Quais são os deveres e responsabilidades dos atendentes de call center?
By Quinn Malloy
| 22. maio 2022 |
Dados - Relatórios
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 22 maio 2022 |

    Quais são os deveres e
    responsabilidades dos atendentes
    de call center?

    Você já se perguntou quais são os deveres e responsabilidades exatos dos atendentes de call center? Não importa se você está interessado em montar seu próprio call center e contratar um representante de call center ou se tornar um atendente, você deve saber quais são as funções específicas de um call center.

    Com os call centers servindo a múltiplos propósitos hoje em dia, todos são obrigados a interagir com eles de uma forma ou de outra. Não há dúvida de que os call centers são importantes para muitas empresas, mas quando se trata de responsabilidades e deveres em um call center – eles parecem ser um mistério para muitos.

    Com as expectativas crescentes de atendimento ao cliente e a necessidade de atendentes competentes do call center, você pode querer se familiarizar com as funções e responsabilidades diárias do atendente do call center. Principalmente porque há um excedente crescente de call centers em todo o mundo, o que resulta em milhões de novos empregos em call centers.

    Para facilitar para você: aqui estão as tarefas específicas que você pode encontrar em um call center, junto com as dicas de como realizá-las corretamente e se tornar um bom representante de call center.

    Quais são os deveres e responsabilidades de um atendente de call center?

    Você pode pensar o contrário, mas as responsabilidades diárias dos atendentes de call center vão além do atendimento de chamadas. Na verdade, o dia de trabalho de um representante de call center típico é acelerado e cheio de tarefas diferentes. Como resultado, os atendentes precisam ser flexíveis e agir rápido, pois às vezes podem encontrar obstáculos inesperados.

    infográfico deveres e responsabilidades

    Mais de 92% dos profissionais de talento concordam que as soft skills são mais importantes do que as hard skills quando se trata de decisões de contratação e demissão.

    Mesmo que suas tarefas exatas possam parecer um pouco diferentes a cada dia, os atendentes de call center ainda precisam lidar com as tarefas principais em um call center. Você pode encontrá-las abaixo.

    A lista de deveres e responsabilidades comuns de todos os atendentes de call center inclui:

    • Atender as chamadas receptivas de maneira oportuna e amigável
    • Avaliar problemas e reclamações de quem ligou e fornecer soluções adequadas para eles
    • Responder às necessidades dos clientes e prestar um serviço personalizado
    • Fornecer informações sobre os produtos ou serviços da empresa e gerar interesse na oferta
    • Vender produtos e serviços
    • Pesquisar as informações necessárias usando os recursos disponíveis
    • Processar pedidos, formulários e aplicativos
    • Encaminhar chamadas para outros membros da equipe sempre que necessário
    • Fazer anotações relevantes das interações com o cliente
    • Identificar quaisquer problemas com os quais os clientes possam estar lidando
    • Relatar sobre o feedback do cliente
    • Registros e relatórios completos de chamadas
    • Manage & update customer databases 
    • Fazer chamadas de acompanhamento com o cliente
    • Aumentar a fidelidade do cliente oferecendo uma experiência adequada por telefone

    Apesar do fato de que as responsabilidades exatas podem diferir dependendo da empresa, você ainda pode esperar que as funções de call center acima mencionadas sejam executadas até certo ponto. Lembre-se de que os atendentes de call center também podem estar mais envolvidos em fazer chamadas ativas em vez de esperar que os clientes entrem em contato.

    E os gerentes de call center, então? Enquanto os atendentes de call center se concentram apenas no suporte aos clientes, os gerentes de call center são os que se concentram nos representantes do call center e em seu desempenho.

    ct e-book banner produtividade dos atendentes

    Os gerentes de call center, por outro lado, geralmente têm as seguintes responsabilidades:

    • Contratar, treinar e dar suporte aos atendentes de call center em suas funções
    • Monitorar e avaliar o desempenho dos atendentes de call center
    • Identificar quaisquer problemas operacionais e sugerir melhorias
    • Preparar relatórios e analisar os dados disponíveis
    • Avaliar tecnologias de call center e padrões de atendimento ao cliente,
    • Formar estratégias operacionais de call center, incluindo planejamento de capacidade
    • Atender aos objetivos financeiros do call center

    Avaliar o desempenho do funcionário é uma das tarefas mais importantes. Pode ser útil em toda a empresa quando bem feito. Como fazer corretamente? Siga estes seis passos.

    infográfico Processo de avaliação de funcionários

     

    Com todas essas funções em um call center, a questão permanece:

    Como se tornar um bom atendente de call center?

