Factores que influyen en la calidad del servicio en un call center

Los call centers pueden tener mala fama por la calidad de los servicios que prestan. Para evaluarla, debes tener en cuenta bastantes factores, y la satisfacción general de tu cliente no es el único. 

Hoy vamos a mostrarte bajo una nueva perspectiva la obvia correlación que existe entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente. La elección de los clientes ya no se basa únicamente en el precio; cada vez es más frecuente que dependa de la calidad de los servicios que reciben. 

¿Cómo encontrar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes, la eficiencia de tu equipo y los resultados de toda la organización? Sigue leyendo.

Información de los clientes en tiempo real

Ya analizamos este tema de manera más exhaustiva aquí, pero también merece la pena mencionarlo en esta ocasión. Cuanto más sepas, mejor dormirás y más satisfechas estarán ambas partes. El cliente no tiene que perder su valioso tiempo proporcionando información a la que los agentes del call center ya pueden acceder fácilmente si la integración se realiza correctamente. 

Al conocer los motivos por los que tus clientes te llaman, puedes anticiparte a sus necesidades y preguntas, y aportar soluciones mucho más rápido. Para obtener la mayor cantidad de datos posible, deberías integrar tu software de call center con, por ejemplo, plataformas de comercio electrónico como Shopify o Bigcommerce, para unificar tus aplicaciones en una sola herramienta potente de atención al cliente. 

¿Por qué ibas a complicarte tanto la vida?

Pues porque tus agentes pueden disponer de información y contexto muy amplios para cada llamada. Al saber por qué les llama un cliente concreto, pueden resolver sus problemas antes. Tener datos en pantalla mientras hablan con los clientes también es de gran ayuda, ya que nunca se sabe qué detalles de información pueden resultar útiles. 

Historial de llamadas

No hay forma de analizar el rendimiento de tu equipo sin mirar atrás para ver lo que se ha conseguido. Además, existen algunas buenas prácticas que puedes implementar para ofrecer un servicio aún mejor y más rápido. 

A nivel global, el indicador de resolución de problemas en la primera llamada oscila entre el 70 y el 75 %. Esto significa que, de cada cien casos, setenta y cinco se solucionaron con una sola comunicación. No hace falta decir cuánto tiempo y nervios puede ahorrar esto a ambas partes. 

¿No es este el panorama en tu organización? Identifica los motivos.

• ¿Quién era el responsable de atender esas llamadas?
• ¿Por qué el interlocutor no quedó satisfecho con la solución inicial?
• ¿Qué problemas, errores o productos son los que causan más dificultades? 
• ¿Disponía el agente de información suficiente para resolver el problema de forma automática?

Para detectar cuellos de botella puedes, por ejemplo, analizar las grabaciones. El objetivo no es castigar a nadie, sino mejorar el rendimiento general. 

Otro factor que puede influir en que tu call center sea muy eficaz o no lo sea en absoluto es la duración de la llamada. Cuanto más corta sea, de manera más eficaz podrás trabajar y planificar tu flujo de trabajo. Aunque la duración media de las llamadas se sitúa en torno a los cuatro minutos, siempre deberías intentar reducirla. De este modo, los agentes pueden atender o realizar más llamadas y asistir a más clientes durante sus turnos. Por supuesto, esto no significa descuidar al cliente; pero si el problema puede resolverse más rápido, ¿por qué no hacerlo?

Según nuestra experiencia, las empresas que utilizan CloudTalk afirman ahorrar 30 segundos por llamada. Esto significa que cada llamada dura 30 segundos menos que antes de implementar CloudTalk en esa organización en concreto. 

Algunas empresas consideran el tiempo de gestión posterior (después de una llamada) como un factor que influye en la calidad del servicio. Según las estadísticas, no debería superar los 6 minutos. Con el apoyo de herramientas e integraciones adecuadas, gestionar cada llamada puede llevar solo unos segundos. 

¿En qué más deberías fijarte o qué más deberías medir? Pues la rapidez con la que los agentes contestan al teléfono. A nivel global, el 80 % de las llamadas se atienden en los primeros 20 segundos (y esto incluye el tiempo de espera). ¿Suena impresionante o incluso imposible? Hay varias formas de mantenerlo por debajo de los 20 segundos. Asegúrate de asignar un número suficiente de agentes para cada turno, de acuerdo con el promedio de llamadas, las llamadas perdidas o la duración media de las llamadas. Para ello, puedes identificar las horas punta en las que los agentes están más ocupados y pensar en cómo darles apoyo.

¿Qué más puedes hacer para reducir la duración de las llamadas o disminuir el volumen de llamadas entrantes? Haz que tu sitio web sea lo más informativo posible: añade una sección de preguntas frecuentes (FAQ), un centro de ayuda o una pestaña de comentarios de los clientes. Esto puede ahorrar mucho tiempo y dinero, y los clientes pueden encontrar una respuesta precisa sin necesidad de llamarte. 

Estructura

Definitivamente, no basta con tener una estructura de agentes iguales que hagan lo mismo una y otra vez. Para aumentar la productividad de las llamadas y mejorar la calidad, quizás debas replantearte tu estrategia estructural.

¿Cómo puedes hacerlo?

• Puedes contar con agentes junior para resolver problemas cotidianos y dar asistencia en las solicitudes de atención al cliente más habituales. Es posible que los agentes junior no tengan experiencia suficiente para gestionar problemas más graves.
• Los agentes y agentes senior deberían reasignarse a problemas más complejos o a aquellos que no se pueden predecir de ningún modo.
• Los agentes técnicos deberían estar disponibles para resolver incidencias que nadie más del equipo sea capaz de solucionar.
• Los expertos en ventas deberían estar disponibles para hablar de temas de colaboración o promociones.

Además, asigna habilidades, idiomas y competencias a cada uno de los agentes. Si recibes muchas llamadas salientes de Francia, los agentes que hablen francés deberían estar a disposición de los clientes y recibir esas llamadas redirigidas. 

Asegúrate de que tu equipo utilice numerosas integraciones (CRM, comercio electrónico o helpdesk) para automatizar sus pesadas tareas diarias. También puedes utilizar la Respuesta de voz interactiva para difundir aquellos datos por los que más se pregunta: por ejemplo, datos de contacto, dirección u horarios de apertura. 

Onboarding

La clave del éxito del equipo está en el onboarding. Sin él, incluso el diseño de la mejor estructura puede estar lleno de fallos. 

Muestra los procedimientos con todo lujo de detalles. Cuanto más muestres, menos preguntas recibirás. Los agentes deben trabajar con rapidez, adaptarse a cualquier situación de forma adecuada y manteniendo la mayor calidad posible. Además, deben estar familiarizados con la cultura corporativa y los procesos internos. 

Castigar a los agentes es inaceptable, pero motivarlos es muy recomendable. Puedes analizar sus grabaciones para mejorar la calidad o introducir algunos premios para los agentes más eficaces. Comparando los diferentes tipos de enfoques entre los agentes, podrás dar con la mejor manera de gestionar las quejas o incidencias de los clientes. 

Puntos clave

Trabajar en un call center no siempre es un camino de rosas, pero eso no significa que no puedas mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los agentes. Al implementar un conjunto de procedimientos, puedes influir de forma visible y positiva en la calidad del servicio de un call center. Si los agentes están motivados, bien capacitados y tienen acceso a herramientas que les faciliten el trabajo, atenderán más llamadas en menos tiempo, aumentando la satisfacción de los clientes. Por supuesto, los cambios no se producen de la noche a la mañana, pero es mejor dar el primer paso ahora mismo, incluso con CloudTalk.