Das Callcenter-Glossar von A bis Z

Haben Sie manchmal das Gefühl, dass die Mitarbeiter in Ihrem Callcenter eine Geheimsprache sprechen und Sie die Anleitung dazu verpasst haben? Keine Sorge – so ging es uns allen schon einmal. Zwischen Abkürzungen, Buzzwords und technischen Begriffen hat diese Branche ihr ganz eigenes Vokabular. Sich damit vertraut zu machen, kann Ihnen eine Menge Ärger ersparen.

Um Ihnen das Leben leichter zu machen, haben wir ein Glossar mit den wichtigsten Callcenter-Begriffen zusammengestellt. Egal, ob Sie neu im Job sind oder das Selbstvertrauen Ihres Teams stärken möchten – dieser Leitfaden wird Ihnen eine große Hilfe sein.

Warum ein Glossar im Callcenter so wichtig ist

Ein Callcenter-Glossar ist eine praktische Sammlung gängiger Begriffe, Abkürzungen und Redewendungen, die Sie täglich in einem Callcenter hören werden.

Warum lohnt es sich, ein solches Glossar zu haben?

• Es sorgt dafür, dass alle vom Gleichen sprechen: Es vermeidet Missverständnisse und verbessert die Kommunikation zwischen Agenten, Teamleitern und Managern.
• Es erleichtert das Training neuer Agenten: Es hilft ihnen, sich schneller einzuarbeiten und in den ersten Wochen weniger Fehler zu machen.
• Es steigert die Servicequalität: Wenn Ihr Team die Kernkonzepte kennt, laufen die Kundeninteraktionen reibungsloser und effizienter ab.
• Es macht Berichte und Kennzahlen verständlich: Es hilft dem Team, Leistungskennzahlen zu verstehen und Verbesserungspotenziale in Echtzeit zu erkennen.
• Es stärkt die Professionalität Ihres Teams: Die Verwendung der korrekten Branchenbegriffe zeigt Kunden und Partnern, dass Sie wissen, wovon Sie sprechen.

Welches sind die gängigsten Callcenter-Abkürzungen?

Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, sind Ihnen viele Abkürzungen und Buzzwords aus der B2C-Welt wahrscheinlich schon vertraut. Aber es schadet nie, das Wissen aufzufrischen – oder einen neuen Begriff zu lernen, der Ihren Alltag ein wenig erleichtern könnte.

In dieser Liste haben wir einige der gängigsten Callcenter-Begriffe, Abkürzungen und Redewendungen für Sie zusammengestellt, die Sie sowohl im Englischen als auch im Deutschen hören werden. Von täglichen Essentials bis hin zu Begriffen, die man vielleicht nicht ganz so oft hört.

Tauchen wir also ein und bringen Licht in den Fachjargon, der Callcenter am Laufen hält.

A

ACD

Automated Call Distribution (automatische Anrufverteilung): Eine Telekommunikationstechnologie, die eingehende Anrufe auf der Grundlage vordefinierter Verteilungsregeln an eine bestimmte Gruppe von Endgeräten oder Agenten innerhalb eines Unternehmens weiterleitet. Ziel ist es, den Anrufer basierend auf allen im Callcenter-System gespeicherten Informationen automatisch an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Erfahren Sie mehr dazu hier.

ACW

After Call Work (Nachbereitungszeit): Bezieht sich auf die Aufgaben, die ein Kundenservice-Mitarbeiter nach Beendigung des Gesprächs erledigen muss, sowie auf die dafür benötigte Zeit. Ziel ist es, die Zeit für Aufgaben wie das Schreiben von Gesprächsnotizen, das Aktualisieren von Helpdesk-Informationen und das Geben von entsprechendem Feedback zu verkürzen.

AHT (Average Handling Time)

AHT, oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit, ist die Zeit, die ein Agent im Durchschnitt benötigt, um einen Anruf entgegenzunehmen, das Problem zu lösen und alle damit verbundenen Nacharbeiten abzuschließen. Sie ist eine Schlüsselkennzahl zur Messung der betrieblichen Effizienz und zur Optimierung von Prozessen.

