Fattori che influenzano la qualità del servizio in un call center

I call center possono avere una pessima reputazione per la qualità del servizio che offrono. Per valutarla, devi prendere in considerazione diversi fattori, e la soddisfazione generale del cliente non è l’unico. 

Oggi ti mostreremo sotto una luce completamente nuova l’ovvia correlazione tra la qualità del servizio e il livello di soddisfazione del cliente. La scelta dei clienti non si basa più solo sul prezzo, ma sempre più spesso sulla qualità del servizio che possono ricevere. 

Come trovare il giusto compromesso tra la soddisfazione dei clienti, l’efficienza del tuo team e i risultati dell’intera organizzazione? Continua a leggere.

Informazioni sui clienti in tempo reale

Abbiamo trattato questo argomento in modo più approfondito qui, ma vale la pena parlarne anche in questa sede. Più informazioni hai, meglio dormi e più soddisfatte saranno entrambe le parti. Il cliente non deve perdere tempo prezioso a fornire informazioni a cui gli operatori possono già accedere facilmente, se l’integrazione è fatta nel modo giusto. 

Conoscendo i motivi per cui i clienti ti chiamano, puoi anticipare le loro esigenze e domande e trovare soluzioni molto più rapidamente. Per ottenere quanti più dati possibile, dovresti integrare il tuo software per call center con software di e-commerce come Shopify o Bigcommerce, così da combinare le tue applicazioni in un unico potente strumento per il servizio clienti. 

Perché dovresti darti così tanto da fare?

Beh, i tuoi operatori possono avere a disposizione informazioni molto dettagliate e il contesto di ogni singola chiamata. Sapendo perché un determinato cliente sta chiamando, possono risolvere i suoi problemi più rapidamente. Avere dei dati sullo schermo mentre si parla con i clienti è molto utile, perché non si sa mai quali informazioni possano tornare utili. 

Storico delle chiamate

Non c’è modo di analizzare le prestazioni del tuo team senza guardare indietro a ciò che è stato fatto. Inoltre, ci sono alcune buone pratiche che puoi implementare per offrire un servizio ancora migliore e più rapido. 

A livello globale, l’indice di risoluzione dei problemi al primo contatto oscilla tra il 70% e il 75%. Ciò significa che su cento casi, settantacinque sono stati risolti con una sola telefonata. Inutile dire quanto tempo e quanti problemi questo possa risparmiare a entrambe le parti. 

Non è così nella tua azienda? Scopri il perché.

• Chi si è occupato di gestire quelle chiamate?
• Perché l’interlocutore non è rimasto soddisfatto della soluzione iniziale?
• Quali problemi, errori o prodotti causano più difficoltà? 
• L’operatore aveva abbastanza informazioni per risolvere il problema in autonomia?

Per individuare i colli di bottiglia, puoi, ad esempio, analizzare le registrazioni. Non serve a punire nessuno, ma a migliorare le prestazioni generali. 

Un altro fattore che può influenzare l’efficacia del tuo call center è la durata della chiamata. Più è breve, più potrai lavorare in modo efficace e pianificare il tuo flusso di lavoro. Sebbene la durata media di una chiamata sia di circa quattro minuti, dovresti sempre cercare di ridurla. In questo modo, gli operatori possono gestire più chiamate e servire più clienti durante i loro turni. Ovviamente questo non significa trascurare il cliente, ma se il problema può essere risolto più velocemente, perché non farlo?

Secondo la nostra esperienza, le aziende che utilizzano CloudTalk dichiarano di risparmiare 30 secondi a chiamata. Significa che ogni telefonata dura 30 secondi in meno rispetto a prima dell’implementazione di CloudTalk. 

Alcune aziende considerano il tempo di follow-up (dopo una chiamata) come un fattore che influenza la qualità del servizio. Secondo le statistiche, non dovrebbe superare i 6 minuti. Con il supporto di strumenti e integrazioni adeguati, la gestione di ogni singola chiamata può richiedere solo pochi secondi. 

