Comment offrir un excellent service client ?

Nous vivons à une époque axée sur le client. Créer une expérience positive pour le client dès le moment où il s'intéresse à notre offre est désormais presque une nécessité. 

Mais il y a un aspect où ladite « expérience client » s'avère souvent loin d'être agréable - et vous l'avez deviné, il s'agit du service client. 

Vous avez beau avoir un produit fantastique ou des services de premier ordre, si votre assistance client n'est pas efficace ou fiable, il y a peu de chances que vos clients restent avec vous bien longtemps. En fait, 50 % des clients pourraient envisager de passer à une autre marque après une seule mauvaise expérience de support - ça fait mal.

Améliorer votre service client est donc une question de survie face à vos concurrents. Mais qu'est-ce que cela signifie réellement d'offrir un « excellent service client », et comment pouvez-vous apporter à chacun de vos clients l'aide exacte dont ils ont besoin, au moment précis où ils en ont besoin ? 

Qu'est-ce qu'un excellent service client ?

Offrir un bon support client semble simple en théorie. Vos nouveaux clients et les clients existants vous contactent dès qu'ils ont une question ou un problème, et le rôle de votre équipe d'assistance est de les aider au mieux de leurs capacités.

Aujourd'hui, alors que tant d'entreprises se disputent l'attention (et le budget) de chaque client, un « bon » service client ne suffit plus. Les clients s'attendent désormais à ce que, lorsqu'ils contactent vos agents de support, ces derniers leur offrent (au minimum !) :

• Identifier le besoin principal de l'appelant en écoutant et en répondant à ce que dit le client.
• Présenter clairement au client les options ou les solutions qui s'offrent à lui pour résoudre son problème.
• Faire preuve de convivialité et d'empathie lors de l'entretien ou de l'appel.
• Résoudre le problème du client rapidement et efficacement, ou lui indiquer comment il peut le résoudre lui-même. 
• S'assurer que le problème du client est résolu et qu'il est satisfait du résultat.

Pourquoi est-il si important d'offrir un excellent service client ?

Pourquoi cela a-t-il de l'importance ? Offrir à vos nouveaux clients et à vos clients actuels une expérience de support exceptionnelle est l'un des meilleurs moyens de fidéliser à la marque. Tout simplement, les clients satisfaits de votre produit/service ainsi que de votre service client vous considéreront souvent comme leur « premier choix » et s'adresseront à vous en premier dès qu'ils auront un besoin. 

Les clients fidèles dépensent également plus : ils sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients. Et cerise sur le gâteau, beaucoup de vos clients fidèles seront ravis de dire du bien de votre produit ou service autour d'eux et d'en faire la promotion.

Les avantages parlent d'eux-mêmes, alors pourquoi tant d'entreprises ont-elles encore du mal avec leur service client ? Les raisons sont diverses. Certaines manquent de personnel, de temps ou de motivation pour se concentrer correctement sur leur service d'assistance. D'autres pensent que tant qu'elles parviennent à attirer de nouveaux clients, le support n'a pas grande importance. 

C'est malheureusement loin d'être vrai. Aujourd'hui, il est plus facile que jamais de mécontenter ou de mettre en colère vos clients, et de les voir partir chez un concurrent. De plus, avec l'accès généralisé à internet, il ne faut que quelques minutes pour rédiger un avis négatif ou se plaindre sur les réseaux sociaux, ce qui peut toucher des millions de personnes en un clin d'œil. Que pouvez-vous faire alors ?

Comment offrir un excellent service client ?

Nous avons vu ce que vous pouvez gagner à améliorer vos efforts en matière de service client - et ce que vous risquez de perdre en restant passif. Mais comment montrer concrètement que le support client de votre entreprise est unique en son genre ? Voici nos huit conseils pour élever votre service à un niveau exceptionnel.

Connaître votre produit

La première chose à faire pour viser l'excellence est d'apprendre tout ce qu'il y a à savoir sur le produit ou service que vous vendez, jusqu'à le maîtriser sur le bout des doigts. Comme l'équipe d'assistance passe ses journées à répondre aux questions et à résoudre les problèmes liés au produit, ses membres doivent être des experts sur tous les sujets susceptibles d'être abordés avec vos clients. De plus, mieux ils connaîtront le produit, plus il leur sera facile d'apporter l'aide nécessaire.

Bien sûr, cela ne signifie pas que votre personnel doit retenir le moindre détail : créer une base de données de FAQ regroupant tout ce qui concerne l'offre de votre entreprise sera tout aussi utile. Une FAQ ou une base de connaissances permettra également à vos clients de trouver eux-mêmes la réponse dont ils ont besoin, sans avoir à contacter votre assistance.

Connaître votre public

Connaître votre produit est une chose, mais pour offrir un service client exceptionnel, vous devez également savoir qui sont vos clients et ce qu'ils attendent. Un bon point de départ consiste à utiliser un court questionnaire ou les réseaux sociaux pour découvrir ce qu'ils aiment ou n'aiment pas chez votre marque, et ce qu'ils souhaiteraient que vous changiez ou proposiez à l'avenir. Mettez en place la localisation du support client si vos clients recherchent de l'aide dans leur langue maternelle.

Une fois que vous saurez ce que vos clients recherchent, il vous sera beaucoup plus facile d'adapter ou d'améliorer votre produit ou service afin qu'il soit le plus utile et le plus pratique possible pour eux.

Adopter une attitude positive

Dès le début d'un appel, les clients ressentent l'humeur de l'agent du support client, ce qui influence la manière dont ils vont échanger. Ne pouvant voir l'agent ni ses expressions faciales, ils ne peuvent deviner son état d'esprit qu'à travers son ton de voix. La situation est encore plus délicate si le client est déjà anxieux ou mécontent : à moins que l'agent ne fasse preuve de beaucoup d'empathie, de positivité et de patience, il sera difficile de l'aider à résoudre son problème.

