20. Aprile 2022 Blog

Automazione del servizio clienti nel 2022: la guida completa

Il ritmo delle nostre vite sta diventando sempre più veloce. Ormai possiamo trovare informazioni su qualsiasi argomento in pochi secondi oppure ordinare un prodotto in pochi click. E se abbiamo una domanda o un problema, vogliamo ottenere subito l’aiuto dell’assistenza clienti.

Possiamo sempre passare a un altro brand se quello di cui usufruiamo non è più in grado di soddisfare le nostre aspettative. Infatti, il 61% dei consumatori ha cambiato brand dopo aver avuto un’esperienza negativa con il servizio clienti. Ecco perché migliorare questo servizio dovrebbe essere una priorità per tutte le aziende.

Dato che le richieste dei clienti crescono, cresce anche il carico di lavoro per i tuoi operatori. Per arrivare a fine giornata, possono risparmiare tempo riducendo il carico di lavoro attraverso l’uso dell’automazione. Ecco cos’è l’automazione del servizio clienti e quali vantaggi può recare alla tua azienda.

Cos’è l’automazione del servizio clienti?

L’automazione del servizio clienti coinvolge vari strumenti e sistemi che aiutano il team di assistenza a risolvere in modo più veloce le richieste dei clienti. Questi strumenti riducono le attività manuali, semplici ma noiose del team di assistenza e gli consentono di focalizzare l’attenzione e il tempo sui clienti.

Funzionalità come le email automatizzate, gli autodialer e le chatbot nell’assistenza clienti, sono in circolazione ormai da un po’ di tempo. Anche le tecnologie come l’intelligenza artificiale (IA) e l’apprendimento automatico (AA) stanno diventanndo sempre più comuni e hanno reso gli strumenti di automazione molto più preziosi per le aziende. Di seguito entreremo nei dettagli.

Come automatizzare il servizio clienti e aumentare la soddisfazione del cliente

In passato, le chatbot non funzionavano molto bene. Nel momento in cui una domanda non corrispondeva esattamente a quello che era inserito nel copione della chatbot, si faceva una gran confusione.

Per fortuna, la tecnologia di automazione sta avanzando a passi da gigante. Ora ci sono chatbot che riescono a capire il modo in cui parliamo, piattaforme VoIP che effettuano chiamate su internet, programmi di social media e molto altro.

I tuoi dipendenti possono usare l’automazione per rimanere produttivi, per velocizzare il proprio lavoro e concentrarsi su problemi più complessi. Quando i tuoi operatori riescono a scrollarsi di dosso la maggior parte del lavoro manuale, possono essere più utili, gentili ed efficaci durante le interazioni con i clienti.

Ottenendo una piattaforma omnicanale basata su cloud come CloudTalk, potresti automatizzare la maggior parte delle tue attività di supporto.

Ad esempio:

  • Registrare e monitorare le chiamate
  • Aggiornare i profili dei clienti
  • Indirizzare i chiamanti alla persona o settore giusto attraverso l’IVR (Risposta vocale interattiva)
  • Effettuare chiamate in conferenza
  • Richiamare automaticamente
  • Sincronizzarti con il tuo CRM
  • Usare un routing basato sulle competenze
  • Usare un dialer predittivo per effettuare le chiamate

Esempi di servizio clienti automatizzato in azione

Le chatbot e gli strumenti IVR odierni possono gestire una media dell’80% delle attività di routine e delle domande dei clienti senza dover coinvolgere un operatore. Inoltre, il 23% dei clienti preferisce interagire tramite chat, IVR o messaggi diretti quando hanno delle domande veloci.

Ci sono molti altri esempi di automazione in circolazione, ecco qui degli esempi:

