Die Vorteile von Customer Self-Service
Heutzutage ist der Customer Self-Service die am meisten gewünschte Form des Supports und entwickelt sich zum Standard bei modernen Unternehmen auf der ganzen Welt. Tatsächlich möchten 73 % der Kunden Produkt- oder Serviceprobleme selbst lösen. Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile einer solchen Lösung zu erfahren.
Ein Unternehmen aufzubauen und sich um die Bedürfnisse der Kunden zu kümmern, ist eine Herausforderung. Ein gut geschultes Kundensupport-Team ist notwendig, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und sie sogar zu Markenbotschaftern zu machen. Während Sie sich bemühen, den effektivsten Service zu bieten, vergessen Sie nicht, sicherzustellen, dass Sie auf die echten Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen – und diese beinhalten oft Self-Service.
Was ist Customer Self-Service?
Klären wir zunächst den Begriff.
Self-Service ermöglicht es Kunden, Support ohne jegliche Interaktion mit Unternehmensvertretern zu erhalten. Somit können sie Lösungen für ihre Probleme in den vom Unternehmen bereitgestellten Ressourcen finden. Customer Self-Service kann in vielen Formen angeboten werden, wie z. B. FAQs, Wissensdatenbanken, Self-Checkout, Chatbots sowie dem IVR-Menü.
Vorteile von Customer Self-Service
Ihren Kunden Self-Service-Optionen anzubieten, mag anfangs zeitaufwendig sein, wird sich aber auf lange Sicht sicherlich auszahlen.
Und zwar aus folgenden Gründen:
Self-Service ist rund um die Uhr verfügbar
Wie Sie wissen, steigen die Erwartungen der Kunden kontinuierlich. Viele von ihnen möchten ihre Probleme jederzeit lösen können. Die Einstellung von menschlichen Agenten außerhalb der Geschäftszeiten kann teuer und, um ehrlich zu sein, für Ihre Mitarbeiter unpraktisch sein. Self-Service-Ressourcen können diese Aufgabe nahtlos übernehmen und Ihren Kunden helfen, wenn sie es brauchen.
Self-Service-Lösungen wirken sofort
Lassen Sie Ihre Kunden nicht darauf warten, dass Agenten ans Telefon gehen oder antworten. Wenn es um die wichtigsten und am häufigsten wiederkehrenden Fragen geht, sollten Sie die Antworten in Ihren Ressourcen bereitstellen. Je nach Ihrer Branche benötigen Kunden möglicherweise sofortige Hilfe, tun Sie also alles, was Sie können, um diese anzubieten.
Self-Service kann benutzerfreundlicher sein
In manchen Fällen können Inhalte auf Ihren Websites, wie Artikel und Erklärvideos, nützlicher sein als ein Agent, der den Bildschirm beschreibt und versucht, bei einem bestimmten Problem zu helfen. Außerdem ist es manchmal einfacher, komplexe Probleme beim Lesen zu verstehen, anstatt zuzuhören.
Self-Service ermöglicht es Agenten, sich neu zu fokussieren
Immer wieder dieselben, sich wiederholenden Fragen zu beantworten, kann anstrengend sein. Verschwenden Sie nicht die Zeit, die Fähigkeiten und die Energie Ihrer Mitarbeiter damit, sich täglich mit ähnlichen grundlegenden Problemen zu befassen. Nutzen Sie die Tatsache, dass Kunden bereit sind, selbst nach Lösungen zu suchen, ohne mit Ihrem Team zu interagieren.
Dadurch kann sich Ihr Team auf komplexere Probleme und anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren, was deren Produktivität und Arbeitszufriedenheit steigern kann. Sie haben auch mehr Zeit, ihre Fähigkeiten durch zusätzliche Schulungen zu verbessern und sich anderen beruflichen Herausforderungen zu stellen.
Self-Service ist kosteneffizient
Dank der Automatisierung des Kundenservice-Prozesses oder der auf der Website verfügbaren Ressourcen können Sie beim Kundensupport Geld sparen. Das Erstellen detaillierter Antworten und Materialien wie Videos kann zeitaufwendig sein, aber solche Inhalte werden Ihren Kunden lange Zeit dienen. Sie müssen Ihre Ressourcen regelmäßig aktualisieren, aber sobald die grundlegenden Materialien umfassend sind, sollte dies nicht viel Aufwand erfordern.
Customer Self-Service: Beispiele
FAQs und Wissensdatenbank
Ressourcen auf einer Unternehmenswebsite sind für alle Arten von Unternehmen ein Muss. Die FAQ-Seite soll sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter hilfreich sein. Solche Artikel und Videos können von Ihren Agenten bei der Bereitstellung des Kundensupports verwendet werden, daher müssen Sie aufschlussreiche Ressourcen vorbereiten.
Fragen Sie Ihr Team, welches die wichtigsten und am häufigsten gestellten Fragen sind. Ihre Erkenntnisse sollten Ihnen helfen, alle wesentlichen Informationen zu sammeln. Verwenden Sie eine einfache Sprache, um präzise Tipps und Richtlinien für bestimmte Fälle bereitzustellen. Fügen Sie Bilder, Screenshots und Videos hinzu, um Ihre Tipps besser zu erklären.
