Como Oferecer um Atendimento ao Cliente Excelente?

Estamos vivendo em tempos focados no cliente. Criar uma experiência positiva para o cliente desde o momento em que ele se interessa pela nossa oferta é quase uma necessidade hoje em dia. 

Mas há um lugar onde a chamada «experiência do cliente» costuma passar longe de ser agradável - e esse lugar, como você já deve imaginar, é o atendimento ao cliente. 

Você pode ter um produto fantástico ou serviços de primeira linha, mas se o seu suporte ao cliente não ajudar ou não for confiável, as chances de seus clientes continuarem com você por muito tempo são pequenas. Na verdade, até 50% dos clientes considerariam mudar para uma nova marca após uma única experiência ruim de suporte - doloroso, não é?

Portanto, melhorar o seu suporte ao cliente é uma questão de se manter à frente ou não ficar para trás dos seus concorrentes. Mas o que significa exatamente oferecer um «atendimento excelente ao cliente» e como você pode dar a cada um deles exatamente a ajuda que precisam, no momento exato em que precisam? 

O Que Exatamente É um Excelente Atendimento ao Cliente?

Oferecer um bom suporte ao cliente parece simples na teoria. Seus novos e antigos clientes entram em contato sempre que têm uma dúvida ou problema, e o trabalho da sua equipe de suporte é ajudá-los da melhor forma possível.

Agora que tantas empresas estão disputando a atenção (e o dinheiro) de cada cliente, um suporte ao cliente apenas «bom» não é mais suficiente. Hoje, os clientes esperam que, ao entrarem em contato com seus agentes de suporte, a equipe ofereça (no mínimo!):

• Identificar a principal necessidade de quem liga, ouvindo e respondendo ao que o cliente está dizendo.
• Mostrar claramente ao cliente as opções ou soluções que ele tem para resolver o problema.
• Agir de forma amigável e empática durante a reunião ou chamada.
• Resolver o problema do cliente de forma rápida e eficaz, ou mostrar a ele um caminho para que possa resolver o problema sozinho. 
• Garantir que o problema do cliente seja resolvido e que ele fique satisfeito com o resultado.

Qual a Importância de Oferecer um Excelente Atendimento ao Cliente?

Por que isso importa? Oferecer aos seus clientes novos e atuais uma experiência excepcional de suporte é uma das melhores maneiras de construir fidelidade à marca. Basicamente, os clientes que estão felizes com seu produto/serviço e também com seu suporte ao cliente muitas vezes verão você como sua «marca de primeira escolha» e recorrerão a você primeiro sempre que precisarem de algo. 

Clientes fiéis também gastam mais - eles têm 50% mais chances de experimentar novos produtos e gastam 31% a mais do que novos clientes. E para fechar com chave de ouro, muitos dos seus clientes fiéis também terão o maior prazer em indicar seu produto ou serviço para outras pessoas e promovê-lo para você.

Os benefícios falam por si, então por que tantas empresas ainda sofrem com o suporte ao cliente? Os motivos variam. Algumas podem não ter pessoas, tempo ou motivação suficientes para focar adequadamente no serviço de suporte ao cliente. Outras podem achar que, desde que consigam trazer novos clientes para seus negócios, o suporte ao cliente não importa muito. 

Infelizmente, isso está bem longe da verdade. Hoje em dia, é mais fácil do que nunca deixar seus clientes chateados ou irritados e fazê-los migrar para um concorrente. Além disso, agora que todos temos acesso à internet praticamente em qualquer lugar, leva apenas alguns minutos para alguém escrever uma avaliação negativa ou reclamar de você nas redes sociais - e isso pode atingir milhões de pessoas num piscar de olhos. Então, o que você pode fazer a respeito?

Como Oferecer um Ótimo Atendimento ao Cliente?

Falamos sobre o que você pode ganhar ao melhorar seus esforços de suporte ao cliente - e o que pode perder se deixar como está. Mas como exatamente você pode mostrar que o suporte da sua empresa é incomparável? Aqui estão as nossas oito dicas sobre o que você e sua equipe podem fazer para elevar o suporte a níveis excepcionais.

Conheça Seu Produto

A primeira coisa que você e sua equipe devem fazer ao buscar a excelência é aprender tudo sobre o produto ou serviço que estão vendendo, até terem certeza de que o conhecem de ponta a ponta. Como a equipe de suporte passa o dia inteiro respondendo a perguntas e resolvendo problemas relacionados ao produto ou serviço, eles precisam ser especialistas em qualquer assunto que possa surgir nas conversas com os clientes. Além disso, quanto mais souberem, mais fácil será dar aos clientes a ajuda de que precisam.

Claro, isso não significa que sua equipe deva lembrar de cada detalhe - criar uma base de dados de FAQ com tudo relacionado à oferta da sua empresa será igualmente útil. Uma FAQ ou base de conhecimento também traria o benefício extra de ajudar seus clientes a encontrarem a resposta que precisam sozinhos - sem precisar entrar em contato com o suporte.

Conheça Seu Público

Conhecer seu produto é uma coisa, mas para oferecer um suporte excepcional, você também precisa saber quem são seus clientes e o que eles querem. Um bom ponto de partida é usar uma pesquisa rápida ou as redes sociais para descobrir o que eles gostam e não gostam na sua marca, e o que gostariam que você mudasse ou oferecesse no futuro. Implemente a localização do suporte ao cliente se os clientes estiverem buscando ajuda no idioma nativo deles.

Depois de saber o que seus clientes procuram, será muito mais fácil atualizar ou ajustar o produto ou serviço para que seja o mais útil e conveniente possível para eles.