API

Application Programming Interface (Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung): Ein IT-Begriff, der die Interaktion zwischen Software-Schnittstellen definiert. Sie verbindet die Kanäle in einem Callcenter und kann die Daten Ihrer Kunden mit Ihren Geschäftssystemen synchronisieren, damit Ihre Agenten immer über alle notwendigen Informationen verfügen.

B

BPO

Business Process Outsourcing (Auslagerung von Geschäftsprozessen): Eine Methode zur Vergabe bestimmter geschäftlicher Abläufe an Drittanbieter oder Dienstleister. Im Callcenter-Kontext bedeutet dies schlichtweg die Entscheidung für ein externes Team von Callcenter-Agenten anstelle von internen Mitarbeitern.

BI

Business Intelligence (bezieht sich auf geschäftliche Daten im Allgemeinen): Das Transformieren von Daten in umsetzbare Erkenntnisse, die die strategischen Entscheidungen eines Unternehmens bestimmen. Dazu gehören auch Tools, die auf kostengünstige Weise und basierend auf verfügbaren Daten Einblicke in die Leistung des Callcenters ermöglichen.

C

CCR

Call Center Representative: Eine Person, die eingehende Kundenanrufe beantwortet und persönlichen Support bietet.

CCR

Customer Control Routing: Der Prozess zur Personalisierung des Kundenerlebnisses, bei dem eingehende Anrufe an bestimmte Agenten weitergeleitet werden, die das jeweilige Problem lösen können. Dies wird mithilfe einer Software erreicht, bei der der Anrufer zu Beginn über ein IVR-Menü über seine Optionen informiert wird.

CRM

Customer Relationship Management: Ein System, mit dem ein Callcenter jeden Aspekt der Kundeninteraktion organisieren, automatisieren und synchronisieren kann.

CTI

Computer-Telephony Integration: Verbindet die Telekommunikationsanlage des Unternehmens mit der Software und ermöglicht es allen Callcenter-Agenten, Anrufe direkt über ihre Endgeräte anzunehmen.

D

DID

Direct Inward Dialing (Durchwahl): Ein Telefondienst, der einen Nummernblock für die direkte Anwahl eines bestimmten Telefons im Unternehmen bereitstellt, anstatt in einer Warteschlange auf die Weiterleitung zu warten. Dadurch können Kunden individuelle Telefonnummern für jeden Mitarbeiter im Callcenter erhalten.

DNIS

Dialed Number Identification Service: Ein von Callcentern genutzter Dienst, um gewerblichen Kunden mitzuteilen, welche Nummer bei einem eingehenden Anruf gewählt wurde. Dies ermöglicht es dem IVR-System, verschiedene Menüoptionen anzubieten und die Anrufe an unterschiedliche Agentengruppen weiterzuleiten, damit Anrufer mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter verbunden werden.

E

ERMS

Email Response Management System: Eine Software-Automatisierung, die bei der Verwaltung des gesamten E-Mail-Verkehrs hilft. Sie kategorisiert einzelne E-Mails, öffnet, bewertet und leitet sie bei Bedarf weiter, um die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle in einem Callcenter zu unterstützen.

EWT

Expected Wait Time (Voraussichtliche Wartezeit): Die Zeitspanne, die ein eingehender Anrufer in einer Warteschlange verbringt, während er auf eine Antwort oder einen Rückruf eines Agenten wartet. Dazu gehört auch die Zeit, in der sich der Anrufer durch das IVR-Menü navigiert.

F

FCR

First Call Resolution: Eine Kennzahl, die die Fähigkeit eines Callcenters misst, Kundenprobleme bereits beim ersten Anruf zu lösen. Sie ist auch Bestandteil des CRM und hat direkten Einfluss auf die Serviceeffizienz und die Kosten.

FTE

Full-Time Equivalent (Vollzeitäquivalent): Die Anzahl der Mitarbeiter, die Sie einstellen müssen, um ein Team aufzubauen, das die erwartete Leistung erbringt. Konkret entspricht ein FTE den Arbeitsstunden eines Vollzeitmitarbeiters. Dieser Wert kann sich auch aus mehreren Teilzeitkräften zusammensetzen, deren Arbeitszeit zusammen einer Vollzeitstelle entspricht.

