire per sincronizzare i dati dei clienti con il tuo sistema per il business, in modo da mantenere aggiornati gli operatori con le informazioni necessarie.

B

BPO

Esternalizzazione Processi Business: metodo per subappaltare operazioni relative al business a servizi di terze parti. In pratica significa scegliere un team esterno cui affidare lavori del call center, invece di utilizzare i propri operatori.

BI

Business Intelligence (riferito ai diversi tipi di attività): trasformare i dati in informazioni utili a stabilire le strategie aziendali. Si riferisce anche agli strumenti che servono per accedere alle informazioni necessarie alla valutazione delle prestazioni, utilizzando i dati a disposizione in modo affidabile.

C

CCR

Call Center Representative: una persona che risponde alle chiamate dei clienti e offre supporto personalizzato.

CCR

Customer Control Routing: il processo di personalizzazione dell’ esperienza cliente indirizzando le sue chiamate a operatori specifici che sono in grado di risolvere il problema. Si ottiene per mezzo di un software per call center che informa il cliente delle diverse opzioni disponibili utilizzando un IVR.

CRM

Customer Relationship Management: un sistema che permette di organizzare, automatizzare e sincronizzare tutte le interazione del cliente con il call center.

CTI

Computer-Telephony Integration: connette il provider di telefonia con il software aziendale e consente agli operatori di rispondere alle chiamate direttamente dai loro dispositivi.

D

DID

Direct Inward Dialing: un servizio che fornisce un pacchetto di numeri di telefono per chiamare direttamente uno specifico numero aziendale invece di restare in coda aspettando il reindirizzamento. Può offrire numeri di telefono individuali per ogni persona del call center.

DNIS

Dialed Number Identification Service: un servizio offerto dai call center per far sapere ai clienti quale numero è stato chiamato relativamente a ogni chiamata in entrata. Per mezzo dell’IVR offre ai clienti un menu condiverse opzioni e indirizza le chiamate ai differenti gruppi di operatori in modo da connetterli con i più adatti.

E

ERMS

Email Response Management System: un software per gestire i messagi via email. Divide le email in categorie, le apre e le valuta, inoltrandole per dare la posssibilità di gestire la comunicazione nel call center con diversi canali.

EWT

Expected Wait Time: come dicono le parole, è il tempo di attesa in una coda di chiamata, o di richiamata, da parte di di un operatore. Include anche il tempo speso per la navigazione nei messaggi dell’IVR.

F

FCR

First Call Resolution: un parametro che mostra la capacità del call center di risolvere il problema del cliente alla sua prima chiamata. È anche un elemento del CRM, e ha un impatto diretto sull’efficienza del servizio e sui i costi.

FTE

Full-Time Equivalent: the number of staff you need to hire, to create a team, which can drive performance on the expected level. Specifically, one FTE equals full-time employee’s hours. It may consist of a few part-time employees, whose work altogether gives a full-time tenure.

G

GOS

Grade of Service: un parametro uitle a calcolare la probabilità di avere ritardi o blocchi nella comunicazione. Corrisponde al numero delle chiamate bloccate diviso per il numero delle chiamate eseguite.

I

ISDN

Integrated Services Digital Network: un protocollo che riguarda le telecomunicazioni, che stabilisce uno standard per la telefonia digitale in merito alla trasmissione di audio e dati su linee telefoniche tradizionali. Consente a dispositivi diversi di utilizzare la stessa linea telefonica, che è in uso al call center.

IVR

Risposta Vocale Interattiva: un software che offre in modo automatico una serie di opzioni al chiamante, che ascoltando il menu proposto può scegliere quella che gli serve. Chi chiama un numero connesso a un IVR può ascoltare un messaggio di saluto, collegarsi con un operatore, essere trasferito a una coda di chiamata, o scegliere un’opzione di self-service. Scopri di più qui.

K

KM

Knowledge Management: è un processo che implica la definizione e strutturazione di conoscenze, esperienze e iniziative dei dipendenti. Gli obiettivi principali della KM sono di creare valore all’interno di una azienda, utilizzando la conoscenza accumulata dall’organizzazione, per implementare tattiche e strategie atte a migliorare l’efficienza e raggiungere gli scopi del call center.

KPI

Key Performance Indicator: un modo per misurare il progresso nella realizzazione degli obiettivi nei diversi livelli dell’organizzazione e valutare l’efficacia nel raggiungere i target. Qui trovi i parametri più importanti per misurare le prestazioni di un call center.

L

LOA

Least Occupied Agent: in questo caso abbiamo a che fare con un acronimo che definisce l’operatore che, durante la giornata di lavoro, ha preso il numero più basso di chiamate. Può essere utilizzato per analizzare la strategia di indirizzamento chiamate, vale a dire la percentuale riferita al tempo di lavoro giornaliero effettivo di un operatore

LAN

Local Area Network: una LAN connette i diversi dispositivi, come server o computer desktop e altri, grandi e piccoli, presenti in una posizione, sia si tratti di uno o di molti utenti.

M

MIA

Most Idle Agent: un operatore disponibile, pronto e in attesa di ricevere o inviare chiamate.

MMR

Multi-Media Routing: una integrazione multicanale dove è possibile interagire con i clienti per mezzo di email, messaggi di testo e chiamate vocali, per una esperienza cliente completa. Ciò si realizza collegando il software del call center con altri strumenti di business.

N

NSP

Network Service Provider: un’azienda che offre larghezza di banda e accesso a una struttura internet e servizi a altri provider.

