Impulsa tus operaciones con integraciones de call center:las 8 mejores herramientas y cómo integrarlas
A medida que los ecosistemas tecnológicos crecen, gestionarlos resulta más complejo y las operaciones se ralentizan. Mantén la agilidad y aprovecha al máximo tus herramientas gracias a las integraciones de call center.
El objetivo de tus equipos de ventas y soporte es hablar con clientes potenciales y actuales, generar ingresos y mantener una alta satisfacción. Sin embargo, cuando tus agentes tienen que pasar hasta 3 horas al día cambiando de pestaña y registrando datos manualmente, la tarea se complica.
Pero no tiene por qué ser así. Con las integraciones de software de call center, puedes crear un ecosistema tecnológico totalmente centralizado, con capacidades de llamada multiplataforma y sincronización bidireccional automática. ¡Descubre qué herramientas elegir y cómo empezar!
Una integración de call center perfecta conecta tu sistema de telefonía con tus herramientas de CRM y helpdesk existentes, eliminando los silos de información y creando una única fuente de verdad para tus agentes.
Aspectos clave:
- Las integraciones de call center mejoran la experiencia del cliente mediante la sincronización con el CRM, el enrutamiento con IA y la automatización, ayudando a los agentes a ofrecer un soporte personalizado y eficiente que reduce la pérdida de clientes.
- Las herramientas integradas eliminan las tareas manuales, optimizan los flujos de trabajo y mejoran los análisis, lo que permite a los agentes centrarse en los clientes y tomar mejores decisiones.
- Elige entre integraciones ya preparadas para una implementación rápida o soluciones a medida para funciones personalizadas, según tus necesidades y recursos.
Centraliza tus flujos de trabajo y aumenta la productividad con las integraciones de CloudTalk
¿Qué es una integración de call center?
Una integración de call center es una conexión de software que vincula tu plataforma de llamadas en la nube con otras herramientas de negocio, como CRM, helpdesk y software de análisis. Esta integración permite sincronizar los datos automáticamente entre los sistemas en tiempo real, habilitando funciones avanzadas de productividad como haz clic para llamar, registro automático de llamadas y pantallas emergentes con información del cliente.
Por qué la integración del call center es fundamental para el crecimiento empresarial
Las soluciones integradas de call center te permiten combinar las ventajas de tu software de llamadas y de las herramientas de terceros para crear un único ecosistema tecnológico multifuncional que ahorra tiempo, automatiza flujos de trabajo y aumenta la productividad para obtener mejores resultados. Así es como lo consigue:
Mejora de la experiencia del cliente
El 71 % de los clientes espera recibir una experiencia rápida y personalizada desde su primera interacción con una empresa, y si no puedes ofrecérsela, las probabilidades de perder a tres cuartas partes de ellos aumentan drásticamente. Pero con la cantidad de datos a la que tienen acceso las empresas hoy en día, puedes lograrlo.
Una integración de CRM y call center permite a tus agentes acceder a los datos de clientes potenciales y reales en un instante y adaptar la conversación con detalles personales (nombre, empresa, etc.) y preferencias del usuario, lo que se traduce en un CSAT muy superior a la media.
Al combinar esto con el enrutamiento inteligente, los sistemas de Respuesta de voz interactiva (IVR) y los agentes de voz de IA, puedes ofrecer estas experiencias de forma más rápida, eficiente y a gran escala sin necesidad de destinar los recursos necesarios para configurar un equipo de soporte completo.
Aumento de la productividad de los agentes
Tu equipo pasa casi 3 horas al día en tareas manuales de introducción de datos, cambiando de aplicación y realizando procesos repetitivos. Ese tiempo se podría aprovechar mejor hablando con los clientes. Sin embargo, sin un sistema integrado, la productividad se resiente y las ineficiencias se acumulan rápidamente.
Una integración de software de call center elimina estos obstáculos al sincronizar los datos entre herramientas, automatizar el registro de llamadas y optimizar los flujos de trabajo. Con los datos completados de forma automática y las tareas gestionadas en segundo plano, los agentes pueden centrarse en llamar, no en gestionar pestañas.