G

GOS

Grade of Service (Dienstgüte): Eine Kennzahl zur Berechnung der Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf verzögert oder blockiert wird. Sie entspricht der Anzahl der blockierten Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der angebotenen Anrufe.

I

ISDN

Integrated Services Digital Network: Ein Telekommunikationsprotokoll, das einen Standard für die digitale Telefonie zur Übertragung von Sprache und Daten über herkömmliche Telefonleitungen beschreibt. Es ermöglicht mehreren Geräten die Nutzung derselben Telefonleitung, was für Callcenter unerlässlich ist.

IVR

Interactive Voice Response (Sprachdialogsystem): Ein automatisiertes Telefoniesystem, das mit dem Anrufer interagiert. Der Anrufer hört sich das Systemmenü an und reagiert, indem er über das Smartphone verschiedene Optionen auswählt. Ein IVR-System kann eine aufgezeichnete Begrüßung abspielen, Anrufer mit einem Agenten verbinden, sie an eine Warteschlange weiterleiten oder Self-Service-Optionen ermöglichen. Lesen Sie hier mehr darüber.

K

KM

Knowledge Management (Wissensmanagement): Der Prozess des Definierens, Strukturierens und Teilens von Wissen, Erfahrungen und Initiativen der Mitarbeiter. Die Hauptziele des Wissensmanagements bestehen darin, Werte zu schaffen, Wissen innerhalb der Organisation zu sichern, taktische und strategische Anforderungen zu erfüllen und die Effizienz des Callcenters durch nutzbringendes Wissen zu steigern.

KPI

Key Performance Indicator: Eine Methode zur Messung des Fortschritts eines Unternehmens bei der Erreichung seiner Ziele auf verschiedenen Ebenen, um die Effektivität zu ermitteln und den Erfolg bei der Zielerreichung zu bewerten. Hier finden Sie die nützlichsten Kennzahlen für die Nachverfolgung im Callcenter.

L

LOA

Least Occupied Agent: Der Agent, der bis zu diesem Zeitpunkt am Tag die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat. Dies kann die Grundlage für eine Anrufverteilungsstrategie sein, die sich nach dem Prozentsatz der Zeit richtet, in der ein Agent über den Tag hinweg ausgelastet ist.

LAN

Local Area Network: Verbindet technische Geräte an einem Standort miteinander – von kleinen Netzwerken mit einem einzigen Nutzer bis hin zu großen Netzwerken mit Tausenden von Nutzern in einem Unternehmen. Zu den Geräten gehören Server, Desktop-Computer und mehr.

M

MIA

Most Idle Agent: Ein Mitarbeiter, der verfügbar ist – also bereitsteht und darauf wartet, Anrufe entgegenzunehmen (oder zu tätigen).

MMR

Multi-Media Routing: Eine Integration verschiedener Kanäle für die Kundenkommunikation wie E-Mail, Textnachrichten und Sprachanrufe, um einen umfassenden Kundenservice zu bieten. Dies wird durch die Verknüpfung von Callcenter-Software mit anderen Business-Tools ermöglicht.

N

NSP

Network Service Provider: Ein Unternehmen, das Bandbreite und Zugang zur Internet-Backbone-Infrastruktur und entsprechenden Diensten meist an andere Service Provider verkauft.

O

OPA

Off Phone Activity: Im Grunde alles, was Callcenter-Agenten tun, wenn sie nicht gerade mit einem Kunden telefonieren.

P

PBX

Private Branch Exchange (Telefonanlage): Ein privates Telefonnetz in einem Unternehmen, das eingehende und ausgehende Anrufe verwaltet. Es wird von den Nutzern für die interne und externe Kommunikation über verschiedene Kanäle (wie VoIP, ISDN) verwendet.

PCP

Post Call Processing: Die Zeitspanne zwischen zwei aufeinanderfolgenden Anrufen, die Agenten für die Erledigung von Nacharbeiten nach dem Telefonat benötigen.

PDA

Personal Digital Assistant: Ein kleiner vernetzter Computer oder ein mobiles Gerät mit Anwendungssoftware, das als persönlicher Organizer dient; heute größtenteils durch Smartphones ersetzt.

