Kim jest konsultant telefoniczny? Obowiązki i zadania

Konsultant telefoniczny to osoba, która obsługuje połączenia od klientów firmy: rozwiązuje problemy, przetwarza zamówienia, odpowiada na pytania i reprezentuje markę w każdej rozmowie. Jest on również twarzą Twojej marki i często powodem, dla którego klienci z Tobą zostają.

Gdy liderzy biznesowi pytają, co robią konsultanci telefoniczni, aby bezpośrednio wpływać na przychody, odpowiedź wykracza daleko poza samo odbieranie telefonów. Agenci to osoby na pierwszej linii frontu rozwiązywania problemów, które zmniejszają odpływ klientów i napędzają powtarzalną sprzedaż.

Niezależnie od tego, czy zajmują się pytaniami o rozliczenia, rozwiązują reklamacje, czy oferują rekomendacje produktów, konsultanci telefoniczni stanowią serce każdego biznesu zorientowanego na klienta. Ich rola jest szeroka, ale skupia się na jednym celu: zapewnieniu płynnej, pomocnej obsługi. Według raportu Zendesk z 2026 roku dotyczącego statystyk obsługi klienta, 3 na 4 konsumentów wyda więcej w firmach, które zapewniają doskonałe doświadczenia, a wykwalifikowani agenci są powodem, dla którego firma może to rzeczywiście dostarczyć.

Wiedza o tym, czym zajmuje się agent call center i co czyni go świetnym w swoim fachu, jest kluczowa, jeśli rekrutujesz, szkolisz lub sam rozpoczynasz pracę na tym stanowisku. A w 2026 praca ta wymaga więcej niż kiedykolwiek: wielozadaniowości na różnych platformach, opanowania nowych narzędzi i osiągania wskaźników KPI.

W tym przewodniku szczegółowo omówimy, jakie są obowiązki i zadania konsultanta telefonicznego, jakich umiejętności potrzebuje oraz jak ewoluuje ta rola. Niezależnie od tego, czy jesteś menedżerem budującym zespół, czy agentem planującym kolejny krok w karierze, znajdziesz tu potrzebne informacje.

Kim jest konsultant telefoniczny?

Konsultant telefoniczny, określany również jako przedstawiciel call center, specjalista ds. obsługi klienta lub agent biura obsługi klienta, to osoba, która obsługuje połączenia telefoniczne w imieniu firmy. Rozmowy te mogą dotyczyć wszystkiego: pytań, problemów, zakupów lub działań następczych.

Jeśli mielibyśmy zdefiniować, jak wygląda codzienna praca konsultanta telefonicznego, polega ona na pełnieniu roli głównego łącznika w czasie rzeczywistym między firmą a jej klientami.

Konsultanci są często pierwszym ludzkim punktem kontaktu klientów z firmą. To sprawia, że mają kluczowe znaczenie w kształtowaniu tego, co ludzie myślą o marce.

Nie pracują sami. Agenci korzystają z oprogramowania, które pomaga im zapisywać szczegóły, śledzić problemy i rejestrować każdą interakcję. Pomyśl o tym jak o cyfrowym centrum dowodzenia. Mogą pracować w tradycyjnym biurze lub z domu jako część rozproszonego zespołu, polegając na rozwiązaniu telefonicznym dla zespołów zdalnych, aby zachować pełną łączność.

Niezależnie od tego, czy chodzi o rozwiązanie problemu, czy sfinalizowanie sprzedaży, cel agenta jest prosty: pomóc klientowi w jasny i skuteczny sposób. To właśnie sprawia, że ta rola jest tak cenna.

Od inteligentniejszego kierowania połączeń po synchronizację z systemem CRM – zobacz, jak odpowiednie narzędzia pomagają agentom zapewniać szybsze i bardziej spersonalizowane wsparcie.

Inbound vs Outbound: Jak konsultanci telefoniczni wspierają klientów?

Aby w pełni zrozumieć, czym zajmuje się konsultant telefoniczny podczas typowej zmiany, musisz przyjrzeć się temu, jak łączy on rozwiązywanie problemów przychodzących z aktywnym kontaktem wychodzącym.

Konsultanci wspierają klientów na dwa główne sposoby: odpowiadając na przychodzące zgłoszenia lub kontaktując się z nimi bezpośrednio. Są to tak zwane połączenia przychodzące (inbound) i wychodzące (outbound), a każde z nich wiąże się z własnym zestawem zadań.

