9 pasos para crear un call center virtual en 2025

Según Forbes, para el año 2025 se espera que 32,6 millones de personas trabajen a distancia*, y los empleados de tu call center no son diferentes.

Crear un call center virtual (CTV) puede beneficiarte tanto a ti como a tus empleados: ellos eliminan sus desplazamientos diarios y trabajan desde la comodidad de casa, y tú tienes la posibilidad de contratar trabajadores en todo el mundo, reducir la rotación de personal y mantener bajo control tus costes operativos.

Aunque estés acostumbrado a una configuración más tradicional, te sorprenderá lo rápido y fácil que es crear un call center virtual: te lo enseñamos en esta guía paso a paso.

Puntos clave:

• Reduce costes y rotación: Los centros de llamadas virtuales reducen los gastos generales, al tiempo que permiten a los agentes trabajar a distancia, lo que aumenta la satisfacción laboral y la retención.
  
• Mejora de la experiencia del cliente: Al integrar tecnologías avanzadas como VoIP y sistemas CRM, las CCV pueden ofrecer mejores interacciones con los clientes y mejorar la calidad del servicio.
  
• Mejora continua: La formación y los comentarios periódicos garantizan que los agentes estén bien equipados para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y las normas del sector.

¿Preparado para dar el salto y abrir tu propio CCV?

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¿Por qué crear un call center virtual?

Crear un call center virtual (CCV) ofrece independencia de ubicación y flexibilidad. Sin estar atado a una oficina física, tu equipo de asistencia puede trabajar desde cualquier lugar, por lo que puedes contratar a los mejores talentos de todo el mundo y atender a los llamantes a escala internacional. Aprovechando los servicios de externalización de centros de llamadas, las empresas pueden mejorar aún más la eficiencia, reducir los costes operativos y garantizar una atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.

A diferencia de los centros de llamadas tradicionales, que requieren costosos gastos generales como alquiler y equipos, un VCC te permite dirigir tu operación a distancia con sólo una conexión a Internet. Con las herramientas de VoIP, los agentes pueden atender las llamadas directamente desde sus teléfonos inteligentes u ordenadores, lo que te ahorra dinero a la vez que mejora el servicio al cliente y tu cuenta de resultados.

Éstas son algunas de las principales ventajas de una VCC:

• Ahorro de costes: Los centros de llamadas virtuales reducen los gastos generales al eliminar la necesidad de espacio físico de oficina, escritorios y hardware. Forbes descubrió que las empresas que se pasan al trabajo a distancia pueden ahorrar hasta 11.000 dólares por empleado al año.
  
• Flexibilidad: Los agentes remotos pueden trabajar desde cualquier lugar y disfrutar de horarios flexibles, lo que conlleva una mayor satisfacción laboral y una menor rotación de empleados.
  
• Mayor productividad: Según un estudio realizado por Owl Labs, el 79% de los directivos consideran que su equipo es más productivo cuando trabaja a distancia. Esto puede atribuirse a que hay menos distracciones, no hay desplazamientos y mejora el equilibrio entre la vida laboral y personal.
  
• Disponibilidad las 24 horas: Con un VCC, los empleados pueden distribuirse por varias zonas horarias. Esto facilita el escalonamiento de turnos y la ampliación del horario comercial, de modo que siempre estés disponible para los clientes, de día o de noche.
  
• Comunicación omnicanal: A diferencia de los centros de llamadas tradicionales, los VCC admiten múltiples canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales, lo que mejora el compromiso del cliente.
  
• Escalabilidad: Los VCC se escalan fácilmente con el crecimiento del negocio, dando cabida a más agentes y ajustándose al aumento del volumen de llamadas sin necesidad de invertir en infraestructura.
  
• Calidad de llamada mejorada: Los VCC utilizan redes IP, lo que garantiza datos de voz de mayor calidad y menos interrupciones en comparación con los sistemas analógicos tradicionales.

Cómo crear un call center virtual

¿Todo listo para empezar? Aquí tienes una guía paso a paso sobre cómo montar tu call center virtual y los componentes clave que necesitarás para tener éxito.

