Augmenter les ventes des centres d'appels — 10 conseils éprouvés et informations d'experts
Plus de 80 % des professionnels de la vente considèrent l’établissement de relations solides comme la partie la plus importante du processus de vente1.
Mais comment garantir une excellente expérience pour les prospects et les clients tout en atteignant le volume d’appels nécessaire pour les ventes ?
C’est l’une des questions auxquelles nous répondons dans cet article, en utilisant les informations de Ben Kinning, VP des ventes, formateur et mentor, pour explorer comment vous pouvez stimuler les ventes de votre centre d’appels.
Poursuivez votre lecture et découvrez 10 méthodes efficaces de formation à la vente et stratégies de personnalisation. Vous découvrirez également des outils qui peuvent vous aider à améliorer les performances et à gagner du temps. Et, surtout, vous apprendrez comment augmenter les ventes de votre centre d’appels.
Points clés à retenir :
- L’optimisation des centres d’appels entrants est essentielle pour le succès. Concentrez-vous sur une formation efficace des agents, des outils fiables et le ciblage d’audiences réceptives via la segmentation CRM.
- La personnalisation des conversations avec les données CRM, la fixation d’objectifs réalistes et la priorité à une approche de vente humaine contribuent à une expérience client positive et à l’amélioration des taux de conversion.
- L’utilisation de plateformes d’appel VoIP de haute qualité comme CloudTalk vous permet d’effectuer plus d’appels vers les bons numéros et d’optimiser les performances des agents grâce à des analyses.
Boostez les ventes de votre centre d’appels avec CloudTalk — découvrez comment aujourd’hui.
1. Améliorez les compétences relationnelles de vos agents
La nécessité de développer les compétences techniques de vos agents est évidente, mais ce n’est pas la seule chose sur laquelle vous devriez vous concentrer. Les entreprises sous-estiment souvent l’importance des compétences relationnelles et en paient le prix fort. Chaque agent devrait être capable de faire preuve d’empathie et de persuasion dans ses tâches quotidiennes.
Parler avec les clients est la partie la plus cruciale du travail d’un agent de centre d’appels, il est donc parfaitement logique de former votre équipe à communiquer efficacement. Cela inclut tout, à commencer par savoir comment avoir l’air confiant grâce à la modulation de la voix et à l’intonation, comprendre comment traiter chaque type de client, et être capable de choisir les meilleurs mots et phrases.
Enfin, vous devez vous assurer que vos agents de centre d’appels ont une bonne connaissance de votre entreprise, de ses produits et services, et de tout ce qui les accompagne. Non seulement cela contribue à renforcer la confiance de vos employés, mais cela renforce également la confiance des clients.
2. Choisissez les meilleurs outils pour le travail
En plus de former correctement les agents, il est crucial qu’ils utilisent les bons outils pour réussir dans leur rôle.
Tout d’abord, vous devrez vous assurer qu’ils peuvent parler avec les clients via une plateforme d’appel fiable offrant une qualité audio et une connectivité élevées. Ensuite, pour rester compétitif, il est temps de commencer à exploiter les fonctionnalités avancées des plateformes VoIP modernes comme CloudTalk.
Voici quelques fonctionnalités à surveiller :
- Power Dialer : Inclut la numérotation automatique de listes et des scripts à l’écran pour permettre aux agents d’atteindre 2 fois plus de prospects. Vous pouvez également remplir immédiatement les files d’attente d’appels avec des numéros de n’importe quel site web.
- Analyse des sentiments : Fournit des informations en temps réel sur l’humeur des clients, permettant aux agents d’ajuster leur approche à la volée.
- Réponse vocale interactive (RVI) : Guide les clients à travers des itinéraires d’appel prédéfinis vers le bon agent pour équilibrer les charges de travail, réduire les temps d’appel et améliorer la satisfaction.
- Concepteur de flux d’appels visuels : Facilite la configuration de ces itinéraires et règles d’appel sans compétences informatiques spécialisées, vous permettant d’ajuster rapidement les flux de travail.
- Intégrations CRM : Vous n’aurez plus à perdre de temps à passer d’une application à l’autre ou à mettre à jour des enregistrements.
- Gestion des campagnes : Vous aide à organiser, planifier et suivre les campagnes d’appels pour évaluer les performances.
- Dépôt de messages vocaux : Vous permet de créer des messages vocaux préenregistrés pour faire gagner du temps à vos agents.
- Click-to-Call : Appelez n’importe quel numéro sur le web en un seul clic pour accélérer la prise de contact.
- Analyse du centre d’appels : Vous permet de cartographier le parcours client et de suivre les KPI pertinents.
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3. Répondez aux besoins de votre audience
Si vous travaillez dans un centre d’appels, vous faites probablement un grand nombre d’appels à froid par jour.
Mais le démarchage téléphonique a souvent mauvaise réputation, et ce n’est pas sans raison. Il peut être une source de problèmes pour les deux parties sans un ciblage intelligent, entraînant des interactions inconfortables et une perte de temps.
