L’automatisation du service client en 2023 : le guide indispensable

Le rythme de nos vies s’accélère. Nous pouvons désormais trouver des informations sur n’importe quel sujet en quelques secondes ou commander un produit en quelques clics seulement. Et si nous avons une question ou un problème, nous voulons obtenir une assistance client immédiatement.

Nous pouvons toujours opter pour une autre marque si la marque actuelle ne répond pas à nos attentes. En fait, 61 % des consommateurs ont changé de marque après une mauvaise expérience de service client. C’est pourquoi l’amélioration du service à la clientèle devrait être une priorité pour toutes les entreprises.

Les demandes des clients augmentent, tout comme la charge de travail de vos agents. Pour parvenir à boucler leur journée, ils peuvent gagner du temps et réduire considérablement leur charge de travail grâce à l’automatisation. Voici ce qu’est l’automatisation du service clientèle et les avantages qu’elle peut avoir pour votre entreprise.

Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?

L’automatisation du service clientèle implique divers outils et systèmes qui aident les équipes d’assistance à résoudre plus rapidement les demandes des clients. Ces outils soulagent les équipes d’assistance de tâches manuelles simples mais fastidieuses au quotidien, ce qui leur permet de concentrer leur attention et leur temps sur les clients.

Les fonctionnalités telles que les messages électroniques automatisés, les composeurs automatiques et les robots conversationnels dans l’assistance à la clientèle existent depuis un certain temps déjà. Par ailleurs, des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML en anglais) sont de plus en plus courantes et ont rendu les outils d’automatisation beaucoup plus précieux pour les entreprises. Nous verrons comment ci-après.

Comment automatiser le service clientèle et augmenter la satisfaction des clients

Dans le passé, les chatbots ne fonctionnaient pas si bien que ça. Dès qu’une question ne correspondait pas exactement à ce que le chatbot avait dans son script, il était désorienté.

Heureusement, la technologie de l’automatisation progresse à pas de géant. Il existe désormais des chatbots capables de nous comprendre au fur et à mesure que nous parlons, des plateformes VoIP permettant de passer des appels sur internet, des programmateurs de réseaux sociaux, et bien plus encore.

Vos employés peuvent utiliser l’automatisation pour rester productifs, accélérer leur travail et se concentrer sur des problèmes plus complexes. Lorsque vos agents sont déchargés de la plupart des tâches manuelles, ils peuvent être plus utiles, plus amicaux et plus efficaces dans leurs interactions avec les clients.

En vous dotant d’une plateforme omnicanale basée sur le cloud comme CloudTalk, vous pourriez automatiser la plupart des tâches d’assistance.

Par exemple :

• Enregistrer et surveiller les appels
• Mettre à jour les profils des clients
• Acheminer les appelants vers le bon interlocuteur ou le bon service par le biais de l’IVR.
• Tenir des conférences téléphoniques
• Rappeler automatiquement
• Synchroniser avec votre CRM
• Utiliser le routage basé sur les compétences
• Utiliser le predictive dialer pour téléphoner

Exemples de service clientèle automatisé

Les chatbots et les outils IVR modernes peuvent traiter en moyenne 80 % des tâches routinières et des questions des clients sans faire appel à un agent. De surcroit, 23 % des clients préfèrent interagir par chat, IVR ou messages directs lorsqu’ils posent des questions rapides.

Il en existe beaucoup d’autres, dont voici quelques exemples :

