Comment fournir un excellent service à la clientèle ?

Nous vivons une époque centrée sur le client. Créer une expérience positive pour le client à partir du moment où il s’intéresse à notre offre est désormais presque une nécessité.

Mais il y a un endroit où l' »expérience client » s’avère souvent loin d’être agréable : il s’agit, vous l’aurez deviné, du service clientèle.

Vous pouvez avoir un produit fantastique ou des services de qualité, mais si votre support client n’est ni utile ni fiable, il y a peu de chances que vos clients restent avec vous beaucoup plus longtemps. En fait, même 50 % des clients pourraient envisager de changer de marque après une seule mauvaise expérience de support – aïe.

Il s’agit donc de rester en tête ou de ne pas se laisser distancer par vos concurrents. Mais qu’est-ce que cela signifie de fournir un « excellent support client », et comment pouvez-vous donner à chacun de vos clients exactement l’aide dont il a besoin, au moment où il en a besoin ?

Qu’est-ce qu’un excellent service à la clientèle ?

Fournir une bonne assistance à la clientèle semble simple en théorie. Vos clients, nouveaux et existants, vous contactent dès qu’ils ont une question ou un problème, et c’est à votre personnel d’assistance de les aider au mieux de ses capacités.

Maintenant que tant d’entreprises se battent pour attirer l’attention (et l’argent) de chaque client, un « bon » service clientèle ne suffit plus. Les clients s’attendent désormais à ce que, lorsqu’ils s’adressent à vos agents d’assistance, ceux-ci leur fournissent les éléments suivants (au minimum !) :

• Déterminez le besoin principal de l’appelant en écoutant et en répondant à ce que dit le client.
• Montrez clairement au client les options ou solutions dont il dispose pour résoudre son problème.
• Faites preuve d’amabilité et d’empathie pendant la réunion ou l’appel.
• Résoudre le problème du client rapidement et efficacement, ou lui montrer comment il peut le résoudre lui-même.
• Assurez-vous que le problème du client est résolu et qu’il est satisfait du résultat.

Dans quelle mesure est-il important d’offrir un excellent service à la clientèle ?

Pourquoi cela devrait-il être important ? Offrir à vos clients, nouveaux et actuels, une expérience exceptionnelle en matière de support client est l’un des meilleurs moyens de les fidéliser. En d’autres termes, les clients qui sont satisfaits de votre produit/service et de votre assistance à la clientèle vous considéreront souvent comme leur « marque de premier choix » et viendront vous voir en premier lorsqu’ils auront besoin de quelque chose.

Les clients fidèles sont également plus dépensiers – ils sont 50% plus enclins à essayer de nouveaux produits et dépensent 31% de plus que les nouveaux clients. Et, cerise sur le gâteau, nombre de vos clients fidèles seront également heureux de dire quelques bons mots sur votre produit ou service et d’en faire la promotion pour vous.

Les avantages parlent d’eux-mêmes, alors pourquoi tant d’entreprises ont-elles encore des difficultés avec le support client ? Les raisons peuvent être variées. Certaines n’ont peut-être pas assez de personnel, de temps ou de motivation pour se concentrer correctement sur leur service d’assistance à la clientèle. D’autres pourraient penser que tant qu’ils sont capables d’attirer de nouveaux clients dans leur entreprise, le support client ne devrait pas avoir beaucoup d’importance.

C’est malheureusement très loin de la vérité. Il est aujourd’hui plus facile que jamais de mécontenter ou de mettre en colère vos clients et de les inciter à quitter votre marque pour un concurrent. De plus, maintenant que nous avons tous accès à l’internet pratiquement partout où nous sommes, il suffit de quelques minutes pour que quelqu’un écrive une critique négative ou se plaigne de vous sur les réseaux sociaux – et cela peut toucher des millions de personnes en un clic de souris. Alors, que pouvez-vous faire ?

Comment offrir un excellent service à la clientèle ?

Nous avons parlé de ce que vous pouvez gagner en améliorant vos efforts en matière de support client – et de ce que vous pouvez perdre en laissant les choses en l’état. Mais comment pouvez-vous prouver que le service clientèle de votre entreprise est unique en son genre ? Voici nos huit conseils sur ce que votre personnel et vous-même pouvez faire pour porter votre assistance à des niveaux exceptionnels.