Połączenia przychodzące (Inbound)

Połączenia przychodzące to rozmowy, które wykonują klienci, aby poprosić o pomoc. Agenci odpowiadają na ich pytania, rozwiązują problemy, pomagają przy zamówieniach i nie tylko. Krótko mówiąc, dbają o to, aby każde zapytanie klienta zostało rozwiązane lub było w trakcie rozwiązywania.

Połączenia wychodzące (Outbound)

Zazwyczaj termin ten odnosi się do sytuacji, w której agenci kontaktują się z klientami w celu zaoferowania produktu lub usługi. Niektórzy znają to jako cold calling (obdzwanianie na zimno). Jednak sprzedaż to nie jedyny cel połączeń wychodzących. Agenci mogą również kontaktować się z klientami, aby upewnić się, że ich dotychczasowe problemy zostały pomyślnie rozwiązane, a jeśli nie, zaoferować dalszą pomoc.

Jakie są 9 podstawowych obowiązków i zadań konsultanta telefonicznego?

Konsultanci telefoniczni pełnią wiele ról: są doradcami, sprzedawcami, bohaterami wsparcia i strażnikami procesów. Ich praca wykracza daleko poza zwykłe odbieranie telefonów. Niezależnie od tego, czy obsługują zgłoszenia przychodzące, kontakt wychodzący, czy wewnętrzne procesy, każdy obowiązek odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu doświadczeń klienta.

Oto 9 kluczowych obowiązków, które definiują rolę nowoczesnego konsultanta telefonicznego.

1. Przetwarzanie płatności i zamówień (Inbound)

Jednym z głównych zadań agentów obsługi przychodzącej jest pomaganie klientom w finalizowaniu transakcji lub zarządzaniu nimi. Obejmuje to rozwiązywanie problemów z płatnościami, obsługę zwrotów, aktualizację danych wysyłkowych, a nawet składanie zamówień bezpośrednio w imieniu klienta.

Jest to szczególnie ważne w branży e-commerce, gdzie agenci muszą doskonale znać produkty i zasady firmy, aby móc przeprowadzić klienta przez każdy etap procesu zakupu.

2. Obsługa reklamacji i skarg (Inbound)

Nikt nie lubi reklamacji, ale wykwalifikowani agenci wiedzą, jak przekształcić je w sukces. Obsługa niezadowolonych klientów z empatią, cierpliwością i jasną komunikacją może zapobiec ich odejściu, a nawet zbudować długoterminową lojalność.

Oznacza to zachowanie spokoju pod presją, zadawanie odpowiednich pytań i dostarczanie szybkich, konkretnych rozwiązań bez szukania wymówek.

3. Obsługa interakcji wielokanałowych (Inbound)

Dzisiejsi agenci często przełączają się między telefonem, e-mailem, czatem na żywo czy wiadomościami w mediach społecznościowych – i to wszystko podczas jednej zmiany. Umiejętność płynnego wspierania klientów w tych różnych kanałach to obecnie konieczność.

Wymaga to nie tylko umiejętności komunikacyjnych, ale także zdolności do żonglowania wieloma platformami, dbania o spójność zapisów oraz utrzymywania jednolitego tonu i jakości usług na każdym etapie.

Spójność staje się coraz ważniejsza, gdy klienci przemieszczają się między kanałami wsparcia. Superside podkreśla, że spójność marki wykracza poza tożsamość wizualną i obejmuje również komunikaty, ton głosu oraz interakcje z klientami, co pomaga firmom dostarczać bardziej jednolite doświadczenia w każdym punkcie kontaktu.

4. Działania następcze i kontakt ponowny (Outbound)

Gdy problemu klienta nie da się rozwiązać podczas pierwszej rozmowy lub wymaga on późniejszego potwierdzenia, od agentów oczekuje się kontaktu ponownego. Może to oznaczać sprawdzenie, czy zwrot pieniędzy dotarł, potwierdzenie statusu dostawy lub kontynuowanie złożonego procesu rozwiązywania problemów technicznych.

Kontakt następczy pokazuje klientowi, że o niego dbasz, i często staje się punktem wyjścia do budowania głębszych relacji.

