Turbine as Operações com Integrações de Call Center:As 8 Melhores Ferramentas e Como Integrar
À medida que os ecossistemas de tecnologia crescem, navegar por eles se torna mais difícil e as operações ficam mais lentas. Mantenha-se ágil e aproveite todos os benefícios de suas ferramentas com as integrações de call center.
O objetivo de suas equipes de vendas e suporte é conversar com prospects e clientes, gerar receita e manter a satisfação alta. Mas quando seus agentes precisam gastar até 3 horas por dia alternando entre abas e inserção manual de dados, isso se torna difícil.
Mas não precisa ser assim. Com as integrações de software de call center, você pode criar um ecossistema de tecnologia totalmente centralizado, completo com capacidades de chamada multiplataforma e sincronização bidirecional automática. Saiba quais ferramentas escolher e como começar!
Uma integração de call center contínua conecta seu sistema de telefonia com suas ferramentas existentes de CRM e helpdesk, eliminando silos de dados e criando uma única fonte de verdade para seus agentes.
Principais Conclusões:
- Integrações de call center impulsionam a CX com sincronização de CRM, roteamento por IA e automação, ajudando os agentes a oferecer suporte personalizado e eficiente, ao mesmo tempo em que reduzem o churn.
- Ferramentas integradas eliminam tarefas manuais, otimizam fluxos de trabalho e aprimoram a análise de dados, permitindo que os agentes se concentrem nos clientes e melhorem a tomada de decisões.
- Escolha entre integrações prontas para implantação rápida ou soluções personalizadas para funcionalidades específicas, dependendo de suas necessidades e recursos.
Centralize o Fluxo de Trabalho e Aumente a Produtividade com as Integrações da CloudTalk
O Que É uma Integração de Call Center?
Uma integração de call center é uma conexão de software que vincula sua plataforma de chamadas na nuvem a outras ferramentas de negócios, como CRMs, helpdesks e softwares de análise. Essa integração permite que os dados sejam sincronizados automaticamente entre os sistemas em tempo real, possibilitando recursos avançados de produtividade, como o clique para ligar, registro automático de chamadas e pop-ups de tela do cliente.
Por Que a Integração de Call Center É Essencial para o Crescimento Empresarial
Soluções de call center integradas permitem combinar os benefícios do seu software de call center e de soluções de terceiros para criar um único ecossistema de tecnologia multifuncional que economiza tempo, automatiza fluxos de trabalho e aumenta a produtividade para resultados ainda melhores. Veja como:
Aprimorando a Experiência do Cliente
71% dos clientes esperam experiências rápidas e personalizadas desde a primeira interação com uma empresa, e se você não conseguir entregar, as chances de 3/4 deles desistirem aumentam drasticamente. Mas com a quantidade de dados que as empresas têm acesso hoje, você pode entregar.
Uma integração de CRM para call center permite que seus agentes acessem dados de prospects e clientes a qualquer momento e adaptem a conversa com detalhes pessoais (nome, empresa, etc.) e preferências do cliente em mente, resultando em CSAT muito mais alto do que a média.
Combinado com roteamento inteligente, sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) e agentes de voz de IA, você pode oferecer essas experiências mais rapidamente e de forma eficiente em escala, sem ter que gastar os recursos necessários para configurar uma equipe de suporte completa.
Aumentando a Produtividade do Agente
Sua equipe gasta quase 3 horas por dia em inserção manual de dados, alternância de aplicativos e tarefas repetitivas. Esse é um tempo que poderia ser melhor gasto conversando com os clientes. Mas sem um sistema integrado, a produtividade sofre e as ineficiências se acumulam rapidamente.
Uma integração de software de call center elimina esses obstáculos sincronizando dados entre ferramentas, automatizando o registro de chamadas e otimizando fluxos de trabalho. Com detalhes preenchidos automaticamente e tarefas executadas em segundo plano, os agentes podem se concentrar nas chamadas, não em gerenciar abas.
Além disso, com assistência impulsionada por IA, análise preditiva e orientação em tempo real, os agentes recebem insights do cliente antes de atender uma chamada, resumos automatizados depois e sugestões durante – melhorando drasticamente a eficiência sem sacrificar a qualidade.
Melhorando a Análise de Negócios e a Tomada de Decisão
Sem dados precisos e em tempo real, melhorar o desempenho é apenas um palpite. 85% dos executivos dizem que os dados são cruciais para a tomada de decisões. Mas insights dispersos e desconectados atrasam o progresso. Uma integração de contact center garante que tudo esteja em um só lugar.
Você pode rastrear as taxas de resolução no primeiro contato, o sentimento do cliente e o desempenho do agente em tempo real com ferramentas integradas de análise e relatórios. Insights orientados por IA destacam tendências, ajudando os gerentes a otimizar treinamentos e refinar estratégias rapidamente.