Cos’altro dovresti misurare o su cosa dovresti concentrarti? Beh, sulla rapidità con cui gli operatori rispondono al telefono. A livello globale, l’80% delle chiamate riceve risposta entro i primi 20 secondi (compreso il tempo di attesa). Sembra incredibile o addirittura impossibile? Ci sono diversi modi per scendere sotto i 20 secondi. Assicurati che per ogni turno sia presente un numero sufficiente di operatori, in base al numero medio di chiamate, alle chiamate perse o alla durata media delle telefonate. Per farlo, puoi identificare le ore di punta in cui gli operatori sono più impegnati e pensare a come supportarli.

Cos’altro puoi fare per accorciare la durata delle chiamate o per ridurre il numero di telefonate in entrata? Rendi il tuo sito web il più informativo possibile: con sezioni FAQ (domande frequenti), un helpdesk o una scheda per il feedback dei clienti. Questo può far risparmiare molto tempo e denaro, e i clienti potrebbero trovare una risposta precisa senza bisogno di chiamarti. 

Struttura

Non basta avere una struttura in cui tutti gli operatori sono allo stesso livello e fanno continuamente le stesse cose. Per aumentare la produttività delle chiamate e migliorare la qualità, potresti ripensare alla tua strategia strutturale.

Come puoi farlo?

• Puoi coinvolgere gli operatori junior per risolvere i problemi di routine e gestire le richieste più comuni del servizio clienti. Gli operatori junior potrebbero non avere abbastanza esperienza per gestire problemi più complessi.
• Gli operatori e gli operatori senior dovrebbero essere assegnati a problemi più avanzati o imprevedibili.
• Gli operatori tecnici dovrebbero essere disponibili per risolvere i problemi che nessun altro nel team sarebbe in grado di gestire.
• Gli esperti di vendita dovrebbero essere reperibili per discutere di questioni relative a collaborazioni o promozioni.

Inoltre, assegna competenze, lingue e capacità a ogni singolo operatore. Se ricevi molte chiamate dalla Francia, gli operatori che parlano francese dovrebbero essere a disposizione dei clienti e ricevere tali chiamate. 

Assicurati che il tuo team utilizzi diverse integrazioni (CRM, e-commerce o helpdesk) per automatizzare le attività quotidiane più noiose. Puoi anche utilizzare l’IVR per trasmettere le informazioni più richieste, come dati di contatto, indirizzo o orari di apertura. 

Onboarding

La chiave del successo del team risiede nell’onboarding. Senza di esso, anche la migliore struttura potrebbe presentare molte lacune. 

Mostra le procedure in ogni minimo dettaglio. Più informazioni fornisci, meno domande riceverai. Gli operatori devono lavorare rapidamente, adattarsi a qualsiasi situazione e mantenere la massima qualità possibile. Inoltre, devono conoscere bene la cultura aziendale e i processi interni. 

Punire gli operatori è inaccettabile, mentre motivarli è caldamente consigliato. Puoi analizzare le loro registrazioni per migliorare la qualità e introdurre dei premi per gli operatori più efficienti. Confrontando i diversi approcci dei vari operatori, puoi trovare il modo migliore per gestire i reclami o i problemi dei clienti. 

Punti chiave

Lavorare in un call center non è sempre tutto rose e fiori, ma questo non significa che tu non possa migliorare sia l’esperienza del cliente che quella degli operatori. Implementando una serie di procedure, puoi influire in modo visibile e positivo sulla qualità del servizio nel tuo call center. Se gli operatori sono motivati, qualificati e hanno accesso a strumenti che facilitano il loro lavoro, gestiranno più chiamate in meno tempo, aumentando la soddisfazione dei clienti. Naturalmente i cambiamenti non avvengono da un giorno all’altro, ma è meglio fare il primo passo fin da ora, magari proprio con CloudTalk.