Die 10 wichtigsten Call Center KPIs, die Sie verfolgen sollten
By Natália Mrázová
| 15. Mai 2022 |
Berichte - Daten
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 15 Mai 2022 |

    Die 10 wichtigsten Call Center KPIs,
    die Sie verfolgen sollten

    Benchmarking

    Es gibt Hunderte von Call Center-KPIs, aus denen Sie wählen können. Welche davon sollten Sie messen? Hier ist unsere Liste der 10 wichtigsten Call Center-Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten.

    Einen ruhigen Tag gibt es in einem Call Center nicht. Die Anrufe scheinen kein Ende zu nehmen, und Sie müssen jeden Tag eine Vielzahl von Entscheidungen treffen. Aber Sie können Entscheidungen nicht einfach aus einer Laune heraus treffen. Um die richtige Entscheidung zu treffen, brauchen Sie Daten. Und Sie erhalten täglich eine Menge Daten – manchmal mehr, als Sie verarbeiten können. Um nicht in der unendlichen Datenmenge zu ertrinken, müssen Sie eine Reihe von Kennzahlen mit wichtigen Daten für Ihr Unternehmen festlegen.

    Diese Metriken werden Key Performance Indicators (kurz KPI) genannt. Call Center-KPIs sind messbare Werte, die zeigen, ob Ihr Team auf dem richtigen Weg ist, Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Sie können sie auch nutzen, um nach internen Problemen zu suchen, um die Sie sich kümmern sollten.

    Das Problem ist, dass es Hunderte von Callcenter-KPIs gibt, aus denen man wählen kann.

    • Welche sollten Sie messen?
    • Wie können Sie die Kennzahlen, die Sie derzeit benötigen, von denen trennen, die für Ihr Unternehmen keinen großen Wert haben?

    Wir haben für Sie die Lösung! Hier sind 10 der wichtigsten Call Center-KPIs, die Sie verfolgen sollten.

    Die besten KPIs für Ihr Call Center

    #1 Kundenzufriedenheit (CSAT)

    Einer der wichtigsten KPIs für Call Center ist die Kundenzufriedenheitsrate. Wenn sie hoch ist, bedeutet das, dass Ihre Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind. Wenn nicht, dann ist es höchste Zeit, sich mit möglichen Problemen in Ihrem Call Center zu befassen.

    Der schnellste und effektivste Weg, um die möglichen Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden herauszufinden, ist die Verwendung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Diese sind eine fantastische Möglichkeit, um zu erfahren, was die Kunden über Folgendes denken:

    • Ihr Produkt und Ihren Service,
    • welche Probleme sie haben,
    • und ob es etwas gibt, an dem Sie ihrer Meinung nach arbeiten sollten.

    Nachdem Sie das Feedback aus den Umfragen erhalten haben, können Sie den genauen Grund für die geringe Kundenzufriedenheit ermitteln undnach Maßnahmen suchen, die Sie zur Verbesserung der Situation ergreifen sollten.

    #2 Net Promoter Score (NPS)

    While NPS might seem to be identical to the Customer Satisfaction score, there’s a slight difference. Customer Satisfaction score only counts the satisfaction of a customer at a given moment. Net Promoter Score meanwhile is measuring how likely the customer is to recommend a product or service to others. 

    Ein hoher NPS bedeutet nicht nur, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind, sondern auch, dass sie wahrscheinlich häufiger kaufen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen werden. Da NPS-Umfragen schnell erstellt werden können, ist dies eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, welche Ihrer Kunden die treuesten sind und welche wahrscheinlich abwandern werden.

    #3 Die Anzahl der blockierten Anrufe

    Dies ist eine der Kennzahlen, die einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Der KPI für blockierte Anrufe zeigt Ihnen den Prozentsatz der Anrufer, die das Besetztzeichen hörten, als sie Sie anriefen.