Connaître son produit

La première chose que votre personnel et vous-même devez faire lorsque vous visez l’excellence est d’apprendre tout ce qui concerne le produit ou le service que vous vendez jusqu’à ce que vous soyez sûrs de le connaître parfaitement. Comme l’équipe d’assistance passe toute la journée à répondre à des questions et à résoudre des problèmes liés au produit ou au service, elle doit être experte dans tous les domaines susceptibles d’être abordés dans les conversations avec vos clients. Par ailleurs, plus ils en savent, plus il leur sera facile de fournir aux clients l’aide dont ils ont besoin.

Bien sûr, cela ne signifie pas que votre personnel doit se souvenir de chaque détail – la création d’une base de connaissances sur tout ce qui concerne l’offre de votre entreprise sera tout aussi utile. Une FAQ ou une base de connaissances offre également l’avantage supplémentaire d’aider vos clients à trouver eux-mêmes la réponse dont ils ont besoin, sans avoir à contacter votre service d’assistance.

Connaître son public

Connaître son produit est une chose, mais pour fournir un support client exceptionnel, il faut aussi connaître ses clients et savoir ce qu’ils veulent. Un bon point de départ consiste à utiliser une petite enquête ou les réseaux sociaux pour découvrir ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans votre marque, et ce qu’ils aimeraient que vous changiez ou offriez à l’avenir.

Lorsque vous saurez ce que vos clients recherchent, il vous sera beaucoup plus facile d’améliorer ou de modifier le produit ou le service pour qu’il soit aussi utile et pratique que possible pour vos clients.

Avoir une attitude positive

Dès le début d’un appel, les clients peuvent sentir dans quel état d’esprit se trouve l’agent du service client – et cela influence la façon dont ils vont échanger avec lui. Ils ne peuvent pas voir l’agent ni son expression faciale et ne peuvent donc que deviner, à partir du ton de sa voix, l’humeur de celui-ci. La situation est encore pire si le client est déjà anxieux ou contrarié – à moins que l’agent ne fasse preuve de beaucoup d’empathie, de positivité et de patience envers l’appelant, il pourrait être difficile de l’aider à résoudre son problème.

Lors d’un contact en face à face, une salutation chaleureuse et un sourire sont peut-être ce dont le client a besoin pour se calmer un peu, mais comment vos agents peuvent-ils faire de même lors d’un appel téléphonique ? Une bonne astuce consiste à sourire au téléphone – cela modifie naturellement le ton de la voix de l’agent, qui devient plus optimiste et détendu, et les appelants le ressentent.

Répondre rapidement

Le fait de devoir attendre dans une file d’attente pendant plusieurs minutes ou de ne pas recevoir de réponse à leur courrier ou à leur message sur les réseaux sociaux est très souvent mentionné par les clients comme le plus grand signe que le support client de la marque fait cruellement défaut. Les clients ont aujourd’hui beaucoup moins de temps (et de patience) qu’il y a quelques années. Ils apprécieront donc une réponse rapide à leur message, surtout s’il s’agit d’un problème urgent. Si vous ne pouvez pas offrir un support client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il est bon de faire savoir à vos clients quand exactement votre personnel de support travaille et combien de temps il lui faut pour répondre à l’appel ou au courrier du client.

Pour les appels téléphoniques, un IVR peut s’avérer très utile : une fois que vos clients ont atteint la ligne d’assistance, vous pouvez diffuser un message préenregistré les informant des heures d’ouverture de votre service d’assistance ou leur indiquant que votre équipe d’assistance est actuellement occupée à résoudre d’autres questions. Le correspondant a alors le choix entre rester en ligne et attendre un agent ou laisser son numéro de téléphone pour que l’agent le rappelle plus tard.

Offrir un service personnalisé

Les clients aiment sentir qu’ils sont importants pour l’entreprise, plutôt que d’être un simple numéro dans une base de données. C’est pourquoi ils aiment les services personnalisés, par exemple lorsqu’un vendeur les salue par leur nom et les interroge sur les produits qu’ils ont achetés la semaine dernière. Et avec la quantité de données dont vous disposez actuellement, c’est l’endroit où vous pouvez vraiment briller.