    Dada a variedade de tarefas e responsabilidades, os atendentes de call center precisam demonstrar habilidades de comunicação e sociais. Acima de tudo, eles precisam ser empáticos, dedicados a melhorar a experiência do cliente e conhecer sua empresa completamente para aconselhar quem ligou sobre possíveis soluções.

    No entanto, essas não são as únicas habilidades valiosas do atendente de call center. Para se tornar um bom atendente de call center, é importante:

    1 – Motive-se com o sucesso do cliente.

    Os atendentes de call center são verdadeiros solucionadores de problemas que devem estar comprometidos em garantir uma excelente experiência do cliente com a empresa. Essa motivação deve aparecer em todas as conversas telefônicas que eles tiverem.

    2 – Ofereça soluções personalizadas.

    Bons atendentes de call center geralmente se destacam da multidão por serem capazes de adaptar a experiência a clientes específicos. Ninguém gosta de respostas genéricas e scripts de call center que fazem os representantes parecerem robôs – principalmente se estiverem chateados e tiverem uma reclamação a fazer.

    É essencial tratar cada cliente individualmente e adaptar a sua comunicação a cada um deles. Afinal, os atendentes de call center podem ter que lidar com um cliente tagarela em um momento e com um cliente irritado no outro.

    3 – Tenha atenção aos detalhes.

    Em um call center, principalmente em um movimentado, vale a pena ser bem organizado e documentar cada caso o mais detalhadamente possível. Basicamente, ao fazer malabarismos com várias tarefas ao mesmo tempo, fazer anotações e atualizar as informações do cliente pode ajudar a reduzir erros e frustrações no futuro.

    ilustração tempo no relógio

    Quem liga espera respostas rápidas e não gosta de repetir seus problemas para vários atendentes do call center. Ao manter todas as informações bem documentadas e atualizadas, é mais fácil atender às consultas dos clientes de forma rápida e eficaz.

    4 – Seja experiente em tecnologia.

    Sejam atendentes de call center, gerentes ou donos de empresas – todos os envolvidos em tarefas de call center devem ser proficientes com tecnologia dedicada.

    Um software de call center como o CloudTalk é uma necessidade absoluta para facilitar todas as chamadas que fluem pela empresa. Ele não apenas facilita muito o recebimento de chamadas e a identificação de quem ligou, mas também permite um melhor gerenciamento de dados e oferece análises avançadas para continuar melhorando o desempenho do call center.

    5 – Seja proativo.

    Se houver um problema que está sendo relatado por quem liga repetidamente, os gerentes do call center devem saber disso. Cabe aos atendentes do call center informá-los e tomar a iniciativa de tentar fazer melhorias.

    Na verdade, os melhores atendentes de call center tendem a ir além da descrição do seu trabalho constantemente. Eles devem pelo menos ser capazes de encontrar soluções viáveis para quaisquer problemas que surjam em seu caminho.

    6 – Mantenha a calma sob pressão.

    Como já mencionado, os atendentes de call center podem ter que lidar com clientes irritados e frustrados às vezes. Eles também podem encontrar clientes tagarelas que os manterão no telefone por horas.

    Aconteça o que acontecer, eles precisam manter a calma e lidar com as conversas da melhor maneira possível. Ser capaz de manter o estresse e as emoções sob controle é o que faz bons atendentes de call center.

    Deveres em um call center revelados

    Cada call center é diferente – mas os principais deveres e responsabilidades dos atendentes de call center permanecem semelhantes. Ao realizá-los de maneira consistente e eficaz, todo atendente de call center pode se tornar um excelente representante de suporte ao cliente a longo prazo.

    O que pode facilitar muito o processo é aproveitar as soluções de call center disponíveis, como o CloudTalk? Não importa se você é um atendente de call center ou deseja contratar um, certifique-se de ter claro seus objetivos e ter as ferramentas certas que podem ajudar a lidar com todas as tarefas do call center da melhor maneira possível.