PSTN

Public Switched Telephone Network: Die Gesamtheit der weltweiten Telefonnetze, die von einer Kombination aus lokalen, regionalen oder nationalen Anbietern der öffentlichen Telekommunikation betrieben werden.

Q

QM

Quality Monitoring: Die Messung der Servicequalität in einem Callcenter durch das Anhören und Bewerten von Telefongesprächen, um die Anrufabwicklung zu verbessern; oft auch durch das Erfassen der Agentenleistung sowie das Analysieren von KPIs und CRM-Kennzahlen.

QoS

Quality of Service: Das Niveau und die Komplexität der Arbeit und des Service, die für Kunden erbracht werden und sich in der Kundenzufriedenheit widerspiegeln. Hier ist eine Liste der Faktoren, die die QoS in einem Callcenter bestimmen.

R

RNA

Ring No Answer: die Zeitspanne, in der ein Kundenservice-Mitarbeiter keine Anrufe tätigen kann oder nicht am Platz ist, sodass die Anrufe unbeantwortet bleiben.

ROI

Return on Investment: eine finanzielle Kennzahl zur Bewertung der Rentabilität und Leistung von Investitionen, die geplant sind oder bereits getätigt wurden.

S

SBR

Skill-Based Routing: eine Strategie zur direkten Weiterleitung eines Anrufs an den am besten qualifizierten Agenten im Callcenter, um den am besten geeigneten Kundenservice für das jeweilige Anliegen zu bieten.

SLA

Service Level Agreement: eine gegenseitige Vereinbarung zwischen Organisationen oder einem Dienstleister und einem Kunden, die bestimmte Aspekte dieser Dienstleistung wie Qualität und Verantwortlichkeiten definiert; sie legt das Dienstleistungsniveau fest, das ein Kunde oder Partner vom Anbieter erwartet.

T

TAPI

Telephony Applications Programming Interface: eine API, die eine Integration von Telefonie und Computerdiensten ermöglicht, sodass PCs Telefoniedienste wie Sprachanrufe, Wählen, Konferenzen und mehr nutzen können.

TCO

Total Cost of Ownership: eine finanzielle Schätzung, die die direkten und indirekten Betriebs- oder Anschaffungskosten eines Produkts oder Systems ermittelt; es handelt sich um den Kaufpreis zuzüglich der Betriebskosten.

TTS

Text to Speech: eine Form der unterstützenden Technologie, die Text mithilfe einer API in eine mehr oder weniger natürlich klingende gesprochene Stimme umwandelt.

V

VoIP

Voice Over Internet Protocol: eine Gruppe von Technologien, die die Übertragung von Sprachkommunikation und Multimedia-Sitzungen über IP-Netzwerke anstelle einer lokalen Telefongesellschaft ermöglichen.

VPN

Virtual Private Network: erstreckt ein privates Netzwerk über ein öffentliches Netzwerk, indem es eine private Netzwerkverbindung über einen öffentlichen Internetzugang herstellt. Es bietet Ihnen Online-Datenschutz und Anonymität, indem es Ihre IP-Adresse maskiert, wodurch Ihre Online-Aktivitäten praktisch nicht zurückverfolgt werden können. Es kann sicherer sein als verschlüsselte WLAN-Hotspots.

VRU

Voice Response Unit: ein automatisiertes Telefonantwortsystem, das eingehende oder vorgeschaltete Telefonanrufe verwaltet. Es führt einen Anrufer durch eine Reihe von vorab aufgezeichneten Ansagen vom Abspielen einer Begrüßung bis hin zur Präsentation von Menüoptionen, mit denen Kunden über ihre Tastatur oder Sprache interagieren können (je nach Funktionen).

W

WAN

Wide Area Network: ein großes Telekommunikationsnetzwerk, das sich über ein weites geografisches Gebiet erstreckt und häufig mit Mietleitungen eingerichtet wird, um die Kommunikation zwischen Geräten auf der ganzen Welt zu erleichtern.

WFM

Workforce Management: ist ein integrierter, institutioneller Prozess zur Maximierung des Leistungsniveaus und der Kompetenz der Mitarbeiter eines Unternehmens. Es umfasst Aktivitäten zur Aufrechterhaltung einer produktiven Belegschaft und die Erstellung von Dienstplänen, um Aufgaben mit dem bestmöglichen Ergebnis zu erledigen.