Además, con la asistencia impulsada por IA, los análisis predictivos y la guía en tiempo real, los agentes reciben información sobre el cliente antes de responder a una llamada, resúmenes automáticos después de esta y sugerencias durante el proceso, lo que mejora drásticamente la eficiencia sin sacrificar la calidad.
Optimización de los análisis de negocio y la toma de decisiones
Sin datos precisos y en tiempo real, mejorar el rendimiento es solo una cuestión de adivinanzas. El 85 % de los ejecutivos afirma que los datos son fundamentales para la toma de decisiones. Pero tener la información dispersa y desconectada frena el progreso. Una integración de contact center garantiza que todo esté en un solo lugar.
Puedes realizar un seguimiento de las tasas de resolución en la primera llamada, la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes en tiempo real con herramientas integradas de análisis e informes. La información impulsada por IA destaca las tendencias, ayudando a los responsables a optimizar la formación y a perfeccionar las estrategias sobre la marcha.
Identifica los problemas emergentes antes de que se conviertan en grandes contratiempos. Ya sea para detectar un alto riesgo de fuga de clientes o para prever picos en el volumen de llamadas, las integraciones adecuadas convierten los datos brutos en acción, ayudándote a tomar decisiones comerciales más inteligentes.
Las 8 mejores integraciones de software de call center
Una integración de contact center es una solución increíblemente versátil que puede ser prácticamente lo que necesites, siempre que se dedique el esfuerzo necesario para crearla. A continuación, analizamos los 8 tipos principales de integraciones que deberías utilizar en tu call center.
#1: Integración con CRM
Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son la columna vertebral de cualquier buen equipo de ventas o soporte. Te permiten realizar un seguimiento de todos tus clientes actuales y clientes potenciales interesantes, junto con su información de contacto, estado y más. Implementar una integración de call center nativa con tu CRM garantiza que los datos de las llamadas entrantes y salientes se sincronicen al instante, permitiendo que los agentes se concentren en vender en lugar de introducir datos manualmente.
Sin embargo, al ser tan fundamentales para tus operaciones diarias, también pueden consumir mucho tiempo. Requieren que los agentes cambien constantemente entre el CRM y el software de call center para actualizar contactos, copiar números, registrar interacciones, etc.
Un call center integrado resuelve este problema al automatizar las tareas repetitivas con sincronización bidireccional y al optimizar las operaciones de llamada con las herramientas de Haz clic para llamar y Marcador automático, que permiten a los agentes crear colas y lanzar llamadas directamente desde su CRM.
Las mejores integraciones de CRM de CloudTalk incluyen:
Integrar un CRM con tu call center elimina la introducción manual de datos y mejora la eficiencia de los agentes. Entre sus principales ventajas se incluyen el registro automático de llamadas, el acceso en tiempo real a los datos del cliente durante las llamadas y la posibilidad de iniciar llamadas salientes directamente desde la interfaz del CRM mediante un marcador de clic para llamar.
#2: Sistemas de helpdesk y tickets
Otra pieza vital de cualquier buen servicio de atención al cliente entrante es un sistema de helpdesk o de tickets que realiza un seguimiento de todas las solicitudes de soporte recibidas a través de todos los canales, incluidos teléfono, correo electrónico, formularios online, chatbots, etc.
Al integrar tu helpdesk directamente con una solución como CloudTalk, puedes evitar que los clientes tengan que repetirse constantemente y ofrecerles un soporte ágil y personalizado, independientemente del lugar y del momento. Una integración dedicada entre helpdesk y software de call center agiliza la resolución de tickets al adjuntar automáticamente las grabaciones de llamadas y el historial del remitente a cada solicitud de soporte.
Con funciones como la creación automática de tickets y el guardado de grabaciones de llamadas, tu equipo puede rastrear, gestionar y resolver los problemas de los clientes más rápido que nunca, sin que se pierda ningún dato por el camino.
