Potenzia la gestione del call center

Le aspettative dei clienti nei confronti del servizio aumentano continuamente. Gestire un call center può essere stressante. Fortunatamente, abbiamo preparato alcuni suggerimenti che potete implementare oggi stesso nel tuo team.

L‘indagine di Global Microsoftha dimostrato che il 54% di tutti i clienti ammette di avere aspettative di assistenza clienti più elevate rispetto a un anno fa. In un mondo imprenditoriale in continua evoluzione, è fondamentale trovare gli aspetti chiave su cui concentrarsi per conquistare il cuore dei clienti. Al giorno d’oggi, offrire un viaggio eccezionale al cliente, compresa un’assistenza straordinaria, è uno standard, non un lusso. Continua a leggere per scoprire come gestire un call center in modo più efficace.

Assumere le persone giuste

Essere un membro del team del call center è una sfida. Sembra un lavoro che non richiede qualifiche particolari. Tuttavia, essere un consulente e comunicare con i clienti richiede competenze sociali avanzate. I consulenti devono essere pazienti e comprensivi quando affrontano i problemi dei clienti. Inoltre, molto spesso sono esposti alla rabbia e alla frustrazione dei chiamanti: cerca persone disposte a risolvere i problemi con pazienza.

Come già detto, gli addetti ai call center non devono avere una formazione o un’esperienza specifica. Gli esperti di IvoryResearch sostengono che la cosa più importante è identificare le persone con un potenziale e quelle che sono disposte a imparare come assistere i clienti nel modo migliore. In questo lavoro sono molto richieste buone capacità di memoria e di ascolto, nonché attenzione ai dettagli e multitasking.

Potresti anche prendere in considerazione l’assunzione di lavoratori a distanza. A tal fine, è necessario un sistema di telefonia cloud che consenta ai dipendenti di lavorare ovunque vogliano, preferibilmente anche tramite un’applicazione mobile. Le nuove tecnologie cambiano il nostro mondo e anche la tua azienda deve cambiare.

Fornire una solida assistenza

Un’introduzione completa e utile è fondamentale per i nuovi dipendenti. Un insieme di regole e script che possono essere facilmente implementati nelle conversazioni è indispensabile. Gli script sono modelli di chiamate di vendita o di assistenza che contengono i punti principali che devono essere inclusi durante la conversazione. Le sceneggiature devono essere intuitive e chiare. Mantieni le informazioni semplici e facili da sfogliare: una buona idea può essere quella di utilizzare una codifica a colori per aumentare la produttività. Tuttavia, il tuo team deve avere familiarità con gli script, in modo che la conversazione con il cliente possa svolgersi senza problemi. Durante la progettazione dei copioni, consulta i tuoi agenti. Dovresti anche basarti sulle chiamate registrate. In questo modo gli script possono essere più utili in futuro perché ispirati a conversazioni reali.

Inoltre, gli operatori devono conoscere i tuoi prodotti e la tua azienda per poter servire al meglio i tuoi clienti.

Per la formazione, è possibile utilizzare le registrazioni delle chiamate più efficaci. In questo modo è possibile dimostrare nella pratica il tipo di atteggiamento richiesto.

Quando si parla di onboarding, una delle idee migliori è lasciare che i nuovi dipendenti facciano esperienza da soli. In primo luogo, puoi fare un gioco di ruolo e provare situazioni esemplari. In secondo luogo, anche se sembra rischioso, è bene lasciare che un nuovo membro del team risolva i problemi dei clienti reali. Con l’aiuto di colleghi più esperti o di un supervisore, i nuovi dipendenti possono mettere alla prova le loro capacità nella pratica.

Scopri i fattori che influenzano la qualità del servizio in un call center.

Dai un feedback

C’è sempre un margine di miglioramento. Sii presente nell’ufficio e fai osservazioni a latere. È possibile analizzare l’efficacia delle chiamate, in base agli affari conclusi e ai problemi risolti. Ascolta le registrazioni delle chiamate. Se si vuole criticare il lavoro di qualcuno, bisogna indicare con precisione gli aspetti che non si approvano. Inoltre, dimostra il tuo sostegno e dai consigli pratici su come migliorare le prestazioni lavorative.

Inoltre, è molto gradito il riconoscimento dello sforzo di squadra, l’apprezzamento dei miglioramenti di qualcuno. Non esitare a elogiare pubblicamente i tuoi dipendenti.

Nella gestione di un team di call center è necessario controllare i propri protetti, ma anche attenersi alle regole. In questo modo i nuovi dipendenti potranno adattarsi facilmente alla tua azienda e apprezzare il tuo stile di gestione.

Organizzate riunioni mensili per riassumere i recenti miglioramenti, valutare la tua strategia, analizzare le prestazioni, ma anche per collaborare con altri team. Il servizio clienti può aiutare le altre divisioni a comprendere le esigenze dei clienti. Questa collaborazione può anche aiutare il team a ridurre al minimo le chiamate se alcuni problemi vengono risolti da altri reparti. Ad esempio, le confusioni relative al tuo sito web. Alcuni di questi problemi possono anche comparire nella sezione FAQ dell’azienda.

Concentrati sul quadro generale

Utilizza strumenti online che tolgano al tuo team i compiti ripetitivi. Grazie a queste soluzioni è possibile:

• creare code di chiamatapersonalizzate,
• fare una Richiamata automatica in caso di mancata chiamata da parte di un cliente,
• impostaresalutiiniziali personalizzati,
• applicare tag personalizzati ai contatti,
• utilizzare ladistribuzione automatica delle chiamate,
• creare il menu Risposta vocale interattiva,
• utilizzare l‘indirizzamento intelligente delle chiamate in entrata in base al numero di telefono del chiamante con criteri personalizzati,
• impostare un agente preferito per ogni cliente,
• vedere la scheda cliente in tempo reale.

Se automatizzi i processi, il tuo team può concentrarsi sulla fornitura del miglior servizio clienti possibile. In questo modo è possibile ridurre i costi per chiamata e il numero di chiamate necessarie per risolvere un problema. Quando un operatore giusto si occupa di un certo tipo di problemi e ne conosce le specificità, ha maggiori possibilità di aiutare immediatamente i clienti.

L’utilizzo di un sistema telefonico cloud migliora anche la gestione del call center. È possibile aggiungere facilmente nuovi operatori, monitorare le prestazioni grazie alle statistiche sulle chiamate e controllare le attività del call center grazie alla dashboard in tempo reale.

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Integrare gli strumenti online

Per ottenere le migliori prestazioni dal tuo team, devi fornire una tecnologia efficace nella tua azienda. Una volta integrati molti strumenti onlineutilizzati dal tuo team, gli operatori avranno accesso a tutte le informazioni essenziali sui tuoi clienti in un unico posto. Può far risparmiare molto tempo al servizio clienti.

Scegli un sistema telefonico cloud che possa essere integrato con piattaforme di e-commerce, sistemi CRM e strumenti di helpdesk. Una volta che il tuo team ha a disposizione dati significativi, può aiutare i tuoi clienti o le tue vendite avendo a disposizione più informazioni e, quindi, comprendendo meglio i chiamanti.

Ci auguriamo che ora tu sia ispirato a migliorare il tuo team di call center in modo da poter fornire un’assistenza migliore ai clienti. L’aumento dell’efficacia può essere alimentato sia da un team che da un sistema. La chiave è una gestione intelligente e un processo decisionale basato sui dati.