    Wenn Ihre Kunden ein Besetztzeichen hören, bedeutet dies in der Regel, dass alle Ihre Agenten beschäftigt sind oder dass technische Probleme Ihre Agenten daran hindern, den Anruf zu beantworten. Um diese Kennzahl zu verbessern, müssen Sie zunächst die genaue Ursache für die hohe Zahl der blockierten Anrufe herausfinden (Unterbesetzung, unzureichende Schulung, technische Probleme) und dann nach einer Lösung suchen. Vielleicht brauchen Ihre Agenten mehr Schulungen, oder vielleicht sollten Sie mehr Agenten für die Stoßzeiten einplanen?

    Ein weiterer Grund für die hohe Zahl der blockierten Anrufe könnte Ihre Call Center-Software sein, die mit der Menge der Anrufe nicht mehr Schritt halten kann. Wenn das der Fall ist, ist es höchste Zeit für ein System-Upgrade!

    #4 Anrufeingangsrate

    Mit dieser Kennzahl wird die Anzahl der täglichen Anrufe im Laufe eines Monats erfasst. Anhand dieser Callcenter-Kennzahl können Sie leicht herausfinden, zu welchen Zeiten Sie mehr Agenten für das erhöhte Anrufaufkommen einplanen müssen,aber auch zu welchen Tageszeiten Sie die geringste Anzahl von Anrufen haben.

    Sie können auch die Tage ermitteln, an denen die Zahl der Anrufe außergewöhnlich hoch oder niedrig war. Anhand dieser Kennzahl können Sie vorhersagen, wann die meisten Anrufer zu erwarten sind, und die Arbeit Ihrer Agenten entsprechend planen.

    #5 Durchschnittliche Wartezeit (AWT)

    Diese Kennzahl zeigt Ihnen die gesamte Wartezeit in der Warteschlange, geteilt durch die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe. Warum sollten Sie diese Kennzahl verwenden? Mehrere Minuten in einer Warteschleife auf einen verfügbaren Agenten zu warten, ist heutzutage nicht mehr zeitgemäß.

    Zwei Drittel der Anrufer geben an, dass sie nur bereit sind, zwei Minuten oder weniger in der Warteschleife zu warten. Je länger ein Anrufer braucht, um einen Agenten zu erreichen, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Anrufer den Anruf abbricht und Ihnen ein negatives Feedback gibt. Das führt auch zu einer erhöhten…

    #6 Durchschnittliche Zeit bis zum Abbruch (ATA)

    Die durchschnittliche Abbruchquote ist der Prozentsatz der Anrufe von Kunden, die aufgelegt haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden.

    • Wenn Ihre Abbruchrate zwischen 5-8% liegt, haben Sie keinen Grund zur Sorge.
    • Liegt sie über 10 %, sollten Sie sich genauer ansehen, warum Ihre Mitarbeiter nicht in der Lage sind, die Anrufer zu erreichen.

    Vielleicht liegt es daran, dass Ihr Team unterbesetzt ist und während der Stoßzeiten nicht genügend Agenten zur Verfügung stehen. Wenn Sie technische Probleme haben, die die Effizienz Ihrer Agenten beeinträchtigen, könnte dies ebenfalls zu einem Anstieg des KPI führen. Jeder Kunde, der auflegt, ist eine verpasste Chance, daher sollten Sie diese Kennzahl im Auge behalten.

    #7 Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

    Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die Zeit von der Einleitung des Anrufs durch den Kunden bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Agent bereit ist, ein weiteres Gespräch zu führen.. Dazu gehört die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbracht hat, das Gespräch mit dem Agenten und alle Aufgaben, die der Agent nach Beendigung des Anrufs zu erledigen hat.

    Dies ist eine hervorragende Kennzahl, wenn Sie die Effizienz und Leistung Ihrer Agenten bewerten möchten. Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie sie optimieren! Wenn Sie Ihre Agenten drängen, Anrufe so schnell wie möglich zu beenden, kann dies zwar Ihre AHT-Rate verbessern, aber auch die Kundenzufriedenheit verringern.

