Factors influencing service quality in a call center

Les centres d’appels peuvent être tristement célèbres pour la qualité des services qu’ils fournissent. Pour l’évaluer, vous devez prendre en considération un certain nombre de facteurs – et la satisfaction générale des clients n’est pas le seul.

Aujourd’hui, nous allons vous montrer une corrélation évidente entre la qualité du service et le niveau de satisfaction client sous un tout nouveau jour. Le choix des clients ne se situe plus seulement autour du prix – il est de plus en plus souvent situé autour de la qualité des services qu’ils peuvent avoir.

Comment partager la poire en deux entre la satisfaction des clients, l’efficacité de votre équipe et les résultats de toute l’organisation ? Continuez à lire.

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Informations client en temps réel

Nous avons couvert celui-ci plus en détail ici, mais il convient de le mentionner ici également. Plus vous en savez, mieux vous dormez et plus les deux parties sont satisfaites. Le client ne passe pas son précieux temps à fournir des informations qui peuvent déjà être facilement accessibles par les agents du centre d’appels si l’intégration est faite correctement.

Après avoir été informé des raisons pour lesquelles vos clients vous appellent, vous pouvez surveiller leurs besoins et leurs questions et trouver des solutions beaucoup plus rapidement. Pour obtenir autant de données que possible, vous devez intégrer votre logiciel de centre d’appels avec par ex. des logiciels de commerce électronique comme Shopify ou Bigcommerce, pour combiner vos applications en un seul outil puissant pour le service client.

Pourquoi vous donneriez-vous autant de tracas ?

Eh bien, vos opérateurs peuvent disposer d’informations et de contextes très détaillés pour chaque appel. Sachant pourquoi un client particulier les appelle, ils peuvent résoudre leurs problèmes plus tôt. Avoir certaines données sur leurs écrans tout en parlant aux clients est aussi utile, car vous ne savez jamais quelles informations sont utiles.

Carnet d’appels

Il n’y a aucun moyen d’analyser les performances de votre équipe sans revenir sur ce qui a été livré. De plus, il existe quelques bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour livrer encore mieux et encore plus rapidement.

Globalement, l’indicateur de résolution des problèmes lors du tout premier appel varie entre 70 et 75 %. Cela signifie que sur cent cas, soixante-quinze d’entre eux ont été triés à l’aide d’une seule connexion. Inutile de dire combien de temps et de nerfs cela peut faire économiser aux deux parties.

Ca ne ressemble pas à cela dans votre organisation ? Identifier, pourquoi ?

• who was responsible for taking such calls?
• why the interlocutor wasn’t satisfied with the initial solution?
• what problems, mistakes or products are the biggest troublemakers? 
• did the agent have enough information to solve the problem automatically?

Pour détecter les goulots d’étranglement, vous pouvez, par exemple, analyser les enregistrements. Ce n’est pas pour punir qui que ce soit, c’est pour améliorer la performance globale.

Un autre facteur qui peut déterminer si votre centre d’appels est très efficace ou pas du tout est l’heure d’un appel. Plus il est court, plus vous pouvez travailler et planifier votre flux de travail efficacement. Bien que la durée moyenne d’un appel soit d’environ quatre minutes, vous devez toujours viser à la raccourcir. Par conséquent, les agents sont en mesure de prendre ou de passer plus d’appels et de servir plus de clients pendant leurs quarts de travail. Bien sûr, cela ne signifie pas négliger le client – mais si le problème peut être résolu plus rapidement, alors pourquoi ne le feriez-vous pas ?

D’après notre expérience, les entreprises qui utilisent CloudTalk affirment qu’elles économisent 30 secondes par appel. Cela signifie que chaque appel dure 30 secondes de moins qu’avant la mise en œuvre de CloudTalk dans cette organisation particulière.