Lors d'un contact en face à face, un accueil chaleureux et un sourire peuvent suffire à apaiser le client, mais comment vos agents peuvent-ils faire de même par téléphone ? Une bonne astuce consiste à sourire tout en parlant : cela modifie naturellement le ton de la voix pour le rendre plus dynamique et détendu, ce que l'appelant ressent immédiatement.   

Répondre rapidement

Le fait de devoir patienter en ligne pendant plusieurs minutes ou de ne pas recevoir de réponse à un e-mail ou à un message sur les réseaux sociaux est très souvent cité par les clients comme le principal signe d'un manque flagrant de support client. Les clients ont aujourd'hui beaucoup moins de temps (et de patience) qu'il y a quelques années, ils apprécieront donc une réponse rapide, surtout s'il s'agit d'un problème urgent. Si vous ne pouvez pas offrir un support client 24h/24 et 7j/7, il est recommandé d'indiquer clairement à vos clients les horaires de votre équipe d'assistance et le délai habituel de réponse.  

Pour les appels téléphoniques, un SVI peut s'avérer d'une grande aide : lorsque les clients contactent votre ligne d'assistance, vous pouvez diffuser un message préenregistré les informant de vos horaires ou du fait que votre équipe est actuellement occupée à résoudre d'autres demandes. L'appelant a alors le choix entre rester en ligne ou laisser son numéro de téléphone pour être rappelé plus tard.   

Offrir un service personnalisé

Les clients veulent avoir le sentiment de compter pour l'entreprise, plutôt que d'être un simple numéro dans une base de données. C'est pourquoi ils apprécient un service personnalisé - par exemple, lorsqu'un conseiller les appelle par leur nom et prend des nouvelles du produit qu'ils ont acheté la semaine précédente. Avec toutes les données dont vous disposez aujourd'hui, c'est l'occasion idéale de vous démarquer.

Un excellent exemple de personnalisation du support consiste à laisser le client choisir s'il souhaite obtenir de l'aide par chat en direct, par e-mail ou en parlant de vive voix à un conseiller au téléphone. De cette façon, vous lui permettez de vous contacter via le canal le plus pratique pour lui, ce qui l'incite à le faire plus volontiers.

Écouter

Écouter ce que vos clients ont à dire est l'un des moyens les plus simples de leur montrer qu'ils comptent pour vous. Ce faisant, vous augmentez vos chances de comprendre leur problème principal et de leur apporter la solution la plus adaptée. 

Par exemple, certains clients vous expliqueront les démarches qu'ils ont déjà entreprises pour essayer de résoudre leur problème eux-mêmes. Cela peut vous indiquer que le problème se situe ailleurs que là où le client le pensait, et vous permettre de cibler le dysfonctionnement d'origine plus rapidement.   

Regardez notre vidéo pour en savoir plus sur la communication efficace au travail :

Tenir parole

La pire chose que l'on puisse faire dans le domaine du service client est de faire de grandes promesses et de ne pas les tenir. Tenir parole et être honnête avec votre client montre que vous le respectez et que vous êtes digne de confiance. Vous ne pouvez pas résoudre son problème immédiatement ? Vous n'avez pas la réponse à sa question ? Un imprévu prioritaire vient de survenir ? Dans toutes ces situations, 

il est bien préférable de l'expliquer honnêtement au client plutôt que de mentir ou de faire des promesses que vous savez pertinemment ne pas pouvoir tenir. 

Être proactif

Ce qui distingue un « bon » service client d'un service « exceptionnel », c'est que dans ce dernier cas, même si vous avez répondu à toutes les attentes de base, vous cherchez encore à faire un geste supplémentaire pour le client. J'ai récemment acheté mon paquet de muesli habituel sur un site proposant des mélanges personnalisés. Mais cette fois-ci, j'ai reçu en cadeau un lot de 5 barres de céréales, car elles correspondaient à ma commande et l'équipe s'est dit que je serais ravi de les essayer. 

Cependant, le support proactif ne se limite pas à envoyer des cadeaux à vos clients (bien que ce soit très agréable !). Offrir un support proactif signifie que vous pouvez anticiper les questions ou les problèmes des clients et y répondre à l'avance, par exemple en créant des vidéos explicatives pour vos nouveaux produits ou une page de FAQ.

Assurer un suivi

Le service client ne s'arrête pas une fois la demande traitée. Pour un service client de premier ordre, vous devez également vous assurer que le problème ou la difficulté du client est définitivement résolu et qu'il est satisfait de l'aide reçue. Le suivi peut être aussi simple que d'appeler le client pour prendre des nouvelles de l'incident qui l'a amené à vous contacter quelques jours auparavant et lui demander s'il a besoin d'autre chose. C'est un petit geste, mais il donne au client le sentiment d'être pris en considération.

Penser sur le long terme

Vous pouvez choisir de traiter les demandes de support client comme de simples interactions ponctuelles, ou vous en servir pour instaurer une relation de confiance durable avec vos clients et les encourager à revenir vers vous. En montrant que vous vous souciez de chacun d'eux et que vous êtes ravi de les aider dès qu'ils en ont besoin, vous n'êtes plus une simple entreprise à leurs yeux : vous devenez un partenaire de confiance.

Conclusion

Une mauvaise expérience d'assistance fait fuir les clients plus que jamais - et beaucoup plus vite. En revanche, un excellent service client permet de fidéliser votre clientèle à long terme. Qui ne souhaiterait pas s'associer à une marque jugée accueillante, efficace et à l'écoute ?

C'est pourquoi faire de votre service client une priorité absolue en vaut vraiment la peine, et nos conseils devraient vous y aider.