Como preparar seu suporte ao cliente
para 2024 (e além)

Como 2019 está chegando ao fim, é o momento perfeito para sua avaliação – e, além disso, criar uma nova estratégia de atendimento ao cliente. Se isso também estiver na sua lista de tarefas para o Ano Novo, veja como tirar conclusões dos seus esforços anteriores e preparar seu suporte ao cliente para 2020 (e anos por vir).

Para os setores B2B e B2C, o suporte ao cliente é um dos aspectos mais cruciais quando se trata de crescimento dos negócios. Ao melhorar a experiência geral do cliente, qualquer empresa pode fortalecer os relacionamentos com os clientes, construir confiança e aumentar o valor da vida útil do cliente a longo prazo. Se você já está ciente da importância do suporte ao cliente para o seu negócio, é hora de levá-lo para o próximo nível. E o Ano Novo é o momento perfeito para isso!

Na verdade, a melhor maneira de começar é avaliar seus esforços anteriores. Ao executar uma análise detalhada das suas atividades de suporte ao cliente, você pode identificar gargalos, resolver problemas internos e aprimorar sua estratégia para obter melhores resultados no futuro. O ano de 2020 está chegando, então continue lendo para descobrir como se preparar para começar com um novo conjunto de táticas.

Como auditar seus esforços de suporte ao cliente

Antes mesmo de começar a pensar no Ano Novo, você precisa dar uma olhada no anterior. Como foi para a sua equipe de suporte ao cliente? Se houve algo que poderia ter sido feito melhor, é o melhor momento para aprender uma lição com seus erros e garantir que eles não aconteçam novamente. É exatamente com isso que uma auditoria pode ajudá-lo.

Por onde começar a auditoria do suporte ao cliente? Pergunte a si mesmo as seguintes questões:

• Qual é o custo real da prestação de serviço ao cliente na sua empresa?
• Quantas opções de contato sua empresa oferece aos seus clientes? É o suficiente para os seus clientes? Está faltando algum canal importante?
• Quem são os seus clientes e quais são os problemas mais comuns que eles encontram?
• Seu atendimento ao cliente é uma parte integrada das suas estratégias de marketing e vendas?
• Sua equipe tem acesso a todas as informações essenciais sobre seus clientes?
• Os funcionários entendem a importância de fornecer um suporte excepcional?
• Sua equipe é competente e bem treinada?
• Você tem funcionários suficientes para fornecer suporte brilhante para os seus clientes?
• Você realiza reuniões regulares com a equipe para abordar problemas comuns de atendimento ao cliente?
• Você acompanha para saber se prestou um bom serviço aos seus clientes?

Depois de descobrir isso, é hora de examinar mais de perto as métricas disponíveis. Sua estratégia deve sempre se basear em decisões e previsões orientadas por dados, e é por isso que você deve medir o desempenho da sua equipe de suporte ao cliente o tempo todo. Aqui estão alguns KPIs que você pode querer considerar:

• Desempenho do atendente
• Resolução na Primeira Chamada
• Velocidade média de resposta
• Proporção de chamadas atendidas e não atendidas
• Satisfação do cliente
• Número de reclamações em um determinado período
• Tempo Médio de Atendimento

Ao analisar esses dados, você pode tomar decisões informadas sobre quaisquer aspectos do seu suporte ao cliente. Se você não mede o desempenho da sua equipe, definitivamente deve começar a usar ferramentas que possam coletar dados e gerar relatórios para você. Uma pesquisa aprofundada pode ajudá-lo a identificar os pontos problemáticos do seu cliente e descobrir se ele está satisfeito com o serviço prestado. Depois de ter todos os números e conclusões prontos, você deve agir e repensar sua estratégia para 2020.

Como arrasar no suporte ao cliente em 2024

Dadas as tendências e estatísticas atuais, há muitas maneiras de aproveitar em 2020 para melhorar seu suporte ao cliente:

Escreva uma declaração de missão clara

Comece definindo padrões de atendimento ao cliente para a sua empresa – ou, melhor ainda, com uma declaração de missão. O que é isso exatamente? “Uma declaração de missão articula o propósito de uma empresa. Ela anuncia ao mundo em geral porque sua empresa existe. Toda empresa deve ter uma declaração de missão como forma de unificar a organização.”

A razão por trás disso é permitir que seus clientes saibam o que eles devem esperar da sua empresa e garantir que seus funcionários estejam dispostos a fazer isso acontecer. Dessa forma, você pode não apenas obter um suporte excelente, mas também um suporte consistente.

O único problema aqui é que a declaração de missão só pode ser útil quando pregada em uma organização e está clara para a sua equipe de suporte ao cliente. Uma vez que os funcionários percebam como os clientes devem perceber uma marca, é mais provável que eles ajudem efetivamente a conseguir isso. Certifique-se de que a sua equipe esteja ciente da importância da abordagem centrada no cliente e da maneira como você deseja atender às expectativas dos clientes.