Certaines entreprises comptent un temps de suivi (après un appel) comme un facteur influant sur la qualité du service. Selon les statistiques, cela ne devrait pas prendre plus de 6 minutes. Avec la prise en charge d’outils et d’intégrations pertinents, le tri de chaque appel peut prendre quelques secondes.

Sur quoi d’autre devriez-vous mesurer ou attirer votre attention ? Eh bien, la rapidité avec laquelle les agents décrochent le téléphone. Globalement, 80% des appels sont pris dans les 20 premières secondes (et cela inclut le temps d’attente). Cela semble impressionnant ou même impossible ? Il existe plusieurs façons de le maintenir même en dessous de 20 secondes. Assurez-vous qu’un nombre suffisant d’agents sont délégués pour chaque quart de travail, selon le nombre d’appels en moyenne, les appels manquants ou la durée moyenne d’un appel. Pour ce faire, vous pouvez identifier le « prime time » où les agents sont les plus occupés et réfléchir à la manière de le soutenir.

Que pouvez-vous faire d’autre pour raccourcir la durée de chaque appel ou pour diminuer le nombre d’appels entrants ? Rendez votre site Web aussi informatif que possible : avec diverses FAQ (section Foire aux questions), un service d’assistance ou un onglet de commentaires des clients. Cela peut faire gagner beaucoup de temps et d’argent, et les clients peuvent trouver une réponse précise sans vous appeler.

La structure

Il n’est certainement pas suffisant d’avoir une structure de tous, des agents égaux qui font la même chose encore et encore. Pour augmenter la productivité et améliorer la qualité, vous pouvez repenser votre stratégie de structure.

Comment pouvez-vous faire ça ?

• you can involve junior agents to solve routine problems and support customer service in more common requests. Junior agents may not have enough experience to deal with more serious issues.
• agents and senior agents should be redelegated to more advanced problems or those which cannot be predicted at all.
• technical agents should be on call to solve problems that no one else from the team would be able to solve.
• sales experts should be available to talk about collaboration or promotion issues.

De plus, attribuez des compétences, des langues et des compétences à chaque agent. Si vous recevez beaucoup d’appels sortants de France, des agents qui parlent français doivent être à la disposition des clients et faire rediriger ces appels.

Assurez-vous que votre équipe utilise de nombreuses intégrations (CRM, e-commerce ou helpdesk) pour automatiser leurs tâches quotidiennes fastidieuses. Vous pouvez également utiliser l’IVR pour publier ces ensembles d’informations les plus demandées : par exemple, les coordonnées, l’adresse ou les heures d’ouverture.

L’intégration

La clé du succès de l’équipe est dans l’intégration. Sans cela, même la création de la meilleure structure peut être pleine de défauts.

Montrez les procédures dans les moindres détails. Plus vous en montrez, moins vous aurez de questions. Les agents doivent travailler rapidement, s’adapter à toute situation en conséquence et maintenir la meilleure qualité possible. De plus, ils doivent être familiarisés avec la culture d’entreprise et les processus internes.

Punir les agents est inacceptable, mais motivant – chaleureusement accueilli. Vous pouvez analyser leurs enregistrements afin d’améliorer la qualité, vous pouvez introduire des récompenses pour les agents les plus efficaces. En comparant différents types d’approches entre les agents, vous pouvez trouver la meilleure façon de traiter les plaintes ou les problèmes des clients.

Points clés à retenir

Travailler dans un centre d’appels n’est pas toujours synonyme d’arcs-en-ciel et de papillons, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience des agents. En mettant en place un ensemble de procédures, vous pouvez avoir un impact visible et positif sur la qualité de service dans un centre d’appels. Si les agents sont motivés, compétents et ont accès à des outils pour faciliter leur travail, ils traiteront plus d’appels en moins de temps, ce qui augmentera la satisfaction des clients. Bien sûr, les changements ne se font pas du jour au lendemain, mais il vaut mieux faire le tout premier pas dès maintenant – même avec CloudTalk.