Was sind die Aufgaben von Call Center Agenten?
By Quinn Malloy
| 2. Juni 2022 |
Berichte - Daten
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 2 Jun 2022 |

    Was sind die Aufgaben von
    Call Center
    Agenten?

    Haben Sie sich jemals gefragt, was die genauen Aufgaben und Zuständigkeiten von Callcenter-Agenten sind? Unabhängig davon, ob Sie daran interessiert sind, Ihr eigenes Call Center einzurichten und einen Call Center-Vertreter einzustellen oder selbst ein Agent zu werden, sollten Sie wissen, was die spezifischen Aufgaben in einem Call Center sind.

    Da Call Center heutzutage vielen Zwecken dienen, wird jeder auf die eine oder andere Weise mit ihnen zu tun haben. Es besteht kein Zweifel, dass Call Center für viele Unternehmen wichtig sind,aber wenn es um die Aufgaben und Pflichten in einem Call Center geht, scheinen sie für viele ein Rätsel zu sein.

    Angesichts der steigenden Erwartungen an den Kundendienst und des Bedarfs an kompetenten Call Center-Agenten sollten Sie sich mit den täglichen Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Call Center-Agenten vertraut machen. Zumal esweltweit einen wachsenden Überschuss an Call Centern gibt, was zu Millionen neuer Call Center-Jobs führt.

    Um es Ihnen leichter zu machen: Hier finden Sie spezifische Aufgaben, die Sie in einem Call Center finden können, zusammen mit den Ratschlägen, wie Sie sie richtig ausführen und ein guter Call Center-Vertreter werden können.

    Was sind die Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Call Center-Agenten?

    Man könnte meinen, dass dies nicht der Fall ist, aber die täglichen Aufgaben eines Call Center-Agenten gehen über die Beantwortung von Anrufen hinaus. Der typische Arbeitstag eines Call Center-Mitarbeiters ist schnelllebig und voller unterschiedlicher Aufgaben. Infolgedessen müssen die Agenten flexibel sein und schnell handeln, da sie manchmal auf unerwartete Hindernisse stoßen können.

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    Mehr als 92 % der Personalverantwortlichen sind sich einig, dass Soft Skills manchmal sogar wichtiger sind als Hard Skills, wenn es um Entscheidungen über Einstellungen und Entlassungen geht.

    Auch wenn ihre genauen Aufgaben jeden Tag ein wenig anders aussehen, müssen Call Center-Agenten dennoch Kernaufgaben in einem Call Center erledigen. Sie finden sie im Folgenden.

    Die Liste der allgemeinen Aufgaben und Zuständigkeiten aller Call Center-Agenten umfasst:

    • Eingehende Anrufe pünktlich und freundlich beantworten
    • Bewertung von Problemen und Beschwerden der Anrufer und Bereitstellung geeigneter Lösungen
    • Auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und einen persönlichen Service bieten
    • Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens bereitstellen und Interesse an dem Angebot wecken
    • Upselling von Produkten und Dienstleistungen
    • Benötigte Informationen mit Hilfe verfügbarer Ressourcen recherchieren
    • Bestellungen, Formulare und Anträge bearbeiten
    • Anrufe bei Bedarf an andere Teammitglieder weiterleiten
    • Relevante Notizen von Kundeninteraktionen machen
    • Erkennen von Problemen, mit denen Kunden möglicherweise zu kämpfen haben
    • Bericht über Kundenfeedback
    • Ausfüllen von Anrufprotokollen und Berichten
    • Manage & update customer databases 
    • Nachbearbeitung von Kundenanrufen
    • Stärkung der Kundenbindung durch ein angemessenes Kundenerlebnis am Telefon

    Obwohl die genauen Aufgaben je nach Unternehmen unterschiedlich sein können, können Sie davon ausgehen, dass die oben genannten Call Center-Aufgaben bis zu einem gewissen Grad erfüllt werden. Denken Sie daran, dass Call Center-Agenten auch mehr mit ausgehenden Anrufen zu tun haben können, anstatt darauf zu warten, dass sich Kunden melden.

    Was ist dann mit Call Center-Managern? Während sich Call Center-Agenten ausschließlich auf die Kundenbetreuung konzentrieren, sind Call Center-Manager diejenigen, die sich um die Call Center-Mitarbeiter und deren Leistung kümmern.

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    Callcenter-Manager hingegen haben oft die folgenden Aufgaben:

    • Einstellen, Ausbilden und Unterstützen von Call Center-Agenten in ihren Rollen
    • Überwachung und Bewertung der Leistung von Call Center-Agenten
    • Identifizieren Sie alle betrieblichen Probleme und schlagen Sie Verbesserungen vor
    • Erstellen von Berichten und Analysieren der verfügbaren Daten
    • Bewertung von Callcenter-Technologien und Kundenservice-Standards,
    • Formulieren von Callcenter-Betriebsstrategien, einschließlich Kapazitätsplanung
    • Erfüllung der finanziellen Ziele des Call Centers

    Die Bewertung der Leistung der Mitarbeiter ist eine der wichtigsten Aufgaben. Wenn sie richtig durchgeführt wird, kann sie unternehmensweit hilfreich sein. Wie macht man es richtig? Befolgen Sie diese sechs Schritte.

    infographics Prozess der Mitarbeiterbeurteilung

     

    Bei all diesen Aufgaben in einem Call Center stellt sich die Frage:

    Wie wird man ein guter Call Center Agent?