1. Definir metas y objetivos

Los nuevos empleados deben conocer la visión de la empresa, los objetivos del equipo y las metas individuales durante la formación. Ayúdales a entender qué significa el éxito, ya sea basado en la satisfacción del cliente, el tiempo medio de atención u otros factores destinados a mejorar el rendimiento del call center.

2. Elige el software de call center virtual adecuado

Las soluciones de centros de llamadas virtuales ofrecen capacidades más avanzadas que las de los centros de contacto tradicionales. Estos centros dan soporte a trabajadores remotos, y también simplifican y mejoran la experiencia del cliente. Busca las siguientes funciones para optimizar el rendimiento de tu VCC:

• Software para centros de llamadas y VoIP: Elige el software adecuado que te ayude a controlar la productividad, acelerar la incorporación e impulsar el rendimiento general.
  
• Integración CRM: Cuando se conecta una llamada, el CRM del centro de llamadas proporciona a los agentes acceso a los perfiles detallados de los clientes, incluidos detalles del cliente como números de teléfono, interacciones anteriores, historial de compras y preferencias personales. Esto permite una comunicación más personalizada, lo que permite a tu equipo abordar las necesidades del cliente con eficacia y cerrar ventas más rápidamente.

• Grabación de llamadas: Algunos sistemas de llamadas basados en la nube ofrecen Grabación de llamadas, que captura, almacena y analiza automáticamente todas tus llamadas en un solo lugar. Obtén información valiosa sobre las necesidades de tu audiencia, el ratio hablar/escuchar, realiza un seguimiento del rendimiento, proporciona comentarios personalizados y ofrece formación específica.
  
• Panel de control en tiempo real: Supervisa los KPI, visualiza las métricas de rendimiento y accede a información procesable desde un único panel con el software de análisis de centros de llamadas adecuado.
  
• Análisis de Sentimiento: La monitorización del centro de llamadas te da una idea de lo que está ocurriendo en tu call center virtual en todo momento. El Análisis de Sentimiento asigna a cada llamada un sentimiento general -positivo, neutro y negativo- para que los agentes puedan cambiar de marcha según sea necesario.
  
• Automatización del flujo de trabajo: Agiliza las operaciones de tu centro de llamadas utilizando funciones de Automatización del Centro de Llamadas como la Automatización del Flujo de Trabajo para gestionar tareas rutinarias como el enrutamiento de llamadas, los recordatorios de seguimiento y la introducción de datos.

«Tenemos un gran equipo de agentes que trabajan a distancia desde distintos lugares. CloudTalk les permite conectarse fácilmente y empezar a hacer llamadas desde cualquier lugar, sin necesidad de configuraciones ni instalaciones complejas.»

Elay Sasson – Directora de Ventas del Centro de Llamadas de MyHeritage

3. Desarrollar un plan de empresa

Empieza por definir los tipos de servicios que ofrecerá tu centro de contacto en la nube, ya sea asistencia entrante, ventas salientes o una combinación de ambas.

A continuación, elabora un presupuesto detallado que abarque todos los gastos iniciales y corrientes, asegurándote de que tienes en cuenta el software, la formación y los posibles costes de contratación. También es esencial analizar la demanda del mercado y la competencia para identificar tu nicho.

Dedicar unos minutos ahora a pensar en estas cuestiones puede ahorrarte horas más tarde. Aunque no necesitas un plan de empresa formal, tener un esquema claro te ayudará a centrarte en lo que realmente importa. Aquí tienes algunas preguntas para guiarte en la elaboración de tu propio plan de empresa:

