Aumentare le vendite del call center — 10 consigli comprovati e approfondimenti di esperti
Oltre l’80% dei professionisti delle vendite considera la costruzione di solide relazioni come la parte più importante del processo di vendita1.
Ma come puoi garantire un’ottima esperienza al potenziale cliente e al cliente, raggiungendo al contempo il volume di chiamate necessario per le vendite?
Questa è una delle domande a cui rispondiamo in questo articolo, utilizzando le intuizioni di Ben Kinning, vicepresidente delle vendite, formatore e mentore, per esplorare come puoi incrementare le vendite del call center.
Continua a leggere e scopri 10 metodi efficaci di formazione alle vendite e strategie di personalizzazione. Scoprirai anche strumenti che possono aiutarti a migliorare le prestazioni e risparmiare tempo. E, soprattutto, imparerai come aumentare le vendite del call center.
Punti chiave:
- Ottimizzare i call center inbound è fondamentale per il successo. Concentrati su una formazione efficace degli agenti, strumenti affidabili e l’individuazione di un pubblico ricettivo tramite la segmentazione CRM.
- Personalizzare le conversazioni con i dati CRM, fissare obiettivi realistici e dare priorità a un approccio umano alle vendite contribuiscono a un’esperienza positiva del cliente e a migliori tassi di conversione.
- Sfruttare piattaforme di chiamata VoIP di alta qualità come CloudTalk ti consente di effettuare più chiamate ai numeri giusti e di ottimizzare le prestazioni degli agenti con gli analytics.
Incrementa le vendite del call center con CloudTalk — scopri come oggi.
1. Migliora le soft skill dei tuoi agenti
La necessità di coltivare le hard skill dei tuoi agenti è evidente, ma non sono l’unica cosa su cui dovresti concentrarti. Le aziende spesso sottovalutano l’importanza delle soft skill e ne pagano un caro prezzo. Ogni agente dovrebbe essere in grado di sfruttare l’empatia e la persuasione nelle proprie attività quotidiane.
Parlare con i clienti è la parte più cruciale del lavoro di un agente di call center, quindi addestrare il tuo team a comunicare in modo efficiente ha perfettamente senso. Questo include tutto, a partire dal sapere come apparire sicuro grazie alla modulazione e all’intonazione della voce, capire come affrontare ogni tipo di cliente ed essere in grado di scegliere le parole e le frasi migliori.
Infine, ma non meno importante, devi assicurarti che i tuoi agenti di call center abbiano una buona conoscenza della tua azienda, dei suoi prodotti e servizi e di tutto ciò che ne consegue. Questo non solo aiuta a rafforzare la fiducia dei tuoi dipendenti, ma costruisce anche la fiducia dei clienti.
2. Scegli gli strumenti migliori per il lavoro
Oltre a formare adeguatamente gli agenti, è fondamentale che utilizzino gli strumenti giusti per avere successo nel loro ruolo.
Innanzitutto, dovrai assicurarti che possano parlare con i clienti tramite una piattaforma di chiamata affidabile con audio e connettività di alta qualità. Quindi, per tenere il passo con la concorrenza, è il momento di iniziare a considerare di sfruttare le maggiori funzionalità presenti nelle moderne piattaforme VoIP come CloudTalk.
Ecco alcune funzionalità da considerare:
- Power Dialer: Include la composizione automatica delle liste e script a schermo per consentire agli agenti di raggiungere il doppio dei potenziali clienti. Puoi anche popolare immediatamente le code di chiamate con numeri da qualsiasi sito web.
- Sentiment Analysis: Fornisce feedback in tempo reale sull’umore dei clienti, consentendo agli agenti di adattare il loro approccio al volo.
- Interactive Voice Response (IVR): Guida i clienti attraverso percorsi di chiamata predefiniti verso l’agente giusto per bilanciare i carichi di lavoro, ridurre i tempi di chiamata e migliorare la soddisfazione.
- Visual Call Flow Designer: Rende facile impostare questi percorsi e regole di chiamata senza competenze IT specialistiche, in modo da poter adattare rapidamente i flussi di lavoro.
- Integrazioni CRM: Non dovrai più perdere tempo a cambiare app o ad aggiornare i record.
- Gestione delle campagne: Ti aiuta a organizzare, pianificare e monitorare le campagne di chiamata per valutarne le prestazioni.
- Voicemail Drop: Ti consente di creare messaggi vocali preregistrati per far risparmiare tempo ai tuoi agenti.
- Click-To-Call: Chiama qualsiasi numero sul web con un solo clic per accelerare il contatto.
- Call Center Analytics: Ti consente di mappare il percorso del cliente e tenere traccia dei KPI rilevanti.
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3. Soddisfa le esigenze del tuo pubblico
Se lavori in un call center, probabilmente effettui molte chiamate a freddo al giorno.
Ma il cold calling spesso ha una cattiva reputazione, e non senza ragione. Può essere un grattacapo per entrambe le parti senza un targeting intelligente, portando a interazioni scomode e tempo sprecato.