• Automatisation des e-mails – programmez l’envoi automatique de lettres d’information sur la marque ou d’e-mails de confirmation de commande, à une date précise ou après une action donnée (comme l’achat d’un produit sur votre site web). Vous pouvez aussi l’utiliser pour envoyer régulièrement des courriels contenant tout ce que les nouveaux clients ou utilisateurs peuvent vouloir savoir. Vous pouvez facilement intégrer votre marketing par e-mail existant à votre logiciel de centre d’appels afin d’envoyer automatiquement des e-mails en fonction du résultat des appels.
• Chat en direct et chatbots – lorsqu’ils sont alimentés par l’IA, les chatbots peuvent facilement répondre aux questions basiques ou orienter les clients vers les ressources pertinentes. Cela fait gagner beaucoup de temps à votre équipe d’assistance. Les chatbots peuvent également travailler 24 heures sur 24 sans interruption, de sorte qu’ils sont disponibles même les week-ends et les jours fériés. De plus, les widgets de chat en direct permettent à vos clients de dialoguer avec des agents sans avoir à attendre dès qu’ils ont une question qui pourrait être trop compliquée à traiter par un chatbot.
• Logiciel de gestion de la relation client (CRM) : il rassemble, stocke et organise automatiquement les données de vos clients en un seul endroit facilement accessible par l’ensemble de votre personnel d’assistance. Il est ainsi beaucoup plus facile pour vos agents ou pour d’autres employés de disposer à tout moment des informations dont ils ont besoin.
• Libre-service – 67% des clients préfèrent le libre-service au contact d’un représentant de l’entreprise. C’est là qu’une section Foire aux questions (FAQ) et une base de connaissances (avec des articles, des didacticiels, des pages de configuration des produits ou d’autres ressources similaires) peuvent aider vos clients à trouver les informations dont ils ont besoin. Il évite également aux agents de devoir répondre aux mêmes questions tous les jours.
• Interactive Voice Response (IVR)– un système automatisé qui accueille les utilisateurs lorsqu’ils contactent une ligne d’assistance et leur propose des options de service via un menu téléphonique. Une fois que les appelants ont fait leur choix, l’IVR les transfère automatiquement vers le service approprié en fonction de leurs données. Étant donné que les systèmes IVR sont capables de traiter des dizaines d’appels à la fois et peuvent même effectuer des tâches simples (comme la vérification de l’état d’une commande), le fait de disposer d’un tel système peut aider vos agents à mieux gérer leur charge de travail. Surtout aux heures de pointe.
• Routage en fonction des compétences – vous permet d’acheminer automatiquement les appels vers les bons agents en fonction de leurs compétences. Par exemple, si un client appelle d’Allemagne, l’appel sera acheminé vers un agent qui parle allemand.

Quels sont les avantages de l’automatisation du service clientèle ?

Les entreprises, leurs employés et leurs clients peuvent tous bénéficier de l’automatisation du service clientèle à bien des égards. Voici quelques-uns des avantages :

Obtenir des temps de réponse plus rapides

Les clients ne veulent pas attendre longtemps, surtout s’ils rencontrent un problème. Les outils d’automatisation du service clientèle, tels que les chatbots et les portails de libre-service, peuvent s’avérer utiles dans ce cas. Ils permettent aux clients d’obtenir rapidement des réponses sans avoir à patienter en ligne pour joindre un agent. Selon Statista, le temps d’attente moyen sur l’ensemble des chats en ligne est de 88 secondes, tandis que l’attente en ligne pour un appel peut prendre plusieurs minutes.

Grâce à l’utilisation d’un menu IVR et au routage des appels, les interlocuteurs peuvent également atteindre directement les bons agents sans avoir à parler successivement à plusieurs personnes.

Fournir une assistance 24/7

Comme de plus en plus d’entreprises proposent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients sont habitués à obtenir de l’aide à tout moment. Si les clients ont un problème et que vous leur demandez d’attendre le lendemain, vous risquez de les perdre.

Un portail en libre-service ou un widget chatbot aide les clients à trouver rapidement des réponses, qu’il soit minuit, un jour de semaine, ou tôt, un dimanche matin. Vous pouvez également utiliser un logiciel de numéro de téléphone virtuel comme Cloudtalk. Il vous permet de disposer d’agents dans des fuseaux horaires différents. Ainsi, à tout moment, un agent peut être disponible.

Améliorer la productivité des agents

Résoudre des questions similaires n’est pas la meilleure utilisation du temps d’un agent du service clientèle. Répondre à des questions telles que « Quelles sont vos heures d’ouverture ? » ou « Quel est le statut de ma commande ? » jour après jour peut épuiser les ressources en temps et en énergie d’un agent, et ainsi retarder la résolution de problèmes plus urgents.

Avec un menu IVR qui apporte des réponses aux questions fréquemment posées, vos agents n’auront plus à répondre aux mêmes questions de manière répétée. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur des questions plus complexes qui requièrent toute leur attention.

Quels sont les inconvénients du service clientèle automatisé ?

Les outils d’automatisation sont incroyablement utiles, mais ils ont aussi leurs inconvénients. Voici quelques-uns des risques et des inconvénients que vous devez connaître.

Ils sont incapables de résoudre des problèmes complexes

Même si les outils de service client de l’IA, tels que les chatbots et les IVR, peuvent répondre à de nombreuses questions des clients, il s’agit avant tout de questions simples. Par exemple, vous pouvez vérifier l’état d’une commande, prendre un rendez-vous, vous renseigner sur les heures d’ouverture et poser d’autres questions pratiques. Les outils d’automatisation ne permettent pas encore de traiter les questions plus délicates.

