21. mayo 2022 Blog

¿Cómo poner en marcha un call center virtual?

inicio de la ilustración

Dada su popularidad, poner en marcha un centro de llamadas virtual no puede ser tan difícil. ¿O sí? En este artículo te explicamos cómo empezar tu centro de llamadas virtual desde cero.

Con la previsión de que el mercado mundial de centros de contacto basados en la nube crezca hasta los 20.930 millones de dólares en 2022, no hay duda de que los centros de llamadas virtuales son una solución popular. No es de extrañar: operan más allá de las oficinas físicas y aportan múltiples beneficios a cualquier centro de contacto.

Dada su popularidad, poner en marcha centros de llamadas virtuales no puede ser tan difícil. Al contrario que los centros de llamadas «físicos», su despliegue no es tan difícil, ni requiere tanto tiempo ni es tan caro. Al fin y al cabo, los centros de llamadas virtuales no requieren mucho equipamiento para empezar.

Esencialmente, los centros de llamadas virtuales aprovechan la VoIP y el software basado en la nube para facilitar la realización y recepción de llamadas en línea, desde prácticamente cualquier dispositivo y ubicación. Mientras haya una conexión estable a Internet, un centro de llamadas virtual sigue siendo totalmente funcional.

Aprende qué es un centro de llamadas virtual y por qué deberías tener uno.

Empezar con un centro de llamadas virtual

La verdad es que sí: Dado que los centros de llamadas virtuales no necesitan mucho para funcionar, ponerlos en marcha es un proceso bastante sencillo. ¿Y lo mejor? Una vez que hayas iniciado un negocio para un centro de llamadas virtual, el software real será mantenido y actualizado por un proveedor externo que también ofrece soporte durante todo el proceso. He aquí cómo iniciar un centro de llamadas virtual en pocas palabras.

Antes de poner en marcha un centro de llamadas virtual, tienes que realizar una serie de acciones:

#1 Especifica el enfoque de tu centro de llamadas virtual

En primer lugar, es importante decidir el tipo de centro de llamadas que vas a crear. Esto determinará automáticamente las funciones que debes buscar en un software de centro de llamadas virtual, así como los servicios que realmente vas a prestar y las competencias necesarias de tu equipo para hacerlo.

Dado que los centros de llamadas pueden servir para múltiples propósitos, hay diferentes tipos de centros de llamadas virtuales. La forma más fácil de hacer la elección es averiguar si quieres centrarte totalmente en los servicios de llamadas salientes o solo responder a las llamadas entrantes. En este artículo te contamos la diferencia entre los centros de llamadas entrantes y salientes, por si necesitas más detalles.

#2 Determina la estructura organizativa

Una vez que decidas qué tipo de centro de llamadas vas a dirigir, es el momento de pensar en la estructura organizativa (así como en el presupuesto). Normalmente, tendrías que hacer importantes inversiones en equipos de oficina, alquiler e Internet de alta velocidad. Sin embargo, con los centros de llamadas virtuales no es necesario gastar dinero en todo eso.

Lo único que necesitas son unos buenos auriculares con micrófono y una conexión a Internet fiable.

Por supuesto, tu presupuesto puede variar, dependiendo de la configuración y el enfoque preferidos de tu centro de llamadas. Sin embargo, sea cual sea la elección exacta, sin duda debes reservar algo de presupuesto para los salarios y el software adecuado para el centro de llamadas. Hablando de ello:

#3 Elige e implementa el software adecuado

Con la amplia oferta disponible en el mercado, es bueno tener en cuenta algunos puntos para hacer la elección correcta. Ya hemos tratado la elección del software para centros de llamadas en nuestra guía del comprador paso a paso, que seguramente te ayudará a elegir la mejor herramienta para tus necesidades:

Una vez que elijas el software, ten en cuenta que el despliegue no debe llevar demasiado tiempo para no obstaculizar el trabajo de tu centro de llamadas virtual.

Por suerte, cuando se implementa bien, muchas soluciones de centro de llamadas basadas en la nube no tardarán nada en ponerse en marcha. En muchos casos, solo tendrás que crear una cuenta, conseguir un número de teléfono virtual (o unos cuantos, en realidad), cambiar unos cuantos ajustes y prepararte para hacer y contestar llamadas de inmediato.

Merece la pena mencionar que muchos proveedores de software para centros de llamadas ofrecen soporte durante todo el proceso de implantación (y después), así que no tienes que preocuparte si encuentras alguna dificultad.

El especialista de Cooltechzone.com afirma que la elección e implementación del software adecuado no termina con una herramienta de centro de llamadas. Para sacarle el máximo partido, es posible que quierasintegrarlo con otras herramientas (como sistemas de CRM o helpdesk como HubSpot, en función de las necesidades de tu centro de llamadas). Aquí te contamos porque la integración de herramientas es importante en un centro de llamadas.

Guía del comprador de software para centros de llamadas en 2020

Ilustración del cliente y el agente

#4 Contrata a un equipo de agentes del centro de llamadas

A estas alturas, ya deberías tener cubierta la estructura organizativa. Ya es hora de reevaluar cuántos agentes del centro de llamadas necesitas realmente.

Esta es la cuestión: en última instancia, tu centro de llamadas será tan bueno como lo son tus agentes. Pero, si contratas demasiados, tendrás que afrontar costes adicionales. Por otro lado, contratar a muy pocos significa quedarse sin personal y tener problemas para gestionar todas las llamadas que pasan por tu centro de llamadas.

Sin embargo, empieza de a poco, con un equipo experimentado. A la larga será más fácil de gestionar. Una vez que escalas, es probable que el software de tu centro de llamadas escale junto a ti. Solo tienes que añadir más usuarios o cambiar el plan de precios para adaptarlo a tus necesidades. Lo bueno de los centros de llamadas virtuales es que tus agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, lo que te da acceso a una reserva de talento verdaderamente global.

#5 Céntrate en el crecimiento de tu negocio

Construir un centro de llamadas virtual de la nada no consiste solo en instalar el software y contratar a unos cuantos agentes. Lo importante es no dormirse en los laureles y seguir haciendo crecer tu centro de llamadas.

Pero lo primero es lo primero: construir y mantener una buena cultura en tu flamante centro de llamadas. Esto requiere compromiso, pero sin duda merece la pena el esfuerzo. Trabajar en un centro de llamadas, incluso tan flexible como uno virtual, es más difícil de lo que crees.

Es importante mantener el ánimo alto y facilitar al máximo el trabajo en equipo. Para ello, necesitas una sólida gestión del centro de llamadas y métricas centradas en el cliente para que tu equipo se incorpore y empiece a cumplir los objetivos de rendimiento lo antes posible.

Puesta en marcha del centro de llamadas: Checklist

Ahora que conoces los detalles de la puesta en marcha de un centro de llamadas virtual, quizá quieras tener todo el proceso a mano para futuras consultas. Aquí tienes una checklist para la puesta en marcha del centro de llamadas que te facilitará las cosas.

Empezar un centro de llamadas

Empieza un negocio de centro de llamadas de inmediato

Como se puede ver, con una buena organización y un poco de ayuda de un proveedor de software para centros de llamadas, puedes poner en marcha un negocio de centros de llamadas en pocos pasos. Asegúrate de seguir la checklist y de elegir herramientas de centro de llamadas dedicadas que puedan satisfacer tus necesidades en todo momento.

En realidad, si estás preparado para poner en marcha tu centro de llamadas virtual, deberías comprobar lo que ofrece CloudTalk en ese departamento.

CloudTalk