Conseil de pro :
Idéalement, vous devriez adapter votre approche aux clients les plus pertinents pour vos produits et services. Voici comment :
- Décomposez vos bases de clients pour définir un profil de client idéal (PCI). Un PCI vous permettra de cibler stratégiquement les clients ayant les meilleures chances de convertir, car ils ne seront pas surpris lorsque vous appellerez et sentiront que votre argumentaire leur est pertinent.
- Travaillez à rebours pour évaluer les points faibles spécifiques des clients et leur réceptivité à être contactés.
- Divisez votre audience en segments spécifiques en fonction de la nature de leurs interactions avec votre entreprise.
- Affinez votre sélection pour n’inclure que les personnes qui se trouvent à un stade approprié de votre entonnoir de vente.
La meilleure façon d’y parvenir est d’intégrer un logiciel de gestion de la relation client (CRM) à vos activités. Vous pouvez rationaliser davantage le processus en intégrant le CRM à votre logiciel de centre d’appels. CloudTalk, par exemple, fonctionne avec de nombreux fournisseurs CRM, notamment Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 et plus encore.
4. Faites en sorte que vos clients se sentent valorisés
Pour maximiser vos ventes, vous devez vous assurer que vos employés savent comment traiter les clients pour qu’ils se sentent valorisés. Il ne s’agit pas seulement de les appeler par leur nom ou de discuter d’intérêts pour créer une familiarité.
Pour vraiment augmenter vos taux de conversion, nous vous recommandons d’exploiter les informations client de votre CRM. Comme l’explique Kinning : « L’approche unique ne fonctionne pas, et chaque acheteur a des motivations différentes. Découvrir ces motivations lors des premières conversations peut s’avérer extrêmement payant à terme. Par exemple, si quelqu’un est un acheteur axé sur le prix, vous pouvez mettre les économies au premier plan lorsque vous le recontactez plus tard. »
Conseil de pro
5. Fixez des attentes claires et suivez-les régulièrement
Les entreprises ont tendance à être trop optimistes lorsqu’elles fixent des attentes pour leurs employés. Mais lorsque ces attentes ne sont pas réalisables, vous ne faites que vous préparer à l’échec et à la déception. C’est pourquoi vous devez être SMART dans le choix de vos objectifs.
Les objectifs SMART sont des objectifs qui sont :
- Spécifiques
- Mesurables
- Réalisables
- Pertinents
- et Temporellement définis
Les deux parties de l’acronyme sur lesquelles vous devriez vous concentrer sont « Mesurables » et « Pertinents ». En commençant par la première, choisissez les bons repères ou métriques de centre d’appels pour suivre vos progrès. Vous pouvez également consulter notre guide sur les métriques d’assurance qualité pour mettre en œuvre des initiatives d’amélioration continue.
À partir de là, vous pouvez vous concentrer sur le choix de vos objectifs. Basez vos décisions sur des données passées pour établir des progrès et des échéanciers réalistes.
Si vous avez du mal à trouver les bonnes étapes pour votre organisation, essayez le benchmarking. Il s’agit de vous comparer à vos concurrents et aux leaders du secteur pour identifier les marges d’amélioration et prioriser les domaines où vous êtes en retard.
6. Ne forcez pas les ventes au détriment du client
Bien que l’objectif ultime de vos agents soit de réaliser une vente, vous devez leur apprendre à ne pas poursuivre aveuglément des transactions au détriment du client. Comme nous l’avons déjà dit, les gens veulent se sentir valorisés et respectés, et les traiter comme de simples sources de revenus ne vous rendra pas service.
Encore une fois, vous devriez vous référer à vos profils clients ici. Tenter de vendre à un client un produit qui ne correspond pas aux points faibles identifiés dans votre stratégie PCI laissera les clients se sentir aliénés.
Une suggestion de produit ou de service faite au bon moment pour résoudre un problème tangible, cependant, peut laisser aux clients une impression éclatante de votre agent.
Il est important de consacrer du temps pendant la conversation à réellement écouter les clients et à comprendre leurs points faibles. Poser des questions authentiques pour évaluer leurs désirs, leurs besoins et leurs frustrations sera très utile et facilitera la vente de produits en fonction de leurs avantages, et non seulement de leurs caractéristiques. Vous pouvez y parvenir en :
- Formant les agents aux compétences d’écoute active, en les aidant à approfondir et à identifier la cause des points faibles d’un client.
- Utilisant des fonctionnalités d’appel avancées comme les outils de rapport temps de parole/écoute. Ceux-ci peuvent vous aider à suivre le déroulement des conversations de vos agents et à vous assurer qu’ils donnent aux clients l’espace nécessaire pour transmettre des informations précieuses.
