Quali sono i compiti e
le responsabilità degli
operatori di call center?

Hai mai pensato quali siano i compiti e le responsabilità degli operatori di call center? È importante che tu sappia quali sono i compiti in un call center, non solo se hai intenzione di avviare questo tipo di attività, ma anche per assumere il tuo personale, e naturalmente se sei interessato a lavorare come operatore di call center.

I call center offrono molti servizi, quindi prima o poi capita a ognuno di noi di interagire con essi. È noto che i call center sono importanti per molti settori di attività, ma quando si parla di compiti e responsabilità degli operatori di call center, le cose non sono così chiare a tutti.

Dato che il servizio clienti diventa sempre più importante – così come la richiesta di operatori competenti – forse ti interessa sapere quali sono le attività quotidiane e le responsabilità di un operatore di call center. Soprattutto perché, dato che il numero dei call center sta aumentando in tutto il mondo, questo crea molte nuove posizioni di lavoro.

Ti semplifichiamo il compito: se contiunui a leggere scoprirai quali sono i compiti in un call center, e anche come eseguirli correttamente per diventare un perfetto operatore di call center.

Quali sono i compiti e le responsabilità di un operatore di call center?

Forse credi che le responsabilità di un operatore di call center siano solo di rispondere alle chiamate, ma non è così. Infatti, chi lavora in un call center ha molto da fare e diversi compiti da portare a termine. Un operatore di call center deve essere flessibile e lavorare velocemente, anche per superare gli ostacoli che a volte incontra durante la sua attività

Più del 92% degli esperti di selezione del personale sono d’accordo nel dire che le soft skill sono più importanti delle competenze e capacità professionali, quando si decide di assumere o licenziare un dipendente.

Se osservi per qualche giorno un operatore di call center che lavora, potrebbe sembrarti che si occupi di cose diverse; in realtà le attività fondamentali sono sempre le stesse, eccole:

Ecco l’elenco dei compiti e delle responsabilità principali degli operatori di call center:

• Rispondere alle chiamate inbound tempestivamente e in modo cordiale.
• Capire i problemi e i reclami dei clienti e offrire la giusta risoluzione.
• Soddisfare le esigenze dei clienti e offrire assistenza personalizzata
• Fornire informazioni su prodotti e servizi dell’azienda che rappresentano e stimolare interesse nei confronti dell’offerta
• Incoraggiare i clienti a comprare la versione a maggior valore aggiunto di un certo prodotto o servizio
• Ricercare le informazioni che servono per mezzo delle risorse disponibili
• Processare ordini, moduli di richiesta e formulari.
• Inoltrare le chiamate ad altri membri del team quando necessario
• Prendere nota delle informazioni importanti durante l’interazione con la clientela.
• Identificare i problemi che potrebbero avere i clienti
• Prendere nota dei commenti dei clienti
• Compilare il registro delle chiamate e i report
• Manage & update customer databases 
• Monitorare le chiamate con la clientela
• Aumentare la fedeltà degi utenti offrendo un’esperienza cliente telefonica eccellente

Anche se le responsabilità specifiche possono variare secondo le diverse aziende, i compiti che abbiamo elencato sono comuni a tutti gli operatori di call center. Ricordati che comunque il lavoro di questi professionisti è più spesso mirato a chiamare i clienti, piuttosto che rispondere alle loro chiamate.

Che dire dei manager di call center? Mentre gli operatori sono concentrati nell’offrire un servizio ai clienti, i manager di call center si curano del loro team di operatori e delle loro prestazioni.

I manager di call center hanno queste responsabilità:

• Assumere, formare e supportare gli operatori nei diversi ruoli
• Controllare e valutare le prestazioni del loro team di collaboratori
• Identificare eventuali problematiche operative e proporre soluzioni
• Preparare i report e analizzare i dati disponibili
• Valutare le tecnologie impiegate nel call center e gli standard di servizio,
• Stabilire le strategie operative, incluso la pianificazione della capacità
• Ottenere gli obiettivi finanziari del call center

Uno dei loro compiti più importanti di un manager di call center è la valutare le prestazioni dei collaboratori. Se è fatta bene, è molto importante per l’azienda. Come farla bene? Segui questi sei passaggi.