Confier toutes les tâches à une IA peut avoir des conséquences néfastes, car le système peut continuer à fournir des suggestions incorrectes qui ne font que frustrer l’appelant. Confier à l’automatisation les questions simples est une bonne idée, mais il est recommandé de laisser les sujets plus complexes aux humains.

Pas idéal pour aider les clients mécontents ou irrités

Aussi tentant que cela puisse être, utiliser des outils d’automatisation (même ceux dotés d’IA) pour traiter les réclamations ou les clients mécontents n’est pas une bonne idée. Étant donné que les systèmes automatisés manquent encore d’empathie et que toutes leurs réponses semblent quelque peu robotisées, ils risquent en fait d’aggraver la situation et de contrarier encore plus le client.

Deuxièmement, et c’est tout aussi important, les outils automatisés ne peuvent pas traiter les questions complexes. Par exemple, si quelqu’un veut obtenir un remboursement à cause d’une commande égarée, le fait de traiter avec un chatbot ne fera que l’irriter davantage.

Votre équipe pourrait plutôt gagner du temps en utilisant une réponse toute faite pour les réclamations sur les réseaux sociaux. Toutefois, cette solution n’est pas la plus élégante qui soit.

Les employés peuvent hésiter à recourir à l’automatisation

De nombreux employés craignent que l’automatisation du service clientèle ne les remplace puisque les machines se chargeront de toutes les tâches. Cela dit, la vérité ne saurait être plus éloignée. Les capacités de l’intelligence artificielle s’accroissent, mais elle est encore loin de pouvoir résoudre quoi que ce soit au-delà de tâches simples.

Si vous remarquez que vos employés sont inquiets à l’idée d’utiliser des outils d’automatisation, vous devez leur assurer que ces fonctions sont là pour simplifier leur travail et éliminer les tâches répétitives. . Les agents ne seront pas remplacés. Ils n’auront que plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes des clients ou pour calmer un correspondant en colère. Ils sont toujours nécessaires.

Erreurs fréquentes d’automatisation du service client

Si vous voulez fournir le meilleur service, il y a certaines choses que vous devez éviter lorsque vous utilisez des outils d’automatisation. . Voici les pièges les plus répandus dans lesquels les entreprises ont tendance à tomber au début :

Assumer que le logiciel d’automatisation fonctionnera tout seul

Une fois que vous avez mis en place un système d’automatisation, il est facile de se laisser aller à la mentalité du « tout régler et tout oublier », en pensant que le processus peut être laissé à lui-même. C’est une mauvaise idée : lorsque l’automatisation est laissée sans surveillance, il suffit d’une seconde de retard ou d’une erreur inattendue pour que tout dérape.

De plus, ces outils d’automatisation ne peuvent pas reconnaître lorsque les informations dont ils disposent sont inexactes. Ils peuvent donc donner de mauvais conseils ou exécuter des ordres incorrects.

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C’est pourquoi vous devez surveiller régulièrement vos outils d’automatisation, mesurer leurs performances et intervenir s’ils commencent à agir « de leur propre chef ».

Pas de canaux alternatifs pour le service clientèle

Certains clients peuvent ne pas savoir comment utiliser les canaux alternatifs et préfèrent donc s’adresser au support humain. Les chats en direct, les menus IVR et les chatbots sont rapides et faciles à utiliser, mais ces outils restent conviviaux, surtout pour les technophiles.

Il existe également de nombreux problèmes uniques et complexes que vos clients rencontrent et que l’automatisation ne peut pas résoudre. Il est donc important de s’assurer que les clients disposent d’un moyen facile d’entrer en contact avec un membre du service d’assistance humaine pour traiter de tels cas.

Conclusion

Si vous automatisez les tâches du service clientèle de votre équipe, vous gagnerez du temps sur des tâches redondantes qui pourront être consacrées aux clients qui ont besoin d’une assistance plus pointue. Les outils d’automatisation ne vous font pas seulement gagner du temps. Ils améliorent également la précision et permettent à votre équipe d’offrir une excellente expérience qui fidélise les clients à votre marque.

Il est toutefois essentiel de garder à l’esprit que les outils d’automatisation ne sont que des aides. Il ne faut pas les laisser travailler seuls ou leur confier toutes vos tâches. En fin de compte, ce sont vos employés qui constituent la partie la plus importante de votre équipe d’assistance à la clientèle – l’automatisation ne fait que les aider à gagner en efficacité.