O

OPA

Off Phone Activity: in pratica si tratta di ciò di cui si occupano gli operatori quando non sono al telefono con i clienti.

P

PBX

Private Branch Exchange: una rete telefonica in un’azienda che gestisce le chiamate in entrata e in uscita. Si utilizza per comunicare fra utenti, sia internamente che verso l’esterno, utilizzando diversi canali (come ad esempio VoIP, ISDN).

PCP

Post Call Processing: è il tempo speso fra due chiamate in successione, quando gli operatori gestiscono le attività post-chiamata.

PDA

Personal Digital Assistant: un piccolo computer in rete o un dispositivo mobile, che si basa su software che funziona come un’agenda personale; per lo più si tratta di uno smartphone.

PSTN

Public Switched Telephone Network: la più grande rete telefonica esistente, gestita da una lunghissima lista di società locali, regionali o nazionali di telefonia di telecomunicazioni pubbliche.

Q

QM

Quality Monitoring: misura il livello di servizio in un call center ascoltando e valutando le conversazioni telefoniche per migliorare la gestione delle chiamate; spesso anche monitorando le prestazioni degli operatori e analizzando i parametri di KPI e CRM.

QoS

Quality of Service: il livello e la complessità del lavoro e del servizio dei dipendenti fornito ai clienti, che si concretizza nella soddisfazione del cliente; ecco un elenco di fattori che determinano la QoS in un call center.

R

RNA

Ring No Answer: il tempo durante il quale un operatore non può effettuare chiamate o non è alla sua postazione e perciò le chiamate restano senza risposta.

ROI

Return on Investment: un parametro finanziario usato per misurare la profittabilità degli investimenti fatti o da fare.

S

SBR

Skill-Based Routing: una strategia per indirizzare l’operatore di call center più qualificato a offrire il miglior servizio al cliente per una questione specifica.

SLA

Service Level Agreement: un impegno fra diverse parti, ad esempio un’organizzazione o un fornitore di servizi e un cliente, che definisce particolari aspetti del servizio, come la sua qualità e le responsabilità delle parti; in sostanza stabilisce le aspettative di un cliente nei confronti di chi fornisce un servizio.

T

TAPI

Telephony Applications Programming Interface: un’API che offre un’integrazione di servizi di telefonia e computer, consentendo ai personal computer di utilizzare servizi telefonici tra cui chiamate vocali, chiamate telefoniche, conferenze e altro ancora.

TCO

Total Cost of Ownership: una stima finanziaria che determina i costi diretti e indiretti di funzionamento di un prodotto o un sistema; è il prezzo di acquisto più i costi di funzionamento.

TTS

Text to Speech: una forma di tecnologia che converte un testo in un output vocale audio il più possibile naturale utilizzando l’API.

V

VoIP

Voice Over Internet Protocol: un gruppo di tecnologie che facilitano le comunicazioni vocali e sessioni multimediali su reti IP, invece di utilizzare una società telefonica locale.

VPN

Virtual Private Network:estende una rete privata attraverso una rete pubblica creando una rete privata da una connessione Internet pubblica. Dà privacy e anonimato online mascherando l’indirizzo IP, il che rende le operazioni online virtualmente non rintracciabili. Può essere più sicuro degli hotspot WiFi crittografati.

VRU

Voice Response Unit: un sistema di segreteria telefonica automatica che gestisce le chiamate inbound o front end. Accompagna chi chiama attraverso una serie di messaggi preregistrati, da un messaggio di saluto alle opzioni del menu di presentazione, consentendo ai clienti di interagire con la tastiera o con comando vocale (a seconda delle caratteristiche).

W

WAN

Wide Area Network: una grande rete di telecomunicazioni che si estende su un’ampia area geografica spesso costituita da circuiti in affitto, per facilitare la comunicazione tra dispositivi di tutto il mondo.

WFM

Workforce Management: è un processo istituzionale integrato, per massimizzare i livelli delle prestazioni e le aumentare le competenze dei dipendenti dell’azienda. Comprende attività per mantenere una forza lavoro produttiva e per la creazione di orari del personale utili a svolgere le attività nel miglior modo possibile.

WFO

Workforce Optimization: una strategia di business che comprende automazione, adeguamento a norme e leggi, e la risoluzione di problematiche legate ai dipendenti. è focalizzata nella creazione di un equilibrio tra soddisfazione del cliente, costi operativi, livello del servizio e altri KPI per ottenere il massimo dai dipendenti.

Capire al terminologia del call center

Come puoi vedere, capire il significato dei termini che abbiamo elencato non è un’impresa impossibile. Assicurati che i tuoi dipendenti abbiano familiarità con queste abbreviazioni, perché è fondamentale per mantenere un flusso di lavoro efficiente. La mancanza di tale conoscenza può portare a malintesi che possono costare tempo, denaro, o anche un cliente.

Anche se conoscere che cosa corrisponde alle abbreviazioni del call center è cruciale, non è sufficiente. Se desideri adottare una qualsiasi delle strategie gestionali indicate qui sopra, dovresti approfondire l’argomento. Come leader, dovresti preoccuparti che il tuo team abbia un’ottima conoscenza dei termini che abbiamo citato.

Per farlo è possibile organizzare workshop e consultare altre risorse, come gli articoli del nostro blog. Leggerli vuol dire risparmiare il tempo necessario per ricercare le informazioni, e avere una migliore conoscenza da utilizzare per formare e stimolare i tuoi operatori.