Aprimore o gerenciamento do seu call center

As expectativas do cliente em relação ao serviço aumentam continuamente. Administrar um call center pode ser estressante. Felizmente, preparamos algumas dicas que você pode implementar na sua equipe hoje mesmo.

A pesquisa global da Microsoft mostrou que 54% de todos os clientes admitem ter expectativas de atendimento ao cliente mais altas do que há apenas um ano. Em um mundo de negócios em desenvolvimento dinâmico, é crucial encontrar aspectos-chave para focar e conquistar os corações dos clientes. Hoje em dia, fornecer uma jornada do cliente excepcional, incluindo suporte excepcional, é um padrão, não um luxo. Continue lendo para descobrir como gerenciar um call center de forma mais eficaz.

Contrate as pessoas certas

Ser um membro de uma equipe de call center é um desafio. Parece um trabalho que não exige qualificações únicas. No entanto, ser consultor e se comunicar com os clientes requer habilidades sociais avançadas. Os consultores devem ser pacientes e compreensivos ao lidar com os problemas dos clientes. Eles também podem ser expostos à raiva e frustração dos chamadores – encontre pessoas dispostas a resolver os problemas com paciência.

Como mencionado acima, os funcionários do call center não precisam ter uma formação ou experiência específica. Especialistas da IvoryResearch afirmam que o mais importante é identificar pessoas com potencial e que estejam dispostas a aprender a como atender da melhor forma os clientes. Boa memória e habilidades de escuta estão em alta demanda em tal trabalho, bem como prestar atenção aos detalhes e multitarefa.

Você também pode considerar a contratação de trabalhadores remotos. Para isso, você precisa de um sistema de telefonia em nuvem para que seus funcionários possam trabalhar onde quiserem, de preferência também via aplicativo mobile. As novas tecnologias mudam nosso mundo e sua empresa também precisa mudar.

Forneça um onboarding sólido

Uma introdução útil completa é crucial para os novos funcionários. Um conjunto de regras e scripts que podem ser facilmente implementados na conversação é imprescindível. Scripts são modelos de vendas ou ligações de suporte que possuem pontos principais que devem ser incluídos durante uma conversa. Os scripts devem ser intuitivos e claros. Mantenha-os simples e fáceis de ler – uma boa ideia pode ser usar o código de cores para aumentar a produtividade. No entanto, sua equipe precisa estar familiarizada com os scripts para que uma conversa com um cliente possa ser tranquila. Ao projetar scripts, consulte seus atendentes. Você também deve baseá-los em chamadas gravadas. Dessa forma, os scripts podem ser mais úteis no futuro, pois são inspirados em conversas reais.

Além disso, os operadores precisam obter conhecimento sobre seus produtos e empresa para que possam atender melhor seus clientes.

Para fins de treinamento, você pode usar gravações das chamadas mais eficazes. Dessa forma, você pode mostrar na prática que tipo de atitude você precisa.

Quando se trata de onboarding, uma das melhores ideias é permitir que novos funcionários ganhem alguma experiência por conta própria. Em primeiro lugar, você pode fazer a dramatização e experimentar situações como exemplo. Em segundo lugar, se parecer arriscado, é bom deixar um novo membro da equipe resolver os problemas de clientes reais. Com a ajuda de colegas mais experientes ou de um supervisor, os novos funcionários podem testar suas habilidades na prática.

Saiba mais sobre os fatores que influenciam a qualidade do serviço em um call center.

Forneça feedback

Há sempre espaço para melhorias. Esteja presente no escritório e faça observações lado a lado. Você pode analisar a eficácia das chamadas, com base em negócios fechados e problemas resolvidos. Ouça as gravações das chamadas. Se você quiser criticar o trabalho de alguém, é preciso apontar exatamente quais aspectos você não aprova. Além disso, mostre seu apoio e dê dicas práticas sobre como melhorar o desempenho no trabalho.

Além disso, é muito bem-vindo reconhecer o esforço da equipe, apreciar a melhoria de alguém. Não hesite em elogiar publicamente seus funcionários.

Ao gerenciar uma equipe de call center, você deve controlar que tiver melhor performance, mas também seguir as regras. Dessa forma, novos funcionários podem se adaptar facilmente na sua empresa e apreciar seu estilo de gestão.

Organize reuniões mensais para resumir as melhorias recentes, avaliar sua estratégia, analisar o desempenho, mas também para cooperar com outras equipes. O atendimento ao cliente pode ajudar outras divisões a entender as necessidades dos clientes. Essa colaboração também pode ajudar sua equipe a minimizar as ligações caso alguns problemas sejam resolvidos por outros departamentos. Por exemplo, confusões em relação ao seu site. Alguns dos problemas também podem aparecer na seção de perguntas frequentes da sua empresa.

Concentre-se no quadro geral

Use ferramentas online que tirarão as tarefas repetitivas das mãos da sua equipe. Graças a essas soluções, você pode:

• criar filas de chamadas personalizadas,
• retornar a chamada de volta automaticamente se você perdeu uma ligação de um cliente,
• configurar saudações iniciais personalizadas,
• aplicar tags personalizadas aos seus contatos,
• usar a distribuição automática de chamadas,
• criar um menu de Unidade de resposta audível,
• usar o roteamento inteligente de chamadas receptivas com base no número de telefone do chamador com seus critérios personalizados,
• definir um atendente preferencial para cada cliente,
• ver a ficha do cliente em tempo real

Se você automatizar os processos, a sua equipe pode se concentrar em fornecer o melhor atendimento ao cliente possível. Dessa forma, você pode diminuir os custos por chamada e o número de ligações necessárias para resolver um problema. Quando um atendente certo lida com um determinado tipo de problema e conhece as suas especificidades, ele tem uma chance maior de ajudar os clientes imediatamente.

O uso de um sistema de telefonia baseado em nuvem também melhora o gerenciamento do call center. Você pode adicionar facilmente novos atendentes, acompanhar o desempenho graças às estatísticas de chamadas e monitorar as atividades do seu call center graças ao dashboard em tempo real.

Confira os detalhes sobre os recursos de automação disponíveis!

Integre ferramentas online

Para esperar o melhor desempenho da sua equipe, você precisa fornecer tecnologia eficaz na sua empresa. Depois de integrar muitas ferramentas online que sua equipe usa, os operadores terão acesso a todas as informações essenciais sobre seus clientes em um só lugar. Pode economizar muito tempo quando se trata de atendimento ao cliente.

Escolha um sistema de telefonia em nuvem que possa ser integrado a plataformas de e-commerce, bem como sistemas de CRM e ferramentas de suporte técnico. Uma vez que a sua equipe tenha dados significativos na ponta dos dedos, eles podem ajudar seus clientes ou vendas a se armarem com mais informações e, portanto, entender melhor os chamadores.

Esperamos que agora você esteja inspirado para melhorar a sua equipe de call center para que possa oferecer um melhor suporte ao cliente. Aumentar a eficácia pode ser impulsionado tanto por uma equipe quanto por um sistema. O gerenciamento inteligente e a tomada de decisões orientada por dados são a chave.