Identifique problemas emergentes antes que se tornem grandes. Seja detectando alto risco de churn ou prevendo picos de volume de chamadas, as integrações certas transformam dados brutos em ação – ajudando você a tomar decisões de negócios mais inteligentes.
As 8 Melhores Integrações de Software para Call Center
Uma integração de contact center é algo maravilhosamente variável, que pode ser quase tudo o que você precisa, desde que alguém esteja disposto a se esforçar para criá-la. Abaixo, discutiremos os 8 principais tipos de integrações que você deve usar em seu call center.
#1: Integração de CRM
Plataformas de Customer Relationship Management (CRM) são a espinha dorsal de qualquer boa organização de vendas ou suporte. Elas permitem que você acompanhe todos os seus clientes existentes e leads promissores, juntamente com suas informações de contato, status e muito mais. A implementação de uma integração de call center nativa com seu CRM garante que os dados de chamadas de entrada e saída sejam sincronizados instantaneamente, permitindo que os representantes se concentrem nas vendas em vez da entrada manual de dados.
No entanto, por serem tão essenciais para suas operações diárias, eles também podem consumir muito tempo. Eles exigem que os agentes alternem constantemente entre o CRM e o software de call center para atualizar contatos, copiar números, rastrear interações, etc.
Um call center integrado resolve o problema automatizando tarefas repetitivas com sincronização bidirecional e otimizando as operações de chamada com as ferramentas Clique para Ligar e Discador que permitem aos agentes criar filas e iniciar chamadas diretamente de seus CRMs.
As melhores integrações de CRM da CloudTalk incluem:
Integrar um CRM ao seu call center elimina a entrada manual de dados e melhora a eficiência do agente. Os principais benefícios incluem o registro automático de chamadas, acesso em tempo real aos dados do cliente durante as chamadas e a capacidade de iniciar chamadas de saída diretamente da interface do CRM usando um discador de clique para ligar.
#2: Sistemas de Helpdesk e Ticketing
Outra parte vital de qualquer boa organização de atendimento ao cliente inbound é um sistema de Helpdesk ou Ticketing que rastreia todas as solicitações de suporte recebidas em todos os canais, incluindo telefone, e-mail, formulário online, chatbots, etc.
Ao integrar seu Helpdesk diretamente com uma solução como a CloudTalk, você pode eliminar a frustração dos clientes de terem que se repetir constantemente e oferecer suporte oportuno e personalizado, independentemente do local e da hora. Um helpdesk dedicado e a integração de software de call center otimizam a resolução de tickets anexando automaticamente gravações de chamadas e histórico do chamador a cada solicitação de suporte.
Com recursos como criação automática de tickets e anexos de gravação de chamadas, sua equipe pode rastrear, gerenciar e resolver problemas de clientes mais rapidamente do que nunca – sem que nenhum dado se perca.
As melhores integrações de helpdesk da CloudTalk incluem:
#3: Integrações de IA e Chatbot
A maioria das dúvidas dos clientes são perguntas simples e repetitivas que não necessariamente exigem a atenção de seus agentes humanos. Chatbots, agentes de voz de IA e até sistemas IVR são capazes de oferecer aos clientes acesso rápido a soluções de autoatendimento, economizando o tempo de todos.
Embora o mercado focado nessas ferramentas ainda esteja se desenvolvendo, o software atual já é capaz de responder a FAQs, coletar dados de clientes e direcionar chamadas para acelerar a resolução de tickets, reduzir cargas de trabalho e manter o CSAT alto.
#4: Integração de Gestão de Força de Trabalho
A alocação de pessoal é um problema comum em call centers. Poucos agentes no turno significam longos tempos de espera e clientes insatisfeitos, enquanto muitos agentes levam a baixa produtividade e recursos desperdiçados. As ferramentas de WFM ajudam a resolver isso.
Ao analisar os volumes médios de chamadas, o software de Gestão de Força de Trabalho é capaz de prever os níveis de pessoal necessários e programar os turnos dos agentes de acordo para manter a cobertura e o serviço ideais em todos os canais de comunicação.
#5: Sistemas de Análise e Relatórios
Decisões baseadas em suposições raramente levam ao crescimento. É por isso que todo bom call center precisa ser capaz de rastrear os KPIs e métricas essenciais, como resolução na primeira chamada (FCR), satisfação do cliente (CSAT), net promoter score (NPS), etc.
Integrações de análise dedicadas expandem as capacidades de relatórios do seu software de call center, rastreando estatísticas que outras soluções não conseguem, e centralizando todas as análises em um só lugar para lhe dar uma visão completa de tudo o que está acontecendo em sua organização.