5. Sprzedaż, upselling i cross-selling (Outbound)

Agenci obsługi wychodzącej często mają za zadanie generowanie przychodów poprzez kontakt z potencjalnymi klientami lub ponowne angażowanie obecnych. Obejmuje to tzw. zimne telefony, ale także spersonalizowane oferty oparte na danych klientów.

Upselling polega na oferowaniu lepszej wersji tego, co klient już posiada. Cross-selling to proponowanie usług uzupełniających. Gdy jest to robione dobrze, przynosi korzyści zarówno firmie, jak i kupującemu.

6. Badanie rynku (Outbound)

Agenci zbierają również cenne informacje poprzez połączenia wychodzące: badając zainteresowanie produktem, mierząc satysfakcję klientów lub testując reakcje na nowe funkcje.

Tego typu dane pomagają firmom tworzyć mądrzejsze strategie, ustalać priorytety rozwoju produktów i zachować konkurencyjność.

7. Aktualizacja baz danych (On-site)

Praca w call center generuje mnóstwo danych, które muszą być uporządkowane. Agenci rejestrują wyniki połączeń, preferencje klientów, historię interakcji i dane kontaktowe w systemach CRM (Customer Relationship Management) lub systemach helpdesk.

Utrzymywanie porządku w tych danych i ich regularna aktualizacja zapewnia płynniejsze interakcje w przyszłości i ułatwia spersonalizowaną obsługę na szeroką skalę.

8. Zgłaszanie problemów i przeszkód (On-site)

Ponieważ agenci pracują na pierwszej linii frontu, często jako pierwsi zauważają powtarzające się problemy, takie jak błąd w produkcie, niejasna polityka firmy czy nagły wzrost konkretnych skarg.

Zgłaszanie tych schematów przełożonym lub zespołom produktowym pomaga całej firmie działać szybciej i sprawniej.

9. Przestrzeganie wskaźników KPI i standardów zgodności (Ogólne)

Konsultanci telefoniczni pracują w środowisku silnie nastawionym na wyniki. Są oceniani na podstawie takich wskaźników jak średni czas obsługi (AHT), ocena satysfakcji klienta (CSAT) oraz rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (FCR).

Osiągnięcie tych celów zaczyna się od zaplanowania odpowiedniej liczby agentów na zmianie. W precyzyjnym wyliczeniu tego może pomóc darmowy kalkulator Erlang C.

Jednocześnie muszą przestrzegać zasad ochrony prywatności danych i regulacji branżowych, takich jak RODO, HIPAA czy PCI, w zależności od rodzaju działalności. Opanowanie tych wymagań to nieodłączny element pracy nowoczesnego, skutecznego agenta.

Zobacz, jak CloudTalk pomaga Twojemu zespołowi szybciej rozwiązywać problemy, personalizować każde połączenie i zamieniać rozmowy w długofalową lojalność.

Jakich umiejętności i kwalifikacji potrzebuje konsultant telefoniczny?

Sukces klientów napędza sukces firmy, a konsultanci telefoniczni znajdują się w samym centrum tej relacji. Gdy obsługa zawodzi, klienci chętniej odchodzą, przez co każda interakcja staje się kluczowa dla ich zatrzymania i lojalności.

Zatem jakie kwalifikacje i umiejętności powinien posiadać idealny konsultant telefoniczny?

Oto kilka kluczowych i mile widzianych cech, które pojawiają się w większości opisów stanowisk w call center:

Kwalifikacje

Kwalifikacje – wymagane

W większości przypadków wymaganym wykształceniem jest ukończenie szkoły średniej. Można dostać pracę bez tego, ale szanse są mniejsze. Jeśli stanowisko dotyczy branży finansowej, pracodawcy mogą również wymagać egzaminu państwowego.

Kwalifikacje – mile widziane

Zazwyczaj dyplom wyższej uczelni nie jest wymagany. Jednak aby awansować na wyższe stanowiska, bardzo ceniony jest tytuł licencjata (lub wyższy) w dziedzinie komunikacji, zarządzania biznesem lub pokrewnych.

Umiejętności – niezbędne

Komunikacja na najwyższym poziomie

Świetna komunikacja to fundament każdej udanej rozmowy w call center. Poza znajomością produktu, świetni agenci wiedzą, jak słuchać, rozumieć problem i jasno wyjaśniać rozwiązania w sposób, który buduje zaufanie i lojalność.