Nutzen Sie eine klare Navigation, damit Benutzer die Antworten schneller finden können. Bauen Sie viele Keywords und Phrasen ein, die Kunden bei der Suche nach Ressourcen verwenden könnten. Achten Sie auch darauf, dass die FAQ-Seite auf Ihrer Homepage leicht zu finden und intuitiv gestaltet ist. Optimieren Sie Ihre Ressourcen außerdem für SEO mit geeigneten SEO-Tools, damit sie über Suchmaschinen leichter zugänglich sind.
Interaktives Sprachmenü (IVR)
Wenn Sie Kundensupport per Telefon anbieten, benötigen Sie ein passendes IVR-Menü. Es ist eine der interessantesten Funktionen moderner Callcenter-Software.
Interactive Voice Response (IVR) ist eine Technologie, die eine Interaktion mit Anrufern vor oder anstelle eines Gesprächs mit einem Agenten ermöglicht. In den meisten Fällen hilft IVR dabei, Informationen über einen Anrufer zu sammeln und ihn an die zuständigen Agenten weiterzuleiten.
Dennoch bietet diese Technologie Unternehmen viele weitere Möglichkeiten. Sie können ein fortschrittliches IVR-System implementieren, um Probleme zu lösen und den Kundensupport zu verbessern. Dank Sprachsteuerung können Ihre Kunden jederzeit mit einer Maschine interagieren und die gewünschten Antworten schneller erhalten.
Chatbots
Die Nutzung von Bots für geschäftliche Zwecke nimmt kontinuierlich zu. Das ist nicht überraschend, da es ein einfacher Weg ist, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Wenn es um Online-Self-Service geht, können Bots eine effektive Methode sein, um FAQs ansprechender und interaktiver bereitzustellen.
Bots ermöglichen Automatisierung und bieten Ihren Kunden und Mitarbeitern alle oben genannten Vorteile und mehr. Regelbasierte Bots können vordefinierte Fragen beantworten und sofort Informationen liefern, auf die sie Zugriff haben, wie z. B. eine Bestellnummer oder die Adresse der nächsten Filiale.
Sie können einen Chatbot in Ihrem Live-Chat auf der Website, in Ihrer App oder im Facebook Messenger verwenden. Sie können Online-Tools wie Chatfuel, Kommunicate oder ChatBot verwenden, um eine solche Lösung einfach zu erstellen und in Ihre Kundensupport-Kanäle zu implementieren.
Darüber hinaus können Chatbots, die künstliche Intelligenz nutzen, komplexe Probleme lösen, Emotionen erkennen und geeignete Lösungen vorschlagen. Natural Language Processing (natürliche Sprachverarbeitung) ermöglicht es Maschinen, Menschen besser und präziser als je zuvor zu verstehen. Dadurch kann eine Konversation reibungsloser verlaufen und die Kundenerfahrung verbessert werden.
Bots können auch für den Kundenservice vor dem Kauf eingesetzt werden. Spezifische KI-Chatbots gehen noch einen Schritt weiter, indem sie es Nutzern ermöglichen, ChatGPT mit benutzerdefinierten Daten zu trainieren. Diese außergewöhnliche Funktionalität versetzt Personen in die Lage, das Verständnis des Chatbots zu verfeinern und seine Fähigkeit zur Bereitstellung bemerkenswert präziser und personalisierter Produktempfehlungen anzupassen. Durch die Nutzung dieser fortschrittlichen Chatbot-Funktionen können Verbraucher ein nahtloses Einkaufserlebnis genießen, das durch intelligente Vorschläge verbessert wird, die explizit auf ihre individuellen Vorlieben und spezifischen Anforderungen zugeschnitten sind.
Wenn Sie jedoch einen Chatbot implementieren, denken Sie daran, die Option für ein Gespräch mit Ihren Mitarbeitern beizubehalten. Einige Kunden fühlen sich vielleicht immer noch sicherer, wenn sie mit einem menschlichen Agenten statt mit einer Maschine chatten.
Das Wichtigste zum Thema Customer Self-Service
Wenn Sie Ihre Kundenservicestrategie entwickeln, vergessen Sie nicht, Self-Service-Optionen einzubeziehen, da diese Ihnen helfen können, die Leistung Ihres Teams zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Denken Sie an die echten Bedürfnisse Ihrer Kunden sowie an die wichtigsten Probleme, die auftreten können, und erstellen Sie die besten Ressourcen, um einen schnellen und hilfreichen Service zu ermöglichen.
Wählen Sie die für Ihre Zielgruppe bequemen Formen des Self-Service und zögern Sie nicht, mehrere Optionen zu nutzen, um auf die Bedürfnisse der verschiedenen Kunden einzugehen, wie das IVR-Menü, FAQs und Chatbots. Viel Erfolg!
