¿Qué es la CTI de un call center y por qué es importante?

Implementar tecnología en la nube en tu contact center puede reducir los costes de soporte en un 25 %.* Estas mejoras pueden marcar la diferencia entre el crecimiento y el estancamiento.

¿No nos crees? Imagina un contact center donde tus agentes se comunican sin interrupciones con clientes potenciales y actuales. Sin teléfonos físicos que abarroten las mesas, sin cables, solo eficiencia optimizada. Esto no es exclusivo de las grandes empresas: así es como funciona la integración de telefonía e informática (CTI).

La CTI transforma los call centers, permitiendo a los agentes gestionar llamadas directamente desde sus ordenadores. Pero es mucho más que unos botones vistosos en la pantalla. La CTI es la columna vertebral de los call centers modernos y eficientes, impulsando funciones cruciales que garantizan el éxito.

Pero ¿qué hace exactamente la CTI y por qué debería importarte? Exploremos cómo esta tecnología está reconfigurando el panorama de la atención al cliente.

Aspectos clave:

• Implementa la CTI cuando tu empresa necesite gestionar un alto volumen de llamadas, mejorar la satisfacción del cliente o agilizar las operaciones a través de múltiples canales de comunicación.
  
• La CTI integra los sistemas telefónicos con las aplicaciones informáticas, lo que permite funciones como Haz clic para llamar, enrutamiento inteligente y acceso instantáneo a la información del cliente.
  
• Genera datos valiosos sobre las interacciones con los clientes, lo que permite tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente las operaciones del contact center.

¿Qué es la integración de telefonía e informática (CTI)?

La integración de telefonía e informática (CTI) es un marco tecnológico que fusiona los sistemas de telecomunicaciones con los sistemas de información informáticos. 

En esencia, la CTI es un conjunto de protocolos, API (interfaces de programación de aplicaciones) y software que facilitan la comunicación en tiempo real y el intercambio de datos entre la infraestructura de telefonía y las aplicaciones informáticas.

La CTI permite una amplia gama de funciones avanzadas:

• Número saliente automático (ANI) y servicio de identificación de número marcado (DNIS) para el reconocimiento del llamante
• Integración de Respuesta de voz interactiva (IVR) para un Enrutamiento basado en el llamante inteligente
• Control de llamadas basado en el ordenador (responder, retener, transferir, multiconferencia)
• Integración de comunicaciones unificadas (voz, correo electrónico, chat)
• Sincronización de datos en tiempo real entre las interacciones telefónicas y los registros del CRM

Para los equipos de ventas y soporte, la CTI actúa como un multiplicador de fuerzas. Automatiza las tareas rutinarias, proporciona acceso instantáneo a los datos relevantes de los clientes y permite tomar decisiones basadas en datos gracias a un completo Análisis e informes de llamadas.

¿Cómo funciona la CTI de un call center?

La CTI es una sinfonía perfecta de sistemas. Actúa como un director de orquesta, coordinando diversas tecnologías. Cuando entra una llamada, la CTI se pone en marcha:

1. Identifica al llamante
2. Recupera los datos relevantes
3. Dirige la llamada al agente adecuado
4. Muestra la información del llamante en la pantalla del agente

Este proceso ocurre en cuestión de segundos, creando una experiencia fluida tanto para el agente como para el cliente.

Componentes técnicos clave de la CTI

• Servidor de telefonía: actúa como intermediario entre el sistema telefónico (PBX o VoIP) y las redes informáticas. Gestiona las funciones de control de llamadas y los eventos de telefonía.
  
• Middleware de CTI: software que traduce los eventos de telefonía en datos legibles por el ordenador y viceversa. A menudo utiliza protocolos como TAPI (interfaz de programación de aplicaciones de telefonía) o CSTA (aplicaciones de telecomunicaciones asistidas por ordenador).
  
• Integración de bases de datos: se conecta a los sistemas CRM, bases de datos de clientes y otras aplicaciones empresariales para proporcionar acceso a los datos en tiempo real durante las llamadas.
  
• Infraestructura de red: utiliza redes TCP/IP para transmitir datos entre los sistemas de telefonía e informática, a menudo aprovechando el protocolo SIP (protocolo de iniciación de sesión) para la integración de VoIP y CRM.
  
• Capa de aplicación: incluye las interfaces de software con las que interactúan los agentes, como las ventanas emergentes en pantalla, la funcionalidad de hacer clic para marcar y los widgets de control de llamadas.