    Angesichts der Vielfalt der Aufgaben und Verantwortlichkeiten müssen Call Center-Agenten Kommunikations- und Sozialkompetenz beweisen. Vor allem müssen sie einfühlsam sein, sich für die Verbesserung der Kundenerfahrung einsetzen und ihr Unternehmen in- und auswendig kennen,um Anrufer über mögliche Lösungen zu beraten.

    Dies sind jedoch nicht die einzigen wertvollen Fähigkeiten eines Call Center-Agenten. Um ein guter Call Center Agent zu werden, ist es wichtig, dass man:

    #1 Durch den Erfolg des Kunden motiviert sein.

    Call Center-Agenten sind echte Problemlöser, die sich dafür einsetzen müssen, dass ihre Kunden eine hervorragende Erfahrung mit dem Unternehmen machen. Diese Motivation sollte sich in jedem Telefongespräch bemerkbar machen, das sie führen.

    #2 Bieten Sie personalisierte Lösungen an.

    Good call center agents oftGute Callcenter-Agenten heben sich oft dadurch von der Masse ab, dass sie in der Lage sind, das Gespräch auf den jeweiligen Kunden zuzuschneiden. Niemand mag generische Antworten und Callcenter-Skripte, die die Mitarbeiter wie Roboter klingen lassen – vor allem dann nicht, wenn der Kunde verärgert ist und sich beschweren möchte.

    Es ist wichtig, jeden Kunden individuell zu behandeln und die Kommunikation an jeden einzelnen Kunden anzupassen. Schließlich müssen die Callcenter-Agenten in einem Moment mit einem gesprächigen und im nächsten mit einem wütenden Kunden umgehen.

    #3 Haben Sie ein Auge für Details.

    In einem Call Center, vor allem in einem stark frequentierten, zahlt es sich aus, gut organisiert zu sein und jeden Fall so gründlich wie möglich zu dokumentieren.. Wenn Sie mit mehreren Aufgaben gleichzeitig jonglieren, können Sie durch das Anfertigen von Notizen und die Aktualisierung von KundeninformationenFehler und Frustrationen in Zukunft vermeiden.

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    Anrufer erwarten schnelle Antworten, und sie möchten ihre Probleme nicht mehreren Callcenter-Agenten vortragen. Wenn alle Informationen gut dokumentiert und auf dem neuesten Stand sind, ist es einfacher, Kundenanfragen schnell und effektiv zu beantworten.

    #4 Seien Sie technikaffin.

    Ob Call Center-Agenten, Manager oder Geschäftsinhaber – jeder, der mit Call Center-Aufgaben betraut ist,sollte mit der entsprechenden Technologie vertraut sein.

    Callcenter-Software wie CloudTalk ist ein absolutes Muss, um alle Anrufe, die durch das Unternehmen fließen, zu erleichtern Es erleichtert nicht nur die Annahme von Anrufen und die Identifizierung von Anrufern, sondern ermöglicht auch eine bessere Datenverwaltung und bietet fortschrittliche Analysen, um die Leistung des Call Centers kontinuierlich zu verbessern.

    #5 Seien Sie proaktiv.

    Wenn es ein Problem gibt, das von Anrufern wiederholt gemeldet wird, sollten Call Center-Manager davon wissen. Es liegt an den Call Center-Agenten, sie zu informieren und die Initiative zu ergreifen, um Verbesserungen zu erreichen.

    Die besten Call Center-Agenten neigen sogar dazu, ständig über ihre Aufgaben hinauszugehen. Sie sollten zumindest in der Lage sein, praktikable Lösungen für alle Probleme zu finden, mit denen sie konfrontiert werden.

    #6 Unter Druck ruhig bleiben.

    Wie bereits erwähnt, haben Call Center-Agenten manchmal mit verärgerten und frustrierten Kunden zu tun. Es kann auch vorkommen, dass sie mit schwatzhaften Kunden zu tun haben, die sie stundenlang am Telefon festhalten.

    Was auch immer passiert, sie müssen einen kühlen Kopf bewahren und die Gespräche so gut wie möglich führen. Die Fähigkeit,Stress und Emotionen unter Kontrolle zu halten, macht gute Call Center Agents aus.

    Aufgaben in einem Call Center offenbart

    Jedes Callcenter ist anders –aber die Kernaufgaben und Verantwortlichkeiten von Callcenter-Agenten sind immer ähnlich. Indem er sie konsequent und effektiv ausführt, kann jeder Call Center-Agent auf lange Sicht ein hervorragender Kundenbetreuer werden.

    Was den Prozess wesentlich vereinfachen kann, ist die Nutzung der Vorteile verfügbarer Call Center-Lösungen wie CloudTalk? Ganz gleich, ob Sie ein Call Center-Agent sind oder einen einstellen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sind und über die richtigen Tools verfügen, die Ihnen helfen, alle Call Center-Aufgaben so gut wie möglich zu erledigen.