  • Automazione delle email – newsletter programmate del brand o email di conferma dell’ordine da inviare automaticamente, in una data specifica, o dopo una determinata azione (come l’acquisto di un prodotto sul tuo sito web). O potresti usarla per inviare email regolari con tutto ciò che i nuovi clienti o utenti potrebbero voler sapere. Puoi facilmente integrare il tuo email marketing esistente con il software di call center in modo tale da poter inviare automaticamente le email in base all’esito delle chiamate.
  • Chat dal vivo e chatbots – se alimentate dall’intelligenza artificiale, le chatbot possono rispondere facilmente a semplici domande o indirizzare i clienti verso fonti rilevanti. Ciò fa risparmiare molto tempo al tuo team di assistenza. Le Chatbot possono funzionare anche H24 senza aver bisogno di prendersi delle pause, in modo tale da essere disponibili persino il weekend e nei giorni di festa. Inoltre, le live chat consentono ai cleinti di poter parlare con i tuoi operatori senza dover aspettare ogni volta di avere una domanda che si possa rivelare troppo complicata da gestire per la chatbot stessa.
  • Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)– raccoglie, conserva e organizza automaticamente i dati dei tuoi clienti in un unico posto che sia facilmente accessibile da tutto lo staff di assistenza. Questo semplifica ancora di più per i tuoi operatori o altri dipendenti la ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno in qualsiasi momento.
  • Self Service – il 67% dei clienti preferisce il self service piuttosto che parlare con un referente dell’azienda. È proprio per questo che avere una sezione FAQ e Knowledge Base (con articoli, tutorial, pagine di configurazione del prodotto o altre risorse simili) può aiutare i tuoi clienti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Inoltre, fa sì che i tuoi operatori non debbano rispondere ogni volta alle stesse domande.
  • Risposta Vocale Interattiva (IVR – Interactive Voice Response) – un sistema automatico che dà il benvenuto agli utenti quando contattano una linea di assistenza, fornendo loro opzioni di servizio tramite menù telefonico. Una volta che gli interlocutori scelgono, l’IVR li trasferirà automaticamente al reparto competente in base al loro input. Dato che l’IVR è capace di gestire dozzine di chiamate alla volta e può anche eseguire alcune semplici operazioni (come la verifica dello stato dell’ordine), averne uno può aiutare i tuoi operatori a gestire meglio i propri carichi di lavoro. Soprattutto durante le ore di punta.
  • Routing basato sulle competenze – ti consente di indirizzare automaticamente le chiamate agli operatori giusti in base alle proprie competenze. Ad esempio, se un cliente sta chiamando dalla Germania, la chiamata sarà indirizzata a un operatore che parla un tedesco fluente.

Quali sono i vantaggi dell’automazione del servizio clienti?

Le aziende, i loro dipendenti e i clienti, possono tutti trarre vantaggio dall’automazione del servizio clienti sotto molti punti di vista. Ecco alcuni vantaggi:

Ottenere tempi di risposta più rapidi

I clienti non vogliono attendere a lungo, soprattutto se hanno un problema. Gli strumenti di automazione del servizio clienti come le chatbots e i portali self-service possono qui rivelarsi utili. Consentono ai clienti di ottenere rapidamente le risposte senza dover aspettare a lungo in attesa per parlare con un operatore. Secondo Statista, il tempo medio di attesa su tutte le chatbot è di 88 secondi, mentre rimanere in attesa durante una chiamata può richiedere diversi minuti.

Con l’uso dell’IVR e dell’instradamento delle chiamate, i chiamanti possono anche immediatamente mettersi in contatto con gli operatori giusti senza dover prima parlare con più persone.

Fornire un’assistenza 24/7

Dato che sempre più aziende offrono un’assistenza 24/7, i clienti sono abituati a ricevere aiuto in qualsiasi momento. Se un cliente ha un problema e tu gli chiedi di attendere fino al giorno successivo, potresti rischiare di perderlo.

Un portale self-service o una chatbot possono aiutare rapidamente i clienti a trovare delle risposte, che sia mezzanotte di un giorno feriale o domenica mattina presto. Puoi inoltre usare un software con un numero telefonico virtuale come CloudTalk. Ti consente di avere operatori che lavorano in diversi fusi orari. In questo modo, ci sarà sempre qualcuno disponibile in qualsiasi momento.

Migliorare la produttività degli operatori

Risolvere problemi simili non è il modo migliore in cui un operatore del servizio clienti dovrebbe utilizzare il proprio tempo. Rispondere giorno dopo giorno a domande come “Quali sono i vostri orari di lavoro?” o “Qual è lo stato del mio ordine?”, può consumare il tempo e l’energia degli operatori, così come ritardare la risoluzione di problemi più urgenti.

Disponendo di un menu IVR, in grado di rispondere a tutte queste domande frequenti, i tuoi operatori non dovranno più rispondere in continuazione sempre alle stesse domande. Invece, potranno focalizzarsi su problemi più complessi che richiedano la massima attenzione.

Quali sono gli svantaggi del servizio clienti automatizzato?

Gli strumenti di automazione sono incredibilmente utili, ma hanno anche degli aspetti negativi. Ecco alcuni dei rischi e inconvenienti di cui dovresti essere a conoscenza.

Non è in grado di risolvere problemi complessi

Anche se gli strumenti di assistenza clienti IA come chatbots e IVR possono rispondere a molte domande dei clienti, si tratta prevalentemente di domande semplici. Come la verifica dello status dell’ordine, la creazione di appuntamenti, gli orari d’apertura e altre richieste di informazioni pratiche. Tuttavia, gli strumenti di automazione non gestiscono le domande più difficili.