Características clave de la CTI

La CTI no es una solución de un solo truco. Ofrece un conjunto de potentes funciones que realmente marcan la diferencia. ¿Lo mejor? Estas funciones trabajan juntas para transformar el funcionamiento de los contact centers.

• Controles telefónicos avanzados: Haz clic para llamar, transferencia y más
• Enrutamiento inteligente: conecta a los usuarios con el agente adecuado
• Marcación automatizada: aumenta la eficiencia saliente
• Ventanas emergentes en pantalla: acceso instantáneo a la información del llamante
• Monitorización de llamadas: mejora el control de calidad
• Grabación de datos: captura información valiosa
• Autenticación del llamante: mejora la seguridad de las llamadas

Cómo conectar VoIP a tu ordenador

¿Te acuerdas de cuando aprendiste a conducir por primera vez? Configurar tu VoIP es algo parecido, pero sin el miedo a tener un accidente.  

Iremos paso a paso y, antes de que te des cuenta, tendrás todas tus llamadas bajo control.

Asegúrate de tener una conexión a internet estable

Una conexión estable es innegociable para conectar la VoIP. Pon a prueba tu velocidad y plantéate mejorarla si es necesario. Las conexiones por cable Ethernet suelen ofrecer una calidad de llamada de VoIP superior y menos interrupciones que el Wi-Fi.

Recuerda:

• Intenta tener al menos 100 kbps de ancho de banda por llamada
• Las conexiones por cable Ethernet ofrecen una estabilidad superior
• Si utilizas Wi-Fi, asegúrate de que sea constante y fuerte

Consejo profesional: realiza pruebas de velocidad periódicas para controlar tu conexión. Considera cambiar de plan o de proveedor si experimentas problemas de forma constante.

Reúne el equipamiento necesario

Prepara tu teléfono IP, el cable Ethernet (o confirma la compatibilidad con Wi-Fi) y tu ordenador. Asegúrate de que tu ordenador tenga un micrófono y unos altavoces que funcionen, o unos auriculares fiables.

Consejo profesional: invierte en unos auriculares de alta calidad para disfrutar de un audio más claro y reducir el ruido de fondo durante las llamadas.

Instala una aplicación de softphone (opcional)

Los softphones añaden versatilidad a tu configuración. Investiga proveedores como CloudTalk u otros, descarga la aplicación y sigue las instrucciones de instalación. Introduce tus credenciales de acceso para completar la configuración.

Consejo profesional: prueba las versiones de prueba gratuitas de varios proveedores para encontrar la que mejor se adapte a tus necesidades antes de comprometerte.

Configura la aplicación de softphone

Una vez instalada, entra en los ajustes. Ajusta las entradas y salidas de audio para conseguir una comunicación nítida. Personaliza funciones como el desvío de llamadas y el Buzón de voz para adaptarlas a tu flujo de trabajo.

Consejo profesional: configura atajos de teclado para las acciones más habituales para mejorar la eficiencia durante las llamadas.

Conéctate mediante Ethernet

Para los teléfonos VoIP físicos, el proceso es muy sencillo:

1. Conecta el puerto de PC del teléfono VoIP al puerto Ethernet de tu ordenador.
2. Conecta el puerto de internet del teléfono a tu router.
3. Enciende el teléfono y espera a que se conecte a la red.
4. Verifica que el teléfono muestra una dirección IP.

Consejo profesional: etiqueta tus cables para identificar fácilmente las conexiones para futuras resoluciones de problemas o actualizaciones.

Configuración del Wi-Fi

Si utilizas Wi-Fi:

1. Accede al menú del teléfono para configurar los ajustes de Wi-Fi.
2. Asegúrate de que tu ordenador y tu servicio de telefonía VoIP comparten la misma red.
3. Comprueba si el teléfono tiene una dirección IP para confirmar la conexión.

Consejo profesional: considera la posibilidad de configurar una red Wi-Fi independiente dedicada exclusivamente al tráfico de VoIP para garantizar una calidad de llamada constante.

Configura los ajustes de red

En el caso de las configuraciones de Ethernet, la mayoría de los routers gestionan la asignación de IP de forma automática. Es posible que los usuarios de Wi-Fi tengan que activar el uso compartido de red en sus ordenadores para facilitar la conexión a internet entre dispositivos.

Consejo profesional: utiliza los ajustes de calidad de servicio (QoS) de tu router para priorizar el tráfico de VoIP y obtener una mejor calidad de llamada.