Un excellent exemple de personnalisation de l’assistance consiste à permettre au client de choisir s’il souhaite obtenir de l’aide par le biais d’un chat en direct, d’un courrier électronique ou d’une personne en direct au téléphone. Ainsi, vous permettez au client de vous contacter par la méthode la plus confortable pour lui – et vous l’encouragez à vous contacter plus souvent.

Écouter

Écouter ce que vos clients ont à dire est en fait l’une des façons les plus simples de montrer que vos clients comptent pour vous. Ce faisant, vous augmentez vos chances de découvrir leur principal problème et de leur apporter la meilleure solution.

Par exemple, certains clients vous diront ce qu’ils ont déjà fait pour essayer de résoudre leurs problèmes eux-mêmes – ce qui peut vous indiquer que le problème se situe à un niveau différent de celui que le client soupçonnait au départ, et vous permettre d’identifier plus rapidement le problème sous-jacent.

Regardez notre vidéo pour en savoir plus sur la communication efficace sur le lieu de travail :

Tenez votre parole

La pire chose que vous puissiez faire dans le domaine du support client est de surpromettre et de ne pas livrer. Tenir votre parole et être honnête envers votre client montre que vous le respectez et qu’on peut vous faire confiance. Vous ne pouvez pas résoudre leur problème immédiatement ? Vous ne connaissez pas la réponse à leur question ? Il y a un problème soudain dont il faut s’occuper d’abord ? Dans toutes ces situations,

il vaut mieux en parler honnêtement au client plutôt que de lui mentir ou de lui faire des promesses que vous savez que vous ne tiendrez pas.

Soyez proactif

Ce qui distingue une « bonne » assistance à la clientèle d’une « incroyable » assistance à la clientèle, c’est que dans cette dernière, vous avez « coché » toutes les cases, mais vous voulez encore faire quelque chose de plus pour le client. J’ai récemment acheté mon lot habituel de muesli sur un site web proposant un mélange de muesli personnalisé. Mais cette fois-ci, j’ai reçu un paquet de 5 barres de muesli en cadeau – parce que celles-ci correspondaient à ma commande et que le service consommateurs a pensé que je pourrais avoir envie de les essayer.

Cependant, l’assistance proactive ne consiste pas seulement à envoyer des cadeaux à vos clients (bien que les recevoir soit vraiment agréable !). Offrir une assistance proactive signifie que vous pouvez prévoir les questions ou les problèmes des clients et y répondre à l’avance – par exemple, en créant des vidéos d’instruction pour vos nouveaux produits ou une page de FAQ.

Suivi

L’assistance à la clientèle ne s’arrête pas à la résolution d’une demande. Pour un support client de qualité, vous devez également vous assurer que le problème ou la question du client est résolu et qu’il est satisfait de son expérience. Le suivi peut être quelque chose d’aussi simple que d’appeler le client pour l’interroger sur le problème pour lequel il a appelé il y a quelques jours et lui demander s’il a un besoin supplémentaire. C’est un petit geste, mais il donne au client le sentiment qu’on s’intéresse à lui.

Pensez à long terme

Vous pouvez soit traiter les demandes de support client comme des messages « ponctuels », soit les utiliser pour établir une relation positive avec vos clients et les encourager à revenir vers vous. En montrant que vous vous souciez de tous vos clients et que vous êtes heureux de les aider chaque fois qu’ils ont besoin de vous, vous n’êtes plus une entreprise ordinaire – vous êtes plutôt leur ami.

Conclusion

Une mauvaise expérience en matière d’assistance fait fuir les clients plus que jamais, et beaucoup plus rapidement. Une excellente assistance à la clientèle, quant à elle, peut fidéliser les clients à votre marque plus longtemps – qui ne voudrait pas faire partie d’une marque que vos clients trouvent amicale, utile et solidaire ?

C’est pourquoi il vaut la peine de donner le meilleur de vous-même pour faire briller votre service clientèle. Nos conseils devraient vous y aider.