Consiglio pro:
Idealmente, dovresti adattare il tuo approccio ai clienti più rilevanti per i tuoi prodotti e servizi. Ecco come:
- Analizza le tue basi clienti per definire un profilo cliente ideale (ICP). Un ICP ti consentirà di mirare strategicamente ai clienti con le migliori probabilità di conversione, poiché non saranno sorpresi quando li chiamerai e sentiranno che la tua proposta è rilevante per loro.
- Lavora a ritroso per valutare i punti dolenti specifici dei clienti e come sono più ricettivi ad essere contattati.
- Dividi il tuo pubblico in segmenti specifici in base alla natura delle loro interazioni con la tua azienda.
- Riduci la tua selezione solo alle persone che si trovano in un punto appropriato del tuo funnel di vendita.
Il modo migliore per farlo è incorporare un software di Customer Relationship Management (CRM) nelle tue attività. Puoi snellire ulteriormente il processo integrando il CRM nel tuo software per call center. CloudTalk, ad esempio, funziona con molti fornitori di CRM, tra cui Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 e altri.
4. Fai sentire i tuoi clienti apprezzati
Per massimizzare le tue vendite, devi assicurarti che i tuoi dipendenti sappiano come trattare i clienti per farli sentire apprezzati. Questo va oltre il semplice chiamarli per nome o chiacchierare di interessi per creare familiarità.
Per aumentare davvero i tuoi tassi di conversione, ti consigliamo di sfruttare le informazioni sui clienti all’interno del tuo CRM. Come spiega Kinning: “Una taglia unica non funziona, e ogni acquirente è diverso nelle sue motivazioni. Scoprire quali sono queste motivazioni nelle prime conversazioni può ripagare enormemente in futuro. Ad esempio, se qualcuno è un acquirente guidato dal prezzo, puoi mettere il risparmio sui costi in primo piano quando lo contatti di nuovo più tardi.”
Consiglio pro
5. Stabilisci aspettative chiare e monitorale regolarmente
Le aziende tendono ad essere troppo ottimistiche quando fissano le aspettative per i loro dipendenti. Ma quando quelle aspettative non sono nel regno del possibile, tutto ciò che fai è prepararti al fallimento e alla delusione. Ecco perché devi essere SMART nella scelta dei tuoi obiettivi.
Gli obiettivi SMART sono quelli che sono:
- Specifici
- Misurabili
- Raggiungibili
- Rilevanti
- e Temporalmente definiti
Le due parti dell’acronimo su cui dovresti concentrarti sono “Misurabili” e “Rilevanti”. Partendo dalla prima, scegli i giusti benchmark del call center o le metriche per monitorare i tuoi progressi. Puoi anche consultare la nostra guida alle metriche di garanzia della qualità per implementare iniziative di miglioramento continuo.
Da lì, puoi concentrarti sulla scelta dei tuoi obiettivi. Basa le tue decisioni su dati passati per stabilire progressi e tempistiche realistiche.
Nel caso tu abbia difficoltà a trovare i giusti traguardi per la tua organizzazione, prova il benchmarking. È quando ti confronti con i concorrenti e i leader del settore per identificare margini di miglioramento e dare priorità alle aree in cui sei indietro.
6. Non forzare le vendite a spese del cliente
Sebbene l’obiettivo finale dei tuoi agenti sia concludere una vendita, devi insegnare loro a non perseguire affari ciecamente a spese del cliente. Come abbiamo detto prima, le persone vogliono sentirsi apprezzate e rispettate, e trattarle come poco più di una fonte di guadagno non ti farà alcun favore.
Ancora una volta, dovresti fare riferimento ai tuoi profili cliente qui. Tentare di vendere a un cliente un prodotto che non si allinea con i punti dolenti identificati nella tua strategia ICP lascerà i clienti alienati.
Un suggerimento di prodotto o servizio fatto al momento giusto per affrontare un problema tangibile, tuttavia, può lasciare ai clienti un’ottima impressione del tuo agente.
È importante dedicare tempo durante la conversazione per ascoltare effettivamente i clienti e comprendere i loro punti dolenti. Fare domande autentiche per valutare desideri, bisogni e frustrazioni sarà di grande aiuto e renderà più facile vendere prodotti basati sui loro benefici, non solo sulle loro funzionalità. Puoi farlo tramite:
- Formare gli agenti sulle abilità di ascolto attivo, aiutandoli a scavare più a fondo e ad arrivare alla radice dei punti dolenti di un cliente.
- Sfruttare funzionalità di chiamata avanzate come gli strumenti Talk/Listen Ratio. Questi possono aiutarti a monitorare il flusso delle conversazioni dei tuoi agenti e assicurarti che stiano dando spazio ai clienti per trasmettere preziose intuizioni.