Prueba la configuración

No te saltes este paso crucial. Utiliza la función de llamada de prueba integrada del softphone para verificar la calidad del audio. En el caso de los teléfonos físicos, realiza una llamada de prueba para asegurarte de que la conexión de red es la correcta.

Consejo profesional: graba una pequeña llamada de prueba y reprodúcela para evaluar la calidad del audio desde la perspectiva del receptor.

Empieza a utilizar la VoIP

Ya estás listo para aprovechar la potencia de un servicio de telefonía VoIP. Explora funciones adicionales como los registros de llamadas y las integraciones con CRM para exprimir al máximo tu sistema.

Consejo profesional: programa reuniones periódicas con tu equipo para recopilar opiniones y optimizar la configuración de tu sistema VoIP con el tiempo.

Tipos de tecnologías CTI

Elegir la tecnología CTI adecuada puede parecer como recorrer un laberinto con los ojos vendados. Pero no te preocupes: tanto si eres una pequeña empresa ágil como una gran compañía en expansión, hay una opción de CTI perfecta para ti.

Piensa en las tecnologías de CTI como si fueran un armario. No te pondrías un esmoquin para ir a la playa ni chanclas para una reunión de la junta directiva. Del mismo modo, la solución de CTI adecuada depende del tamaño, la estructura y los objetivos de tu empresa.

1. Control de llamadas de primera parte: una pequeña agencia inmobiliaria con 10 agentes. El ordenador de cada agente está conectado directamente a su teléfono de mesa mediante USB. Cuando un cliente llama para preguntar por un inmueble, el agente puede hacer clic en el nombre del cliente en su CRM para llamarle, o transferir la llamada fácilmente a un compañero mediante los controles en pantalla.
   
2. Control de llamadas de terceros: una compañía de seguros mediana con 200 representantes de atención al cliente repartidos en varios departamentos. Un servidor de CTI centralizado gestiona todas las llamadas entrantes, dirigiéndolas automáticamente al departamento adecuado (siniestros, renovaciones de pólizas, nuevos clientes) en función de las opciones que el usuario elija en el sistema IVR.
   
3. Soluciones híbridas: una empresa de comercio electrónico en pleno crecimiento con 50 agentes de soporte y planes de expansión. Utilizan un sistema de CTI híbrido en el que los agentes individuales pueden controlar sus llamadas directamente, pero un sistema central gestiona las colas de llamadas y proporciona a los supervisores paneles de rendimiento en tiempo real.
   
4. Integración de telefonía IP: una startup tecnológica con miembros de equipo en diferentes países. Su sistema CTI se basa completamente en IP, lo que permite a los miembros del equipo realizar llamadas de voz, videollamadas y enviar mensajes instantáneos a través de la misma interfaz. Cuando un cliente llama, el sistema puede dirigirlo al mejor agente disponible, independientemente de su ubicación física.
   
5. CTI móvil: una empresa de servicios de campo con técnicos que se desplazan constantemente. Su solución de CTI móvil permite a los técnicos recibir llamadas de clientes en sus smartphones como si estuvieran en la oficina. La aplicación proporciona el historial de los clientes y los detalles del trabajo, y permite al técnico actualizar el estado de la tarea directamente desde su dispositivo móvil.

77.8: la cifra mágica que debes superar* 

Al implementar la CTI, las empresas pueden aspirar no solo a alcanzar, sino a superar la puntuación de 77.8 del Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI). Ir más allá de los niveles medios de satisfacción desbloquea los beneficios exponenciales de la fidelidad de los clientes, lo que incluye la reducción del riesgo empresarial, un aumento de la rentabilidad y una contribución positiva a la salud económica general.

En un momento en que la economía muestra un crecimiento sólido, una inflación a la baja y un incremento excepcional del empleo, las empresas que aprovechan la CTI para mejorar sus puntuaciones de satisfacción del cliente están en una posición ideal para capitalizar estas condiciones favorables. 

Aquí es donde entra CloudTalk como proveedor líder de soluciones de CTI. La completa plataforma de CloudTalk ofrece a empresas de todos los tamaños la oportunidad de integrar la CTI en sus operaciones de forma sencilla. Con funciones como el enrutamiento avanzado de llamadas, el acceso a los datos de los clientes en tiempo real y unas interfaces de usuario intuitivas, CloudTalk te ayuda a llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel y superar el 77.8. 

Fuentes:

• From Service to Relationship Center
• U.S. Overall Customer Satisfaction | The American Customer Satisfaction Index (ACSI)