Como melhorar o desempenho
do atendente de call center

Os contact centers contam com atendentes para fornecer um ótimo atendimento ao cliente em cada interação. Sem atendentes produtivos, você corre o risco de perder clientes, sua reputação e sua receita. Para ter sucesso, os call centers precisam aumentar o desempenho do atendente. Mas como?

A maioria dos gerentes de call center está ciente de que uma equipe eficiente significa um melhor desempenho do call center. Então, vamos ver as táticas que você pode usar para aumentar a produtividade do atendente.

1. Use URA para segmentar os clientes

Nada diminui mais o desempenho do que a má distribuição das chamadas receptivas. A URA (Unidade de resposta audível) é uma ferramenta valiosa porque reúne informações sobre quem ligou antes que ele seja conectado ao atendente. Essas informações são compartilhadas com o atendente em tempo real.

Ter um menu URA cuidadosamente desenvolvido significa que seus clientes chegam a uma solução mais rapidamente e os atendentes ficam livres para trabalhar com problemas mais complicados. Todos saem ganhando!

2. Elimine chamadas evitáveis

Ao eliminar chamadas que poderiam ser evitadas, seus atendentes terão mais tempo para gastar em chamadas que realmente importam. Existem várias maneiras de fazer isso, por exemplo, você pode bloquear números de telefone indesejáveis, publicar perguntas frequentes no seu site para permitir que os clientes encontrem as respostas por conta própria ou usar um menu URA abrangente (veja acima).

3. Implemente treinamento contínuo

Manter uma equipe estável ajudará você a reduzir os custos e o tempo de treinamento. É por isso que você deve garantir que os novos atendentes recebam treinamento complexo. Eles devem aprender a como resolver problemas e se familiarizar com seus produtos ou serviços.

Considere organizar treinamentos regulares focados em problemas comuns, por exemplo, conversar com clientes irritados, etc., para garantir que os atendentes desenvolvam continuamente suas habilidades.

Para fornecer feedback valioso aos membros da sua equipe, use o recurso de monitoramento de chamadas. Ele permite que os supervisores ouçam as chamadas entre o atendente e o chamador e, se necessário, forneçam feedback em tempo real ou sussurrem para o atendente.

4. Monitore as chamadas e compartilhe as melhores práticas

Com o software de call center certo, seu contact center usa o recurso de gravação de chamadas. Isso é útil, principalmente para novos atendentes. Além disso, você pode realizar sessões em grupo para permitir que todos ouçam exemplos de boas e más práticas. Isso reforçará o bom comportamento e pressionará os outros a melhorar seu desempenho. E não se esqueça de manter seus arquivos organizados!

5. Capacite seus atendentes com a melhor tecnologia

Até mesmo os atendentes mais motivados são menos produtivos se usarem sistemas e processos de TI complicados. Alguns call centers usam vários bancos de dados, incluindo software de vendas, CRM ou ferramentas de help desk. Isso torna seus atendentes mais lentos porque eles precisam abrir muitas guias para encontrar informações essenciais.

O software de call center baseado em nuvem fácil de usar pode ser integrado a todas as suas soluções de TI, para que você possa eliminar a frustração e tornar as informações mais acessíveis.

6. Monitore e reexamine suas métricas

Como você sabe se os seus atendentes estão sendo produtivos sem as métricas? Certifique-se de que seus objetivos sejam claros e que todos os atendentes saibam por que e como essa métrica é medida. Por exemplo, você pode medir a satisfação do cliente, novas vendas, taxa de resolução na primeira chamada, taxa de ocupação etc.

Veja 5 métricas de call center para um benchmarking bem-sucedido.

7. Recompense os atendentes bem-sucedidos

Outra prática recomendada de atendimento ao cliente do call center é oferecer incentivos aos atendentes que atingem suas metas. As pesquisas mostram que 69% dos funcionários trabalhariam mais se fossem melhor reconhecidos. Não tem necessidade de investir em bônus enormes; você pode recompensar os funcionários com pequenos presentes por atingirem ou excederem seus objetivos.

Quando os atendentes se sentem valorizados, eles tendem a procurar maneiras de melhorar seu desempenho. Isso também irá desencadear uma competição amigável entre os atendentes.

8. Faça alterações orientadas por dados

Um bom software de call center pode fornecer estatísticas e dados em tempo real que você pode usar para descobrir problemas que prejudicam o desempenho do atendente. Os gerentes de call center devem revisar os dados regularmente e fazer as alterações necessárias.

Dica extra: não se esqueça da diversão!

Lembre-se de que um funcionário feliz é um funcionário produtivo. Se você quiser ajudar seus atendentes a serem mais eficientes, não se esqueça de criar um ambiente de trabalho no qual eles gostem de estar.