Como Fornecer Um Suporte ao Cliente Excelente?

Estamos vivendo em tempos centrados no cliente. Atualmente, a criação de uma experiência positiva para os clientes, desde o momento em que eles ficam interessados em nossa oferta, é quase uma necessidade.

Mas, há um lugar onde o termo “experiência do cliente” muitas vezes está longe de ser agradável – e esse é, você adivinhou, o suporte ao cliente.

Você pode ter um produto fantástico ou serviços de primeira linha, mas se o seu suporte ao cliente não é útil ou confiável, então há pouca chance de os clientes permanecerem com você por muito tempo. Na verdade, 50% dos clientes consideram mudar para uma marca nova após uma única experiência de suporte ruim – ai!

Portanto, melhorar seu jogo de suporte ao cliente é uma questão de ficar à frente ou de não ficar atrás de seus concorrentes. Porém, o que significa fornecer um “suporte ao cliente excelente”, e como você pode fornecer a cada um de seus clientes a ajuda de que necessitam exatamente quando eles precisam?

O que exatamente é um suporte ao cliente excelente?

O fornecimento de um bom suporte ao cliente parece simples na teoria. Seus clientes novos e existentes entram em contato com você sempre que possuem uma pergunta ou problema, e a função de sua equipe de suporte é ajudar os clientes da melhor forma possível.

Agora que tantas empresas estão lutando pela atenção (e dinheiro) de cada cliente, um suporte ao cliente “bom” não é mais suficiente. Atualmente, ao contatar seus atendentes de suporte, os clientes esperam que eles forneçam o seguinte (no mínimo!):

• Descubra a necessidade primária de quem liga ao escutar e responder ao que o cliente está dizendo.
• Mostre claramente ao cliente as opções ou soluções que eles têm para solucionarem seus problemas.
• Aja de forma amigável e empática durante o encontro ou chamada
• Resolva o problema do cliente de forma rápida e eficaz, ou mostre ao cliente uma maneira na qual ele possa resolver o problema sozinho
• Garanta que o problema do cliente seja resolvido, e que ele fique satisfeito com o resultado.

O quão importante é o fornecimento de um suporte ao cliente excelente?

Por que é importante? Proporcionar uma experiência de suporte ao cliente excepcional aos seus clientes novos e atuais é uma das melhores maneiras de construir lealdade à marca. Simplesmente, os clientes que estão felizes com seu produto/serviço, assim como com seu suporte ao cliente, geralmente enxergam a empresa como a “marca de primeira escolha”, e irão procurá-lo primeiro sempre que precisarem de algo.

Clientes leais também são grandes gastadores – eles são 50% mais propensos a experimentar novos produtos, e gastam 31% a mais do que clientes novos. E, como cereja no topo do bolo, muitos de seus clientes leais também ficariam felizes em falar bem de seu produto ou serviço para outras pessoas, e de promovê-los para você.

Os benefícios falam por si só, então por que tantas empresas ainda têm dificuldades com o suporte ao cliente? Os motivos podem variar. Algumas podem não ter pessoas, tempo ou motivação suficiente para focar de forma apropriada em seus serviços de suporte ao cliente. Outras podem pensar que, desde que sejam capazes de atrair novos clientes, o suporte ao cliente não é muito importante.

Infelizmente, isso está longe de ser verdade. Hoje, é mais fácil do que nunca deixar os clientes irritados ou bravos, fazendo com que eles troquem sua marca pela do concorrente. Além disso, agora que todos temos acesso à Internet virtualmente em qualquer lugar, demora apenas alguns minutos para alguém escrever uma avaliação negativa ou uma reclamação sobre você nas redes sociais – e isso pode alcançar milhões de pessoas em um piscar de olhos. Então, o que você pode fazer em relação a isso?

Como fornecer um suporte ao cliente excelente?

Falamos sobre o que você pode ganhar ao melhorar seu suporte ao cliente – e o que você pode perder deixando-o do jeito que está. Mas, como exatamente você pode mostrar que o suporte ao cliente de sua empresa é diferente de qualquer outro? Aqui estão nossas oito dicas sobre o que você e seus funcionários podem fazer para levar seu suporte a níveis excepcionais.

Conheça seu produto

A primeira coisa que você e seus funcionários devem fazer, quando têm como meta fornecer excelência, é aprender tudo sobre o produto ou serviço que estão vendendo, até terem certeza de que o conhece profundamente. Visto que a equipe de suporte passa o dia todo respondendo perguntas e resolvendo problemas relacionados ao produto ou serviço, ela precisa ser especialista em qualquer tópico que possa surgir em conversas com seus clientes. Além disso, quanto mais sua equipe sabe, mais fácil será para ela dar a ajuda que os clientes precisam.

Claro que isso não significa que seus funcionários devem lembrar de todos os detalhes – criar um banco de dados de Perguntas Frequentes com tudo relacionado à oferta de sua empresa é tão útil quanto. Perguntas Frequentes ou uma base de conhecimento também oferece o benefício de ajudar seus clientes a encontrarem sozinhos a resposta que precisam – sem ter que contatar seu suporte.

Conheça seu público

Conhecer seu produto é uma coisa, mas para fornecer um suporte ao cliente excelente você também deve conhecer quem são os seus clientes e o que eles querem. Um bom ponto de partida é usar uma pequena pesquisa ou as redes sociais para descobrir do que eles gostam e não gostam com relação à sua marca, e o que eles gostariam que você mudasse/oferecesse no futuro.

Quando você souber o que seus clientes estão buscando, será muito mais fácil fazer o upgrade ou alterar o produto ou serviço para ser o mais útil e conveniente possível para seus clientes.