7. Vendez les avantages, pas les fonctionnalités
Les vendeurs tombent souvent dans le piège de vendre des fonctionnalités, et non des solutions. Cependant, les clients peuvent trouver des informations sur tous ces atouts de design accrocheurs et ces chiffres importants sur votre site web, alors pourquoi ne pas raconter quelque chose de nouveau et d’intéressant ?
Vous devez vous rappeler que les gens achètent des produits et services parce qu’ils ont des problèmes et ont besoin de solutions. Si vous voulez les convaincre de franchir le pas, votre meilleur pari est d’expliquer comment votre produit s’applique à leur cas d’utilisation spécifique et quels avantages il présente.
Kinning explique ce que cela signifie en pratique : « Formulez votre argumentaire en vendant des résultats plutôt que des fonctionnalités, mais assurez-vous que ce ne sont pas seulement des résultats génériques. Il doit s’agir de quelque chose avec des preuves concrètes et tangibles. Si vous avez travaillé avec quelqu’un dans une industrie similaire, montrer le résultat qu’il a obtenu est un excellent point de départ. »
Piste de réflexion
8. Vente incitative et vente croisée pour fidéliser les clients
Les deux meilleures pratiques pour vous aider à réaliser cette vente supplémentaire — ou à prévenir le désabonnement — sont la vente incitative et la vente croisée. Mais quelle est la différence ?
La vente incitative consiste à proposer à vos clients une « mise à niveau » du produit ou service qu’ils utilisent déjà. Souvent, cela prend la forme de plusieurs niveaux de prix, comme « Standard », « Avancé » et « Pro ». Plus le niveau est cher, plus il inclut de fonctionnalités.
- Vous pouvez essayer la vente incitative à un client même lors de son premier achat d’un produit en vantant toutes les fonctionnalités incroyables de votre niveau supérieur que le niveau moins cher n’a pas. Mais la vente incitative fonctionne mieux lorsque vous donnez aux utilisateurs le temps de s’acclimater. Une fois qu’ils utilisent votre produit ou service depuis un certain temps, recontactez-les pour expliquer comment une mise à niveau pourrait encore améliorer leur expérience.
La vente croisée, en revanche, vise à vendre au client un produit complètement différent qui complète bien son achat initial.
- Par exemple, si quelqu’un achète votre outil marketing, vous pouvez essayer de lui vendre un CRM qui aide à étendre les fonctionnalités de l’outil original tout en offrant ses propres avantages.
9. Augmentez les taux de décrochage d’appels avec l’identification de l’appelant local
Nous avons beaucoup parlé de ce qui se passe pendant vos appels, mais nous n’avons pas encore abordé ce qui se passe avant qu’un client ne décroche (ou non).
Les gens sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance et de répondre à un appel avec un indicatif régional local. Si vous exploitez un centre d’appels international, vous pouvez utiliser l’identification de l’appelant local à votre avantage en achetant des numéros de téléphone locaux pour les zones que vous ciblez, soit via des cartes SIM, soit, mieux encore, via un fournisseur VoIP comme CloudTalk.
Après tout, les efforts que vous déployez pour former les membres de votre équipe à leurs conversations avec les clients seront vains si personne ne décroche réellement.
10. Mettez en œuvre le suivi des appels pour plus d’informations
Enfin, le dernier conseil pour améliorer votre taux de réussite commerciale est de connaître vos clients. En mettant en œuvre le suivi des appels, vous pouvez mieux comprendre d’où viennent vos clients, leurs points faibles, leurs besoins et leurs désirs. Cela vous permettra de mieux préparer vos agents de centre d’appels aux conversations qu’ils sont le plus susceptibles d’avoir.
Encore une fois, votre logiciel de centre d’appels est le meilleur point de départ. Au-delà du suivi d’appels standard et des intégrations CRM, CloudTalk vous permet également d’enregistrer les appels, de les étiqueter en fonction de leur type et de leur résultat, et d’ajouter des notes pertinentes pour référence future. Il vous permet également de suivre les KPIs cruciaux du centre d’appels afin que vous sachiez ce qui fonctionne et où vous améliorer.
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Les ventes de centres d’appels sont composées de processus complexes et multifacettes qui exigent beaucoup de réflexion et d’efforts pour être maîtrisés. Mais avec les bons outils, techniques et formations, vous pouvez offrir une approche personnalisée qui stimule les ventes à grande échelle.
La clé est de consolider vos processus autant que possible — après tout, 25 % des employés déclarent que travailler sur plusieurs solutions logicielles est le plus grand défi qu’ils rencontrent au travail2.
Le logiciel de centre d’appels de CloudTalk s’intègre à votre CRM pour fournir une vue claire et en temps réel des données client. Il inclut également des informations claires sur les appels et des analyses de performance pour vous aider à ajuster continuellement votre approche.
Avec plus d’appels vers les bons numéros et les bonnes données en place, vous pouvez maximiser vos conversions tout en conservant un volume d’appels élevé.
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Sources :
Questions fréquemment posées
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