Mejora la gestión de tu centro de llamadas
Las expectativas de los clientes respecto al servicio no dejan de aumentar. Dirigir un centro de llamadas puede ser estresante. Por suerte, hemos preparado algunos consejos que puedes implementar en tu equipo hoy mismo.
Una encuesta global de Microsoft reveló que el 54% de los clientes admite tener expectativas de atención al cliente más altas que hace solo un año. En un mundo empresarial en constante evolución, es crucial identificar los aspectos clave en los que centrarse para ganarse el corazón de los clientes. Hoy en día, ofrecer una experiencia de cliente excepcional, que incluya un soporte sobresaliente, es un estándar y no un lujo. Sigue leyendo para descubrir cómo gestionar un centro de llamadas de forma más eficaz.
Contrata a las personas adecuadas
Trabajar en un centro de llamadas es todo un reto. A primera vista, parece un empleo que no requiere cualificaciones únicas. Sin embargo, ser agente y comunicarse con los clientes exige unas habilidades sociales avanzadas. Los agentes deben ser pacientes y comprensivos al abordar los problemas de los clientes. Además, a menudo se exponen al enfado y la frustración de quienes llaman; busca personas que estén dispuestas a resolver los problemas con paciencia.
Como hemos mencionado antes, los empleados de un centro de llamadas no necesitan tener una formación o experiencia específicas. Los expertos de IvoryResearch afirman que lo más importante es identificar a personas con potencial y que tengan ganas de aprender a atender a los clientes de la mejor manera posible. Una buena memoria y la capacidad de escucha son cualidades muy demandadas en este trabajo, así como la atención al detalle y la multitarea.
También podrías plantearte contratar trabajadores en remoto. Para ello, necesitas un sistema telefónico en la nube que permita a tus empleados trabajar desde donde quieran, preferiblemente también mediante una aplicación móvil. Las nuevas tecnologías están cambiando nuestro mundo y tu empresa también debe evolucionar.
Ofrece una incorporación sólida
Una introducción completa y de ayuda es fundamental para los nuevos empleados. Es imprescindible contar con un conjunto de normas y guiones que puedan aplicarse fácilmente en las conversaciones. Los guiones son plantillas de llamadas de ventas o soporte que contienen los puntos principales que deben incluirse durante una conversación. Los guiones deben ser intuitivos y claros. Hazlos sencillos y fáciles de leer; una buena idea puede ser utilizar códigos de colores para mejorar la productividad. No obstante, tu equipo debe estar familiarizado con los guiones para que la conversación con el cliente sea fluida. A la hora de diseñar los guiones, consulta con tus agentes. También deberías basarlos en llamadas grabadas. De este modo, los guiones serán más útiles en el futuro, ya que se inspiran en conversaciones reales.
Además, los agentes deben adquirir conocimientos sobre tus productos y la empresa para poder ofrecer el mejor servicio a tus clientes.
Para la formación, puedes utilizar grabaciones de las llamadas más eficaces. De esta forma, podrás mostrar en la práctica qué tipo de actitud esperas.
A la hora de la incorporación, una de las mejores ideas es dejar que los nuevos empleados adquieran cierta experiencia por sí mismos. En primer lugar, podéis hacer un juego de rol y ensayar situaciones de ejemplo. En segundo lugar, aunque parezca arriesgado, es bueno dejar que el nuevo miembro del equipo resuelva problemas de clientes reales. Con la ayuda de compañeros más experimentados o de un supervisor, los nuevos empleados pueden poner a prueba sus habilidades en la práctica.
Descubre más sobre los factores que influyen en la calidad del servicio en un centro de llamadas.
Ofrece feedback
Siempre se puede mejorar. Estate presente en la oficina y realiza observaciones directas. Puedes analizar la eficacia de las llamadas en función de los acuerdos cerrados y los problemas resueltos. Escucha las grabaciones de las llamadas. Si quieres criticar el trabajo de alguien, tienes que señalar con precisión qué aspectos no apruebas. Además, muestra tu apoyo y ofrece consejos prácticos sobre cómo mejorar el rendimiento laboral.
Por otra parte, se agradece enormemente reconocer el esfuerzo del equipo y valorar la mejora de cada persona. No dudes en elogiar públicamente a tus empleados.
A la hora de gestionar un equipo de atención telefónica, debes controlar a tus protegidos, pero también ceñirte a las normas. De este modo, los nuevos empleados podrán adaptarse fácilmente a tu empresa y valorar tu estilo de gestión.
Organiza reuniones mensuales para resumir las mejoras recientes, evaluar tu estrategia, analizar el rendimiento y también para cooperar con otros equipos. El servicio de atención al cliente puede ayudar a otros departamentos a comprender las necesidades de los clientes. Esta colaboración también puede ayudar a tu equipo a reducir el número de llamadas si otros departamentos resuelven determinados problemas. Por ejemplo, dudas sobre tu página web. Algunos de los problemas también pueden aparecer en la sección de preguntas frecuentes de la empresa.
Céntrate en el panorama general
Utiliza herramientas online que liberen a tu equipo de las tareas repetitivas. Gracias a estas soluciones podrás:
- crear colas de llamadas personalizadas,
- ofrecer una devolución de llamada automática si se pierde la llamada de un cliente,
- configurar saludos iniciales personalizados,
- aplicar etiquetas de contacto personalizadas a tus contactos,
- utilizar la distribución automática de llamadas,
- crear un menú de Respuesta de voz interactiva,
- utilizar el enrutamiento inteligente de llamadas entrantes en función del número de teléfono del llamante con tus criterios personalizados,
- establecer un agente preferido para cada cliente,
- ver los detalles del cliente en tiempo real.
Si automatizas los procesos, tu equipo podrá centrarse en ofrecer la mejor atención al cliente posible. De este modo, podrás reducir el coste por llamada y el número de llamadas necesarias para resolver un problema. Cuando el agente adecuado se encarga de un tipo concreto de problema y conoce sus particularidades, tiene más posibilidades de ayudar al cliente de forma inmediata.
El uso de un sistema telefónico en la nube también mejora la gestión del centro de llamadas. Puedes añadir nuevos agentes fácilmente, realizar un seguimiento del rendimiento gracias a las estadísticas de llamadas y supervisar las actividades de tu centro de llamadas gracias al panel de control en tiempo real.
¡Consulta los detalles de las funciones de automatización disponibles!
Integra herramientas online
Para esperar el mejor rendimiento de tu equipo, debes proporcionar una tecnología eficaz en tu empresa. Una vez que integres las diversas herramientas online que utiliza tu equipo, los agentes tendrán acceso a toda la información esencial sobre tus clientes en un solo lugar. Esto puede ahorrar mucho tiempo en la atención al cliente.
Elige un sistema telefónico en la nube que pueda integrarse con plataformas de comercio electrónico, así como con sistemas CRM y herramientas de helpdesk. Con acceso instantáneo a los datos clave, tu equipo puede captar a los clientes de forma más eficaz, ya sea para resolver dudas o cerrar ventas. Herramientas como YouTube Video Summarizer les proporcionan información más detallada, garantizando que cada interacción esté documentada y personalizada para obtener mejores resultados.
Esperamos que ahora tengas la inspiración necesaria para mejorar tu equipo de atención telefónica y ofrecer un mejor servicio al cliente. El aumento de la eficacia puede venir impulsado tanto por el equipo como por el sistema. Una gestión inteligente y la toma de decisiones basada en datos son la clave.