Tenha uma atitude positiva

Logo no início de uma chamada, os clientes conseguem sentir o humor de seu atendente do suporte ao cliente – e isso influencia em como eles falarão com o atendente. Eles não conseguem ver o atendente ou suas expressões faciais, então podem apenas imaginar pelo tom de voz qual é o humor do atendente. A situação é ainda pior se o cliente já está ansioso ou irritado – a menos que o atendente mostre muita empatia, positividade e paciência com quem liga, pode ser difícil ajudá-lo(a) com seu problema.

Durante o contato cara a cara, uma saudação calorosa e um sorriso podem ser o suficiente para acalmar um pouco o cliente, mas como seus atendentes fazem a mesma coisa durante um telefonema? Um bom truque é sorrir enquanto estiver no telefone – o sorriso naturalmente muda o tom de voz do atendente; mais positivo e relaxado, e quem liga consegue sentir.

Responda prontamente

Ter que esperar na linha por vários minutos, ou não obter uma resposta por mensagem de e-mail ou em redes sociais, é frequentemente mencionado pelos clientes como o maior sinal de que o suporte ao cliente da marca é gravemente deficiente. Os clientes agora têm muito menos tempo (e paciência) do que tinham alguns anos atrás, e valorizam uma resposta veloz às suas mensagens, especialmente se for uma questão urgente. Se você não pode oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, uma boa prática é deixar com que seus clientes saibam quando exatamente seus funcionários estão trabalhando e quanto tempo leva para eles responderem a uma chamada ou e-mail do cliente.

Para telefonemas, uma URA por ser de grande ajuda aqui – quando seus clientes estiverem na linha telefônica do suporte, você pode tocar uma mensagem pré-gravada informando-os do horário de seu suporte, ou que sua equipe de suporte está no momento ocupada resolvendo outras solicitações. Quem ligou tem a escolha de permanecer na linha e esperar por um atendente, ou deixar o número de telefone para que o atendente retorne a ligação mais tarde.

Ofereça um serviço personalizado

Os clientes querem sentir que são importantes para a empresa, em vez de ser apenas um número em um banco de dados. É por isso que eles adoram um serviço ao cliente personalizado – por exemplo, quando o assistente de uma loja os cumprimenta pelo nome e perguntam sobre os produtos que eles compraram na semana anterior. E, com a quantidade de dados que você atualmente tem disponível, esse é o lugar onde pode realmente brilhar.

Um exemplo fantástico de suporte personalizado é permitir que o cliente escolha se deseja obter ajuda via chat ao vivo, e-mail, ou por telefone. Dessa forma, você está deixando que o cliente entre em contato através do método mais confortável para ele – e encorajando-o a contatá-lo com mais frequência.

Escute

Escutar ao que seus clientes têm a dizer é na verdade uma das formas mais fáceis de mostrar que seus clientes são importantes para você. Fazendo isso, você aumenta a chance de descobrir o principal problema dele, e de fornecer a melhor solução.

Por exemplo, alguns clientes lhe dirão o que já tentaram fazer para resolver o problema – isso pode ser uma dica que o problema se encontra em um diferente lugar do que aquele que o cliente suspeitou, permitindo que você identifique o problema subjacente de forma mais rápida.

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

Mantenha sua palavra

O pior que você pode fazer no suporte ao cliente é prometer demais e entregar de menos. Manter sua palavra e ser honesto com seu cliente mostra que você o respeita e que pode ser confiado. Não pode consertar o problema de imediato? Não sabe a resposta a uma pergunta? Há um problema repentino que necessita ser tratado primeiro? Em todas essas situações,

é muito melhor ser honesto com o cliente do que mentir e fazer promessas que você sabe que não pode cumprir.

Seja proativo

O que diferencia o suporte ao cliente “Bom” do “Incrível” é que no último você marcou todas as caixas, mais ainda deseja fazer mais pelo cliente. Recentemente, comprei meu usual muesli em um site oferecendo uma mistura muesli personalizada. Mas, dessa vez, recebi um pacote com 5 barras de muesli de brinde – porque essas barras “combinavam” com meu pedido e a equipe achou que eu poderia querer prová-las.

No entanto, suporte proativo não significa apenas enviar brindes aos seus clientes (embora seja definitivamente bom recebê-los!). Oferecer suporte proativo significa que você pode prever as perguntas e os problemas dos clientes, e respondê-los com antecedência – por exemplo, criando vídeos explicativos para seus novos produtos, ou uma página de Perguntas Frequentes.

Acompanhamento

O suporte ao cliente não termina após a resolução da solicitação. Para um suporte ao cliente realmente ótimo, você deve garantir que o problema ou a questão do cliente seja resolvida, e que ele esteja feliz com a experiência com o suporte. O acompanhamento pode ser algo muito simples, como ligar para o cliente para perguntar sobre o problema que ele tinha quando ligou alguns dias atrás, e se ele precisa de mais algumas coisa. Um pequeno gesto, mas faz com que o cliente se sinta apreciado.

Pense a longo prazo

Você pode tratar as solicitações do suporte ao cliente como mensagens “únicas”, ou usá-las para construir uma relação positiva com seus clientes e encorajá-los para voltar a contatá-lo. Ao mostrar que você se importa com todos os seus clientes, e que está feliz em ajudá-los sempre que precisam, você deixa de ser uma empresa regular – você passa a ser um amigo.

Conclusão

Uma experiência do cliente ruim está cada vez mais afastando clientes – e muito mais rápido também. Todavia, um suporte ao cliente excelente pode manter seus clientes leais à sua marca por mais tempo – quem não gostaria de fazer parte de uma marca que os clientes acham amigável, útil e acolhedora?

É por isso que o trabalho de dar o seu melhor para fazer seu suporte ao cliente brilhar vale a pena – e nossas dicas devem ajudá-lo a fazer isso.