Qué es un Agente Virtual y Cómo Utilizarlo en tu Call Center

Todos hemos pasado por ello. Abres una tienda electrónica o el sitio de una empresa, cuando de repente aparece esa pequeña burbuja que te pregunta si necesitas ayuda. «Oh, otro chatbot», suspiras. Los chatbots se han hecho muy populares en los últimos años, y si la tendencia continúa, en 2022 pasaremos más tiempo en línea hablando con bots que con humanos reales.

No nos malinterpretes, los chatbots hacen un buen trabajo con preguntas y respuestas preestablecidas (por ejemplo, sobre el horario de atención). Sin embargo, no siempre son suficientes cuando se trata de cuestiones más complejas Pero ahí es donde entran en juego los agentes virtuales, mucho más avanzados.

Hoy veremos qué son los agentes virtuales, cómo funcionan y por qué están arrasando en el mundo de los centros de contacto. Por el camino, también hablaremos de lo que los diferencia de los chatbots normales, y también de los beneficios que pueden aportar a tu negocio.

¿Qué es un agente virtual?

A primera vista, un agente virtual puede parecer el típico chatbot. Sin embargo, en realidad son mucho más potentes. Gracias a la inteligencia artificial y al procesamiento del lenguaje natural, un agente virtual puede entender el significado y el contexto del mensaje de cada cliente, y responder en consecuencia.

Los agentes virtuales también pueden entender los temas de conversación, la intención del cliente, así como sus estados de ánimo. Esto les permite quitarle parte del trabajo a tu servicio de atención al cliente, resolviendo problemas sencillos en su nombre.

¿Qué hace un agente virtual en un centro de llamadas?

Ya hemos mencionado en la sección anterior que los agentes virtuales ayudan a gestionar las docenas de preguntas y solicitudes que recibe un centro de llamadas a diario. ¿Pero qué más hacen?

Otro gran aspecto de los agentes virtuales es la recogida de datos. Los agentes virtuales agregan automáticamente los datos de cada interacción. Gracias a ello, pueden ser una fuente de información vital, como qué problemas son los más comunes, dónde viven tus clientes, a qué hora del día suelen ponerse en contacto contigo, etc. Con esta información a mano, puedes mejorar tus servicios y proporcionar una experiencia personalizada a cada cliente.

Pero hay muchas más tareas en las que un agente virtual puede ayudarte:

• recopilación de datos para la generación de leads(y también seguimiento de esos leads )
• ofrecer recomendaciones personalizadas para cada persona que llame
• dirigir a las personas que llaman a un departamento o empleado específico si el agente virtual no puede manejar la pregunta
• responder a preguntas durante las vacaciones o los fines de semana, 24/7
• procesar pagos sencillos (por ejemplo, reembolsos)
• gestionar interacciones repetitivas con los clientes (por ejemplo, programación de citas/recuperaciones, gestión de pedidos, cualificación de leads y soporte técnico)

Gracias a la inteligencia artificial, los agentes virtuales también se hacen más inteligentes con el tiempo. Esto se debe a que cuantos más datos tengan para trabajar, más rápido aprenderán. Como resultado, los agentes virtuales podrán proporcionar un servicio al cliente aún mejor y manejar sus tareas con mayor rapidez y precisión a medida que pase el tiempo.

¿Cuáles son las principales ventajas de contratar a un agente virtual?

Los chatbots son bastante valiosos para las empresas cuando se trata de proporcionar un servicio de atención al cliente eficiente, pero los agentes virtuales pueden hacer mucho más. Veamos con más detalle las principales ventajas de contratar a un agente virtual:

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• Tiempo de respuesta más rápido: al 68% de los consumidores les gustan los chatbots porque proporcionan respuestas rápidas. Si tienes una capacidad limitada y un número reducido de agentes para responder en tiempo real, pueden ser de gran ayuda.

• No está restringido por instrucciones preestablecidas – hablar con un chatbot puede parecer a veces como hablar con una pared. Mientras tanto, los agentes virtuales pueden entender lo que el cliente quiere hacer y proporcionarle ayuda real.

• Facilita el contacto con un agente – tu agente virtual se encarga de las preguntas más sencillas por ti, lo que supone una gran ventaja. Solo las preguntas realmente importantes y complejas llegan a tus agentes. Esto ahorra tiempo y aumenta la satisfacción del cliente.

• Recopila información de los clientes – cada vez que alguien se acerca a un agente virtual, obtienes otro valioso punto de recopilación de datos. Tus agentes virtuales pueden recopilar información sobre las preguntas y reclamaciones más habituales, lo que te facilita saber qué hay que arreglar y cómo.