Lasciare che uno strumento IA gestisca tutte le attività può avre une sito negativo, in quanto il sistema potrebbe continuare a fornire dei suggerimenti errati che sono solo fonte di frustrazione per gli interlocutori. Affidare all’automazione le domande semplici è una buona idea, ma noi consigliamo di lasciare agli umani i problemi più complessi.

Non è ideale per aiutare clienti già agitati o infuriati

Per quanto allettante possa essere, usare strumenti di automazione (anche quelli IA) per gestire le lamentele o i clienti agitati non è una buona idea. Dato che gli strumenti automatizzati non provano ancora empatia e tutte le loro risposte sembrano un po’ robotiche, c’è il rischio che possano effettivamente peggiorare le cose e agitare ancora di più i clienti.

La seconda motivazione, egualmente importante, è che gli strumenti automatizzati non possono gestire problemi complessi. Ad esempio, se qualcuno vuole ottenere un rimborso a causa di un ordine smarrito, avere a che fare con una chatbot lo farà soltanto infuriare di più.

Il tuo team dovrebbe piuttosto risparmiare tempo usando una risposta predefinita per le lamentele sui social media. Tuttavia, non è di certo la soluzione più elegante.

I dipendenti potrebbero essere titubanti a voler usare l’automazione

Molti dipendenti temono che l’automazione del servizio clienti possa sostituirli in quanto le macchine in futuro gestiranno tutti i compiti. Tuttavia, questo non potrebbe essere più lontano dalla verità. L’intelligenza artificiale sta crescendo in termini di capacità, ma è ancora lontana dal risolvere qualsiasi cosa che vada oltre i semplici compiti.

Se noti che i tuoi dipendenti si preoccupano dell’utilizzo degli strumenti di automazione, dovresti rassicurarli del fatto che queste funzionalità servono solo a semplificare il loro lavoro ed eliminare la ripetitività. . Gli operatori non verranno sostituiti. Avranno solo più spazio per concentrarsi sui problemi più complessi dei clienti o per calmare un chiamante adirato. Sono ancora necessari.

Errori comuni dell’automazione del servizio clienti

Se vuoi fornire il servizio migliore, ci sono delle cose che dovresti evitare mentre usi gli strumenti di automazione. . Ecco le trappole più comuni nelle quali all’inizio le aziende tendono a cadere:

Presumere che il software di automazione funzioni autonomamente

Una volta che che hai impostato un’automazione, è facile dimenticarsene pensando che il procedimento possa funzionare autonomamente. Tuttavia, questa è decisamente una pessima – quando un’automazione viene lasciata incustodita, ci vuole solo un secondo di ritardo o un errore inatteso affinché tutto vada improvvisamente per il verso sbagliato.

Inoltre, questi strumenti di automazione non riescono a riconoscere quando l’informazione di cui dispongono sia inesatta. Potrebbero pertanto dare consigli sbagliati o eseguire comandi inesatti.

Screenshot dell'automazione del servizio clienti

Fonte

Ecco perché dovresti monitorare regolarmente i tuoi strumenti di automazione, misurare la loro prestazione e intervenire se dovessero iniziare a funzionare “autonomamente”.

Nessun canale alternativo per il servizio clienti

Alcuni utenti potrebbero non sapere in che modo usare i canali alternativi, preferendo perciò mettersi in contatto con un operatore in carne e ossa. Anche se le chat dal vivo, i menu IVR e le chatbot sono veloci e facili da usare, questi strumenti rimangono intuitivi soprattutto per gli esperti di tecnologia.

Ci sono inoltre molti problemi, unici e complessi, che un’automazione non è in grado di risolvere. Quindi, è importante che i clienti trovino un modo semplice per entrare in contatto con un vero operatore per la gestione di tali casi.

Conclusione

Se automatizzi le mansioni del tuo team di assistenza clienti, risparmierai tempo sui compiti superflui, affinché lo stesso tempo possa essere dedicato ai clienti che hanno bisogno di un’assistenza più approfondita. Gli strumenti di automazione non ti fanno solo risparmiare tempo. Ma migliorano anche la precisione e permettono al tuo team di offrire un’ottima esperienza che fidelizzi i tuoi clienti nei confronti del tuo brand.

Tuttavia, è fondamentale tenere a mente che gli strumenti di automazione sono solo semplici aiutanti. Non dovrebbero essere lasciati a se stessi, né permettere che si facciano carico interamente dei tuoi compiti. In fin dei conti, sono proprio i tuoi dipendenti a svolgere la parte più importante nel tuo team di assistenza clienti – l’automazione li aiuta soltanto a diventare più efficienti.

CloudTalk