WFO

Workforce Optimization: eine Geschäftsstrategie, die Prozessautomatisierung, die Einhaltung von Gesetzen und die Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Mitarbeiterleistung umfasst. Sie konzentriert sich auf die Ausgewogenheit von Kundenzufriedenheit, Betriebskosten, Service Level und anderen KPIs, um den maximalen Nutzen aus den Mitarbeitern zu ziehen.

Telemarketing-Vokabular: Wichtige Begriffe

Im Telemarketing beschreibt jeder Begriff eine wichtige Aktion – vom ersten Kontakt bis zum Vertragsabschluss. Diese Begriffe genau zu kennen ist entscheidend, um keine Gelegenheiten zu verpassen und Ihren Umsatz zu maximieren.

• Cold call: Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden ohne vorherige Ankündigung, um einen möglichen Verkauf einzuleiten.
• Sales pitch: eine kurze, überzeugende Präsentation, die das Interesse des Kunden wecken soll.
• Objection: ein Einwand oder eine Frage des Kunden, die geklärt werden muss, um den Verkauf voranzutreiben.
• Follow-up: ein späterer Kontakt zur Klärung von Zweifeln oder zum Abschluss des Verkaufs.
• Closing: der Akt des Verkaufsabschlusses oder der Sicherung der Zusage des Kunden.
• Sales script: ein strukturierter Text, der das Gespräch leitet, um zu überzeugen und zu verkaufen.
• Qualified lead: ein Kontakt, der bestimmte Kriterien erfüllt, um als potenzieller Käufer eingestuft zu werden.
• Dynamic script: ein anpassungsfähiges Skript, das sich auf der Grundlage der Reaktionen und Bedürfnisse des Kunden anpasst.
• Conversion: wenn ein Anruf zu einem Verkauf oder dem erwarteten Ergebnis führt.
• Telemarketing campaign: eine organisierte Reihe von Anrufen mit bestimmten kommerziellen Zielen.
• Productive contact: ein effektiver Dialog zwischen dem Telemarketing-Mitarbeiter und dem Empfänger, bei dem eine echte, bedeutungsvolle Kommunikation zustande kommt.
• Follow-up productive contact: wenn der Empfänger mittel- oder langfristig Interesse oder Offenheit für das Angebot zeigt und die Tür für zukünftige Aktionen offen lässt.
• Lead: ein Nutzer, der eine vom Unternehmen definierte Schlüsselaktion durchgeführt hat und somit ein potenzieller Kunde ist, mit dem weitergearbeitet werden kann.
• Direct marketing: zielgerichtete Kommunikation an ein bestimmtes Publikum über Kanäle wie Post, E-Mail oder Telefonanrufe, um Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben und zu verkaufen.
• Telemarketing: Strategien zur Förderung und zum Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen über Distanzkanäle, hauptsächlich per Telefon.
• Cross-selling: eine Verkaufstechnik für zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen, die das Angebot ergänzen, das der Kunde bereits nutzt, um den Gesamtwert des Verkaufs zu erhöhen.
• Upsell: die Erhöhung des geplanten Kaufs oder die Verbesserung der dem Kunden während des Anrufs angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zur Maximierung des Umsatzes.

Die Fachsprache beherrschen, das Spiel beherrschen

Diese Begriffe zu kennen mag einfach erscheinen, ist aber entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden, die Zeit, Ressourcen und Kunden kosten. Wenn Ihr Team dieses Vokabular beherrscht, verbessern sich die Kommunikation und die Effizienz bei jedem Telefonat.

Zu verstehen, was Abkürzungen bedeuten, ist nur der erste Schritt; entscheidend ist, dass das Team dieses Wissen anwendet, um seine Ergebnisse zu verbessern und häufige Fehler zu vermeiden.

Deshalb ist die Investition in Schulungen und praktische Übungseinheiten unerlässlich, um die Fähigkeiten Ihres Teams zu stärken, die Produktivität zu steigern und ein professionelleres Kundenerlebnis zu bieten.