Supere as expectativas do cliente

Não deixe de encantar seus clientes. Seus padrões de suporte ao cliente são uma coisa (e são necessários no mundo de hoje orientado ao cliente!), mas é bom superá-los de vez em quando. Isso o ajudará a encantar seus clientes e a se destacar da concorrência – desde que você ofereça valor adicional e trate seus clientes melhor do que qualquer outra pessoa. Com certeza será um desafio, mas com um conjunto das ferramentas certas e uma equipe qualificada, você pode fazer maravilhas!

Por exemplo, você pode surpreender seus clientes com um presente extra ou escrever uma carta exclusiva e personalizada com desculpas se eles tiverem motivos para reclamar do serviço. Esses pequenos gestos podem facilmente conquistar o coração dos seus clientes e transformá-los em embaixadores leais da marca – mesmo sem um programa de fidelização de clientes adequado.

Pode não parecer à primeira vista, mas as chamadas palavras mágicas, como “por favor” e “obrigado” são cruciais na hora de se comunicar com os clientes. Certifique-se de que seus funcionários saibam o quão significativas são essas palavras e use-as em todas as interações com seus clientes.

Crie um contact center inteligente

Mesmo que muitos clientes tenham tido experiências negativas com ligações e suporte ao cliente no passado, você ainda pode mudar de opinião sobre essa forma de contato! Atualmente, você pode encontrar soluções de call center que oferecem muitos recursos úteis, além de Voice over IP (VoIP), que podem ajudá-lo a atender melhor seus clientes.

Por exemplo, o CloudTalk fornece um menu de unidade de resposta audível de vários níveis e uma opção para direcionar quem ligou a um atendente de sua preferência. Graças a esses recursos, seus clientes sempre conversarão com os atendentes certos – por exemplo, aqueles que já estão familiarizados com o caso.

Mas vamos ser sinceros – as chamadas não são a única maneira que seus clientes podem querer entrar em contato com você. De fato, 63% dos clientes pesquisados esperam que as empresas ofereçam suporte via rede social, enquanto 47% dizem que as mensagens de texto melhorariam a experiência geral do cliente. Essas preferências podem ser um pouco diferentes, dependendo dos seus clientes. É exatamente por isso que você deve conhecer as expectativas deles antes de escolher os canais de suporte ao cliente que deseja alavancar em 2020.

“Vivemos na era digital, quando os clientes valorizam o próprio tempo mais do que nunca. Hoje, é fácil resolver problemas enquanto se está fora de casa ou do escritório, e as pessoas não querem perder muito tempo para responder suas perguntas. Com a popularidade das plataformas de rede social, as expectativas de atendimento ao cliente mudaram. Cerca de 90% dos usuários seguem pelo menos uma marca nas redes sociais e recorrem aos seus perfis comerciais quando têm dúvidas ou solicitações. Grandes marcas como ASOS e Airbnb perceberam a importância do atendimento ao cliente nas redes sociais, por isso monitoram comentários, mensagens diretas e menções à marca para resolver as solicitações dos clientes. Isso não apenas ajuda a aumentar a fidelidade e a confiança do cliente, mas também ajuda a ficar um passo à frente dos seus concorrentes. Simplificando, fornecer atendimento ao cliente nas redes sociais não é mais só uma opção em 2020.”

Hugh Beaulac, gerente de conteúdo e consultor de SMM na MC2

Não importa os canais exatos dos quais você tira proveito, é importante fornecer suporte ao cliente consistente e contínuo em todos eles. Por quê? Simplesmente porque 75% dos consumidores de hoje esperam uma experiência consistente de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato. Isso pode não ser fácil de realizar, mas definitivamente vale a pena o esforço a longo prazo. Aqui está nosso artigo sobre como fornecer excelente suporte omnichannel, caso você esteja interessado.

“Aproximando-se de 2020, está claro que os clientes estão se tornando mais conscientes sobre seu comportamento de compra. Não se trata mais apenas de construir e comercializar o melhor produto, mas também de ser extremamente interativo com seu público-alvo em potencial. Isso se resume a responder suas perguntas e preocupações em tempo real, o mais rápido possível, e aprender sobre seu comportamento para ajustar sua mensagem e oferta. Isso também significa a introdução do serviço de suporte ao cliente híbrido, incluindo chatbots, chats ao vivo, mensagens e e-mail. Em 2020, as empresas terão que se concentrar fortemente na introdução de tecnologias de IA e machine learning em seus sistemas e na educação da sua equipe sobre como usá-las”.

Kas Szatylowicz, gerente de conteúdo da DigitalOlympus

Ajude seus clientes a encontrar soluções por conta própria

Hoje em dia, os clientes exigem respostas imediatas – mas nem todo mundo gosta de falar ao telefone com estranhos. Por outro lado, eles também procuram o conselho de um especialista, e é por isso que você deve garantir que seu site seja intuitivo o suficiente e tenha todos os detalhes relevantes. Mesmo que quase todas as empresas tenham pelo menos a seção de perguntas frequentes em seu site – essas seções geralmente são muito básicas.

