Comment faire de votre service client un élément clé de votre entreprise
By Natália Mrázová
| 6. avril 2022 |
Service client - Service et support
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 6 Avr 2022 |

    Comment faire de votre service client un élément clé de votre entreprise

    illustration HubSpot comment faire de votre service client un élément clé de votre entreprise PRINCIPAL

    Si vous pensez qu’un excellent produit ou service peut remplacer un service client de qualité, détrompez-vous. Environ 50 % des clients choisissent une autre marque après une mauvaise expérience avec le service client, et pas moins de 80 % d’entre eux passeront chez un concurrent après plusieurs mauvaises expériences.

    À l’inverse, un excellent service client permet d’accroître la fidélité et même l’indulgence en cas d’erreur.

    Dans cet article, nous abordons tout ce que vous devez savoir concernant le cycle de vie client selon votre secteur, pour vous permettre de créer le type d’expérience susceptible de fidéliser vos clients.

    Service client et parcours d’achat

    Un excellent service et support client signifie trouver et fournir la meilleure solution pour vos clients avant, pendant et, surtout, après l’achat. Le service client est essentiel à toutes les étapes du cycle de vie client.

    Découvrons comment évoluent les besoins de vos clients tout au long de leur parcours d’achat.

    Avant l’achat

    À ce stade, vos clients savent qu’ils ont un problème et rassemblent des informations pour s’assurer que votre solution est la bonne pour eux. Vous pouvez vous rendre utile ici en éduquant les consommateurs.

    Page d'accueil de la formation de professeur de yoga avec consultation gratuite.
    Source : leadpages.com

    Par exemple, vous pouvez offrir des entretiens gratuits ou exploiter les chatbots pour éduquer les consommateurs sur leurs problèmes et répondre aux questions concernant vos produits.

    Répondez essentiellement aux questions préliminaires et apprenez-en plus sur les besoins spécifiques de vos clients pour les guider vers la meilleure solution.

    Pendant l’achat

    Lorsque le client a choisi votre marque, vous devez réduire les points de tension pour créer un processus d’achat fluide. Les coûts supplémentaires, la nécessité de créer un compte et les processus de paiement trop longs sont les principales raisons d’un abandon d’achat en ligne.

    Soyez transparent quant aux frais de livraison et créez un processus de paiement simple et sécurisé en limitant le nombre de champs du formulaire. Par exemple, demandez le nom complet de l’acheteur, au lieu du prénom et du nom de famille, et utilisez un seul champ pour l’adresse.

    Capture d'écran de la page de paiement d'Etsy.
    Source : ecommercebooth.com

    Enfin, rassurez vos clients en rappelant que leurs informations sont sécurisées et en leur fournissant immédiatement une preuve d’achat, telle que des reçus physiques ou numériques.

    Après l’achat

    L’étape post-achat est essentielles pour fidéliser les clients et assurer des achats répétés. Les entreprises de e-commerce et de commerce de détail peuvent utiliser des e-mails de confirmation post-achat personnalisés et suggérer des produits similaires.

    Dans le secteur SaaS, les points de contact de l’intégration et de l’après-achat peuvent constituer les parties essentielles de l’ entonnoir de vente. L’envoi d’un e-mail d’accueil ou d’une séquence d’intégration incite les utilisateurs à se connecter pour utiliser immédiatement votre produit et vous permet de mettre en avant des conseils, des astuces et les principaux avantages.

    Email de bienvenue pour les clients de Truebill.
    Source : reallygoodemails.com

    Actionnez la fidélisation en résolvant les problèmes s’ils apparaissent et en éduquant les clients sur les avantages de votre solution.

    Ne compliquez pas le processus de remboursement si un client décide de retourner votre produit. Après tout, les clients ravis de leur expérience pourraient de nouveau faire appel à votre marque à l’avenir.

    Définir un meilleur service client

    Un sondage a montré que 93 % des clients sont plus enclins à faire des achats réguliers avec une entreprise qui offre un excellent service client.

    Quelle est la différence entre un bon et un excellent service client ?

    Voici les qualités principales du service client idéal.