Jasna komunikacja pisemna

Ktoś może zapytać, dlaczego agenci muszą dobrze pisać. Wiele firm oferuje wsparcie wielokanałowe obsługiwane przez ludzi, co oznacza, że agent może być przydzielony do obsługi czatu lub e-maili równie często jak do rozmów telefonicznych. Agent nie musi być autorem bestsellerów. Wystarczy, że pisze jasno, poprawnie gramatycznie i w profesjonalnym tonie. Taka przejrzystość w piśmie wpływa na to, jak bardzo wiarygodny i zaopiekowany czuje się klient za każdym razem, gdy czyta odpowiedź.

Rozwiązywanie problemów

Agenci mogą odbierać średnio nawet do 50 połączeń dziennie. Dlatego muszą skutecznie rozwiązywać problemy. Muszą szybko znaleźć źródło kłopotu i zaproponować najbardziej odpowiednie rozwiązanie. W ten sposób konsultant telefoniczny musi być jednocześnie analitycznym umysłem i kreatywną duszą.

Dbałość o szczegóły

Dbałość o szczegóły może zadecydować o sukcesie lub porażce relacji z klientem. Nikt nie lubi się powtarzać, dlatego narzędzia takie jak Karta Klienta w Czasie Rzeczywistym CloudTalk mają tak wielką moc. Agenci błyskawicznie widzą dotychczasowe interakcje klienta, historię zakupów i notatki, zanim jeszcze odbiorą połączenie.

Dostęp do kontekstu na wyciągnięcie ręki nie tylko usprawnia rozmowy, ale także pokazuje klientom, że cenisz ich czas i lojalność. Połącz to z integracjami CRM, a agenci będą mogli zapewniać naprawdę spersonalizowaną pomoc bez przełączania się między narzędziami.

Rzeczywiste efekty u klienta: Firma RateMyAgent świadcząca usługi profesjonalne zmniejszyła liczbę zapytań dotyczących funkcji o 66%, odkąd jej agenci mieli pełny kontekst klienta pod ręką przed każdą rozmową.

Jak wykorzystać to w praktyce?

„Podczas naszej ostatniej rozmowy zgłaszałeś również problem z rozliczeniem. Czy teraz wszystko jest już w porządku?”

„Zauważyłem, że Twoja firma rozpoczęła ekspansję zagraniczną. Ponieważ wkrótce możesz działać globalnie, pomocne może okazać się nasze narzędzie do obsługi numerów międzynarodowych. Czy chcesz dowiedzieć się więcej?”

Zarządzanie czasem

Praca w call center bywa od czasu do czasu chaotyczna. To niezwykle ważne, aby agenci potrafili organizować swoje obowiązki, tworzyć szczegółowe listy zadań i wiedzieli, jak efektywnie pracować wielozadaniowo, aby realizować cele. Szczególnie w modelu hybrydowym lub zdalnym, gdzie kluczowe jest samodzielne zarządzanie pracą.

Postawa gracza zespołowego

Łatwo założyć, że praca w call center polega bardziej na kontakcie agenta z klientem niż na relacjach między członkami zespołu. W rzeczywistości jest zupełnie inaczej. Agenci call center muszą płynnie współpracować jako zespół, aby wzajemnie uzupełniać swoje obowiązki. Na przykład każdy agent musi dokładnie wiedzieć, gdzie skierować konkretne połączenie. Dobrze jest też wykazywać się proaktywnością i robić notatki z każdej interakcji z klientem, na wypadek gdyby inny agent miał później kontakt z tą samą osobą.

Umiejętności – mile widziane

Wcześniejsze doświadczenie na stanowisku agenta call center

Brzmi jak coś, co powinien mieć każdy agent. Choć daje to kandydatowi przewagę nad konkurencją, w wielu przypadkach nie jest to rzeczywisty wymóg.

Zamiłowanie do technologii

Nie każdy agent musi być certyfikowanym informatykiem. Często wystarczy umiejętność obsługi podstawowej telefonii i orientacja w popularnych systemach CRM, choć może to nie dotyczyć ról związanych z wysoce technicznymi produktami lub usługami.

Znajomość kilku języków

Nie jest to konieczny wymóg, ale ogromny atut. Międzynarodowe firmy potrzebują wielojęzycznej obsługi klienta. Posiadanie agentów call center mówiących w więcej niż jednym języku to świetna zaleta.