    #8 Durchschnittliche Bearbeitungszeit nach dem Anruf (ACW)

    Die Arbeit eines Call Center-Agenten besteht nicht nur aus der Beantwortung von Anrufen und der Lösung von Kundenproblemen. Nach jedem Anruf verbringen die Agenten auch Zeit mit:

    • Aktualisieren von Datenbanken
    • Ausfüllen von Transaktionsberichten
    • Unterrichtung der Teammitglieder über den Anruf
    • Probleme melden

    Wenn Ihre ACW-Kennzahl hoch ist, könnte dies bedeuten, dass Ihre Agenten entweder mehr Training benötigen oder mit Aufgaben nach dem Anruf überlastet sind. Ein guter Tipp ist hier, Ihre Agenten darin zu schulen, einige der Nachbearbeitungsaufgaben während des Anrufs zu erledigen.

    Call Center-Systeme wie CloudTalk können ebenfalls dazu beitragen, die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten nach einem Anruf zu verringern – es kann mit dem CRM-System Ihres Unternehmens verbunden werden, um Kundendaten automatisch hinzuzufügen oder zu aktualisieren.

    #9 First Call Resolution (FCR)

    Haben Sie eine FCR-Kennzahl in Ihrem Callcenter-KPI-Mix? Wenn nicht, sollten Sie das unbedingt tun. Wenn das Problem eines Anrufers gleich beim ersten Anruf gelöst wird, steigert dies garantiert Ihren Ruf und die Kundenzufriedenheit. Andererseits kann es dazu führen, dass die Kunden verschiedene Agenten anrufen und ihre Probleme jedes Mal erklären müssen, was wiederum zu negativem Feedback und zum Wechsel zu einem konkurrierenden Unternehmen führt.

    Werfen Sie einen Blick auf diese Statistik: Nach Angaben der SQM Group sind nur 3% der Kunden, deren Problem beim ersten Anruf gelöst wurde, bereit, das Unternehmen zu wechseln. Beim zweiten und nächsten Anruf steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Ihr Unternehmen verlässt, auf 38%!

    #10 Fluktuationsrate der Mitarbeiter

    Sie sollten nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen verfolgen, sondern auch Zeit darauf verwenden, Ihre Mitarbeiter zu überprüfen. Ohne Ihre Mitarbeiter können Sie keinen exzellenten Kundensupport bieten. Wenn sie positiv und motiviert sind, fördert das sowohl Ihren Kundenservice als auch die Moral Ihres Teams. Wenn Ihre Mitarbeiter jedoch nach kurzer Zeit kündigen, um woanders zu arbeiten, und Sie sich ständig nach neuen Mitarbeitern umsehen müssen, sollte das alarmierend sein.

    Wenn Mitarbeiter häufig wechseln, sinkt nicht nur die Moral Ihres Teams, sondern Sie verlieren auch Zeit und Geld für die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter. Wenn das auch Ihr Problem ist, sprechen Sie mit Ihrem Team, um herauszufinden, was die Ursache für die Probleme ist.

    Ist es übermäßiger Druck, die Arbeitsbelastung, das Gefühl, unterschätzt zu werden, oder haben sie vielleicht Probleme mit dem Umgang mit beleidigenden Anrufen? Nachdem Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter eingeholt haben, können Sie Maßnahmen ergreifen, um ihr Arbeitsumfeld zu verbessern – und das wird auch den Kundendienst verbessern.

    Wählen Sie nur wichtige KPIs für Ihr Call Center

    Wenn es um die KPIs von Call Centern geht, ist es das Wichtigste, aus den Dutzenden von möglichen Kennzahlen die richtigen für Ihr Unternehmen auszuwählen Die Auswahl der richtigen Kennzahlen stellt sicher, dass Ihr Call Center effizient arbeitet, dass Ihre Agenten ihr Bestes geben, ohne sich überfordert zu fühlen, und dass Ihre Kunden wissen, dass sie sich auf Ihr Unternehmen verlassen können.

    Zum Glück kann CloudTalk Ihnen dabei helfen, die wichtigsten Kennzahlen für Ihr Unternehmen im Auge zu behalten, damit Sie nichts verpassen.