    Qualités du service client

    #1 Accueillant — Les représentants du service client doivent être abordables, accessibles et, surtout, à l’écoute.

    #2 Empathique — Il est essentiel de comprendre ce que traverse le client et les problèmes auxquels il fait face.

    #3 Expérimenté — Les représentants doivent avoir une connaissance approfondie de votre solution ainsi que des problèmes généralement rencontrés par les clients.

    #4 Astucieux — En fin de compte, le représentant d’un service client doit résoudre les problèmes rencontrés par le client en recherchant la panne, en partageant ses connaissances ou en conseillant un autre produit.

    #5 Communicatif — Les représentants qui communiquent efficacement et instaurent la confiance avec les clients permettent de supprimer les facteurs de stress pendant le parcours d’achat.

    La façon dont vous mettez en place votre service client est aussi importante que son contenu. Vous devez écouter vos clients, prendre en compte leurs besoins et leur offrir des solutions rapides.

    Modèles d’affaires axés sur le client

    Un service client de qualité n’est pas le fruit du hasard. Les entreprises doivent faire de leur service client un élément fondamental de leurs modèles d’affaires axés sur le client pour en tirer profit.

    Les entreprises les plus performantes privilégient l’expérience client sur les profits à court-terme, et c’est payant. Selon une étude menée par Bain and Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation client accroît les profits jusqu’à 95 %.

    La création d’une entreprise axée sur le client signifie que tous vos services sont focalisés sur le client.

    Les équipes produits créent des solutions en anticipant les besoins des clients, les spécialistes du marketing développent des campagnes reposant sur une connaissance approfondie des clients, et les représentants commerciaux et du service offrent une expérience de qualité qui fidélise les clients.

    Service client par secteur

    Le service client prend différentes formes selon votre secteur. Comprendre comment le secteur dans lequel vous évoluez affecte les attentes des clients vous aide à définir un service client de qualité pour votre entreprise.

    Commerce de détail et hôtellerie

    Les secteurs du commerce de détail et de l’hôtellerie reposent fortement sur les interactions en personne et sont connus pour offrir un service client de qualité.

    Les brasseries, les restaurants à service complet et les magasins de vêtements obtiennent certaines des meilleures évaluations sur l’Indice de satisfaction de la clientèle américaine. Les employés ont souvent une connaissance approfondie des produits et sont formés pour accueillir au mieux les clients.

    Capture d'écran d'un site de commerce électronique avec une fonction de chat affichée.
    Source : shopify.com

    Alors que le commerce de détail et l’hôtellerie tirent profit des options libre-service numériques telles que les chatbots, ces secteurs conservent une approche humaine en incorporant un message d’accueil et de la personnalisation.

    Soins de santé et administration

    Les activités de soins de santé et d’administration impliquent également beaucoup d’interaction en personne, mais ces secteurs obtiennent certaines des moins bonnes évaluations concerant l’expérience client sur l’Indice de la satisfaction de la clientèle.

    Les clients se plaignent souvent de longs délais d’attente, d’heures d’ouverture limitées et d’une communication médiocre concernant les solutions offertes. Ceci montre que résoudre le problème du client n’est qu’une partie de l’équation du service client.

    L’empathie, la connaissance et la communication sont aussi des éléments nécessaires à un excellent service client.

    Logiciel et technologie

    Les entreprises de haute technologie, y compris celles qui offrent des produits SaaS, offrent avant tout un service client en ligne. La satisfaction dans le secteur de la technologie se situe entre celle de l’hôtellerie et celle des soins de santé/administration.

    Capture d'écran de la page de l'Académie HubSpot affichant plusieurs ressources en ligne.
    Source : academy.hubspot.com

    Avec les produits technologiques, les clients ne s’attendent pas toujours à des solutions en personne. Cependant, ils s’attendent à ce que le représentant à l’autre bout du fil ou le chat du service d’assistance les comprennent et résolvent leur problème efficacement.

    Les employés avec une mauvaise attitude, un service peu aimable et l’inefficacité constituent les principaux facteurs d’une baisse de la fidélisation de la clientèle et poussent les consommateurs à aller voir ailleurs.