Jak być świetnym agentem call center?

Omówiliśmy już zadania, obowiązki i kwalifikacje. Jednak bycie naprawdę świetnym agentem call center wymaga czegoś więcej niż tylko wiedzy. Chodzi o nastawienie i cechy osobowości.

Kluczowe cechy świetnych agentów call center:

• Budowanie zaufania: Klienci ufają agentom, którzy brzmią wiarygodnie i są pewni swoich rozwiązań. Pewność siebie sprawia, że ludzie chętniej przyjmują pomoc, a nawet dokonują zakupu.
• Odporność: Połączenia wychodzące często wiążą się z odmową. Silni agenci zachowują motywację i próbują dalej, nie pozwalając, by niepowodzenie wpłynęło na ich wyniki.
• Motywacja sukcesem klienta: Najlepszych agentów napędza chęć pomagania innym. Cierpliwość, empatia i determinacja sprawiają, że klienci czują się wspierani.
• Proaktywność: Wykraczanie poza podstawy – jak zaoferowanie kuponu za błąd lub darmowej wysyłki po opóźnieniu – zamienia dobrą obsługę w taką, którą zapamiętuje się na długo.
• Stabilna praca pod presją: Świetni agenci nie pozwalają, by stres czy burzliwe rozmowy wpływały na ich profesjonalizm. Pozostają spokojni i skuteczni nawet pod presją.

Te cechy rzadko pojawiają się same z siebie. To uporządkowany coaching w call center często pozwala przekształcić surowy potencjał w stałe, wysokie wyniki.

3 dodatkowe wskazówki, jak poprawić swoje wyniki:

Krótkie omówienie roli managera call center

Wszyscy agenci call center mają potencjał do rozwoju, jeśli osiągają wyjątkowe wyniki. Przyjrzyjmy się podstawom tego, jak wygląda stanowisko kierownicze w call center.

Czym zajmują się managerowie call center i co czyni ich świetnymi w tym, co robią?

Jakie są obowiązki i zadania managera call center?

Obowiązki kierowników call center nie różnią się zbytnio od obowiązków na innych stanowiskach menedżerskich.

Oto lista najważniejszych z nich:

• Budowanie zespołów z najlepiej wykwalifikowanych agentów
• Wdrażanie (onboarding) i szkolenie nowych pracowników
• Prowadzenie spotkań zespołu
• Praca nad poprawą satysfakcji klientów
• Dbanie o produktywne środowisko i płynny przebieg procesów
• Rozwiązywanie potencjalnych problemów
• Zarządzanie zmianami w oparciu o dostępność i dopasowanie zespołu
• Analiza danych i dostarczanie raportów wyższej kadrowej kierowniczej
• Nadzorowanie, ocena i zwiększanie wydajności swoich agentów

Co cechuje świetnego managera call center?

Sam tytuł nie wystarczy. Wyjątkowy manager call center potrzebuje określonego zestawu umiejętności.

Należą do nich:

• Niezwykłe umiejętności komunikacyjne
• Wysoko rozwinięte umiejętności interpersonalne
• Szczegółowa wiedza o firmie oraz produktach i usługach
• Wiedza techniczna na temat wszystkich systemów używanych w call center
• Świetne myślenie logiczne i logistyczne
• Zrozumienie, jak mierzyć wydajność call center
• Umiejętności zarządzania projektami

Ile zarabia przedstawiciel call center?

Oczywiście nie ma jednej odpowiedzi. Przygotowaliśmy tabelę ze średnimi wynagrodzeniami zasadniczymi z 16 krajów na całym świecie.

Dane są zagregowanymi średnimi zebranymi z publicznych portali z ofertami pracy (Glassdoor, Payscale i Indeed) na stan z roku 2026. Rzeczywiste wynagrodzenie różni się w zależności od doświadczenia, wielkości firmy i lokalizacji w danym kraju.

Wynagrodzenie to tylko jedna z pozycji w całkowitych kosztach prowadzenia zespołu wsparcia. Zobacz nasz przewodnik po obniżaniu kosztów call center przy jednoczesnej poprawie obsługi klienta, aby spojrzeć na sprawę szerzej.