Las mejores integraciones de helpdesk de CloudTalk incluyen:
#3: Integraciones de IA y chatbots
La mayoría de las consultas de los clientes son preguntas sencillas y repetitivas que no requieren necesariamente la atención de tus agentes humanos. Los chatbots, los agentes de voz de IA e incluso los sistemas de IVR pueden ofrecer a los clientes un acceso rápido a soluciones de autoayuda, ahorrando tiempo a todo el mundo.
Aunque el mercado de estas herramientas aún se está desarrollando, el software actual ya es capaz de responder a preguntas frecuentes, recopilar datos de clientes y enrutar llamadas para acelerar la resolución de tickets, reducir las cargas de trabajo y mantener un CSAT alto.
#4: Integración de gestión de la fuerza de trabajo (WFM)
La dotación de personal es un problema habitual en los call centers. Contar con muy pocos agentes en un turno se traduce en largos tiempos de espera y clientes insatisfechos, mientras que un exceso de agentes provoca una baja productividad y un desperdicio de recursos. Las herramientas de WFM ayudan a solucionar esto.
Al analizar los volúmenes medios de llamadas, el software de gestión de la fuerza de trabajo puede predecir los niveles de personal necesarios y programar los turnos de los agentes en consecuencia para mantener una cobertura y un servicio óptimos en todos los canales de comunicación.
#5: Sistemas de análisis e informes
Las decisiones basadas en conjeturas rara vez conducen al crecimiento. Por eso, cualquier buen call center necesita hacer un seguimiento de los KPI y métricas fundamentales, como la resolución en la primera llamada (FCR), la satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS), etc.
Las integraciones de análisis dedicadas amplían las capacidades de generación de informes de tu software de call center al rastrear estadísticas que la otra solución no puede y al centralizar todos los análisis en un solo lugar para ofrecerte una visión completa de todo lo que ocurre en tu organización.
#6: Integraciones de comunicación omnicanal
Cada vez más personas empiezan a evitar las llamadas telefónicas en favor de canales de comunicación indirectos, como el correo electrónico, el chat online y los mensajes directos de redes sociales, lo que puede fragmentar tus iniciativas de soporte al cliente.
Una integración omnicanal garantiza que cada interacción con el cliente, sin importar el canal, sea registrada, almacenada y accesible para los agentes en una sola interfaz. Se acabó el pedir a los clientes que se repitan.
Las mejores integraciones omnicanal de CloudTalk incluyen:
#7: Integración de telefonía informática (CTI)
A diferencia de las otras integraciones que hemos analizado hasta ahora, que permiten que diferentes soluciones funcionen con tu software de comunicación empresarial, una integración de telefonía informática (CTI) funciona al revés, dando acceso a capacidades de llamada a otras herramientas.
Al hacerlo, herramientas como CloudTalk CTI te ayudan a ahorrar un tiempo valioso al ofrecerte acceso a Haz clic para llamar, Notificaciones, Fichas de cliente en tiempo real, Marcador automático y otras funciones necesarias para mantener tu productividad en todas las pestañas.
#8: Sistemas de seguridad y cumplimiento normativo
Con el aumento de las brechas de seguridad de datos, las empresas no pueden permitirse fallos de seguridad. Sin embargo, gestionar datos de clientes, grabación de llamadas y detalles de pago sin herramientas de cumplimiento normativo pone a las empresas en riesgo.
Una integración de cumplimiento y seguridad garantiza que tu call center cumpla con el RGPD, PCI-DSS y las normativas HIPAA al cifrar datos, restringir el acceso y automatizar los registros de auditoría. Esto te ayuda a monitorizar, identificar y prevenir el fraude en tiempo real.
Decidir entre integraciones de terceros y desarrollos a medida
Como sugiere el título de esta sección, en términos generales, existen dos tipos de integraciones de call center: aplicaciones de terceros ya listas para usar e integraciones a medida. Ambas tienen sus pros y sus contras, por lo que te ofrecemos una rápida comparación para ayudarte a decidir.
