Les facteurs qui influencent la qualité de service d'un centre d'appels

Les centres d'appels ont parfois mauvaise réputation en ce qui concerne la qualité de leurs services. Pour l'évaluer, vous devez prendre en compte un certain nombre de facteurs – et la satisfaction globale de vos clients n'est pas le seul. 

Aujourd'hui, nous allons vous présenter sous un jour nouveau la corrélation évidente entre la qualité de service et le niveau de satisfaction des clients. Le choix des clients ne dépend plus uniquement du prix : il est de plus en plus lié à la qualité du service qu'ils reçoivent. 

Comment trouver le juste équilibre entre la satisfaction des clients, l'efficacité de votre équipe et les résultats de l'ensemble de votre entreprise ? Poursuivez votre lecture.

Les informations client en temps réel

Nous avons abordé ce sujet plus en détail ici, mais il convient également de le mentionner ici. Plus vous en savez, mieux vous dormez et plus les deux parties sont satisfaites. Le client ne perd pas son temps précieux à fournir des informations qui peuvent déjà être facilement consultées par les agents du centre d'appels si l'intégration est bien faite. 

En connaissant les raisons pour lesquelles vos clients vous appellent, vous pouvez anticiper leurs besoins et leurs questions et proposer des solutions bien plus rapidement. Pour obtenir le plus de données possible, vous devriez intégrer votre logiciel de centre d'appels avec, par exemple, un logiciel d'e-commerce comme Shopify ou BigCommerce, afin de combiner vos applications en un seul outil puissant au service du client. 

Pourquoi vous donner autant de mal ?

Eh bien, vos conseillers peuvent ainsi disposer d'informations très complètes et d'un historique pour chaque appel. En sachant pourquoi un client les appelle, ils peuvent résoudre ses problèmes plus tôt. Le fait d'avoir des données à l'écran tout en discutant avec les clients est également utile, car on ne sait jamais quelles informations peuvent s'avérer précieuses. 

L'historique des appels

Il est impossible d'analyser les performances de votre équipe sans regarder en arrière ce qui a été accompli. De plus, il existe de bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour offrir un service encore meilleur et plus rapide. 

À l'échelle mondiale, le taux de résolution des problèmes dès le premier appel varie entre 70 et 75 %. Cela signifie que sur cent cas, soixante-quinze ont été réglés en un seul appel. Inutile de préciser le temps et l'énergie que cela fait gagner aux deux parties. 

Ce n'est pas le cas au sein de votre entreprise ? Identifiez pourquoi :

• Qui était responsable de prendre ces appels ?
• Pourquoi l'interlocuteur n'était-il pas satisfait de la solution initiale ?
• Quels problèmes, erreurs ou produits causent le plus de difficultés ? 
• L'agent disposait-il de suffisamment d'informations pour résoudre le problème de manière autonome ?

Pour détecter les goulets d'étranglement, vous pouvez, par exemple, analyser les enregistrements d'appels. Le but n'est pas de punir, mais bien d'améliorer les performances globales. 

La durée de l'appel est un autre facteur qui influence l'efficacité de votre centre d'appels. Plus elle est courte, plus vous pouvez travailler et planifier vos flux de travail efficacement. Même si la durée moyenne d'un appel est d'environ quatre minutes, vous devez toujours chercher à la réduire. Ainsi, les agents peuvent prendre ou passer plus d'appels et servir plus de clients durant leur journée de travail. Bien sûr, il ne s'agit pas de négliger le client, mais si le problème peut être résolu plus vite, pourquoi s'en priver ?

D'après notre expérience, les entreprises utilisant CloudTalk affirment économiser 30 secondes par appel. Cela signifie que chaque appel dure 30 secondes de moins qu'avant l'implémentation de CloudTalk dans l'entreprise. 

Certaines entreprises considèrent le temps de post-appel (après la communication) comme un facteur influençant la qualité de service. Selon les statistiques, il ne devrait pas dépasser 6 minutes. Grâce à des outils et intégrations adaptés, le traitement de chaque appel ne prend que quelques secondes. 