• ¿Cuáles son tus objetivos? ¿Quieres aumentar las ventas o mejorar la atención al cliente?
• ¿Qué canales quieres cubrir? ¿Te centrarás en los teléfonos, las redes sociales, las aplicaciones de mensajería, el chat en directo o una combinación?
• ¿Quiénes son tus agentes y cuántos tendrás el primer día? ¿Estás empezando en solitario, trabajando con tu equipo actual o planeas contratar pronto a un grupo más grande?
• ¿Dónde trabajarán tus agentes? ¿Serán a distancia o trabajarán desde una oficina?
• ¿Necesitas teléfonos físicos o bastará con softphones? Los softphones ofrecen flexibilidad y reducen los costes de hardware, pero los teléfonos físicos pueden ofrecer mayor fiabilidad en algunas configuraciones.
• ¿Está tu call center diseñado para crecer a medida que crece tu negocio? La escalabilidad garantiza que tu sistema pueda gestionar volúmenes de llamadas crecientes, añadir nuevos agentes sin problemas y adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa.

4. Reclutar y formar a los agentes del call center

Cuando pongas en marcha tu VCC, la atención al cliente debe ser tu máxima prioridad. El tiempo y los recursos que inviertas en encontrar a los agentes adecuados, la incorporación y la formación allanarán el camino hacia el éxito a largo plazo.

Empieza por establecer las cualificaciones y habilidades que buscas. Piensa en lo que hace verdaderamente grande a un agente, ya sean sus excelentes dotes de comunicación, su empatía o sus conocimientos tecnológicos.

Una vez que tengas a tu equipo a bordo, es hora de prepararles para el éxito con un programa de formación completo. La incorporación de nuevos agentes debe ser una experiencia atractiva que les proporcione la base de conocimientos que necesitan para empezar con buen pie.

5. Configura tu infraestructura virtual

Asegúrate de que tu equipo tiene acceso a Internet de alta velocidad y al hardware necesario, como auriculares y ordenadores, que cumplan los requisitos técnicos del software de tu centro de contacto. Considera la posibilidad de configurar VPN para acceder de forma segura a los recursos de la empresa y ten un plan de asistencia técnica que te ayude con cualquier problema que pueda surgir.

Las herramientas de colaboración, como las plataformas de documentos compartidos como Google Workspace o Microsoft 365, también son clave. Permiten a los agentes acceder a documentos importantes, información sobre productos y políticas en cualquier momento, garantizando que todos estén en la misma página.

Elige una plataforma fiable para la comunicación en tiempo real, como Slack o Microsoft Teams. Esto puede ayudar a agentes y supervisores a intercambiar mensajes rápidamente, compartir actualizaciones y mantenerse sincronizados a lo largo del día.

6. Aplicar medidas de Gestión de Calidad

Uno de los retos de dirigir un VCC es que si un agente tiene una pregunta, no puede simplemente tocar a su supervisor en el hombro. Tu equipo no estará en la misma sala, ni siquiera en el mismo edificio. Por eso es crucial tener todas tus políticas, información sobre productos y fuentes de conocimiento clave fácilmente accesibles.

El Análisis de Sentimiento permite a los gestores calibrar las emociones de los clientes durante las interacciones, para que puedas identificar áreas de mejora y adaptar las respuestas en consecuencia. La Extracción de Temas ayuda a destilar los puntos clave de discusión de las llamadas telefónicas, lo que es clave para la formación de tus agentes. La Grabación de llamadas permite a los supervisores revisar las conversaciones, evaluar el rendimiento de los agentes y asegurarse de que se cumplen las normas.

La Monitorización de Llamadas y los Informes de Agentes pueden ayudarte a identificar áreas de mejora. Juntos, estos servicios fomentan una cultura de mejora continua, ayudando a los equipos a ofrecer un servicio al cliente excepcional.

7. Establecer protocolos de atención al cliente

Los gestores están ocupados y no deberían tener que microgestionar cada llamada. Pero con los guiones de llamada adecuados, pueden capacitar a los agentes para que ofrezcan un servicio de primera sin tener que estar pendientes.

Los guiones de llamadas bien diseñados proporcionan a los agentes un marco sólido que seguir, garantizando que compartan la información correcta y mantengan la profesionalidad durante las interacciones.