• Reduce la carga de trabajo de los agentes – tus agentes virtuales cubren las cosas sencillas para que los agentes reales tengan más tiempo para los asuntos complejos.

• soporte 24/7 – para las empresas globales, esto es una gran ventaja, sobre todo si todavía no tienes el presupuesto para contratar un agente para cada zona horaria del mundo.

• Más inteligentes con el paso del tiempo – con cada nueva interacción, tu agente virtual aprende más sobre tu audiencia. Y aunque nunca podrá sustituir a un agente real, su rendimiento es mucho mayor que el de un chatbot.

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Agente virtual vs. asistente virtual: ¿hay alguna diferencia?

Algunos sitios web pueden hacerte creer que los agentes virtuales y los asistentes virtuales son lo mismo. Y aunque sus responsabilidades son similares (por ejemplo, atender las llamadas telefónicas, responder a las preguntas, etc.), hay una diferencia significativa entre ambos: los asistentes virtuales son seres humanos reales que trabajan a distancia, mientras que los agentes virtuales son máquinas

Los asistentes virtuales también tienen muchas más responsabilidades de las que pueden ocuparse, entre ellas:

• responder a los correos electrónicos
• organizar reuniones o viajes de negocios
• programación de citas
• proporcionar un servicio de atención al cliente como primer punto de contacto
• ayudar a los empleados en las tareas administrativas
• contabilidad
• cualquier otra tarea pequeña o grande para la que estén capacitados

Por su parte, los agentes virtuales están estrictamente diseñados para gestionar tareas sencillas y repetitivas de atención al cliente, como las que hemos descrito anteriormente.

Agente virtual vs. chatbot: ¿qué es mejor?

Desde un punto de vista técnico, los agentes virtuales y los chatbots funcionan de forma similar y tienen el mismo objetivo de potenciar la atención al cliente al tiempo que quitan trabajo a los agentes humanos. Sin embargo, los agentes virtuales son mucho más avanzados y sofisticados que los chatbots.

La principal diferencia es el funcionamiento de ambas tecnologías. Los chatbots se basan en un conjunto de instrucciones y respuestas predefinidas que les permiten responder a las preguntas de los clientes. Funcionan mediante el escaneo de las palabras clave escritas en el mensaje o pidiendo al cliente que elija de una lista de preguntas..

Por ejemplo, si un cliente elige la opción «Quiero preguntar por el horario de oficina», el chatbot le responderá proporcionándole esa información o dirigiéndole a una página en la que se pueden encontrar los datos de contacto. O, si le piden que compruebe el estado de un pedido, podría dirigirles a un sitio web donde puedan encontrar actualizaciones del seguimiento del envío. Sin embargo, el número de preguntas que los chatbots pueden responder es limitado.

Los agentes virtuales son mucho más inteligentes. Como utilizan la IA y el Procesamiento del Lenguaje Natural para leer lo que quiere el cliente, pueden entender varios tipos de preguntas, averiguar lo que el cliente quiere hacer y, a continuación, llevar a cabo la tarea.

Así, si el mismo cliente pidiera a un agente virtual que siguiera el estado de su pedido, éste tomaría el número de pedido y luego buscaría en su base de datos para comprobar dónde se encuentra exactamente el paquete antes de responder.

Mediante el procesamiento del lenguaje natural, los agentes virtuales también pueden entender activamente lo que dice un cliente en lugar de basarse en palabras clave predefinidas. Al hacerlo, pueden entender la intención del cliente, calibrar su estado de ánimo y responder en consecuencia, por ejemplo, escalando la consulta de un cliente molesto a un agente humano. Por tanto, los agentes virtuales son más adecuados para la resolución de problemas, la gestión de cuentas y la atención al cliente que los típicos chatbots.

Pero aquí viene la parte complicada: entrenar a la IA.

Los chatbots son fáciles de configurar porque solo necesitan un conjunto de instrucciones para estar listos para trabajar. Mientras tanto, los agentes virtuales basados en la IA tienen que dedicar primero tiempo a «aprender» las respuestas. Cuantos más datos de calidad tengan que procesar, mejor servicio podrán ofrecer.

Sin embargo, esto lleva tiempo. Si no le das a la IA el tiempo necesario para que se familiarice con todas sus responsabilidades, el agente virtual podría dar sugerencias incorrectas o realizar las tareas de forma equivocada. Y definitivamente quieres evitar que eso ocurra.

Conclusión

Los agentes virtuales pueden permitir a las organizaciones ofrecer un mejor servicio de atención al cliente a un coste menor, con mayor consistencia. En menos tiempo. Si diriges un centro de llamadas, un agente virtual te facilita mucho el trabajo.

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