Come migliorare
la prestazione degli operatori di call center

I call center fanno affidamento sugli operatori per fornire un ottimo servizio clienti a ogni interazione. Senza degli operatori produttivi, rischi di perdere i clienti, la tua reputazione e il tuo fatturato. Per avere successo, i call center hanno bisogno di incrementare la prestazione degli operatori. Ma in che modo?

La maggior parte dei manager di call center è consapevole che un team efficiente equivale a una migliore prestazione dell’intero call center. Quindi diamo un’occhiata alle tattiche che puoi utilizzare per incrementare la produttività dei tuoi operatori.

1. Usa l’RVI per segmentare i clienti

Niente rallenta la prestazione più di una pessima distribuzione delle chiamate in entrata. L’RVI (Risposta Vocale Interattiva) è uno strumento prezioso perché raccoglie le informazioni sui chiamanti prima che vengano connessi con l’operatore. Quest’informazione è condivisa in tempo reale con l’operatore.

Possedere un menù RVI accuratamente sviluppato permetterà ai tuoi clienti di arrivare più velocemente a una soluzione e agli operatori di lavorare a problemi più complicati. È una vittoria per tutti!

2. Elimina le chiamate superflue

Eliminando le chiamate superflue, i tuoi operatori avranno più tempo da spendere sulle chiamate che contano davvero. Ci sono diversi modi per farlo, ad esempio, puoi bloccare i numeri di telefono indesiderati, pubblicare le FAQ sul tuo sito web per lasciare che i clienti trovino le risposte da soli o usare un menù completo RVI (vedi sopra).

3. Implementa una formazione continua

Mantenere un team stabile ti aiuterà a ridurre i costi e i tempi di formazione. Ecco perché dovresti assicurarti che i nuovi operatori ricevano una formazione complessa. Dovrebbero apprendere come risolvere i problemi e avere familiarità con i tuoi prodotti e servizi.

Prendi in considerazione l’idea di organizzare una formazione regolare focalizzata su problemi comuni, come parlare con i clienti arrabbiati, ecc., per far sì che gli operatori sviluppino continuamente le proprie abilità.

Per fornire un feedback prezioso ai membri del tuo team, puoi utilizzare la funzione di monitoraggio delle chiamate. Consente ai supervisor di ascoltare le chiamate tra operatori e chiamanti, e se necessario fornisce un feedback in tempo reale o un suggerimento all’orecchio dell’operatore.

4. Monitora le chiamate e condividi le pratiche migliori

Con il giusto software, il tuo call center potrà utilizzare la funzione della registrazione delle chiamate. Questa funzione è utile, soprattutto per i nuovi operatori. Inoltre, puoi tenere delle sessioni di gruppo per consentire a tutti di ascoltare degli esempi di pratiche buone e cattive. Ciò favorirà un buon comportamento e spingerà gli altri a migliorare la propria prestazione. E non dimenticare di tenere i tuoi file ordinati!

5. Potenzia i tuoi operatori con la migliore tecnologia

Persino gli operatori più motivati sono meno produttivi se usano sistemi informatici e procedimenti complessi. Alcuni call center usano vari database, inclusi i software di vendita, il CRM, o strumenti di helpdesk. In questo modo, gli operatori vengono rallentati perché devono aprire molte schede per trovare le informazioni essenziali.

I software di call center intuitivi basati su cloud possono essere integrati con tutte le tue soluzioni informatiche, così potrai rendere le informazioni più accessibili.

6. Monitora e riesamina i tuoi parametri

Come fai a sapere se i tuoi operatori sono produttivi senza dei parametri? Assicurati che i tuoi obiettivi siano chiari e che tutti gli operatori sappiano il perché e il come vengono misurati questi parametri. Ad esempio, puoi misurare la soddisfazione dei clienti, le nuove vendite, il tasso di risoluzione alla prima chiamata, il tasso di occupazione, ecc.

Guarda cinque parametri di call center per un benchmarking di successo.

7. Premia gli operatori migliori

Un’altra tra le pratiche migliori del servizio clienti di un call center è quella di offrire incentivi agli operatori che raggiungono i propri obiettivi. La ricerca mostra che il 69% dei dipendenti lavorerebbe di più se fosse maggiormente riconosciuto. Non c’è bisogno di investire in grandi bonus, puoi premiare i dipendenti anche con piccoli regali per aver raggiunto o superato i propri obiettivi.

Quando gli operatori si sentono apprezzati, tendono a cercare dei modi per migliorare la propria prestazione. Questo stimolerà anche una sana competizione tra di loro.

8. Apporta modifiche basate sui dati

Dei buoni software di call center possono fornirti statistiche e dati in tempo reale da utilizzare per individuare i problemi che ostacolano la prestazione degli operatori. I manager dei call center dovrebbero riesaminare regolarmente i dati e apportare i cambiamenti necessari.

Consiglio extra: Non dimenticarti del divertimento!

Ricorda che un dipendente felice è anche produttivo. Se vuoi aiutare i tuoi operatori a essere più efficienti, non dimenticarti di creare un ambiente lavorativo in cui adorino stare.