Abbiamo visto che i compiti in un call center sono molti, quindi è lecito domandarsi:

Come si diventa bravi operatori di call center?

Vista la tipologia delle diverse funzioni, un operatore di call center deve dimostrare capacità di comunicazione e di interazione sociale. Soprattutto, è importante che sia empatico, desideroso di migliorare l’esperienza cliente, e abbia una grande conoscenza dell’azienda, per offrire le giuste soluzioni ai problemi dei clienti.

Oltre a queste, ci sono anche altre importanti doti che occorre avere. Per diventare un bravo operatore di call center, è necessario:

1 Essere motivati a risolvere i problemi dei clienti

Il primo compito di chi lavora in un call center è di risolvere le problematiche della clientela, per cui deve essere totalmente dedicato a offrire un’esperienza cliente d’eccellenza. Questa forte motivazione si deve mostrare in ogni conversazione.

2 Offrire soluzioni personalizzate

Gli operatori di call center devono essere in grado di offrire soluzioni adattate a ogni singolo cliente. A nessuno piace avere risposte generiche, e ascoltare script durante la chiamata che sembrano pronunciati da un robot, soprattutto se in quel momento ha reclami da esporre.

È fondamentale trattare ogni cliente individualmente e adattare la conversazione a ognuno di loro. Gli operatori di call center hanno a che fare con clienti diversi: uno può essere arrabbiato, un altro parlare eccessivamente.

3 Stare attento ai dettagli

In un call center, soprattutto se è molto attivo, è importante essere bene organizzati e documentare ogni caso il meglio possibile. Se si è in grado di destreggiarsi fra diversi compiti contemporaneamente, prendere note e aggiornare le informazioni sui clienti, sarà possibile ridurre gli errori e fornire un servizio migliore in futuro.

Chi chiama il call center vuole avere risposte rapide, e non si aspetta di dover ripetere il suo problema a diversi operatori. Se si tengono aggiornate e ben documentate le informazioni che riguardano i clienti, sarà più facile risolvere i loro problemi velocemente e con efficienza.

4 Essere competenti nelle tecnologie

Operatori, manager o i proprietari del business: ognuno che ha compiti in un call center deve essere esperto nella tecnologia specifica dell’attività in cui si lavora.

CloudTalkoffre un software ideale per facilitare il flusso delle chiamate nella tua azienda. Il nostro programma non solo ottimizza le chiamate e l’identificazione di chi chiama, ma permette di gestire al meglio i dati e di valutare le prestazioni del call center, per migliorarne l’efficienza.

5 Essere proattivi

Se c’è un problema nel call center che si verifica spesso, i manager lo devono sapere. È compito degli operatori informare i manager e prendere iniziative per migliorare la situazione.

Gli operatori di call center più bravi vanno sempre oltre i loro compiti ufficiali. Quando incontrano un problema, si sforzano di trovare possibili soluzioni per risolverlo.

6 Stare calmi anche sotto pressione

Abbiamo detto che spesso gli operatori di call center hanno a che fare con clienti irritati e frustrati. A volte si trovano di fronte clienti che li tengono al telefono per ore.

Qualsiasi cosa succeda, occorre mantenere la calma e gestire la conversazione al meglio. La capacità di restare calmi sotto stress e non mostrare le emozioni, è una delle caratteristiche fondamentali di un ottimo operatore di call center.

I segreti del call center svelati

Ogni call center è diverso, ma i compiti di base e le responsabilità degli operatori sono simili. Esercitandoli con costanza e in modo efficace, essi potranno, nel lungo periodo, offrire un servizio clienti di prim’ordine.

Ciò che rende i processi in un call center più facili è utilizzare una soluzione come quella di CloudTalk. Non importa se sei un operatore di call center o se devi assumere un nuovo collaboratore, quello che conta è che tu hai ben chiaro i tuoi obiettivi e utilizzi gli strumenti adatti, che ti permettono di gestire con efficacia tutti i compiti del tuo call center.