7. Vendi i benefici, non le funzionalità
I venditori spesso cadono nella trappola di vendere funzionalità, non soluzioni. Tuttavia, i clienti possono trovare informazioni su tutti quegli accattivanti dettagli di design e grandi numeri sul tuo sito web, quindi perché non raccontare qualcosa di nuovo e interessante?
Devi ricordare che le persone acquistano prodotti e servizi perché hanno problemi e hanno bisogno di soluzioni. Se vuoi convincerle a fare il grande passo, la tua migliore scommessa è spiegare come il tuo prodotto si applica al loro caso d’uso specifico e quali benefici offre.
Kinning spiega come si presenta questo in pratica: ‘Inquadra la tua proposta vendendo risultati piuttosto che funzionalità, ma assicurati che questi non siano solo risultati generici. Deve essere qualcosa con prove concrete e tangibili. Se hai lavorato con qualcuno in un settore simile, mostrare il risultato che ha ottenuto è un ottimo punto di partenza.”
Spunto di riflessione
8. Upselling e cross-selling per fidelizzare i clienti
Le due migliori pratiche per aiutarti a ottenere quella vendita extra — o prevenire l’abbandono — sono l’upselling e il cross-selling. Ma qual è la differenza?
L’upselling si verifica quando offri ai tuoi clienti un “aggiornamento” del prodotto o servizio che stanno già utilizzando. Spesso, questo assume la forma di più livelli di prezzo, come “Standard”, “Avanzato” e “Pro”. Più costoso è il livello, più funzionalità include.
- Puoi provare a fare upselling a un cliente anche quando acquista per la prima volta un prodotto, pubblicizzando tutte le incredibili funzionalità che il tuo livello superiore ha e che il livello più economico non ha. Ma l’upselling funziona meglio quando dai agli utenti il tempo di acclimatarsi. Una volta che hanno utilizzato il tuo prodotto o servizio per un po’, contatta di nuovo per spiegare come un aggiornamento potrebbe migliorare ulteriormente la loro esperienza.
Il cross-selling, d’altra parte, si concentra sulla vendita al cliente di un prodotto completamente diverso che si abbina bene al loro acquisto iniziale.
- Ad esempio, se qualcuno acquista il tuo strumento di marketing, puoi provare a vendergli un CRM che aiuta ad estendere le funzionalità dello strumento originale, offrendo al contempo i propri benefici.
9. Aumenta i tassi di risposta alle chiamate con l’ID chiamante locale
Abbiamo parlato molto di ciò che accade durante le tue chiamate, ma non abbiamo ancora approfondito ciò che accade prima che un cliente risponda (o meno).
Le persone sono molto più propense a fidarsi e a rispondere a una chiamata con un prefisso locale. Se gestisci un call center internazionale, puoi utilizzare l’ID Chiamante Locale a tuo vantaggio acquistando numeri di telefono locali per le aree che stai mirando, sia tramite schede SIM o, meglio ancora, un fornitore VoIP come CloudTalk.
Dopotutto, lo sforzo che metti nell’addestrare i membri del tuo team per le loro conversazioni con i clienti sarà vano se nessuno risponde effettivamente.
10. Implementa il monitoraggio delle chiamate per maggiori approfondimenti
Infine, l’ultimo consiglio per migliorare il tuo tasso di successo nelle vendite è conoscere i tuoi clienti. Implementando il monitoraggio delle chiamate, puoi comprendere meglio da dove provengono i tuoi clienti e i loro punti dolenti, bisogni e desideri. Questo ti consentirà di preparare meglio i tuoi agenti del call center per le conversazioni che è più probabile che abbiano.
Ancora una volta, il tuo software per call center è il punto di partenza migliore. Oltre al monitoraggio standard delle chiamate e alle integrazioni CRM, CloudTalk ti consente anche di registrare le chiamate, etichettarle in base al loro tipo e risultato e aggiungere note rilevanti per riferimento futuro. Ti permette anche di tenere traccia dei KPI cruciali del call center in modo da sapere cosa funziona e dove migliorare.
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Le vendite del call center sono composte da processi complessi e sfaccettati che richiedono molta riflessione e impegno per essere gestiti correttamente. Ma con gli strumenti, le tecniche e la formazione giusti, puoi fornire un approccio personalizzato che genera vendite su larga scala.
La chiave è consolidare i tuoi processi il più possibile — dopotutto, il 25% dei dipendenti afferma che lavorare con più soluzioni software è la più grande sfida che affrontano sul lavoro2.
Il software per call center di CloudTalk si integra con il tuo CRM per fornire una visione chiara e in tempo reale dei dati dei clienti. Include anche chiare intuizioni sulle chiamate e analisi delle prestazioni per aiutarti ad adattare continuamente il tuo approccio.
Con più chiamate ai numeri giusti e i dati corretti a disposizione, puoi massimizzare le tue conversioni mantenendo un elevato volume di chiamate.
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Fonti:
Domande frequenti
Tutto quello che devi sapere sulle vendite dei call center e come aumentarle