Przykładowy opis stanowiska w call center

Niezależnie od tego, czy zatrudniasz swojego pierwszego przedstawiciela, czy skalujesz globalny zespół wsparcia, napisanie jasnego opisu stanowiska w call center to pierwszy krok do przyciągnięcia kandydatów, którzy poradzą sobie w środowisku o wysokiej presji.

Aby zakończyć ten wpis praktycznym akcentem, załączamy nasz własny wzór ogłoszenia o pracę na stanowisko agenta call center:

Agent call center

Szukamy proaktywnej i odpowiedzialnej osoby do naszego zespołu, która lubi kontakt z ludźmi i nie boi się odbierać telefonu. Nasz nowy agent call center powinien być pewnym siebie komunikatorem, którego napędza sukces klienta. Powinien być odporny na stres. I wreszcie, nasz idealny kandydat nie powinien zrażać się drobnymi niepowodzeniami i sporadyczną presją.

Przede wszystkim jednak szukamy przyjaznej osoby, która potrafi wywołać uśmiech na twarzy każdego klienta.

Do Twoich zadań należeć będzie:

• Odpowiadanie na pytania klientów i pomoc w rozwiązywaniu ich problemów
• Kontakt z klientami w celu upewnienia się, że wszystkie kwestie zostały rozwiązane
• Obsługa reklamacji
• Przetwarzanie płatności i zamówień
• Sporadyczne przeprowadzanie badań rynkowych
• Zgłaszanie kadrze zarządzającej potencjalnych problemów z usługami/produktami

Oczekujemy:

• Wysokiej klasy umiejętności komunikacji werbalnej
• Dobrego warsztatu pisarskiego
• Talentu do rozwiązywania problemów
• Dbałości o szczegóły
• Świetnych umiejętności zarządzania czasem
• Ducha pracy zespołowej

Mile widziane:

• Wcześniejsze doświadczenie w pracy w call center
• Doświadczenie z oprogramowaniem do dzwonienia i systemami CRM
• Znajomość dodatkowych języków – język hiszpański będzie dużym atutem

Wykształcenie:

• Wykształcenie średnie lub równorzędne
• Preferowany licencjat z komunikacji, biznesu, zarządzania lub pokrewnego kierunku

Oferujemy konkurencyjne wynagrodzenie i świetne benefity, o których chętnie opowiemy podczas pierwszej rozmowy rekrutacyjnej.

Jeśli podoba Ci się to, co przed chwilą przeczytałeś, wyślij swoje CV i list motywacyjny w języku angielskim na adres www.XYZ.com.

Czekamy na kontakt z Tobą!

Świetne wrażenia klientów zaczynają się od agentów

Jeśli jest jedna kluczowa myśl z tego artykułu, to brzmi ona tak: świetni agenci call center robią więcej niż tylko odbierają telefony. Oni chronią lojalność klientów. Każda rozwiązana sprawa, sprawny kontakt po rozmowie i dokładna notatka sprawiają, że kolejna interakcja jest szybsza, bardziej przyjazna i bardziej zyskowna.

Zwycięskie zespoły opierają fundamenty na lepszych systemach: mniej nieodebranych połączeń, krótsze kolejki, czystsze dane w CRM i coaching, który naprawdę przynosi efekty. To właśnie tam narzędzia takie jak inteligentne przekierowywanie, kontekst w czasie rzeczywistym i automatyczny kontakt po rozmowie zamieniają dobrą obsługę w powracający biznes. Efekty widać bezpośrednio w utrzymaniu klientów: każda szybsza, bardziej przyjazna rozmowa to kolejny powód, by klient z nami został.

Jeśli Twoi agenci muszą przełączać się między kartami, domyślać się kontekstu lub gonić za aktualizacjami, to jest to problem z przepływem pracy (workflow), a nie z ludźmi. Napraw procesy, a wyniki przyjdą same.

CloudTalk pomaga Ci to osiągnąć, łącząc połączenia, systemy CRM i analitykę, dzięki czemu agenci mogą skupić się na tym, co robią najlepiej: pomaganiu klientom. Chcesz zobaczyć różnicę w szybkości, dokładności i CSAT? Wypróbuj CloudTalk i spraw, by każda rozmowa była jeszcze lepsza.

Źródła

1. Zendesk: 92 statystyki dotyczące obsługi klienta, które musisz znać