El tiempo de implementación de una integración de call center depende del tipo de solución que elijas. Las integraciones nativas listas para usar se pueden implementar con solo unos clics en cuestión de minutos, mientras que las integraciones de API personalizadas pueden requerir semanas o meses de desarrollo y pruebas específicas.
| Integraciones de terceros | Integraciones de API a medida | |
|---|---|---|
| Definición | Integraciones listas para usar creadas por empresas asociadas para sus soluciones. | Integraciones totalmente personalizadas desarrolladas por tu propio equipo utilizando la API de una solución. |
| Disponibilidad | Disponible en cualquier momento para cualquier usuario con una suscripción a ambos servicios. | Debe ser creada desde cero por un equipo de desarrollo dedicado. |
| Implementación | Se puede implementar inmediatamente con solo unos pocos clics. | Puede requerir días, semanas o meses de desarrollo. |
| Capacidad | Cubre los aspectos básicos necesarios, pero puede carecer de funciones para casos de uso más específicos que las empresas requieran. | Permite hacer cualquier cosa que diseñes dentro del alcance de la solución. |
| Coste | Generalmente gratuito, aparte de la suscripción necesaria a ambos servicios. | Requiere una inversión significativa tanto de tiempo como de dinero para su desarrollo. |
Cómo elegir las mejores integraciones de call center
para tu negocio
Suele decirse que si algo funciona, no lo toques. Nosotros no estamos de acuerdo, ya que esa mentalidad no ayuda a la optimización. No obstante, debes tener mucho cuidado al cambiar y ajustar tu ecosistema tecnológico actual. Por ello, hemos preparado una guía rápida con los pasos a seguir:
- Elige tu tipo de integración: ¿Qué quieres añadir o cambiar en tu ecosistema tecnológico? ¿Necesitas un CRM, una herramienta de BI o algo totalmente distinto?
- Considera las soluciones existentes: ¿Tienes actualmente una suscripción activa a una herramienta de este tipo? ¿Funciona bien o te gustaría cambiarla?
- Evalúa tu caso de uso: ¿Qué quieres conseguir con tu integración? ¿Es algo que se puede hacer con una aplicación de terceros?
- Elige un enfoque: ¿Tu proveedor actual o deseado ofrece una integración lista para usar? ¿Se adapta a tus necesidades? Si no es así, ¿tienen una API?
- Prueba la solución: Si has encontrado una aplicación de terceros adecuada, contrata una suscripción e impleméntala a escala limitada. Como alternativa, desarrolla tu propio MVP y pruébalo.
- Actualiza las pautas de uso: ¿Funciona la nueva solución como esperabas? Si es así, ¡fantástico! Actualiza tus pautas de uso e impleméntala por completo. Si no, vuelve a empezar.
Impulsa las operaciones de tu call center
con las integraciones de CloudTalk
Elegir la integración de call center adecuada es la forma más rápida de mejorar la experiencia del cliente sin tener que sustituir por completo tu ecosistema tecnológico actual.
¿Listo para dar el paso y potenciar tus soluciones existentes con funciones de llamada, o viceversa? ¡Entonces no busques más allá de CloudTalk! Consigue acceso a más de integraciones listas para usar y a funciones de VoIP con tecnología de IA por solo por usuario/mes.
Preguntas frecuentes
Los problemas de sincronización de datos, las limitaciones de las API, los problemas de compatibilidad y los elevados costes de configuración pueden ralentizar la integración.
Mejora los tiempos de respuesta, personaliza las interacciones y agiliza el soporte, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes.
Las soluciones basadas en la nube son escalables y resultan ideales para el trabajo en remoto, mientras que las locales ofrecen un mayor control pero requieren una infraestructura propia.
Utiliza una solución de call center que ofrezca sincronización con múltiples CRM o APIs de middleware para centralizar los datos en varias plataformas de forma simultánea.
Sí, la sincronización de datos en tiempo real y el enrutamiento inteligente por IA ayudan a los agentes a resolver problemas más rápido al proporcionarles acceso instantáneo al historial del cliente.
La IA automatiza los flujos de trabajo, distribuye las llamadas, analiza el sentimiento y ofrece información en tiempo real para mejorar la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente.