Em 2020, atualize suas perguntas frequentes e pense de forma criativa em como torná-la mais atraente e popular entre os visitantes do seu site. Por exemplo, você pode usar chatbots no Messenger ou o chat ao vivo em seu site, para que ele lide automaticamente com perguntas repetitivas e diretas. Por que você deveria fazer isso?

Os chatbots fornecem uma resposta instantânea 24 horas por dia. Eles nunca estão muito ocupados nem cansados – eles podem responder imediatamente aos seus clientes a qualquer momento. Algumas perguntas são muito mais comuns e, portanto, podem ser feitas várias vezes, o que significa que você pode ter algumas respostas prontas e ajudar seus clientes sem envolver sua equipe de suporte. É basicamente uma situação onde todos saem ganhando: seus clientes obtêm respostas relevantes, enquanto sua equipe economiza tempo em problemas que podem ser facilmente resolvidos.

Além disso, os chatbots também podem intervir para fornecer links para materiais de origem relevantes em seu site quando os atendentes não estiverem disponíveis. Se os problemas forem mais complexos, porém, os clientes também podem solicitar ajuda de um atendente em um único clique – o que significa que eles não precisam recorrer a outros canais para tirar suas dúvidas.

“De acordo com a previsão da Outgrow em 2018, cerca de 80% das empresas em todo o mundo usarão de alguma forma a automação de chatbot até 2020. É principalmente porque os chatbots oferecem 2 coisas importantes que elevam seu atendimento geral ao cliente: personalização e automação.

Hoje, seus clientes querem que você faça um pouco mais de lição de casa do que tratá-los pelo primeiro nome. Os clientes querem que você venda a eles o que eles preferem, o que eles estão procurando, e um chatbot pode fazer isso de forma eficaz. Da mesma forma, os chatbots são rápidos e precisos. Seus clientes não precisam esperar na fila pela sua vez, eles obtêm uma resposta instantânea às suas perguntas e adoram. De acordo com o Hubspot, 47% dos usuários de chatbots estão satisfeitos com os bots resolvendo seus problemas. Não apenas para perguntas frequentes regulares, eles estão abertos a fazer compras por meio de chatbots e não têm problemas de confiança que muitas vezes estigmatizamos com a IA.

Portanto, se você ainda não considerou os chatbots como aprimoramento do atendimento ao cliente, 2020 pode ser a hora de fazê-lo.”

Areeba Khan, gerente de conteúdo da Botsify

Para questões ainda mais complicadas, você sempre pode experimentar vídeos explicativos. Dessa forma, seus clientes também podem “conhecer” sua equipe de suporte ao cliente e ver quem é responsável pela experiência geral em primeira mão.

“Alguns dos clientes de hoje preferem um ponto de contato tangível. Eles podem não querer falar ao telefone e compartilhar seus problemas abertamente – em vez disso, eles querem obter ajuda de pessoas que podem conhecer e confiar.

Uma solução para conseguir isso é oferecer suporte de vídeo. Existem várias maneiras de fornecer esse tipo de serviço ao cliente. A maneira mais fácil é fornecer material de vídeo pré-gravado. É claro que esses materiais nem sempre resolverão os problemas dos seus clientes. Além disso, você também pode fornecer suporte de vídeo ao vivo por meio de soluções de videoconferência para se conectar com seus clientes de uma maneira realmente pessoal.”

James Davis, chefe de marketing da Messagely

Prepare-se para as estações mais agitadas

Ao projetar uma estratégia de suporte ao cliente, lembre-se das estações agitadas, como Natal ou Black Friday. Um número cada vez maior de transações pode, analogicamente, resultar em mais problemas a serem resolvidos e, portanto, em mais chamadas e mensagens recebidas. Identifique os períodos mais movimentados para sua indústria e sua empresa, em particular, para se preparar com antecedência. Considere todas as soluções possíveis – como contratar pessoal adicional ou investir em ferramentas mais poderosas.

Na verdade, o software adequado pode ajudá-lo facilmente a automatizar muitos processos e lidar com as estações mais movimentadas sem problemas. Se possível, melhore seus chatbots, perguntas frequentes, scripts de call center e base de conhecimento para fornecer à sua equipe as informações mais recentes e ajuda adicional. Certifique-se de que a sua infraestrutura possa lidar com um número maior de ligações e mensagens.

Prepare sua equipe de suporte ao cliente para 2024

Basicamente, para obter os melhores resultados, você deve auditar o desempenho da sua equipe, descobrir o que funciona e o que não funciona e criar uma nova estratégia com seus clientes e tendências atuais em mente. Esperamos que as dicas listadas acima ajudem você a deixar seus clientes satisfeitos e facilitar seus esforços de suporte ao cliente em 2020. Boa sorte!