Qu'est-ce que vous devriez mesurer ou surveiller d'autre ? La rapidité avec laquelle les agents décrochent le téléphone. À l'échelle mondiale, 80 % des appels sont pris dans les 20 premières secondes (temps d'attente inclus). Cela semble impressionnant, voire impossible ? Il existe pourtant des moyens de passer sous la barre des 20 secondes. Assurez-vous qu'un nombre suffisant d'agents soit planifié pour chaque équipe, en fonction du nombre moyen d'appels, des appels manqués ou de la durée moyenne des appels. Pour ce faire, vous pouvez identifier les heures de pointe et réfléchir à la manière de renforcer vos effectifs.

Que pouvez-vous faire d'autre pour réduire la durée de chaque appel ou pour diminuer le nombre d'appels entrants ? Rendez votre site web aussi informatif que possible : proposez des FAQ (Foire Aux Questions) complètes, un centre d'aide ou un onglet de retour d'expérience client. Cela peut vous faire économiser beaucoup de temps et d'argent, et les clients trouveront peut-être une réponse précise sans avoir à vous appeler. 

La structure

Il ne suffit absolument pas d'avoir une structure plate d'agents qui effectuent tous les mêmes tâches répétitives. Pour augmenter la productivité des appels et améliorer la qualité, vous devez repenser la structure de votre équipe.

Comment faire ?

• Vous pouvez faire appel à des agents juniors pour résoudre les problèmes de routine et répondre aux demandes de service client les plus courantes. Les agents juniors n'ont pas forcément l'expérience requise pour gérer les problèmes plus complexes.
• Les agents et agents seniors doivent être orientés vers des problèmes plus complexes ou totalement imprévisibles.
• Des agents techniques doivent être disponibles pour résoudre les problèmes que personne d'autre dans l'équipe ne peut traiter.
• Des experts commerciaux doivent être prêts à échanger sur les questions de partenariat ou de promotion.

De plus, associez des compétences, des langues et des expertises à chaque agent. Si vous recevez beaucoup d'appels de France ou d'autres pays francophones, des agents parlant français doivent être disponibles pour que ces appels leur soient redirigés. 

Assurez-vous que votre équipe utilise un maximum d'intégrations (CRM, e-commerce ou helpdesk) pour automatiser les tâches quotidiennes fastidieuses. Vous pouvez également utiliser le SVI (Serveur Vocal Interactif) pour diffuser les informations les plus souvent demandées : par exemple, les coordonnées, l'adresse ou les horaires d'ouverture. 

L'onboarding

La clé du succès d'une équipe réside dans l'intégration (onboarding). Sans elle, même la meilleure des structures présentera des lacunes. 

Présentez les procédures dans les moindres détails. Plus vous serez précis, moins vous aurez de questions. Les agents doivent travailler rapidement, s'adapter à toutes les situations et maintenir le niveau de qualité le plus élevé possible. En outre, ils doivent être familiarisés avec la culture d'entreprise et les processus internes. 

Punir les agents est inacceptable, mais les motiver est vivement encouragé. Vous pouvez analyser leurs enregistrements pour améliorer la qualité de service, ou encore mettre en place des récompenses pour les agents les plus performants. En comparant les différentes approches des agents, vous pourrez définir la meilleure méthode pour gérer les réclamations ou les problèmes des clients. 

Points clés à retenir

Travailler dans un centre d'appels n'est pas toujours de tout repos, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas améliorer l'expérience client ainsi que celle de vos agents. En mettant en place un ensemble de procédures, vous pouvez avoir un impact visible et positif sur la qualité de service de votre centre d'appels. Si vos agents sont motivés, compétents et disposent d'outils qui facilitent leur quotidien, ils traiteront plus d'appels en moins de temps, augmentant ainsi la satisfaction des clients. Bien sûr, les changements ne se font pas du jour au lendemain, mais il est préférable de faire le premier pas dès maintenant, pourquoi pas avec CloudTalk.