10 conseils pour augmenter les ventes d’un centre d’appels

Travaillez-vous dans un centre d’appels entrants et spécialisé dans la vente de produits ? Que vous vendiez des compléments alimentaires, une assurance-vie, des ustensiles de cuisine, des services Internet ou des forfaits santé, cet article de blog vous aidera à découvrir quelques méthodes qui stimuleront les ventes à tous les niveaux.

#1 Vendez les avantages de votre produit, pas ses fonctionnalités

Quand vous communiquez avec les clients, ne vous concentrez pas trop sur la description du produit et ses paramètres techniques– l’appelant peut facilement trouver toutes ces informations en ligne. A la place, concentrez-vous sur les avantages qui aideront le client dans sa vie quotidienne. Vous vendez des machines à smoothies et votre client n’a pas le temps de prendre son petit-déjeuner le matin ? Profitez-en pour lui montrer qu’avec votre machine à smoothie, il aura son petit-déjeuner prêt en quelques secondes.

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#2 Soyez bien informé

Savoir tout ce qu’il y a à savoir sur le produit que vous vendez est absolument crucial. Une question sur les caractéristiques d’un produit ne devrait jamais vous prendre par surprise. Oui, nous avons dit que vous ne devriez pas vous concentrer sur la description des paramètres, mais vous devriez toujours être en mesure de répondre aux questions de l’appelant. Vous vendez une friteuse à air ? Ensuite, vous devez connaître ses avantages par rapport à une friteuse traditionnelle, ce qui la rend meilleure que les produits concurrents (ou votre ancien modèle) et à quelle vitesse elle peut cuire les frites.

#3 Soyez professionnel, mais n’insistez pas trop

Bien que votre travail consiste à vendre des produits – et idéalement, l’appel devrait se terminer par un client qui achète votre produit – ne mettez jamais de pression sur le client. Une stratégie de pression peut fonctionner dans certains cas, mais le client n’aura pas une bonne idée de son achat, du produit ou de l’entreprise que vous représentez.

#4 Appliquez des règles de communication basiques

• Commencez toujours l’appel du bon pied – n’oubliez pas de dire bonjour, de vous présenter et d’utiliser le nom du client.
• Soyez poli et courtois. Utilisez les mots « s’il vous plait » et « merci ».
• Montrez votre enthousiasme, mais parlez sur un ton de voix naturel et n’ayez pas l’air théâtral. Le client doit immédiatement sentir que s’il ne raccroche pas, il profitera de l’appel.
• Ne vous excusez pas d’avoir appeléet de « prendre » du temps au client – c’est votre travail. Au lieu de dire « Je sais que vous êtes occupé, mais… », essayez « Puis-je avoir trois minutes de votre temps… ? »
• Gardez le contrôle sur l’appel, soyez convaincant, mais n’interrompez jamais le client et écoutez activement.
• Poursuivez la conversation et posez des questions supplémentaires. Essayez d’éviter les réponses brèves, telles que oui, non, peut-être… Si le client souhaite savoir s’il peut quitter la maison lorsque la machine à laver est allumée, au lieu de répondre « oui », dites-lui qu’il peut le faire et informez-le du début prévu fonctionnalité qu’ils peuvent utiliser lorsqu’ils doivent quitter la maison.
• Soyez flexible. Ne vous en tenez pas rigoureusement au script d’appel – adaptez la conversation en fonction des circonstances. Lors d’un appel sur des poêles antiadhésives, le client a-t-il manifesté de l’intérêt pour votre set de couteaux ? Saisissez cette occasion pour les lui vendre. Le client semble-t-il s’ennuyer ? Il est peut-être fatigué d’écouter ou a peut-être perdu l’intérêt. Découvrez ses préférences et offrez-lui une alternative.

#5 Soyez fiable

Achèteriez-vous un fer à repasser à un inconnu dans la rue ? Moi non plus. Montrez de l’empathie et du professionnalisme quand vous parlez à vos clients. Si le client sent que vous êtes fiable, il aura la même opinion sur le produit que vous vendez.

#6 Connaissez vos clients

Ajustez les interactions client selon les besoins spécifiques du client. Si vous avez accès à l’historique des communications et commandes du client, vous pouvez proposer à l’appelant des produits qui pourraient être vraiment intéressants pour lui. Apprenez à attribuer des types de clients à chaque client et ajustez votre style de communication et votre technique de vente en conséquence pour rendre vos appels plus efficaces.

#7 Découvrez pourquoi l’affaire n’a pas été conclue

Tout s’est déroulé comme prévu, mais vous n’avez toujours pas réussi à conclure l’affaire ? Découvrez pourquoi. Ecoutez l’enregistrement de l’appel, cherchez un conseil auprès de vos collègues plus expérimentés ou de votre responsable, et identifiez les signaux d’alarme. A l’avenir, cela peut vous aider à éviter que de telles situations ne se renouvellent.

Bien que ce ne soit pas toujours simple, il est important que l’appelant voit que vous êtes amical et professionnel. Vous ne pouvez forcer personne à acheter ce qu’il ne veut pas, cependant, en utilisant une approche personnalisée et les bonnes techniques de vente, vous pouvez créer une situation gagnant-gagnant – vous réussirez à conclure l’affaire et le client sera satisfait de son nouveau produit.

#8 Faites des ventes croisées

Si vous vous êtes déjà donné la peine de nouer une relation avec un client, pourquoi ne pas essayer de lui vendre des produits ou services supplémentaires ? Étant donné que le travail acharné d’établissement de la confiance a déjà été fait, ce type d’opportunités de vente croisée peut apporter de grandes récompenses à votre entreprise.

Peut-être avez-vous d’abord attiré un client vers votre entreprise parce qu’il était à la recherche d’un engrais de qualité pour sa pelouse. Au fil du temps et de la magie de votre engrais, ce client aura besoin d’une tondeuse à gazon de qualité. C’est là qu’interviennent vos agents commerciaux avisés, offrant à votre client la solution à tous ses problèmes : une tondeuse à gazon neuve et à la fine pointe de la technologie (avec une remise de fidélité, si c’est votre style). Votre client reçoit de l’herbe fraîchement coupée et vous obtenez un excellent exemple de la puissance de la vente croisée.

#9 Minimisez le temps d’attente

C’est simple : plus vos clients sont mis en attente longtemps, plus ils risquent d’être frustrés et plus il sera difficile de faire affaire avec eux. Mettre l’accent sur l’efficacité dans le travail de vos agents commerciaux peut contribuer à réduire le temps d’attente. Cela signifie réduire autant que possible les conversations inutiles. Établir des relations est important bien sûr, mais pas au prix de la perte de clients en raison de temps d’attente exorbitants.

#10 Faites le point avec vos clients

Comme toute relation, le lien entre l’entreprise et le client demande du travail pour l’entretenir. Considérez-le comme un champ que vos agents commerciaux doivent cultiver : ils arrosent la récolte avec des contrôles réguliers des clients et, de temps en temps, apportent la récolte sous la forme d’un réabonnement ou de la vente d’un nouveau produit. Tout comme la récolte nécessite le travail du sol, les ventes ne se produiront que si vos agents s’efforcent de maintenir une relation positive avec leurs clients existants.