Un guión de llamada de ventas eficaz debe incluir los siguientes elementos:

• Una introducción amistosa
• Confirma que es un buen momento para hablar
• Explica qué puede ofrecer tu empresa
• Aborda los puntos débiles del cliente potencial
• Presenta el argumento de venta
• Trata cualquier objeción
• Termina con una fuerte llamada a la acción

Recuerda que tus clientes están en el centro de todo lo que haces. Para seguir mejorando, busca activamente su opinión mediante encuestas y seguimientos que te ayuden a servirles mejor.

«CloudTalk mejoró los costes y la eficacia de nuestro equipo. La función de guión nos permite dirigir las llamadas de una forma mucho más sistemática, así como todos los botones de acción para desencadenar acciones directamente en nuestro backend.»

Yohann Bensadoun – Crecimiento del Suministro Global en Glovo

8. Monitoriza las Métricas de Rendimiento

Controla de cerca el éxito de tu centro de llamadas virtual haciendo un seguimiento de las métricas clave del call center, como:

• Tiempo medio de respuesta (ART): El tiempo medio que tarda un agente en responder a una consulta de un cliente o en atender una llamada. Los tiempos más cortos mejoran la satisfacción del cliente.
• Tasa de resolución de llamadas: Mide la eficacia con la que los agentes resuelven los problemas de los clientes. Un índice más alto significa que se resuelven más problemas sin escalar o repetir el contacto.
• Satisfacción del cliente (CSAT): Realiza un seguimiento de lo satisfechos que están los clientes con el servicio que reciben, normalmente mediante encuestas posteriores a la llamada. Es un reflejo directo de la experiencia global.
• Resolución de la primera llamada (FCR): Indica con qué frecuencia se resuelven los problemas de los clientes durante la primera interacción. Un FCR alto indica que los agentes resuelven los problemas sin necesidad de seguimiento, lo que se traduce en clientes más satisfechos.

Utiliza estos datos para identificar áreas de mejora y optimizar tus procesos. Considera la posibilidad de implantar circuitos de retroalimentación en los que los agentes puedan compartir sus experiencias y sugerencias para mejorar los flujos de trabajo.

Consulta nuestro blog sobre los 10 KPI más importantes del call center que deberías controlar para conocer más métricas clave que te ayuden a medir el rendimiento.

9. Mantente al día de las tendencias del sector

Supervisar regularmente las mejores prácticas del sector y las nuevas herramientas te ayuda a seguir siendo competitivo y a mejorar continuamente tu servicio. Puedes hacerlo de varias formas, por ejemplo

• Suscribirse a boletines y blogs
• Unirse a comunidades y foros online
• Experimentar con nuevas herramientas y técnicas

Fomenta el aprendizaje continuo ofreciendo sesiones de formación periódicas a tus agentes. Las plataformas de e-learning o los talleres virtuales son formas excelentes de garantizar que tu equipo se mantiene al día de los últimos productos, herramientas y técnicas.

Proporcionar recursos de aprendizaje a tu ritmo también permite a los agentes perfeccionar sus habilidades de forma independiente, fomentando el crecimiento y la adaptabilidad dentro de tu equipo.

Transforma tus operaciones con un call center virtual

Crear un call center virtual no consiste sólo en adaptarse al trabajo a distancia, sino que repercute positivamente en la eficacia y la satisfacción del cliente.

Se ha demostrado que los centros de llamadas virtuales aumentan significativamente la productividad al tiempo que reducen los gastos operativos, lo que los convierte en una opción estratégica para las empresas que buscan un crecimiento a largo plazo. La flexibilidad para contratar talentos a nivel mundial y escalar fácilmente tus operaciones consolida aún más las ventajas de este modelo.

Al centrarte en la tecnología adecuada, una formación sólida y un control de calidad continuo, no sólo te mantienes al día de las tendencias del sector, sino que posicionas tu negocio para un éxito escalable. Un VCC bien ejecutado te permite ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, mejorar los tiempos de respuesta y, en última instancia, aumentar la retención de clientes.

Fuentes

*Asesor de Forbes