    Outils du service client

    Fournir un excellent service client offre à votre entreprise un avantage sur la concurrence. Mais il peut être difficile de dépasser les attentes des clients, surtout si vous avez une équipe réduite ou un grand nombre de clients.

    Avec les bons outils, vous pouvez automatiser certains éléments du traitement du service client, comme avec un logiciel de suivi des problèmes, et assister votre équipe à chaque étape de votre cycle de vie client. Et par conséquent, réduire la perte de clientèle.

    Pour la plupart des entreprises, les méthodes de communication omnicanale offrent la meilleure expérience de service client.

    La communication omnicanale signifie simplement que vous utilisez différents canaux qui s’intègrent les uns aux autres. En ce qui concerne le service à la clientèle, ceci implique généralement l’association des centres d’appels, de la messagerie instantanée et des e-mails d’assistance.

    Intéressons-nous à chacun de ces canaux.

    Centre d’appels

    Les centre d’appels sont des services où les employés traitent les appels téléphoniques de clients réguliers et potentiels. Ils sont souvent utilisés pour résoudre les problèmes de clients existants. Vous pouvez utiliser un logiciel de centre d’appels pour améliorer l’efficacité de votre équipe et la qualité des appels.

    Graphique de l'application de centre d'appels de bureau CloudTalk.

    Les appels téléphoniques offrent à vos clients les interactions les plus personnalisées des trois canaux, mais cela peut être fatigant. L’utilisation de centre d’appels performants permet de prévenir le surmenage en centre d’appels et d’assister votre équipe technique.

    Pour offrir plus d’autonomie à votre équipe, choisissez un logiciel de centre d’appels qui :

    • Enregistre les appels téléphoniques pour une consultation ultérieure
    • Renvoie les appels vers le service ou le représentant concerné
    • Inclut des scripts pour aider les représentants à résoudre les problèmes

    Messagerie instantanée

    Le service client par messagerie instantanée concerne les messages envoyées en temps réel, et peut être utilisé à toutes les étapes du parcours client.

    Using live chat software on your website is especially helpful for ecommerce and SaaS businesses because it helps your service team interact with customers who have questions during the pre-purchase phase.

    Pour profiter pleinement de votre messagerie instantanée, choisissez des fonctions telles que :

    • Accueil automatisé et réponses pré-enregistrées
    • Invitations dynamiques et fenêtres contextuelles
    • Chatbots et routage de conversations
    • Statistiques visiteurs et questionnaires après conversation pour les retours client
    Capture d'écran de la fonction chatflow de HubSpot.
    Source : hubspot.com

    Les fonctions d’automatisation des conversations permettent de réduire la charge de travail pour les équipes réduites de service client, et elles permettent à vos clients de parler plus rapidement à la personne compétente.

    E-mail

    Les outils de service e-mail constituent une excellente alternative ou un complément adapté aux centres d’appels. Certains clients préfèrent utiliser les e-mails pour contacter le service client parce qu’il s’agit d’une méthode professionnelle et toutes les interactions sont enregistrées.

    En choisissant un système de demande d’assistance par e-mail, vous ne faites pas seulement des économies, vous permettez également à tous les membres de votre équipe de gérer plusieurs tickets en même temps et d’éviter le surmenage.

    Capture d'écran du système de tickets de support par e-mail de HubSpot
    Source : hubspot.com

    Lorsque vous choisissez un fournisseur de messagerie pour votre équipe du service client, recherchez des fonctions telles que :

    • Boîte de réception et système de demande d’assistance partagés
    • Saisie des données et attribution des tickets automatisées
    • Hiérarchisation des tickets et marquage
    • Suivi des statistiques clés et tableaux de bord d’analyse

    Conclusion : que signifie le service client pour vous et votre entreprise ?

    Fournir un excellent service vous offre un avantage significatif lorsque vous créez une relation avec votre clientèle. Au sein d’une entreprise axée sur le client, le service à la clientèle débute dès la première interaction, pas seulement après l’achat.

    Donnez à vos équipes commerciales et d’assistance les bons outils pour gérer les interactions avec le service tout au long du parcours client. En privilégiant une expérience client positive, vous verrez à quel point une clientèle fidèle peut augmenter votre résultat financier.