Tenha Uma Atitude Positiva

Logo no início de uma chamada, os clientes conseguem sentir o humor do agente de suporte - e isso influencia a forma como eles falarão com o agente. Como não podem ver o agente ou sua expressão facial, eles só conseguem adivinhar o humor pelo tom de voz. A situação é ainda pior se o cliente já estiver ansioso ou chateado - a menos que o agente mostre muita empatia, positividade e paciência, será difícil ajudá-lo com seu problema.

No contato presencial, uma saudação calorosa e um sorriso podem ser o que o cliente precisa para se acalmar um pouco, mas como seus agentes podem fazer o mesmo em uma chamada telefônica? Um bom truque aqui é sorrir enquanto fala ao telefone - isso muda naturalmente o tom de voz do agente para algo mais alegre e relaxado, e quem está do outro lado consegue sentir.   

Responda Prontamente

Ter que esperar na linha por vários minutos ou não receber resposta para um e-mail ou mensagem nas redes sociais é frequentemente apontado pelos clientes como o maior sinal de que o suporte de uma marca deixa muito a desejar. Hoje em dia, os clientes têm muito menos tempo (e paciência) do que há alguns anos, por isso valorizam uma resposta rápida para sua mensagem, especialmente se for um problema urgente. Se você não puder oferecer suporte 24/7, uma boa prática é informar aos clientes o horário exato de funcionamento do suporte e quanto tempo deve levar para responder à chamada ou ao e-mail.  

Para chamadas telefônicas, uma URA (IVR) pode ser de grande ajuda - assim que os clientes entrarem em contato com a linha de suporte, você pode reproduzir uma mensagem gravada informando os horários de atendimento ou avisando que a equipe está ocupada resolvendo outras dúvidas. Quem liga tem a opção de continuar na linha e aguardar por um agente ou deixar o número de telefone para que o agente retorne a ligação mais tarde.   

Ofereça um Atendimento Personalizado

Os clientes querem sentir que são importantes para a empresa, e não apenas um número em um banco de dados. É por isso que eles adoram um atendimento personalizado - por exemplo, quando um vendedor os cumprimenta pelo nome e pergunta sobre os produtos que compraram na semana anterior. E com a quantidade de dados que você tem à disposição atualmente, este é o momento de realmente se destacar.

Um excelente exemplo de personalização do suporte é permitir que o cliente escolha se deseja receber ajuda via chat ao vivo, e-mail ou conversando com uma pessoa ao telefone. Dessa forma, você permite que o cliente entre em contato pelo canal mais confortável para ele - incentivando-o a buscar contato com mais frequência.

Ouça

Ouvir o que seus clientes têm a dizer é uma das maneiras mais fáceis de mostrar que eles importam para você. Ao fazer isso, você aumenta as chances de descobrir qual é o problema principal deles e oferecer a melhor solução. 

Por exemplo, alguns clientes dirão as coisas que já tentaram fazer para resolver os problemas sozinhos - isso pode dar uma pista de que o problema está em um lugar diferente do que o cliente suspeitava inicialmente, permitindo que você identifique o problema real mais rapidamente.   

Assista ao nosso vídeo para saber mais sobre comunicação eficaz no ambiente de trabalho:

Cumpra Sua Palavra

A pior coisa que você pode fazer no suporte ao cliente é prometer demais e entregar de menos. Cumprir sua palavra e ser honesto com o cliente mostra que você o respeita e que é confiável. Não consegue resolver o problema dele imediatamente? Não sabe a resposta para a dúvida? Surgiu um problema repentino que precisa ser resolvido primeiro? Em todas essas situações, 

é uma ideia muito melhor falar a verdade para o cliente do que mentir ou fazer promessas que você sabe que não cumprirá. 

Seja Proativo

O que diferencia o suporte ao cliente «Bom» do «Incrível» é que, no segundo, você atendeu a todos os requisitos básicos, mas ainda quer fazer algo a mais pelo cliente. Recentemente, comprei meu kit de granola de sempre em um site que oferece misturas personalizadas. Mas, dessa vez, ganhei um pacote com 5 barras de cereal de brinde - porque elas combinavam com o meu pedido e a equipe achou que eu gostaria de experimentar. 

No entanto, o suporte proativo não se resume a enviar presentes para os clientes (embora recebê-los seja ótimo!). Oferecer um suporte proativo significa que você consegue prever as dúvidas ou problemas dos clientes e respondê-los com antecedência - por exemplo, criando vídeos instrutivos para seus novos produtos ou uma página de FAQ.

Faça o Acompanhamento

O suporte ao cliente não termina após resolver o chamado. Para um atendimento verdadeiramente excelente, você também deve garantir que o problema do cliente foi resolvido e que ele ficou satisfeito com a experiência de atendimento. O acompanhamento pode ser algo simples como ligar para o cliente para perguntar sobre o problema relatado há alguns dias e se ele precisa de mais alguma coisa. É um gesto pequeno, mas faz o cliente se sentir valorizado.

Pense no Longo Prazo

Você pode tratar as solicitações de suporte ao cliente como mensagens pontuais ou usá-las para construir um relacionamento positivo com seus clientes e incentivá-los a voltar. Ao mostrar que você se importa com todos os seus clientes e está feliz em ajudá-los sempre que precisam, você deixa de ser uma empresa comum - passa a ser uma parceira.

Conclusão

Uma experiência de suporte ruim afasta os clientes mais do que nunca - e de forma muito mais rápida também. Por outro lado, um excelente suporte ao cliente pode manter os clientes fiéis à sua marca por mais tempo - quem não gostaria de fazer parte de uma marca que os clientes consideram amigável, prestativa e acolhedora?

É por isso que dar o seu melhor para fazer o suporte ao cliente brilhar vale a pena - e nossas dicas devem ajudar você a fazer exatamente isso.