#6: Integrações de Comunicação Omnichannel
Mais e mais pessoas estão começando a evitar chamadas telefônicas em favor de canais de comunicação indireta, como e-mail, chat online e mensagens diretas em redes sociais, o que pode fragmentar suas iniciativas de suporte ao cliente.
Uma integração omnichannel garante que cada interação do cliente – independentemente do canal – seja rastreada, armazenada e acessível aos agentes em uma única interface. Chega de pedir aos clientes para se repetirem.
As melhores integrações omnichannel da CloudTalk incluem:
#7: Integração de Telefonia Computacional
Ao contrário das outras integrações que discutimos até agora, que permitem que diferentes soluções funcionem com seu software de comunicação empresarial, uma integração de telefonia computacional (CTI) funciona ao contrário, dando a outras ferramentas acesso a recursos de chamada.
Ao fazer isso, ferramentas como a CTI da CloudTalk ajudam você a economizar tempo valioso, dando-lhe acesso a Clique para Ligar, Notificações, Cartões de Clientes em Tempo Real, Discador de Alta Performance e outros recursos necessários para mantê-lo produtivo em todas as abas.
#8: Sistemas de Conformidade e Segurança
Com o aumento das violações de dados, as empresas não podem se dar ao luxo de ter falhas de segurança. No entanto, o tratamento de dados de clientes, gravações de chamadas e detalhes de pagamento sem ferramentas de conformidade coloca as empresas em risco.
Uma integração de conformidade e segurança garante que seu call center atenda às regulamentações GDPR, PCI-DSS, e HIPAA, criptografando dados, restringindo o acesso e automatizando registros de auditoria. Isso ajuda você a monitorar, identificar e prevenir fraudes em tempo real.
Decidindo Entre Integrações de Terceiros e Personalizadas
Como o título desta seção sugere, de forma geral, existem dois tipos de integrações de call center – aplicativos de terceiros prontos para uso e integrações personalizadas. Ambos têm seus benefícios e desvantagens, então aqui está uma rápida comparação para ajudá-lo a decidir.
O tempo de implantação de uma integração de call center depende do tipo de solução que você escolher. Integrações nativas e prontas para uso podem ser implantadas em poucos cliques, em minutos, enquanto integrações de API personalizadas podem exigir semanas ou meses de tempo dedicado de desenvolvimento e testes.
Integrações de Terceiros
Integrações de API Personalizadas
Definição
Integrações prontas disponíveis, criadas por empresas parceiras para suas soluções.
Integrações totalmente personalizadas, desenvolvidas por sua própria equipe usando a API de uma solução.
Disponibilidade
Disponível a qualquer momento para qualquer pessoa com assinatura de ambos os serviços.
Precisa ser criada do zero por uma equipe de desenvolvimento dedicada.
Implantação
Pode ser implantada imediatamente com apenas alguns cliques.
Pode levar dias, semanas ou meses para ser desenvolvida.
Capacidade
Cobre o básico necessário, mas pode carecer de casos de uso mais específicos que as empresas exigem.
Pode fazer tudo e qualquer coisa que você projetar dentro do escopo da solução.
Custo
Geralmente gratuito, além da assinatura necessária para ambos os serviços.
Requer investimento significativo tanto em tempo quanto em dinheiro para desenvolver.
Como Escolher as Melhores Integrações de Call Center
para o Seu Negócio
Dizem que não se mexe no que está funcionando. Iremos desconsiderar isso, pois não favorece a otimização. No entanto, você ainda precisa ser muito cuidadoso ao mudar e ajustar seu ecossistema de tecnologia existente. Para isso, preparamos um guia rápido sobre como fazer:
- Escolha o Tipo de Integração: O que você procura adicionar ou mudar em seu ecossistema de tecnologia? Você precisa de um CRM, ferramenta de BI ou algo totalmente diferente?
- Considere Soluções Existentes: Você atualmente tem uma assinatura ativa para tal ferramenta? Ela está funcionando bem ou você gostaria de mudá-la?
- Avalie Seu Caso de Uso: O que você deseja alcançar com sua integração? É algo que pode ser feito com um aplicativo de terceiros?
- Escolha uma Abordagem: Seu provedor atual ou desejado oferece uma integração pronta? Ela corresponde às suas necessidades ou não? Se não, eles têm uma API?
- Teste a Solução: Se você encontrou um aplicativo de terceiros adequado, obtenha uma assinatura e o implemente em escala limitada. Alternativamente, desenvolva seu próprio MVP e teste.
- Atualize as Diretrizes: Sua nova solução funciona como esperado? Se sim, ótimo! Atualize suas diretrizes e implemente completamente. Se não, volte à estaca zero.
Potencialize Suas Operações de Call Center
com as Integrações da CloudTalk
Escolher a integração de call center certa é a maneira mais rápida de aprimorar a experiência do seu cliente sem substituir completamente seu ecossistema de tecnologia existente.
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Fonte:
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